La comunicazione
autentica
Tiziana Magro
E’ molto difficile dire che cosa sia la comunicazione.
Pensate a quanti diversi fenomeni ricadono sotto lo stesso
nome.
Una persona che parla
Un cane che scodinzola
Un libro
Il colore di un fiore
Un semaforo che si accende
L’espressione del volto
Per questo è stato impossibile
accordarsi sul dare una sola
definizione di comunicazione.
Comunicazione, dal latino comunico, significa condivisione.
Va intesa come un atto sociale e reciproco di
partecipazione, atto mediato dall'uso di simboli significativi
tra individui e gruppi diversi.
Comunicazione come trasmissione, passaggio di informazioni,
idee, atteggiamenti, stati d’animo, intenzioni, ecc.
Comunicazione come relazione, interazione, mettere in comune,
comprensione.
Non si può non comunicare
Ogni comportamento è comunicazione.
Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto ed uno di
relazione
L'aspetto di relazione classifica l'aspetto di contenuto.
Si comunica a livello verbale para-verbale e non-verbale
L’aspetto di contenuto è rappresentato principalmente dal
livello verbale.
L’aspetto di relazione è veicolato principalmente dai livelli
para verbali e non verbali.
PROCESSO COMUNICATIVO
Emittente
Ricevente
Ma c’è di più.
contesto della comunicazione
codifica
decodifica
area del canale
E
R
messaggio
codice
codice
feedback
Feed-back
l'interscambio
chetecnico
avvieneesterno
tra ricevente
ed
Canale
può
essere
sia
ilsegni
mezzo
al
soggetto
Codice
è
il
sistema
di
utilizzato
quando
si
comunica
e
Contesto
o
ambiente
è
il
"luogo",
fisico
o
sociale,
dove
Codifica
attività
svolta
dall'emittente
per dal
trasformare
emittente
quando
l'informazione
di
ritorno
permette
Decodifica
è
il
percorso
contrario,
svolto
ricevente
con
Messaggio
cuiililquale
messaggio
ilRicevente
contenuto
arriva
di
ciò
che
sifax,
comunica.
posta,
Può
essere
sia
il
senza
non
avviene
la(telefono,
trasmissione
del
messaggio.
Può
avviene
lo
Emittente
scambio
chi/cosa
comunicativo;
chi
riceve
comunica
ilpuò
messaggio
il
favorire
messaggio
o ecc.)
sfavorire
idee,
concetti
e
immagini
mentali
in
un
messaggio
all'emittente
di percepire
seuna
ilda
messaggio
è stato
ricevuto
cheinformazione,
trasforma
il un
messaggio
codice
idee,
concetti oe
mezzo
una
sensoriale
dato,
coinvolto
notizia
nella
o inpiù
comunicazione
semplicemente
essere
una
lingua,
un
gesto,
un
grafico,
un
disegno…
la
comunicazione
comunicabile
attraverso il codice
compreso
immagini
mentali
(principalmente
una
sensazione
udito e vista)
Bisogna sempre fare molta attenzione, perché non tutto ciò che si
comunica perviene al ricevente e gli rimane.
Cosa avviene di solito?
L’emittente vuole comunicare 100
In realtà dice solo 80
Il ricevente può sentire 50
Ne capisce 30
Ricorda solo 20
E allora: quando una comunicazione è efficace?
Quando l’ascoltatore
comprende
ciò che gli volevamo trasmettere
Quello che conta è il risultato
Un utilizzo congiunto delle diverse modalità comunicative produce i
risultati più efficaci. L'apprendimento varia al variare delle
tecniche comunicative e dunque dei diversi canali di percezione.
Tecniche
di comunicazione
Canale
di percezione
% di
apprendimento
verbale
solo udito
20%
grafica, gestuale,
iconica
solo vista
30%
mista
udito + vista
50%
mista
udito + vista +
discussione
70%
mista + sperimentazione udito + vista +
discussione + uso
90%
Ci sono due tipi di comunicazione.
