Comunicazione efficace
ed
ascolto attivo
Dott.ssa Letizia Bellizzi
Psicologa – Specializzanda in Psicoterapia CognitivoComportamentale
San Marco Argentano, 13/11/2012
Per comunicazione intendiamo :
“Il risultato di un complesso intreccio di attività
svolte da due o più soggetti che, interagendo,
costruiscono congiuntamente il senso delle
proprie azioni, sulla base di una disponibilità
alla comunicazione e di un bagaglio di
conoscenze comuni o comunque oggetto di
negoziazione". (Galimberti, 1992)
La comunicazione nutre la vita
• La comunicazione rappresenta
l’elemento costitutivo della trama
delle relazioni umane:
– è la condizione essenziale della
vita dell’uomo, del crescere e
della salute mentale
– risponde a bisogni vitali che
vanno dal bisogno di
sopravvivenza e quello di
affiliazione
• Se il processo comunicativo viene
interrotto e/o ostacolato il
soggetto va incontro a difficoltà
del suo essere al mondo
Cosa si intende con il termine
comunicazione?
• La comunicazione è il mezzo
attraverso cui ogni essere
vivente si mette in rapporto
con l’ambiente circostante e
con i propri simili.
• Processo di scambio di
informazioni e di
influenzamento reciproco
che avviene in un
determinato contesto.
• Comunicare non è solo
trasmettere.
mettere in comune..
Ma cosa?
Tutto ciò che può essere
compreso entro il
rapporto interpersonale
(es. informazioni,
sentimenti,emozioni,
opinioni, punti di vista,ecc.)
COMUNICAZIONE:
Essenza dell’uomo
“ La comunicazione, profondamente
connaturata all’essenza dell’uomo,
viene spesso vissuta e percepita come
un evento che “accade” e sul quale è
possibile esercitare poco controllo “
(Mauri e Tinti, 2002).
Parlare non significa
saper comunicare
• “Le competenze
comunicative non
sono innate, ma si
sviluppano lungo
tutto il corso della
vita, semprechè si
faccia qualcosa per
svilupparle, ben
inteso!”(Lusso,2005)
Modelli teorici
Lo stesso fenomeno comunicativo
può essere letto differentemente a
seconda del punto di vista teorico
adottato. Tre i modelli:
1. Approccio individuale
2. Approccio psicofenomenologicoculturale
3. Approccio relazionale sistemico
Approccio individuale
Le cause delle difficoltà di comunicazione vengono
attribuite alle peculiarità intellettive e/o affettive dei
soggetti ( es.docente/discente).
• Tre tipi di asimmetrie:
– di conoscenze sul contenuto
– di sviluppo cognitivo dei partner della comunicazione
– nella padronanza della lingua con cui si veicolano le
informazioni
Approccio psico fenomenologicoculturale
Psicofenomenologia:
E’ la scienza che si interessa della visione del
mondo dei singoli soggetti e della descrizione
dei singoli fenomeni dal punto di vista della
percezione dei singoli individui ( Vermersch, 2004).
La comunicazione come attività in cui l’individuo
trasmette significati, più o meno espliciti,
negoziandoli eventualmente con gli interlocutori.
• Il significato di ogni atto comunicativo varia al variare delle
aspettative, delle dinamiche psicosociali e delle caratteristiche
contestuali in cui si situa l’interazione.
Approccio relazionale sistemico
Sistema: insieme di elementi concreti in
relazione tra loro
Le singole parti che compongono il tutto non sono
elementi isolati ma reagiscono ed evolvono in
modo interconnesso.
Il risultato delle interazioni è diverso dalla somma
dei singoli elementi
La qualità della comunicazione dipende dalla qualità della
relazione.
Tutti gli elementi del sistema concorrono a tali qualità.
Imparare a comunicare.
Perché?
• Ognuno sente il bisogno
di ascoltare ed essere
ascoltato.
• Se si sviluppano le
abilità necessarie la
comunicazione diventa
efficace
• Imparando a comunicare
nel modo corretto si
possono ridurre le
tensioni legate al
proprio compito
lasciando poco spazio
all’incomprensione
I fattori della comunicazione
• Emittente (chi produce il messaggio)
• Codice ( il sistema di riferimento in base al
quale il messaggio viene prodotto)
• Messaggio ( l’informazione prodotta)
• Contesto ( in cui il messaggio è inserito)
• Canale (il mezzo fisico-ambientale che
rende possibile la trasmissione)
• Ricevente (colui che riceve il messaggio)
Il processo comunicazionale
Codifica
EMITTENTE
Decodifica
