IL SISTEMA DI CONTROLLO
BOLOGNA, 09 giugno 2011
Dott.ssa Daniela Gabellini
Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA
ILSERVIZIO
DI PULIZIA IN SANITA’
- definizioni -
“… la fruizione del servizio da
parte del cliente è
contestuale alla sua
realizzazione ….”
 Il servizio è valutabile soltanto al momento della sua
erogazione quando ormai non è più possibile intervenire
per rimediare eventuali “errori” senza che il cliente venga
coinvolto
 Il sistema di controllo di un servizio non può limitarsi al
risultato ma deve estendersi a tutti i fattori che lo
determinano per prevenire le possibilità di “errore”
Dott.ssa Daniela Gabellini
Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA
LE DIMENSIONI DELLA
QUALITA’ DEL SERVIZIO
STANDARD DI
RISULTATO
REQUISITI DI
PROCESSO
REQUISITI DI
SISTEMA
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Definiscono il livello soglia per
determinare la qualità del servizio
erogato
Definiscono i criteri di governo dei
processi gestionali e operativi per
garantire l’erogazione controllata
del servizio
Definiscono i criteri di governo del
sistema organizzativo del fornitore
per garantire il soddisfacimento
degli obblighi contrattuali con
continuità e in modo migliorativo
nel tempo
LE VERIFICHE DI
SISTEMA
Sono condotte presso l’organizzazione del
fornitore, e in termini di ricaduta presso l’appalto,
per verificare:
Formazione
Standard formativi minimi per le figure professionali:
• Operatore addetto sanificazione ospedaliera
• Operatore addetto sanificazione ospedaliera ad Alto
Rischio
• Responsabile Commessa – Capo Cantiere
• Responsabile di Turno – Capo Squadra
Controlli
• Controlli Qualità
• Controlli di Processo
• Verifiche Ispettive Interne
Rapporti con il committente
• Soddisfazione del cliente
• Gestione reclami
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LE VERIFICHE DI
PROCESSO
Sono condotte presso l’appalto, in
erogazione del servizio per verificare:
corso
di
- il rispetto da parte dell’operatore delle procedure per
l’esecuzione del servizio distinte per i diversi protocolli
stabiliti dall’ente appaltante
- l’appropriatezza quali e quantitativa delle dotazioni in
consegna al personale rispetto ai piani della qualità
stabiliti
- la qualità della prestazione erogata in termini di sporco
/ pulito
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LE VERIFICHE DI
PROCESSO
Periodicità
• Sono condotte a cadenza trimestrale presso la
sede di erogazione del servizio
Criteri di Campionamento
UU.OO
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PERCENTUALE
Alto Rischio
tutte su base annuale
Medio Rischio
tutte su base triennale
UU.OO
PERCENTUALE
Alto/Medio Rischio
nell’ambito di una U.O va visto
almeno un ambiente per tipologia e
tutti gli elementi ivi presenti
LE VERIFICHE DI
RISULTATO
Sono relative alla verifica sporco/pulito degli elementi e
devono essere condotte con l’ausilio di schede di
rilevazione visiva e strumenti per l’oggettivazione dei
risultati.
Manuale dei controlli
• specifica per ciascun elemento le modalità di
controllo visivo
• si applica al 100% degli elementi inseriti nelle
UU.OO campionate per le attività di controllo
Bioluminometro
• si utilizza lo strumento Bioluminometro assumendo
come riferimento i seguenti valori:
- approvato: 0-100 RLU
- attenzione: 101-150 RLU
- rifiutato:
≥ 150 RLU
• si applica al 10% degli elementi inseriti nelle UU.OO
campionate per le attività di controllo
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LE VERIFICHE DI
RISULTATO
Sono condotte a ridosso dell’erogazione del servizio di pulizia
pertanto il risultato atteso è “pulito”
Sono finalizzate a verificare l’efficacia dell’intero processo di
progettazione, pianificazione ed erogazione del servizio di pulizia
Eventuali non conformità devono essere analizzate in termini di
azioni correttive che dovranno portare benefici sulla qualità del
servizio di pulizia complessivamente inteso e non essere
meramente finalizzate al ripristino delle non conformità
Non viene gestita l’accettazione o rifiuto del singolo lotto, viceversa
viene gestita a sistema ogni singola misura come elemento
oggetto di analisi delle cause delle non conformità
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L’INTEGRAZIONE DEI CONTROLLI
DI 1°- 2°- 3°PARTE
Tali criteri per la conduzione dei controlli devono essere
assunti in modo coerente nelle diverse tipologie di audit:
- controlli di prima parte eseguiti dal fornitore
- controlli di seconda parte eseguite dall’ente appaltante
- eventuali controlli di terza parte eseguiti da soggetti
indipendenti di comprovata esperienza e competenza
in materia di controlli qualità dei servizi di pulizia e
sanificazione in strutture sanitarie
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IL SISTEMA
INFORMATIVO
Deve essere prevista una apposita sezione del sistema
informativo di commessa per l’archiviazione e la gestione
di tutta la documentazione attestante la corretta
esecuzione del servizio.
