Sistema di Trouble Ticket Management Gestione Informatizzata dei Servizi di Help Desk Introduzione La gestione informatizzata dei servizi di help-desk è una problematica nota e ampiamente risolta in ambiti quali i callcenter e grosse aziende. I software attualmente disponibili sul mercato permettono una gestione avanzata dell’help-desk strutturando il servizio su più livelli, razionalizzando gli interventi secondo una scala di priorità predefinite ed automatizzando gran parte delle procedure. Permettono quindi non solo di automatizzare e razionalizzare i servizi, ma soprattutto di monitorare in modo sistematico il servizio al fine di raggiungere livelli di qualità prestabiliti. A fronte di numerosi vantaggi, tali sistemi richiedono però una struttura definita ad hoc con risorse esclusivamente dedicate al front-end, ovvero all’interfacciamento con l’utente. Le ampie possibilità di gestione del servizio hanno come altro lato della medaglia la complessità nella gestione dello stesso. Questo si sposa bene in realtà di grosse dimensioni, ma diventa difficilmente applicabile in realtà medio-piccole. Introduzione TTM è un prodotto di trouble ticket management che, a fronte di una semplicità di base, permetta una buona razionalizzazione delle risorse, una gestione semiautomatizzata delle procedure ed un monitoraggio effettivo della qualità del servizio. La semplicità del sistema è legata sia ad una esigenza di riduzione dei costi sia alla necessità di introdurre lo strumento in ambienti nei quali normalmente non esistono procedure standard nell’esecuzione del servizio e nei quali è uso comune contattare direttamente il tecnico responsabile del servizio. Il sistema, 100% web based, implementa in modo esaustivo e semi-automatico il servizio di supporto che fornisce il centro elaborazione dati (CED) di una piccola-media azienda in relazione a tutte le problematiche inerenti i sistemi informativi aziendali. Trouble Ticket Management Un sistema di Trouble Ticket Management permette essenzialmente di: ¾ Tener traccia di tutti gli interventi ¾ Gestire in modo semi-automatico l’assegnazione degli interventi agli operatori ¾ Monitorare lo stato di avanzamento degli interventi ¾ Monitorare il livello di soddisfazione da parte dell’utente ¾ Monitorare la qualità del servizio Diagramma di flusso Si verifica un problema Richiesta di Intervento Richiesta ricevuta Richiesta in esecuzione No Rilascio ticket Richiesta completata Mail al CED Mail all’utente Soddisfazione utente SI Statistiche e Monitoraggio Qualità Chiusura ticket Trouble Ticket Management Esistono all’interno del sistema tre tipologie di utenti: ¾ Utente del servizio Richiede gli interventi Esprime il proprio livello di soddisfazione ¾ Operatore Prende in carico ed esegue le richieste di intervento ¾ Responsabile del servizio Gestisce il sistema Verifica la qualità del servizio Trouble Ticket Management Vediamo nel dettaglio le funzionalità a seconda del tipo di utente UTENTE DEL SERVIZIO Utente del servizio Menu Inoltra richiesta ¾ Permette di inoltrare al CED una richiesta di intervento Stato Ticket ¾ Visualizza lo stato delle richieste di intervento non ancora completate Storico ¾ Visualizza le richieste di intervento completate FAQ ¾ Permette di accedere alla pagina con Domande e Risposte su problemi frequenti Impostazioni ¾ Permette di modificare i propri dati Esci ¾ Esce dal sistema Utente del servizio Inoltro richiesta Tramite un form di inserimento dati l’utente richiede l’intervento del servizio di Help Desk ¾ Tramite un menu a scelta chiusa specifica la tipologia del problema (su tre livelli) ¾ Seleziona il PC sul quale si è verificato il problema (di default viene mostrato il proprio PC) ¾ Inserisce l’oggetto della richiesta ¾ Specifica il problema e l’eventuale errore ¾ Richiede un livello di priorità ¾ Ottiene dal sistema un numero di Ticket Utente del servizio Inoltro richiesta Utente del servizio Ricezione ticket Utente del servizio Stato ticket Utente del servizio Grado di soddisfazione Utente del servizio Storico Utente del servizio FAQ Utente del servizio Impostazioni personali Trouble Ticket Management OPERATORE Operatore Visualizzazione richieste ricevute e presa in consegna Operatore Interventi in esecuzione Operatore Modifica disponibilità Trouble Ticket Management RESPONSABILE DEL SERVIZIO Lato Responsabile Gestione utenti Lato Responsabile Gestione operatori Lato Responsabile Gestione operatori Lato Responsabile Situazione interventi Lato Responsabile Storico di tutti gli interventi Lato Responsabile Statistiche Lato Responsabile Statistiche Lato Responsabile Statistiche Lato Responsabile Definizione tipologie di intervento Lato Responsabile Dettaglio tipologia di intervento Lato Responsabile Caratteristiche avanzate ¾ Gestione interventi suddivisa in tre aree principali Richieste interne Attività interne al CED Richieste ai fornitori ¾ Riassegnazione ticket ad un altro operatore ¾ Assegnazione ticket a più operatori
Scarica