FEED-BACK
Canale
MESSAGGIO
Canale
Decodifica
RICEVENTE
Codifica
Le fasi del processo comunicativo
1° FASE: Codifica del messaggio
2° FASE: Trasmissione del messaggio
3° FASE: Ricezione del messaggio
4° FASE: Interpretazione del messaggio
5° FASE: Assimilazione del messaggio
1° FASE: Codifica del messaggio
2° FASE: Trasmissione del messaggio
Responsabile il
destinatario
Responsabile
l’emittente
3° FASE: ricezione del messaggio
4°FASE: Interpretazione del messaggio
5°FASE: Assimilazione messaggio
La comunicazione come
processo psicologico
• Comunicare significa comprendere lo
stato psicologico in cui si trova l’altro.
• L’esito dei processi comunicativi
dipende dalla capacità di percepire le
sensazioni emotive dei nostri
interlocutori.
EMPATIA = Armonia
“L’ascoltatore riesce a cogliere il
significato delle esperienze dell’altro
senza rimanere troppo coinvolto “
… Io sto qui ad ascoltarti a comprenderti
in profondità al centro ci sei tu, con i
tuoi pensieri….è importante per me ciò
che sei e che dici”…
Un atto comunicativo non è “solo” un
modo per trasmettere informazioni e
richieste, ma può assolvere diverse
funzioni, e costituire una fonte di
soddisfacimento e stimolazione.
Funzione strumentale
Ha lo scopo di compiere o conseguire
qualcosa.
Le esigenze possono essere:
• elementari
• Complesse
Ad es.: comprare il pane, pagare
l’affitto, ecc.
FUNZIONE DI CONTROLLO
Serve a fare in modo che qualcuno
si comporti in una determinata maniera e
può portare al conseguimento di un altro
fine.
E’ simile a quella strumentale.
Ad es.: genitore istruisce figlio,
commerciante vende e aumenta le
entrate, ecc.
FUNZIONE INFORMATIVA
Viene utilizzata per scoprire o
spiegare qualcosa
• Di fronte ad un’incertezza o il dover
far fronte ad una situazione che non
si comprende ….si chiede
• Serve a conformarsi, a trasmettere
informazioni da una generazione
all’altra, a sedare l’ansia, a strutturare
l’immagine di sé.
FUNZIONE ESPRESSIVA
Si utilizza per esprimere i propri
sentimenti o imporsi in un modo
particolare
Può essere:
• spontanea ed autentica
• costruita per conseguire un fine voluto
Afferma il senso di appartenenza ad un
gruppo
Rafforza l’immagine di sé
Ad es.: confidarsi, richiamare qualcuno,
dichiarare amore,ecc.
FUNZIONE DI CONTATTO
SOCIALE
…..per il gusto di stare in compagnia
• Differenze individuali nella
strutturazione dei rapporti
• Si apprezzano e si ricercano contatti
con persone con atteggiamenti ed
esperienze simili alle nostre
FUNZIONE DI ALLEVIAMENTO
DELL’ANSIA
Si utilizza per sviscerare un
problema e dar sollievo ad una
preoccupazione
• La condivisione favorisce il
fronteggiamento!
(Mal comune mezzo gaudio)
FUNZIONE DI STIMOLAZIONE
Il contatto sociale offre occasione di
stimolazione
• per l’interesse provato (es. una festa,
una partita ecc).
• per non vivere situazione di
deprivazione di stimoli (es. carcere)
FUNZIONE RITUALE O LEGATA
AL RUOLO
• Il suo obiettivo è quello di svolgere
quanto ci si aspetta da noi
Perché parlare di comunicazione
in ambito clinico
• Gli operatori psico -sociali
spendono oltre l’ 80% del
proprio tempo in contatti
verbali.
Per gli psicologi è
indispensabile
acquisire abilità
comunicative per
svolgere con
competenza la
professione
Obiettivi della comunicazione in
ambito clinico
• Stabilire il rapporto e l’alleanza
terapeutica
• Favorire l’acquisizione di informazioni
• Favorire la partecipazione attiva del
paziente al progetto terapeutico
• Identificare i problemi
• Facilitare l’espressione dei vissuti emotivi
• Verificare i risultati dell’intervento
Gli assiomi della comunicazione
1. Non si può non comunicare
(tanto le parole che il silenzio hanno valore di messaggio)
2. Ogni atto comunicativo trasmette informazioni e nello
stesso tempo impone un comportamento
(due messaggi pur avendo lo stesso contenuto informativo possono
assumere significato diverso. Così un messaggio potrà essere
contraddittorio per la discrasia tra contenuto e significato es.
sorridere mentre si sta esprimendo una parola offensiva)
(metacomunicazione)
3. La comunicazione è circolare
(il comportamento comunicativo di un individuo è al tempo stesso
causa ed effetto del comportamento dell’altro)