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IL SISTEMA
INFORMATIVO
Deve essere prevista una apposita sezione del sistema
informativo di commessa per l’archiviazione e la gestione
di tutta le documentazione attestante la corretta
esecuzione del servizio.
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VALUTAZIONE DEL SERVIZIO
E PIANI DI MIGLIORAMENTO
Con cadenza periodica fornitore ed ente appaltante in apposita riunione
valutano:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
l’andamento dei diversi indici di servizio e dell’ IGQ
le attestazioni di regolare esecuzione del servizio
la chiusura di eventuali NC
l’efficace risoluzione di eventuali AC
i dati di customer e gli eventuali reclami
i report dei controlli
Per tutte le criticità riscontrate devono essere definiti obiettivi di
miglioramento il cui raggiungimento deve essere verificato nella riunione
successiva.
Qualora nel corso della riunione successiva tali obiettivi non risultassero
conseguiti verranno applicate penalità secondo criteri di proporzionalità
sul canone contrattuale.
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PARTNERSHIP
FORNITORE – ENTE APPALTANTE
Favorire l’instaurazione di un rapporto di reciproco beneficio
fornitore – ente appaltante in grado di migliorare per
entrambi, la capacità di creare valore :
C
L
I
E
N
T
E
P D
AC
Determinazione dei
requisiti relativi al
servizio
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FORNITORE
Soddisfazione
del Cliente
Servizio
C
L
I
E
N
T
E
I CONTROLLI DI
3° PARTE
I PRINCIPI GARANTITI
 Imparzialità (correttezza e trasparenza) nella gestione
tecnico-operativa
del
processo
di
accreditamento/qualifica e quindi l’uniformità di
trattamento per chiunque presenti domanda
 Indipendenza (imparzialità, integrità) nell’ attività di
audit per il rilascio dell’accreditamento / qualifica e
quindi l’assenza di conflitti di interesse
 Competenza culturale, tecnica e professionale del
personale addetto all’attività di audit
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IMPRESA
APPALTO
Cooperativa L’Operosa Soc. Coop. a r.l.
AOU S. Orsola Malpighi di Bologna
Markas Service srl
Az. ULSS 15 Alta Padovana
Copma scrl
Az. ULSS 18 di Rovigo
Dussmann Service srl
AOU San Giovanni Battista di Torino
Copura Soc. Coop.
Az. USL di Ravenna
Manutencoop Soc. Coop.
Az. USL di Imola
P.F.E. spa
AUL di Oristano
Pulinet Servizi srl
in fase di attivazione
Formula Servizi Soc. Coop.
in fase di attivazione
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LO SCHEMA DI
ACCREDITAMENTO
ANMDO / CERMET
ENTE APPALTANTE
IMPRESA
CERMET
STRUMENTI PER IL PRESIDIO APPALTO
INOLTRA DOMANDA CON
INDICAZIONE CANTIERI DA
ASSOGGETARE AD AUDIT
APPROVA LA DOMANDA
E PIANIFICA L’ATTIVITA’ DI
VALUTAZIONE
VERIFICA DI SISTEMA
a cadenza annuale
ATTESTATO
QUALIFICA
ATTIVA EVENTUALI AC
SVOLGE L’ATTIVITA’ DI
VALUTAZIONE
VERIFICA DI
PROCESSO/SERVIZIO DIRETTA
a cadenza trimestrale
REPORT
ISPEZIONE
ATTIVA EVENTUALI AC
MANTENIMENTO DELLA
QUALIFICA
VERIFICA DI
PROCESSO/SERVIZIO INDIRETTA
in itinere
PIANO
CONTROLLI
SOSPENSIONE / REVOCA /
ANNULLAMENTO
I VANTAGGI PER
L’ENTE APPALTANTE
EFFICIENZA
razionalizzazione del sistema dei controlli per il
presidio del servizio esternalizzato, grazie all’ utilizzo
della piattaforma software per la pianificazione e la
registrazione dei risultati dei controlli di prima,
seconda e terza parte
EFFICACIA
supervisione da parte dell’ente terzo sull’efficace
attuazione
delle
azioni
correttive
intraprese
dall’impresa a fronte di non conformità rilevate in sede
di audit di parte prima, seconda e/o terza in ottica di
miglioramento
continuo
per
la
soddisfazione
dell’utilizzatore finale
GRAZIE PER L’ATTENZIONE