La comunicazione a una via
Possibili caratteristiche: ordine, velocità, potere, noia,
imprecisione.
Esempi: comunicazione scritta (fax, mail, lettera…), discorso,
riunione informativa.
La comunicazione a due vie
Possibili caratteristiche: disordine, lentezza, democrazia,
coinvolgimento, emozione, precisione.
Esempi: conversazione, riunione di analisi, riunione decisionale.
E
messaggio
FARSI CAPIRE DAGLI ALTRI
Le capacità dell’emittente
Per tutti i manager rampanti un’azienda
veneta ha prodotto un nuovo PALMARE
Straordinarie le nuove funzioni e la nuova
grafica.
I LIVELLI DELLA COMUNICAZIONE
Verbale parole
Bla, bla,
bla…
10 %
Para verbale volume, tono,
ritmo, pause, …
30 %
Non verbale sguardo,
espressioni del volto,
postura, gesti, …
60 %
IL LIVELLO VERBALE
Parole e frasi chiare, non ambigue.
Parole potenzianti
si, sicuramente, siamo esperti, possiamo farlo, integrare,
rafforzare, afferrare – utilizzo del tempo presente nella
coniugazione del verbo
Sono tutte quelle parole che danno alla nostra comunicazione una
connotazione positiva; agiscono a livello inconscio.
Parole de-potenzianti
ma, non, no, forse, però, problema, ostacolo - utilizzo del tempo
condizionale o imperfetto nella coniugazione del verbo
Sono tutte quelle parole che danno alla nostra comunicazione una
connotazione negativa; agiscono a livello inconscio.
IL LIVELLO PARA-VERBALE
nelparaverbaleèimportantelavariazioneelacongruenzadivolum
eritmotonolasottolineaturaanalogicaèl’attribuzionediundeter
minatovaloreadalcuneparole
Nel paraverbale è importante la variazione e la congruenza di
volume, ritmo,
tono. La sottolineatura analogica è
l’attribuzione di un determinato valore ad alcune parole.
Gli elementi non verbali del parlato
Una notevole quantità di informazioni può essere ottenuta
prestando attenzione sia alla maniera in cui le cose vengono dette
sia all’effettivo contenuto del discorso.
La voce, il tono, il volume, l’intensità, il ritmo, le informazioni date,
sono tutti aspetti della comunicazione verbale che di solito dicono
di più di quanto è detto e sentito.
La voce contiene diversi elementi espressivi, più o meno connessi
alla componente verbale, che vanno al di là dell’aspetto
strettamente linguistico della comunicazione.
L’intonazione è l’elemento di comunicazione vocale che meno degli
altri è legato al contenuto verbale: uno dei suoi fattori costituenti
è la tonalità, che può essere più o meno acuta, seguita dal timbro
vocale. Essi sono culturalmente determinati.
Ci sono aspetti melodici caratterizzati dalla vivacità o dalla
monotonia del tono di un’espressione verbale (tono di supplica,
lamentoso, di scusa, di sorpresa, di rimprovero, allegro, ecc.).
Elementi paralinguistici
qualità dell’eloquio (pause, esitazioni, velocità/lentezza)
fluenza e difetti di fluenza (balbuzie, contrazioni diaframmatiche)
pronuncia e difetti di pronuncia
inflessione (dialettale, straniera)
manifestazioni organiche (tossire, sbadigliare, schiarirsi la voce)
Elementi metalinguistici
Non riguardano il contenuto e sono definiti comunemente come
variazione del modo di esprimersi.
intercalare
uso di espressioni volgari
espressione di esclusività
burocratico, ecc.)
linguistica
(linguaggio
gergale,
espressione del grado di istruzione
espressione dello stile (uso del linguaggio mimato affabulatorio,
teatrale, ecc.)