Gli assiomi della comunicazione
4. Gli essere umani comunicano sia con il modulo digitale
(comunicazione verbale) che quello analogico
(comunicazione non verbale).
I due moduli sono reciprocamente complementari in ogni messaggio e ne
deriva per l’uomo la necessità di combinarli e tradurli l’uno nell’altro.
5. Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o
complementari a seconda che siano basati su un
presupposto di eguaglianza o di differenza tra i
comunicanti
L’interazione è simmetrica (es.amico/amico) quando i comunicanti si
trovano nella stessa posizione.
L’interazione è complementare ( es. medico/paziente) quando i
comunicanti si trovano in posizioni differenti – up/down.
La metacomunicazione
DIRE e COMUNICARE
non sono sovrapponibili
SI COMUNICA molto più di
quanto SI DICE
E’ importante riconoscere
la Metacomunicazione (ciò che
c’è dietro il messaggio
verbale)
Per evitare una
comunicazione distorta
è necessario
• formulare messaggi chiari ed
univoci
• utilizzare un linguaggio
congruo ma comprensibile
(NO medichese)
Pragmatica della comunicazione
• Gli assiomi rappresentano in maniera pragmatica lo
scopo della comunicazione.
• Pragmatica perchè la comunicazione implica sempre
qualcosa da 'dire' ma anche da 'fare'.
• Conoscere gli assiomi fornisce la traccia da seguire
per individuare gli 'errori' nello scambio
comunicativo.
• Tali errori possono essere generatori di vere e propri
disturbi relazionali o patologici.
Comunicazione:
Interazione, feed-back, relazione
• Il termine interazione riguarda le situazioni in cui due o più soggetti sono
presenti contemporaneamente e organizzano la loro attività comune sulla
base dei reciproci feedback.
• Feedback dà indicazioni sull'adeguatezza del messaggio, sulla
comprensione, sull'intenzione di continuare o di interrompere lo scambio
comunicativo. La dimensione spazio-temporale dell'interazione è quindi
circoscritta al 'qui e ora' vissuto dagli interlocutori. (Zani, Selleri, David,
1994)
• La relazione, invece, può esistere anche oltre la presenza fisica dei
soggetti, poiché l' esistenza di un altro individuo può essere
semplicemente rievocata; in questo caso, la dimensione spazio-temporale
è senza limiti, poiché considera il presente, il passato e il futuro dei
partecipanti.
Forme particolari di relazione sono il legame, che presuppone la soddisfazione
di bisogni primari (ad esempio, l' attaccamento madre bambino) e il
rapporto in cui sono implicate le differenze di ruolo, di status e di identità
sociale.
Comunicazione efficace
La realizzazione di una comunicazione
“per l’altro”
avviene con il controllo da parte dell’emittente
dell’esito del messaggio, cioè
la comprensione di come gli altri hanno
decodificato il messaggio
Le barriere della comunicazione
• DISTRAZIONE: la noia dovuta alla qualità del messaggio ad una sua
monotona ripetizione abbassa i livelli di attenzione.. Fattori che non sono
in relazione con ciò che si vuole trasmettere, ma sono di impedimento
alla ricezione perché distolgono l’attenzione dai punti nodali del
messaggio.
• SATURAZIONE: troppi messaggi simultaneamente abbassano in modo
drastico le possibilità di ricezione.. limitatezza delle capacità del ricevente
o densità dei contenuti trasmessi nell’unità di tempo.
• STEREOTIPI: opinioni precostituite e generalizzate su persone e gruppi
sociali.
• MANCANZA DI CANALI : mancanza dei mezzi che mettono in contatto
coloro che vorrebbero emettere e ricevere il messaggio.
Le barriere della comunicazione
• SCHEMI DI RIFERIMENTO INCOMPATIBILI: l’informazione può avere
significati diversi per differenti soggetti a seconda della storia personale
dell’ambiente socio-economico, dei valori,ecc.
• INTERFERENZE EMOTIVE: pensieri di altra natura che ostacolano la
comprensione e ricezione dei messaggi.
• PRESUPPOSTI IMPLICITI: assunzione di presupposti che non si ritiene
necessario rendere espliciti, dando per scontato che siano patrimonio
comune degli interlocutori.
• PRESENTAZIONE CONFUSA: riduce l’efficacia della comunicazione, deriva
da un modo disordinato di presentare e trasmettere il messaggio.
Comunicare con EFFICACIA
COMUNICAZIONE EFFICACE






