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note tecniche e approfondimenti
dei capitoli
Capitolo 6
Total quality management:
orientamento al Six Sigma
OBIETTIVI
•
•
•
•
•
•
Definizione del Total Quality Management
Specifiche e costi della qualità
Six Sigma: qualità e strumenti
ISO 9000-2000
Misurare la qualità dei servizi
CASO ITT: leggere per domani
Cenni storici
• Anni ’80: TQM come risposta occidentale alla “crisi”
sollevata dalle performance giapponesi
• Guru: Deming, Juran, Crosby (p.157 un confronto)
–
–
–
–
–
Prevenzione piuttosto che ispezione
Approccio al controllo statistico del processo (SPC)
Leva sulla squadra e circoli di qualità
Costi della qualità
Identificazione customer requirement (clienti interni e
esterni)
– Rimozione delle cause di cattiva qualità
– Obiettivo zero difetti
Total Quality Management (TQM)
Definizione
Gestione dell’intera organizzazione (total) in modo
che essa eccella in tutte quelle dimensioni del
prodotto e del servizio importanti per la clientela.
Due obiettivi sul fronte operations:
- qualità di progetto
- qualità di conformità
Obiettivi specifici
• La qualità di progetto indica il valore intrinseco
del prodotto sul mercato.
– Le dimensioni di riferimento sono: prestazioni,
opzioni, affidabilità, durata, riparabilità, risposta,
estetica, credibilità.
• La qualità di conformità indica il grado di rispetto
del prodotto o servizio alle specifiche di
progetto.
Dimensioni della qualità di progetto
•
•
•
•
•
•
Prestazioni, caratteristiche primarie
Opzioni, aspetti decorativi/aggiuntivi
Affidabilità, uniformità del rendimento nel tempo
Durata, vita utile
Riparabilità, facilità di riparazione
Risposta, caratteristiche interfaccia umana (velocità,
cortesia, competenza)
• Estetica, caratteristiche sensoriali (suono, aspetto, …)
• Credibilità, passate prestazioni o altri elementi
intangibili desunti da passate esperienze (qualità
percepita)
Valgono sia per i beni fisici che per i servizi
Costi della qualità
Costi di
valutazione
Perdita di clienti e
di credibilità,
riparazioni,
gestione reclami
Costi degli
insuccessi esterni
Scarti,
rilavorazioni,
riparazioni
Costi
della
qualità
Costi degli
insuccessi interni
Ispezioni, test,
altre operazioni
volti a garantire
che il
prodotto/servizio
sia accettabile
Costi di
prevenzione
Costi per
individuare causa
difetto, addestrare
personale,
acquistare nuove
strumentazioni,
riprogettazione,
…
Esempio di costo di insuccesso esterno
Mercedes Classe A : fallire l’elk test
La prevezione costa meno
– Per ogni euro speso in prevenzione si possono
risparmiare 10 euro in costi di insuccesso e
valutazione
± 3σ
Qualità Six Sigma
• Una filosofia e una serie di metodi adottati dalle
aziende per eliminare i difetti dai prodotti e dai
processi.
• Mira a ridurre le variazioni interne ai processi che
causano tali difetti.
• L’espressione “Six Sigma” si riferisce alla variazione,
pari a tre deviazioni standard in più o in meno,
propria degli output di processo.
Il six sigma mira a portare il livello massimo della
difettosità entro il limite di 0.27% (2,7 pezzi per milione).
In altre parole il 99.73% dell’output deve essere
compreso in un intervallo di |6σ|
Pezzi
difettosi
Media µ
-3σ
+3σ
Intervallo di tolleranza stabilito
La varianza è nemica della qualità: più c’è varianza, più
grande è σ, più grande sarà l’intervallo di tolleranza
Se il six sigma implica un intervallo maggiore rispetto all’intervallo di
tolleranza, allora è necessario migliorare il processo di lavorazione e
ridurre la varianza dell’output.