IL LIVELLO NON VERBALE
Comunicazione non verbale indica qualsiasi trasmissione
d’informazione che non passi attraverso il canale verbale; essa
spesso esprime aspetti latenti, non consapevoli ed istintuali;
inoltre è un mezzo potente per trasmettere emozioni.
Alcune importanti funzioni della comunicazione non verbale.
Ripetizione - serve a rinforzare o integrare quanto detto
verbalmente:
assentire
con
il
capo
per
comunicare
incoraggiamento.
Contraddizione - può essere in contrasto con quanto verbalizzato:
espressioni di tranquillità contraddette da gesti bruschi e
nervosi, o espressione corrucciate in contrasto con messaggi di
accoglienza.
Sostituzione - può sostituirsi a quella verbale: cenni di diniego con
il capo piuttosto che la negazione espressa verbalmente.
Accentuazione - si possono enfatizzare i contenuti: sgranare gli
occhi, aprire la bocca.
Regolazione e relazione - sono quegli aspetti non verbali che
servono a regolare il flusso verbale: cenno del capo, sospiri di
impazienza per comunicare, ad esempio, la fine dell’interazione.
Il comportamento non verbale è basato, oltre che sugli elementi
non verbali del parlato, su:
Cinesica - comprende categorie come il movimento, la postura, le
espressioni del volto.
Prossemica - riguarda l’uso della distanza interpersonale e dello
spazio disponibile.
La cinesica
Nell’espressione non verbale il corpo ha
una grande importanza, sia nelle
posizioni e nelle modificazioni posturali
sia nella gestualità.
I gesti possono essere classificati in categorie che definiscono le
diverse funzioni nel determinare significati.
Emblematici - possono sostituire completamente le espressioni
verbali e sono indipendenti dalla presenza del linguaggio parlato:
fare “alt” con la mano.
Illustratori - si accompagnano alle parole e ne veicolano il loro
contenuto, facilitando la comunicazione.
Indicatori emozionali - sono correlati con uno stato emozionale:
agitare i pugni in segno di rabbia.
Regolatori - delimitano i ruoli degli interlocutori nella
conversazione, segnano e regolano il mantenimento ed il
cambiamento di tali ruoli, alla stregua della punteggiatura.
Adattatori - movimenti correlati al soddisfacimento di necessità
fisiche o all’espressione di stati emotivi, riequilibrano uno stato di
tensione manifestato a livello somatico: toccarsi i capelli,
grattarsi, sistemare l’abbigliamento.
La postura
L’atteggiamento posturale di base può essere considerato come
un condizionamento esercitato dalle esperienze emozionali
sedimentate lungo la storia personale e non come espressione di
un atteggiamento del momento.
Ad esempio, un capo chino e le spalle curve possono rimandare ad
un atteggiamento sottomesso o una certa tristezza; gambe o
braccia incrociate possono indicare un certo grado di
vulnerabilità o paura ad aprirsi.
Oltre alla postura esistono le sequenze posturali
comprendono veri e precisi posizionamenti prolungati.
che
Chiusura/Disagio
Chiusura del corpo: si cerca di rimpicciolire la
propria immagine
Gambe accavallate e braccia conserte
Variazione di postura del proprio corpo indietro
Grattamenti, scarichi analogici: sfregare la
punta del naso, raschiamento della voce,
spazzolare/spazzolarsi,
spostamento
di
oggetti
Apertura/Gradimento
Tutto ciò che prima era chiuso diventa aperto, i grattamenti
diventano accarezzamenti, la postura e le espressioni del
volto sono rilassate.
Ostentazione/Sfida
Il soggetto cerca di allargare il più possibile la propria immagine
Allargare le braccia con le mani appoggiate ai fianchi
Puntare il dito
Defilarsi con le spalle rispetto all’interlocutore
I movimenti
Volgersi in direzione dell’interlocutore con la testa, o una parte o
tutto il corpo, manifesta proporzionalmente l’interesse per l’altra
persona.