.
Domande aperte
Ascolto
Rispecchiamento e verifica
Focalizzazione
Riepilogo
Empatia
COMUNICAZIONE INEFFICACE







Domande chiuse
Comportamento giudicante
Frasi fatte e stereotipate
Evitamento
Blocco delle emozioni
Minimizzazioni
Gergo specialistico
Quando uno scambio
comunicativo può essere
considerato
riuscito?
Se i diversi protagonisti si sono
sentiti a loro agio, intellettualmente e
affettivamente, se non si ha
l’impressione di non capire , di essere
manipolati o avvertire tensioni
UN GESTO VALE PIU’ DI MILLE PAROLE
La comunicazione non verbale
Funzioni
Esprimere emozioni
Comunicare
atteggiamenti
interpersonali
Partecipare alla
presentazione di sé
Completare , sostenere,
modificare, sostituire il
discorso
Modalità
Espressività
Orientamento nello
spazio
Le espressioni vocali
L’aspetto fisico
Il silenzio
E’ impossibile non comunicare
COMUNICAZIONE
COMPORTAMENTO
La comunicazione non verbale
riguarda
LA CINESICA
Si occupa dei
movimenti del
corpo:postura,
gestualità,
espressione
del viso,
sguardo …..
LA PROSSEMICA
Studia l’uso
dello spazio
nelle relazioni
e
l’orientamento
LA PARALINGUISTICA
Studia gli aspetti
non linguistici della
comunicazione,
come la qualità
della voce e le
diverse
vocalizzazioni
La cinesica
Insieme di movimenti utilizzati per completare
un discorso e aggiungere un significato
maggiore all’argomento trattato.
LA CINESICA SI SUDDIVIDE IN:
GESTI
ESPRESSIONI
FACCIALI
CONTATTO
OCULARE
CINESICA
• I gesti e i movimenti del
corpo
– Un
uso
misurato
ma
espressivo del gesto, che
descrive e sottolinea cose,
emozioni
e
concetti,
arricchisce la comunicazione
e
coinvolge
l’interesse
dell’interlocutore.
.
CINESICA
• Gesti di chiusura
–
–
–
–
–
–
–
Braccia
Mani
incrociate
Gambe
Pugni chiusi
Gesti ripetitivi
Distanziarsi
Muoversi in
continuazione
– Mimica tesa
• Gesti di apertura
– Mani e palme
aperte
– Braccia
– Gambe non incrociate
– Annuire leggermente
con il capo
– Spostarsi in avanti verso
la persona
Movimenti di qualsiasi parte del corpo,che possiedono
un significante e trasmettono un significato
I GESTI SI SUDDIVIDONO IN:
EMBLEMI
Gesti dotati
di un
significato
preciso e
socialmente
condiviso
GESTI
ILLUSTRATORI
Gesti che hanno
il compito di
illustrare ciò
che si sta
dicendo
INDICATORI GESTI
EMOZIONALI REGOLATORI
Gesti legati a stati
emotivi
PUNTI
Segni della
punteggiatura e
segni che
indicano
l’alternarsi delle
persone che
parlano
Gesti che
regolano un
discorso e
indicano un
cambiamento
nelle strategie di
un discorso
POSIZIONE
Atteggiamento e
attenzione di una
persona durante un
discorso
GESTI
ADATTATORI
Movimenti che
manifestano con il
corpo uno stato
emotivo e
riequilibrano uno
stato di tensione
PRESENTAZIONE
Grado di
coinvolgimento
di una persona
durante un
discorso
CINESICA
GESTI LEGATI A STATI EMOTIVI
TOCCARSI I
CAPELLI
MENTRE SI STA
PENSANDO O
SI E’ IN UN
MOMENTO DI
TENSIONE
INDICAZIONE DI UN
LUOGO O DI UN
OGGETTO
STRETTA DI MANO PER
INDICARE
“CONGRATULAZIONE!”
FARE FINTA DI FUMARE O
CANTARE DURANTE UNA
CONVERSAZIONE
CINESICA
Espressione del volto
• Chiunque provi
un’emozione tende a
esprimerla attraverso
il viso prima che con
qualsiasi parte del
corpo
– L’espressione facciale
fornisce
un
commento costante a
quanto si va dicendo
CINESICA
Le espressioni del volto
CINESICA
Il contatto oculare
– Con lo sguardo si
esprimono sentimenti ed
emozioni e si colgono i
sentimenti e le emozioni
degli altri.
– Attraverso il contatto
visivo e un rapporto
intimo e coinvolgente con
il soggetto è possibile
ristabilire e/o mantenere
una comunicazione che
facilita l’interazione.
