MARKETING E PMI
1
PARLANDO DI MARKETING…
Non si può fare a meno di
parlare di
MISURA LO SFORZO DELL’AZIENDA
CLIENTI
PERSI
CLIENTI INATTIVI
CLIENTI NUOVI
CLIENTI ATTIVI
CLIENTI
FEDELI
ALCUNI DATI







PMI investono principalmente nell’acquisizione di
nuovi clienti (che ‘è cosa buona e giusta’…)
80% degli investimenti tot destinato ad attività
commerciale.
Meno del 20% destinato a comunicazione e
marketing.
Pochi investimenti per comunicare con altre
tipologie di clienti.
86% dei clienti soddisfatti del fornitore
precedente.
Clienti persi e clienti fedeli ricevono le minori
attenzioni.
Programmi fedeltà tutti uguali.
Arbitron/Edison Media, 2007
CLIENTI PERSI
INATTIVI…
PARLANDO DI
1.
2.
3.
4.
o
QUANTI SONO?
E PERCHE’ SONO PERSI O INATTIVI?
E’ IN USO NELLA VS AZIENDA UN
SISTEMA PER ACCERTARSI CHE I
CLIENTI PERSI NON SIANO IN ALCUN
MODO RECUPERABILI?
E
CHE
QUELLI
INATTIVI
SI
RISVEGLINO?
MA SOPRATTUTTO
Esiste nella vs azienda un sistema per ridurre il
numero di clienti persi e aumentare quello dei
clienti che si riattivano?
Se no, continuerete a perderli e a
‘disattivarli’ – anche per questo vi
serviranno investimenti consistenti
nell’acquisizione di clienti nuovi!
CLIENTI ATTIVI
FEDELI…
E PARLANDO DI
1.
2.
3.
4.
5.
o
QUANTI SONO?
IN BASE A QUALI PARAMETRI LI
POTETE CONSIDERARE TALI?
E’ IN USO NELLA VS AZIENDA UN
SISTEMA FINALIZZATO A RENDERE
FEDELI I CLIENTI ATTIVI E DEVOTI I
CLIENTI FEDELI?
QUALI RICONOSCIMENTI DESTINATE AI
CLIENTI FEDELI?
TRA I VOSTRI CLIENTI SODDISFATTI,
QUANTI SONO QUELLI DEVOTI?
Alcuni clienti hanno
ASPETTATIVE ALTE
Altri clienti hanno
ASPETTATIVE BASSE
Alcuni clienti vivono una
GRANDE
ESPERIENZA
Altri clienti vivono una
SCARSA
ESPERIENZA
Ma ordiniamo queste
informazioni…
ASPETTATIVE ALTE
SCARSA
GRANDE
ESPERIENZA
ESPERIENZA
ASPETTATIVE BASSE
ASPETTATIVE ALTE
SCARSA
GRANDE
ESPERIENZA
ESPERIENZA
CLIENTI PERSI O
INATTIVI
ASPETTATIVE BASSE
ASPETTATIVE ALTE
CLIENTI
INSODDISFATTI
SCARSA
GRANDE
ESPERIENZA
ESPERIENZA
ASPETTATIVE BASSE
ASPETTATIVE ALTE
SCARSA
GRANDE
ESPERIENZA
ESPERIENZA
CLIENTI
SODDISFATTI
(AMMIRATORI)
ASPETTATIVE BASSE
I clienti soddisfatti apprezzano il livello di servizio
che garantite
Dunque rappresentano un
buon inizio !
Poi succede che, con il passare del
tempo,
ll livello di aspettative aumenta.
La sfida è allora quella
di continuare persistentemente ad
offrire una
‘GRANDE’
ESPERIENZA
ASPETTATIVE ALTE
CLIENTI
DEVOTI
(AMBASCIATORI)
‘SCARSA’
‘GRANDE’
ESPERIENZA
ESPERIENZA
ASPETTATIVE BASSE
Scordati la
‘soddisfazione’
Inizia a pensare alla
‘devozione’
Le aziende che vantano CLIENTI DEVOTI
Investono in attività destinate ai clienti.
 Pochi CLIENTI PERSI O INATTIVI.
 CLIENTI NUOVI con il ‘passaparola’. <
necessità di investire su nuovi clienti.
 Clienti alto-consumanti.
 Ottime relazioni con comunità locali e
istituzioni. Fenomeno ‘passaparola’.
 COLLABORATORI DEVOTI.

Ma io PMI del centro Italia, con 22
dipendenti in tutto, con prodotti che non
sono esclusivi e con poche possibilità in
termini di investimento…
Come faccio a preoccuparmi anche di
creare CLIENTI DEVOTI?
Preoccupati di non perdere clienti.
Scopri come li perdi e perché.
Cambia.
Poi smetti di perdere clienti.
Lavora per riattivare i clienti inattivi.
Scopri come li puoi riattivare.
Prova a riattivarli.
Poi assicurati di intervenire tempestivamente tutte le volte che un
cliente ‘si allontana’.
Mantieni sempre la promessa di una ‘grande
esperienza’ con i clienti soddisfatti.
Tienili costantemente informati.
Coinvolgili.
Stupiscili.
Sii loro devoto.
Migliora la comunicazione verso tutti i tuoi pubblici di riferimento.
Considera tutti come CLIENTI
(fornitori, collaboratori, partner, amici, rappresentanti delle istituzioni o
delle comunità locali, eventuali azionisti, ex collaboratori).
Con un mezzo di comunicazione o con l’altro, rimani in contatto con loro.
Favorisci forme di comunicazione a due sensi.
Promuovi attivamente il ‘passaparola’.
Stimola i tuoi clienti soddisfatti a parlare di te
(garantisci loro ‘grandi esperienze’, fornisci loro materiale da poter
mostrare, ricorda loro che il miglior modo di esprimerti
gratitudine è quello di presentarti nuovi clienti, quando questo
accade, ricordati di quel cliente!).
Fai qualcosa subito.
Migliora le tue prestazioni (se hai necessità di farlo).
Comunica con i clienti (decidi tu da chi e da cosa partire).
Rendi devoti i tuoi collaboratori (se ancora non lo sono).
Stupisci.
Sii devoto alla missione della tua azienda.
Non stare lì così…
fai qualcosa! Subito!
Dick Dastardly
A questo proposito…
[email protected]