Un movimento del capo diffuso è quello di annuire e diversi sono i
significati dello spostamento della testa; numerose sono anche le
indicazioni date a proposito dei movimenti delle mani e delle
gambe.
Il viso e lo sguardo
Il volto ha un’enorme capacità espressiva ed è il “luogo” in cui più
facilmente si riconosce un’emozione; le emozioni facciali possono
essere simulate.
L’espressione facciale può far registrare emozioni anche forti
come la rabbia, la tristezza, la gioia oppure atteggiamenti che
denotano noia, impazienza, mancanza di interesse, di comprensione
e incapacità di stabilire un reale contatto empatico.
La prossemica
Studia l’utilizzo fatto dalle persone della distanza e dello
spazio nell’organizzazione sociale, lavorativa e nelle relazioni
interpersonali: in particolare, i comportamenti che esprimono il
senso della territorialità o le posizioni gerarchiche.
messaggio
CAPIRE GLI ALTRI
Le capacità del ricevente
R
LA DECODIFICA
Prestare attenzione a tutto il messaggio.
Non dare nulla per scontato.
Distinguere i fatti dalle interpretazioni.
Non pensare già alle risposte.
Mettersi in sintonia con l’emittente.
Si può ripetere con parole proprie il messaggio ricevuto per:
controllare la propria comprensione;
rassicurare l’interlocutore di aver compreso correttamente;
mostrare interesse
conversazione.
e
incoraggiare l’approfondimento
della
Si possono utilizzare le domande per:
ottenere delle risposte di specificazione o di chiarimento
(domande chiuse);
facilitare l’esplorazione del tema e considerarlo sotto altri punti
di vista (domande aperte).
Bisogna però evitare di fare domande multiple, suggestive,
generiche.
E’ importante
all’emittente.
mantenere
una
postura
aperta
rispetto
E’ importante osservare la postura dell’emittente per entrare in
sintonia relazionale.
Chiusura/Disagio
Apertura/Gradimento
Ostentazione/Sfida
Sondare - dare apertura
(C’è qualche aspetto che
vogliamo approfondire?)
Memorizzare
Valorizzare (Come lei ben
sa…)
CARATTERISTICHE DEL FEEDBACK
Efficace
Riguarda specifici comportamenti
E’ basato su fatti
E’ tempestivo
E’ controllabile da chi lo riceve
E’ fatto con intento costruttivo
E’ diretto
Inefficace
Riguarda la persona in quanto tale
E’ basato su impressioni
E’ distante dagli eventi
E’ fuori dalla portata di chi lo riceve
E’ fatto con intento punitivo
E’ indiretto
UP
MIDDLE
DOWN
UP è la posizione assunta da chi si mette “in cattedra”.
MIDDLE è la posizione di chi assume una posizione paritaria.
DOWN è la posizione di chi assume una posizione di dipendenza, “alla
Fantozzi”.
UP
UP
MIDDLE
MIDDLE
DOWN
DOWN
IL RUOLO DELL’ESPERIENZA
Disegnare 4 linee rette che tocchino i nove punti senza
ripassarci sopra e senza staccare la penna dal foglio.
?
?
Finchè vediamo i 9 punti come un quadrato (vincolo
autoimposto) non risolviamo il problema.
Il problema è un chiaro esempio di quanto siamo prigionieri di
una serie di limitazioni e di regole che ci autoimponiamo anche
quando la situazione non lo richiede.
Se usciamo dagli schemi (il modo abituale di vedere il problema,
l’esperienza) possiamo trovare la soluzione.
trc cartc
I nostri sensi non sempre registrano degli eventi che sono
presenti nella realtà fisica.
La realtà fisica che crediamo di percepire può essere soggetta a
distorsioni.
Per entrare efficacemente nelle relazioni è importante imparare
a “leggere” la realtà circostante.