L'essere guardati o il guardare gli altri:
due dimensioni interconnesse
• L'essere guardati presenta una
condizione percettiva
ambivalente. In linea di massima,
può essere gradito il fatto di
essere osservati ma in talune
circostanze come lo sguardo
insistente può generare l'effetto
opposto
• Il guardare, ritenendo il proprio
comportamento come un segnale
di gradimento, se male impostato
può generare nell'altro un
atteggiamento che
apparentemente è considerato
offensivo
• Lo sguardo è un importante
segno funzionale nella
conversazione verbale. Con lo
sguardo infatti viene segnalata
l'alternanza dei turni del dialogo,
l'intensità del discorso e tutti
quegli elementi che
rappresentano la cornice della
contenutistica verbale
La prossemica
Analizza il comportamento spaziale , cioe’
l’uso dello spazio da parte delle persone, i
rapporti di distanza e di orientamento
Distanza
intima
Distanza
pubblica
Distanza
personale
Distanza
sociale
PROSSEMICA
• La postura
– E’ la posizione del corpo ed
esprime ciò che il linguaggio non
esprime o esprime solo in parte
• La distanza e il contatto fisico
– Nell’interazione con il paziente la
vicinanza fisica permette di
creare un senso di intimità che
facilita il rapporto
– E’ importante rispettare lo spazio
personale che è individuale e va
monitorato sulla base delle
richieste e delle preferenze
dell’altro
.
PROSSEMICA
Distanza pubblica
essa avviene da
120 a 210 cm
gli interlocutori
non possono
sempre
riconoscere le
altre persone
Distanza sociale
essa avviene da 75 a
210 cm è quella in cui
l’interlocutore può
essere percepito e
stabilire un contatto
comunicativo senza
creare disagio.
Distanza personale
essa avviene da 45 a
120 cm gli interlocutori
possono toccarsi
allungando un braccio
o non toccarsi se non
vogliono
Distanza intima
essa può avvenire da 15 a 45 cm, le
persone coinvolte sono molto vicine gli
elementi più importanti sono l’udito il tatto
e l’olfatto
PROSSEMICA
ORIENTAMENTO riguarda le posizioni che assumono le persone
durante la comunicazione
FRONTALE
LATERALE
Paralinguistica
La parte non linguistica della comunicazione come:
QUALITA’ DELLA VOCE
Tono, pronuncia
Caratterizzazioni
(riso,pianto,sospiri, sbadigli)
VOCALIZZAZIONI
Quantificazioni vocali
(intensità, tono, estensioni)
Segregati vocali
(suoni di commento ,uhm….oh…ehm…
Elementi della comunicazione
COME comunichiamo prevale sul
COSA comunichiamo
Tono della voce
30%
Contenuto del messaggio 10%
Gestualità
60%
Il ricevente
L’ASCOLTO COME MODALITA’ PER CREARE UN
CLIMA DI EMPATIA E DI ACCETTAZIONE
Un ascoltatore normale , capisce e conserva solo il
50% di una conversazione. Dopo 48 ore diminuisce fino
al 25%
Una statistica ha rilevato che , in media una persona dedica
 il 42% del tempo ad ascoltare
 il 39% a parlare
 il 13% a leggere
 il 9% a scrivere
Ma se è vero che nella vita di ognuno qualcuno ci ha
insegnato a scrivere, a parlare, a leggere, chi ci ha mai
insegnato ad ascoltare?
Barriere all’ascolto efficace
 Velocità del discorso
 Mancanza di
concentrazione e
attenzione
 Schema mentale e
pregiudizi personali
 L’emittente
 La motivazione
 Istruzione ed esperienza
 Ambiente poco adatto
all’ascolto
 Emozioni
Il comportamento d’ascolto
CHI NON SA ASCOLTARE
 Non guarda mai negli occhi chi parla
 Non sta fermo per più di 5 min.
 Ha sempre da fare
 Si lascia interrompere da telefonate visite ecc.
 Interrompe chi parla
 Fraintende
 È aggressivo
 Spreca risorse di pensiero non occupato per
l’ascolto(fantastica)
 Si lascia distrarre
 Dichiara noioso l’argomento
Il comportamento d’ascolto
CHI SA ASCOLTARE
Ascolto passivo