-3σ
Intervallo di tolleranza stabilito
-3σ
+3σ
+3σ
Esempio:
intervallo di tolleranza:
(1,250 cm; +/- 0,005 cm) = (1,245; 1,255)
Controllo di qualità:
sigma = 0.002 cm
quindi six sigma (1,250 cm; +/- 0,006 cm) = (1,244; 1,256)
(1,244; 1,256) > (1,245; 1,255)
quindi è necessario intervenire per ridurre la varianza
(sigma) del processo
In altre parole 0.005 = 3σ, da cui σ = 0,00083
Qualità Six Sigma (continua)
• Il Six Sigma permette di descrivere prontamente le
performance di un processo mediante un indicatore
riconosciuto, il numero di difetti per milione di
opportunità di errore (defects per million opportunities,
DPMO).
Numero di difetti
DPMO =
x 1.000.000
 Numero di 
 opportunit à 

 x numero di unità
 di errore 
 per unità 
Qualità Six Sigma (continua)
Esempio di calcolo del numero di difetti
per milione di opportunità (DPMO). Fra
le 200.000 lettere totali consegnate in
un’unica giornata in una cittadina,
supponete di aver riscontrato un
numero di 200 lettere consegnate
all’indirizzo sbagliato. Qual è il DPMO
in questa situazione?
DPMO =
200
[1 ] x
200.000
RISPOSTA
Quindi, per ogni milione
di lettere, il
responsabile dell’Ente
Poste di questa località
può attendersi una
quantità di 1.000 lettere
consegnate all’indirizzo
sbagliato.
x 1 .000.000 = 1.000
Qualità Six Sigma: Ciclo DMAIC
• Definizione, misura, analisi, miglioramento e
controllo (Define, Measure, Analyze, Improve,
Control, DMAIC)
• Ideato da General Electric come approccio
metodologico basato sull’orientamento alle azioni per
la qualità.
• Nel suo complesso, la metodologia è orientata a
comprendere e mettere in pratica ciò che il cliente
desidera.
• Il DMAIC consiste di cinque fasi…
Qualità Six Sigma: Ciclo DMAIC (continua)
1. Define (D)
Individuare clienti e priorità
2. Measure (M)
Misurare il processo e le sue
performance
3. Analyze (A)
Analizzare le cause dei difetti
4. Improve (I)
Rimuovere le cause dei difetti
5. Control (C)
Mantenere i miglioramenti e
la qualità
Strumenti analitici per il Six Sigma
e il miglioramento continuo: diagramma di flusso
Materiali
ricevuti dal
fornitore
No,
continuare…
Ispezione
dei materiali
alla ricerca
di difetti
Riscontrati
difetti?
Sì
Utilizzabili per
individuare non
conformità
qualitative
Restituire al
fornitore per
ottenere
sostituzione
Strumenti analitici per il Six Sigma
e il miglioramento continuo: Run Chart
Diametro
Utilizzabile per rilevare situazioni in cui i
processi e le attrezzature non si
comportano secondo le specifiche
0.58
0.56
0.54
0.52
0.5
0.48
0.46
0.44
1
2
3
4
5
6
7
Tempo (ore)
8
9
10
11 12
Strumenti analitici per il Six Sigma
e il miglioramento continuo: analisi di Pareto
80%
Frequenza
Utilizzabile per
rilevare
situazioni in
cui l’80% dei
problemi è
attribuibile al
20% delle
cause
Progetto
Istruzioni Acquisto
di
assemblaggio
Formazione Altro
Strumenti analitici per il Six Sigma e il miglioramento
continuo: Flow Chart di passi di un processo
Strumenti analitici per il Six Sigma e il miglioramento continuo:
Run Chart e foglio di raccolta dati
Strumenti analitici per il Six Sigma e il
miglioramento continuo:
diagramma di causa-effetto
Strumenti analitici per il Six Sigma e il miglioramento continuo:
Opportunity Flow Diagram
•Diagramma di flusso delle opportunità,
costruito in modo da separare graficamente le
fasi la cui esecuzione fornisce valore aggiunto
dalle fasi - eventualmente riducibili o cancellabili –
la cui esecuzione non fornisce valore
aggiunto al prodotto finito.
Strumenti analitici per il Six Sigma e il miglioramento continuo:
grafico di controllo delle caratteristiche
Altri strumenti Six Sigma
• Analisi delle modalità di guasto e degli effetti
(FMEA), approccio strutturato per individuare,
stimare, attribuire le priorità e valutare i rischi di
possibile insuccesso in ogni fase del processo.
