International Organization
for Standardization
www.iso.org
DGE/Quality in Academia
2004-11-09
International Organization for Standardization
1
Sistemi di Gestione della Qualità: il
Modello ISO
Daniele Gerundino
Strategic Adviser to the Secretary-General
International Organization for Standardization
Perugia, “La qualità negli atenei”
9 Novembre 2004
DGE/Quality in Academia
2004-11-09
International Organization for Standardization
2
Indice
La normazione volontaria e il ruolo dell’ISO
Standard per la Gestione di Sistemi e per la
Gestione dei Sistemi Qualità
Gli standard ISO 9000 – alcuni elementi
essenziali
Gestione dei Sistemi Qualità in ambito
accademico e ISO IWA 2:2003
DGE/Quality in Academia
2004-11-09
International Organization for Standardization
3
Definizione di standard
Standard: document established by consensus
and approved by recognized body that
provides for common and repeated use,
rules, guidelines or characteristics for
activities or their results aimed at
achieving the optimum degree of order …
ISO/IEC Guide 2
DGE/Quality in Academia
2004-11-09
International Organization for Standardization
4
Il ruolo degli standard
Gli standard sono uno degli elementi fondanti della società
industriale moderna
L’importanza in ambito tecnico degli standard è “evidente”
(codificare soluzioni tecniche ripetitive; assicurare
intercambiabilità e interoperabilità di prodotti/componenti)
Il ruolo cruciale degli standard nella società contemporanea è
tuttavia quello di assicurare:
¾
strumenti a supporto dello scambio
¾
strumenti per la promozione della qualità di prodotti e
servizi
¾
strumenti per la protezione della salute, della sicurezza e
dell’ambiente
DGE/Quality in Academia
2004-11-09
International Organization for Standardization
5
Gli standard internazionali
Lo sviluppo dell’economia e della società (in
modo particolare negli ultimi decenni) ha visto un
crescente rilievo degli standard di livello
internazionale
globalizzazione dei mercati e dell’integrazione
industriale
¾ domanda generalizzata di maggiore qualità
¾ crescente sensibilità sui temi della salute,
della sicurezza e della tutela ambientale
¾ nuovo ruolo delle economie emergenti e
legittime aspirazioni dei paesi in via di sviluppo
¾
DGE/Quality in Academia
2004-11-09
International Organization for Standardization
6
La normazione volontaria
E’ il risultato di un processo articolato che deve
vedere la partecipazione di tutte le componenti
della società
Un punto di equilibrio tra interessi diversi, a volte
divergenti
Deve saper conciliare ricerca del consenso con
efficacia e durata ragionevole del processo
DGE/Quality in Academia
2004-11-09
International Organization for Standardization
7
International Organization for
Standardization (ISO)
Una federazione
internazionale di
enti normatori da
S
U
G
146 paesi
S
U
G
Organizzata per
dare voce alle
esigenze di tutte
la componenti
della società e
del mercato
S
U
G
S
U
G
S
U
G
SUPPLIERS
Users
Government
& Academia
One Country: One Vote
DGE/Quality in Academia
2004-11-09
International Organization for Standardization
8
ISO Figures 2004
150 employees
Secretary
Chairman
More than 14 200
ISO Standards
184 TCs
736 Secretariats
held by
35 countries
Ch
~ 550 SCs
Convenor
C
~ 2200 WGs
4 200 active projects (January 2004)
DGE/Quality in Academia
2004-11-09
International Organization for Standardization
9
Management System
Sistema di Gestione (Management System): un
sistema nell’ambito del quale siano stabilite politiche
e obiettivi, unitamente alle modalità per raggiungerli
Tanto piu’ grande o complessa è un’organizzazione,
tanto piu’ sono necessarie procedure scritte,
istruzioni, archivi e mezzi di comunicazione, per
assicurare che l’organizzazione svolga le sue attività
in modo strutturato e coordinato, con un utilizzo
efficiente del tempo e delle risorse disponibili
DGE/Quality in Academia
2004-11-09
International Organization for Standardization
10
Management Systems Standards
Gli Standard per i Sistemi di Gestione (Management System
Standards) offrono a un’organizzazione un modello da
seguire per defnire e operare un Sistema di Gestione. Questo
modello deve incorporare caratteristiche stabilite
consensualmente da esperti del settore a livello mondiale, in
modo da rappresentare lo stato dell’arte internazionale nel
campo considerato
Un Sistema di Gestione che segue tale modello (ovvero
“conforme allo standard”) è pertanto costruito con un
riferimento a pratiche che rappresentano lo stato dell’arte
internazionale
DGE/Quality in Academia
2004-11-09
International Organization for Standardization
11
Quality Management Systems (QMS) e
QMS standards
Un Sistema di Gestione della Qualità è un un sistema di
gestione in grado di assicurare che un’organizzazione possa
erogare stabilmente nel tempo prodotti o servizi che
soddisfano i requisiti di qualità dei clienti
[management system to direct and control an organization
with regard to quality – def. ISO 9000]
Gli standard della serie ISO 9000 sono standard
internazionali aventi per oggetto i Sistemi di Gestione della
Qualità.