Silenzio interessato e accettante
Usando i messaggi non verbali in modo coerente
Guardando l’interlocutore
Segnalando il proprio interessamento
Ascolto attivo



Si riformula il messaggio (parafrasi) dell’emittente per dare la garanzia
di una comprensione corretta del messaggio (comprensione empatica ).
Si emettono messaggi in prima persona (messaggi io). Ci si esprime in
prima persona usando un linguaggio chiaro comprensibile e diretto. Ci
si dichiara agli altri sulle proprie idee, preferenze,e sentimenti.
Ascolto delle pause: rivelano stati emotivi (imbarazzo, contrarietà
dubbio).
L’ascolto attivo è un processo di
comunicazione completo

Osservare ed ascoltare con attenzione il messaggio verbale dell’altro

Fare una ipotesi in merito al vissuto dell’altro

Comunicare la propria impressione (verbalmente e non verbalmente) con
empatia

L’altro conferma o corregge il feed-back dell’helper.

L’ascolto attivo funziona perché aiuta chi ha il problema a scaricare le
emozioni intense (allagamento emozionale) e a elaborare il suo problema in
vista di una soluzione.

L’Ascolto Attivo è l’abilità che meglio riassume le tre caratteristiche della
relazione d’aiuto: empatia, accettazione, autenticità, per facilitare la
soluzione del problema da parte della persona.
L’ascolto attivo è un processo di
comunicazione completo
L'Ascolto Attivo

è un modo particolare di rispecchiare ciò che l’altro ha espresso per fargli
capire che lo ascoltate e dargli modo di verificare se e quanto avete
compreso il suo messaggio.