• Progettazione degli esperimenti (DOE), test
statistico usato per stabilire le relazioni causaeffetto fra le variabili di processo e gli output.
Ruoli e responsabilità nel Six Sigma
1.
2.
3.
4.
Executive leader e champion
Formazione su tecniche e strumenti Six Sigma estesa
a tutta l'azienda
Stabilire obiettivi di miglioramento sfidanti
Sostegno e riconoscimento continui
Sistema Shingo: progettazione fail-safe
(si sviluppa in parallelo all’approccio statistico)
• Le tesi di Shingo:
–
–
–
I metodi SQC (statistical quality control) non prevengono
l'insorgere di difetti.
I difetti si verificano quando le persone commettono errori.
È possibile prevenire i difetti, se gli addetti ricevono feedback sugli
errori
• I dispositivi poka-yoke includono:
– Liste di azioni da “spuntare”.
– Speciali strumenti che impediscono agli addetti di compiere errori.
ISO 9000-2000
• Serie di norme emanate dall’International
Organization for Standardization (ISO).
• Adottate nel 1987, poi riviste nel 1994 e nel 2000.
• Riconosciute in oltre 100 paesi.
• Un prerequisito per la competizione globale?
• Le ISO 9000-2000 guidano a “documentare ciò
che si fa e poi a fare come si è documentato”.
ISO 9000-2000
• In Italia, le norme sono emanate dall’UNI- Ente
Nazionale Italiano di Unificazione.
• Le norme internazionali della serie ISO 9000 sono
indicate in Italia con la serie UNI-EN 29000.
Le tre forme di certificazione ISO
1.
Audit autonomo: un'azienda valuta se stessa alla
luce delle norme ISO 9000-2000.
2.
Audit del cliente: un cliente valuta il suo fornitore.
3.
Audit di terza parte: la valutazione è opera di un
organismo, nazionale o internazionale, abilitato alla
certificazione e/o alla determinazione di norme
Fasi del benchmarking esterno
1. Individuare i processi che necessitano di miglioramento.
2. Individuare un'azienda leader mondiale leader
nell'esecuzione dei processi.
3. Contattare i dirigenti di quell’azienda e recarsi di persona
sul luogo per intervistare i manager e gli addetti.
4. Analizzare i dati.
La qualità nei servizi
Nei servizi le attività di produzione ed
erogazione sono contestuali
- definizione meno facile della conformità alle
specifiche di prodotto
- rilevanza degli aspetti psicologici
- importanza del rispetto dei tempi e perfezione delle
azioni (risorse umane)
-minori possibilità di standardizzare il processo
produttivo e, quindi, verificare i risultati con dati precisi
-l’importanza della risorsa umana aumenta la variabilità
del risultato
La qualità percepita nel servizio
Passaparola
Dimensioni
qualità servizio
Affidabilità
Capacità di risposta
Rassicurazione
Empatia
Elementi tangibili
Esigenze
personali
Servizio
atteso
Servizio
percepito
Esperienza
passata
Qualità percepita
servizio
1. Qualità
sorprendente
(ES<PS)
2. Qualità
soddisfacente
(ES=PS)
3. Qualità
inaccettabile
(ES>PS)
Misurare la qualità del servizio:
il Servqual
• Metodologia di ricerca mediante questionario
sulla qualità percepita
• Considera:
– Affidabilità: svolgimento servizio come promesso
– Capac. risposta: prontezza nel fornire assistenza
– Rassicurazione: competenza e cortesia addetti,
fiducia
– Empatia: attenzione premurosa e personalizzata
– Elem. tangibili: aspetto struttura, persone, ambiente
Misurare la qualità del servizio: il Servqual (continua)
•
Per la valutazione dei servizi su Internet è stata
elaborata una nuova versione di Servqual, la eSERVICE QUALITY (e-SQ).
•
Le dimensioni qualitative del servizio considerate nella
metodologia e-SQ comprendono: affidabilità. capacità
di risposta, accesso, flessibilità, facilità di navigazione,
efficienza, fiducia, privacy e sicurezza, trasparenza sul
prezzo, estetica del sito, personalizzazione.