LA COMUNICAZIONE E LA
RELAZIONE MEDICOPAZIENTE
Aspetti generali
Prof. Maria Grazia Strepparava
Multimedia Health Communication Laboratory
Dipartimento di Scienze della Salute,
Scuola di Medicina,
Università Milano-Bicocca
Via Cadore 48, 20052, Monza - Milano
• Cos’è la relazione?
– Comunicare: skill
– Essere in relazione feel
• Come funzioniamo?
• Regolazione della relazione: Attaccamento e
Sistemi motivazionali
Communication skills training ….
The Calgary-Cambridge guides to the medical interview
Il processo della comunicazione medica
Kurtz SM, Silverman JD, Draper J (1998) Teaching and Learning Communication Skills in Medicine
Silverman JD, Kurtz SM, Draper J (1998) Skills for Communicating with Patients.
… più in dettaglio
Skills ….
• Wolf Langewitz
• OSPEDALE UNIVERSITARIO DI BASILEA - UNITA‘ DI MEDICINA
PSICOSOMATICA
• Come comunicare al meglio?
• Principi base di “communication skills training“
• A cosa dobbiamo mirare nel comunicare
– Fare domande „intelligenti“?
– Aiutare i pazienti e i loro familiari a raccontare la loro storia?
• Sicuramente entrambe le cose nella pratica clinica!
• Purtroppo la seconda è raramente insegnata, mentra la prima
migliora con l‘esperienza
•
alcuni principi base della comunicazione orientata sul paziente
• Dare informazioni
–
–
–
–
–
–
Strutturare il colloquio fin dall‘inizio
Limiti temporali
Transizione tra argomenti
Transizione nello stile
Dare informazioni complesse: la metafora del libro
Aiutare il paziente a raccontare la sua storia
• Rispondere alle emozioni
• Negoziare le aspettative non realistiche del
paziente in relazione alla situazione clinica
• Dare cattive notizie (Breaking Bad News
comunicare con il paziente in modo che egli sia
in grado di ricordare cosa gli è stato spiegato
1. “Less is more“
2. Struttura esplicita, ben ordinata e pianificata
in anticipo e NON una sequenza di
informazioni date in modo poco ordinato
Aiutare il paziente a raccontare la sua storia,
dal suo punto di vista per aiutare l‘agire clinico
1.
Waiting:
l‘uso del silenzio
2.
Echoing:
ripetere singole parole dette dal paziente
3.
Mirroring:
fare da specchio allo stato emotivo del paziente
4. Summarizing
riassumere con le vostre parole): dicendo esplicitamente che si
sta ricapitolando quanto detto prima, in modo molto più breve
rispetto al paziente, ma seguendo le sue parole. Consente più
facilmente di enfatizzare quanto al medico sembra rilevante
Rispondere alle emozioni
NURSE
• Elementi di base (non vanno usati tutti insieme, ma a
seconda delle situazioni) :
– Naming emotions (dare un nome alle emozioni)
– Understanding an emotional reaction (capire la reazione
–
emotiva del paziente)
Respecting the way a patient is dealing with a difficult
situation (rispettare il modo in cui il paziente cerca di
fronteggiare una situazione difficile)
Supporting the patient (sostenere il paziente)
–
– Exploring emotions that are difficult to understand (esplorare
le emozioni che sono difficili da capire)
Uno degli strumenti più usati:
Competenze comunicative e relazionali
che aiutano uno scambio efficace
• Fare attenzione agli indicatori del linguaggio che
indicano la presenza di un emozione rilevante
• Raccogliere le informazioni rilevanti dando
adeguato tempo all’ascolto del paziente
• Utilizzare le tecniche di ascolto attivo nella fase di
raccolta delle informazioni relative al problema e ai
sintomi
• Calibrare il feedback in modo adeguato alla persona che
si ha di fronte
• Scegliere lo stile più adatto alla situazione e alla persona
Tipi di interventi comunicativi
• question skills – domande aperte
– « … mi descrive meglio questo dolore?»
• reflection skills – supporto
– «… vediamo cosa poter fare per aiutarla»
• checking skills – parafrasi
– «…se ho capito bene come è iniziato il dolore …»
• reflection skills – legittimazione
– «… tutti al suo posto sarebbero spaventati ..»
• checking back skills – feedback
– « … è tutto chiaro?»
La comunicazione non verbale
• La comunicazione umana avviene attraverso
l’uso simultaneo e *interdipendente* di
diversi sistemi comunicativi
verbale
*non* verbale
La comunicazione non verbale
Canali della comunicazione
Linguistico
parole, frasi, stilemi,
gergo, ecc
Cinesico / mimico-gestuale
Vocale /intonazionale
Timbro della voce, cadenza, prosodia,
ritmo
Paralinguistico
Colpi di tosse, *hum*, ecc
Prof. Strepparava - Corso di
Psicologia della
comunicazione in ambito
sanitario AA 2009-2010
La comunicazione non verbale
• Cinesica / mimico-gestuale
– Espressioni facciali
– Gesti delle mani
– Movimenti del corpo
• Prossemica
– Uso dello spazio interpersonale
– La bolla soggettiva
• Contatto corporeo
– Es nei rituali di saluto
Prof. Strepparava - Corso di
Psicologia della
comunicazione in ambito
sanitario AA 2009-2010
La comunicazione non verbale
• Gli aspetti non verbali…
• …integrano, ampliano e a volte sostituiscono
il contenuto verbale di una comunicazione
• …trasmettono informazioni sulla qualità della
relazione
…soprattutto…
• sono un complesso sistema di comunicazione
sociale
Prof. Strepparava - Corso di
Psicologia della
comunicazione in ambito
sanitario AA 2009-2010
Competenza comunicativa non verbale
• Competenze sociali adeguate per fare un uso
corretto dei segnali NV e per risonoscerne
significato e finalità
• E’ un importante *abilità* sociale
• Determina la buona qualità e varietà dei
rapporti sociali
Prof. Strepparava - Corso di
Psicologia della
comunicazione in ambito
sanitario AA 2009-2010
MA ….
• COMUNICARE è to have a
SKILL
• ESSERE IN RELAZIONE è to
FEEL