è una riformulazione della comunicazione globale dell’altro, nelle sue
componenti verbali ed emozionali.


richiede che vi mettiate nei panni dell’altro cercando di cogliere i suoi
pensieri e sentimenti, e che gli esprimiate quanto avete compreso con calore
e accettazione.
permette a voi e all’altra persona di comprendere l’esperienza che sta
vivendo.
Questa reciproca comprensione permette all’altro di esprimere ed esplorare il
problema, aprendo la strada così a una soluzione.
I VANTAGGI DEL BUON ASCOLTO
 Maggiori opportunità di acquisire informazioni
 Possibilità di seguire al meglio l’evoluzione delle
situazioni e dei problemi
 Migliore qualità delle decisioni
 Migliore conoscenza delle persone del modo in cui
pensano e affrontano i problemi
 Possibilità di scoprire il modo migliore di trattare le
persone
 Facilita la prevenzione dei problemi, malintesi e altre
situazioni critiche
 Favorisce la conoscenza di nuovi ed originali punti di
vista
Per un ascolto efficace
INTUIZIONE: capacità dell’ascoltatore attivo di
riconoscere i messaggi silenziosi di chi parla
ATTENZIONE: si riferisce ai messaggi verbali,
vocali e visuali che l’ascoltatore attivo invia
all’emittente per indicargli ricettività e
apprezzamento del messaggio ricevuto
CAPACITA’ EMPATICA : è quando il ricevente
cerca di verificare attraverso il feed back,
l’accuratezza del contenuto del messaggio e il
feeling dell’emittente
Cose scomode da
dire
La comunicazione delle “brutte
notizie”
Linee guida nella comunicazione delle
“brutte notizie”
ASPETTI RELATIVI AL CONTESTO
Luogo
 Definire uno spazio che assicuri la riservatezza
 Garantire che non vi siano interruzioni
Tempo
 Stabilire il momento più opportuno per il paziente
 Stabilire un tempo congruo con quanto si deve comunicare
 Non procedere con fretta
Struttura
 Comunicare vis a vis
 Mantenere la vicinanza fisica
 Stabilire con il paziente l’utilità di avere figure di riferimento
presenti
Linee guida nella comunicazione delle
“brutte notizie”
ASPETTI RELATIVI AL PROCESSO COMUNICATIVO
Cosa fare






Valutare cosa il paziente ha compreso della propria situazione e cosa desidera
sapere
Incoraggiare il paziente ad esprimere le sue emozioni
Dare spazio alle domande
Valutare il livello di comprensione del paziente
Proporre l’intervento mantenendo aperte le speranze
Verificare l’accordo del paziente e l’alleanza terapeutica
Fissare un nuovo incontro






Dimostrare di aver colto le preoccupazioni del paziente
Non rispondere in maniera apatica
Non assumere atteggiamenti di giudizio
Assicurare il non abbandono
Usare un linguaggio diretto, con termini appropriati evitando gli eufemismi
Rispettare i ritmi del paziente

Come fare
Le reazioni del paziente alla
comunicazione delle brutte
notizie
Rifiuto e isolamento “ no, non a me! Non può essere vero!”
Collera, rabbia e risentimento
“ perché proprio a me”
Patteggiamento “ se vivrò fino a…prometto che….”
Depressione
Presenza di sentimenti di sopraffazione e di impotenza. In
questa fase il paziente richiede una vicinanza empatica e non frasi fatte
e stereotipate
Fase preparatoria è caratterizzata da una graduale rinuncia
dell’attaccamento alla vita
Fase dell’accettazione caratterizzata da calma interiore e dalla
soddisfazione nelle piccole cose
Cosa chiedono i pazienti
Il 60-85% dei pazienti affetti da malattie gravi preferiscono una informazione
franca e completa e una modalità di comunicazione che favorisca la relazione
umana e mantenga viva la speranza.
Cosa vorrebbe il paziente
Mantenere viva la speranza
 Avere un’informazione a piccole dosi
Diagnosi comunicata da un medico conosciuto e di fiducia
Il confronto con personale in grado di svolgere una funzione di
supporto
 Il rapporto con un operatore che favorisca l’espressione di
emozioni
Avere garanzie di poter essere sottoposto al migliore trattamento
possibile
SI RINGRAZIA PER
LA CORTESE
ATTENZIONE