Non riguardano un particolare prodotto o servizio, bensi’ il
modo con cui un’organizzazione (generica) ha strutturato e
svolge l’insieme di attività necessarie a soddisfare i requisiti di
qualità dei clienti e a mantenere e migliorare tale capacità nel
tempo
DGE/Quality in Academia
2004-11-09
International Organization for Standardization
12
Gli standard ISO 9000
La gestione della qualità è un tema importante e con molte
sfaccettature, che nell’arco degli anni ’70 e ’80, facendo
seguito all’accresciuta sensibilità di consumatori e imprese
verso il tema della « qualità », aveva visto emergere
definizioni, metodi e approcci diversificati a livello locale e
settoriale
Le norme ISO 9000, rappresentando il consenso
internazionale raggiunto da un’amplissima varietà di esperti e
parti interessate, hanno consentito di affermare a livello
mondiale un preciso modello di riferimento per definire
cosa si intende per «Sistema di Gestione della Qualità»
DGE/Quality in Academia
2004-11-09
International Organization for Standardization
13
Evoluzione delle ISO 9000
Milestones
1979
pubbilcazione delle norme BS 5750 e costituzione
dell’ ISO/TC 176
1987
pubbilcazione delle norme ISO 9000
1990
Vision 2000 – Masterplan per la revisione delle ISO
9000
1994
Phase I revision
2000
Phase II revision
DGE/Quality in Academia
2004-11-09
International Organization for Standardization
14
La famiglia delle norme ISO 9000
Contractual situations
(External QA)
ISO 9001
QMS
Requirements
ISO 19011
Audit
Non-contractual situations
(QM Guidance)
ISO 9000
Basic Concepts
and
Terminology
ISO 9004
QMS
Guidance
TR
TR
TR
TR
DGE/Quality in Academia
2004-11-09
TR
TR
TR
TR
TR
TR
International Organization for Standardization
15
Worldwide implementation of ISO 9000
Numero di Certificati
600000
500000
400000
300000
World
200000
tries
n
u
o
C
Dev.
100000
0
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99 2000
01
02
03
Year
DGE/Quality in Academia
2004-11-09
International Organization for Standardization
16
Qualità e Gestione della Qualità
terminologia ISO 9000
Quality
degree to which a set of inherent characteristics fulfils
requirements
Quality Management
coordinated activities to direct and control an organization
with regard to quality [including generally]:
¾
¾
¾
¾
¾
¾
Quality policy
Quality objectives
Quality planning
Quality control
Quality assurance
Quality improvement
DGE/Quality in Academia
2004-11-09
International Organization for Standardization
17
Qualità e Gestione della Qualità
terminologia ISO 9000
¾
¾
¾
¾
¾
¾
Quality policy:
overall intentions and direction of an organization related to
quality as expressed by the top management
Quality objectives:
something sought, or aimed for, related to quality
Quality planning:
setting quality objectives and specifying necessary operational
processes and related resources to fulfil the quality objectives
Quality control:
fulfilling quality requirements
Quality assurance:
providing confidence that quality requirements will be fulfilled
Quality improvement:
increasing the ability to fulfil quality requirements
DGE/Quality in Academia
2004-11-09
International Organization for Standardization
18
Gli 8 Principi della Gestione della Qualità
Customer Focus
Leadership
Coinvolgimento delle persone
Approccio per processi
Approccio sistemico
Miglioramento continuo (Continual Improvement)
Approccio fattuale nel processo decisionale
Relazioni con i « fornitori » orientate al mutuo beneficio
DGE/Quality in Academia
2004-11-09
International Organization for Standardization
19
Customer Focus
Analizzare e comprendere bisogni e requisiti dei
« clienti », presenti e futuri, è un punto cardine per
ogni organizzazione
Riuscire a definire in modo il piu’ possibile chiaro,
esplicito e misurabile tali requisiti, è il punto di
partenza di ogni sistema di gestione della qualità
Soddisfare i requisiti dei clienti è un obiettivo centrale
dell’organizzazione, e la misura della soddisfazione
dei clienti un elemento di importanza fondamentale
DGE/Quality in Academia
2004-11-09
International Organization for Standardization
20
Approccio per processi e
approccio sistemico
Un processo è un insieme di attività che, attraverso
l’apporto di valore, trasformano un dato « input » in
un dato « output », avvalendosi di « risorse »
« Approccio per processi » significa gestire attività e
risorse seguendo un’organizzazione per processi
Approccio di « system management » significa
comprendere, strutturare e gestire processi
interrelati, seguendo una logica sistemica.
DGE/Quality in Academia
2004-11-09
International Organization for Standardization
21
Continual improvement
Il miglioramento continuo delle prestazioni
(ovvero della capacità di soddisfare i clienti, di
conseguire gli altri obiettivi a questo collegati,
nonchè i diversi parametri di efficienza e efficacia
dei processi) dev’essere un obiettivo permanente
dell’organizzazione.
DGE/Quality in Academia
2004-11-09
International Organization for Standardization
22
Modello di Sistema di Gestione della Qualità
process-based
CONTINUAL IMPROVEMENT OF THE
QUALITY MANAGEMENT SYSTEM
C
U
S
T
O
M
E
R
e
q
u
i
r
e
m
e
n
t
s
R
DGE/Quality in Academia
2004-11-09
C
Management
responsibility
Measurement,
analysis and
improvement
Resource
management
Input
S
a
t
I
s
f
a
c
t
I
o
n
Product
realization
Output
Product
U
S
T
O
M
E
R
International Organization for Standardization
23
Sistema di Gestione della Qualità basato
sulle ISO 9000
Definizione dei requisiti dei « clienti » e della missione
dell’organizzazione
Definizione della struttura e delle relazioni tra i processi
(“sistema” dell’organizzazione)
Descrizione dei diversi processi e sottoprocessi che
contraddistinguono le attività necessarie al conseguimento degli
obiettivi
Chiara identificazione di ruoli e responsabilità
Definizione e applicazione dei meccanismi per misurare
l’efficacia e l’efficienza di ogni processo
Determinazione delle modalità per prevenire le non
conformità ed eliminarne le cause
Stabilire e attuare un processo di miglioramento continuo
DGE/Quality in Academia
2004-11-09
International Organization for Standardization
24
Compatibilità con la metodologia PDCA
« the Deming wheel »
P-D-C-A: Plan, Do, Check, Act
Plan: stabilire obiettivi e processi necessari
per produrre risultati in accordo con i requisti
dei clienti e le politiche dell’organizzazione
Do: mettere in opera i processi
Check: monitorare e misurare processi e
prodotti in relazione a obiettivi, requisiti e
politiche
Act: intraprendere le azioni necessarie per il
miglioramento continuo delle prestazioni
DGE/Quality in Academia
2004-11-09
International Organization for Standardization
25
La gestione della qualità nei diversi campi
d’attività
Il modello di riferimento delle ISO 9000 puo’ essere
applicato da qualsiasi organizzazione, operante in
qualsivoglia campo d’attività
Moltissime organizzazioni attive nell’offerta di servizi
hanno adottato Sistemi di Gestione della Qualità
basati sulle ISO 9000, e il loro numero è in forte
crescita
DGE/Quality in Academia
2004-11-09
International Organization for Standardization
26
La gestione della qualità in ambito
accademico
Secondo il responsabile di un importante centro di R&D
certificato ISO 9001 :
«…gli scienziati al lavoro nel nostro centro hanno accettato
favorevolmente le ISO 9000 quando siamo stati capaci di dar
loro un’idea di quante risorse (incluso il loro prezioso tempo)
venivano sprecate da un’organizzazone del lavoro
scarsamente strutturata e con molti elementi di imprecisione »
«…Con l’adozione [di un sistema qualità basato sulle] ISO
9000, cio’ che gli scienziati possono considerare come il
supporto logistico al loro lavoro è efficacemente
organizzato: il risultato è una diminuzione dei day-to-day
problems con un guadagno netto di tempo e di energie per
essere piu’ creativi e produttivi nel proprio lavoro»
DGE/Quality in Academia
2004-11-09
International Organization for Standardization
27
La gestione della qualità in ambito
accademico (2)
Naturalmente è essenziale applicare le norme con intelligenza
e competenza, identificando in modo opportuno:
¾
gli elementi caratteristici di ciascun contesto (attori e
variabili, struttura e interrelazioni dei processi,
responsabilità, ecc.)
¾
la definizione degli obiettivi
¾
il livello adeguato di formalizzazione (riguardante ad
esempio la stesura e l’aggiornamento della
documentazione, le modalità di comunicazione, ecc.)
¾
le modalità piu’ appropriate al contesto (accettate e
condivise dalle persone coinvolte) per le attività di auditing
e miglioramento continuo
DGE/Quality in Academia
2004-11-09
International Organization for Standardization
28
La gestione della qualità in ambito
accademico (3)
In questo senso alcune indicazioni utili possono
essere indentificate nel documento:
IWA 2:2003 (Guidelines for the application of ISO
9001:2000 in education)
DGE/Quality in Academia
2004-11-09
International Organization for Standardization
29