TELECOM ITALIA
Driving Value with Lean – Roma, LUISS Business School - 7 Maggio 2014
Lean Data Center:
Una Esperienza Telco
Andrea Pinnola – Telecom Italia
Agenda
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Introduzione
Data Center di Bologna: il progetto Pilota
L’estensione alle Value Stream di Delivery
Lessons Learned
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Il metodo Lean in breve
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Il Gruppo Telecom Italia (*)
Telecom Italia è il principale Gruppo Italiano di Telecomunicazioni e ICT
ed uno dei più importanti player nel mercato Brasiliano
(*) Alla data del 31 Dicembre 2013
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L’Infrastruttura IT in Italia
Milano
(Virtual
Data Center)
IDC Cesano
Maderno
IDC Rozzano
VDCN Network
2,5 Gbps
155 Mbps
DC Padova
Torino
4 Local Service Centers
24.000 Servers
DC Bologna
21.000 TB Storage
Firenze
20.000 TB Backup
DC Oriolo
Romano
DC Bari
IDC Pomezia
National Data
Center Sites
7 National Data Center Sites
12.000 TB Backup
Transferred/month
Napoli
Palermo
Local Service
Centers
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Organizzazione
Coordinamento di Engineering &
Delivery e 3 Aree di Data Center (Nord
Est, Nord Ovest e Centro Sud)
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Data Center di Bologna: il progetto Pilota
Il problema
•  Difficoltà a rispondere a tutte le richieste in arrivo
•  Sensazione di sovraccarico
•  Carichi di Lavoro non chiari
•  Reclami dei clienti
Focus sulle attività di Operations: Riduzione dei
Problemi e Miglioramento dell’Efficacia
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Data Center di Bologna : i Team
di Delivery & Operations
•  Data Management:
•  Backup
•  Storage
•  Sistemi:
•  Windows e Linux
•  UNIX
•  Rete
•  Impianti e Logistica
Sponsorship dal Responsabile delle Infrastrutture
Volontà di Miglioramento da parte del
Responsabile del DC di Bologna
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Rendere Visibili Processo e Problemi:
l’esempio delle Policy di Backup
Più di 1200 Policy di Backup per i Sistemi e le Applicazioni
Richiesta di
Rilavorazione dei
Documenti
Richieste per
conoscere le Policy
attive
Problemi
Difficoltà nel recupero
delle Password
Mancanza di
Accesso al DB delle
Policy
OOPS … Non ci sono dati ?
Problema!
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Rendere il processo visibile:
tracciamento delle richieste attività
Tracciamento delle Richieste
Tracciare ogni Richiesta di Policy di Backup
ricevuta per Mail, Sistema IT, Telefono,
chiacchierata al caffè …
Da: 7-8 attività / mese
A: 31 actività tracciate / settimana !
Rivisitazione dei controlli di backup
per prevenire la incidenza dei guasti
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Rendere il processo visibile:
il tracciamento dei problemi
Problemi dei Disk Driver
•  Fault di Backup: evidenziati gli
errori ricorrenti su 4 driver
•  Identificato un nuovo (tipo di)
Guasto non descritto nelle
procedure di Fault Management
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Gemba Walk: cablaggi critici
In una sala:
•  Inserimento di cavi troppo lunghi
•  Mancata rimozione dei cavi
vecchi
•  Difficoltà e rischio di guasto
durante gli interventi
Perchè ?
•  Nuove connessioni realizzate ‘di
fretta’ per continue richieste in
escalation
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Il Ciclo di Miglioramento
Process
Identification
Activity
Tracing
Data
Analysis
Improvement
Identification
and Proposal
Improvement
Execution and
Check
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'
Flusso delle proposte di miglioramento
35
30
25
20
15
10
5
0
By Team
106
'
40
By Type
30
20
10
•  Tutti i Team coinvolti nei 5 mesi di
attività
•  Creato un punto di condivisione
dei problemi, con proposta delle
contromisure
e
successiva
approvazione
•  Meeting
settimanale
di
avanzamento con il responsabile
del DC, i Team Leader e il
Facilitatore della sede di Bologna
0
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Azioni e Risultati: alcuni esempi
Azioni
Risultati
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Le Persone percepiscono il cambiamento e l’effetto
dei loro miglioramenti
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Risultati: ripristino della cablatura
•  Ripristino di una situazione
‘pulita’
•  Semplificazione dei nuovi
interventi
•  Recuperate fibre pari a 1 anno
di consumo (variazioni)
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Andare avanti:
1. convolgimento degli altri DC
•  Costituzione di un ‘Lean DC Steering Committee’
•  Incontri quindicinali per condivisione dei miglioramenti
•  Nomina di 3 Lean Facilitator nei 3 DC
•  Coinvolgimento di tutti i Team Leader
… necessario andare verso una iniziativa Lean più ampia e
con responsabilità congiunta dei diversi DC
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Andare avanti:
2. migliorare il processo di Delivery
Motivazioni
•  Numero crescente di installazioni e richieste
•  Allungamento dei tempi di consegna
•  Necessità di migliorare la qualità
Tre Casi:
•  Infrastructure Creation
•  Virtual Infrastructure Delivery
•  External Market Delivery
Workshop Lean e Value Stream Mapping
Coinvolgimento del Cliente Interno
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Teamwork & Condivisione delle
Conoscenze: il Valore del VSM
Roma
a
n
g
o
l
Bo
Infrastructure Creation
Virtual Infrastructure
Delivery
External Market Delivery
Obiettivi: Riduzione del Lead Time (e affidabilità della consegna)
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Le 5S negli spazi fisici
• 
• 
• 
• 
Prima
Tempo speso nella ricerca dei
materiali
Spazio di lavoro disordinato
Nessuno spazio per le attività
Accesso proibito ai clienti
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• 
• 
• 
• 
Dopo
Dismissione dei materiali obsoleti o
non usati
Spazio per le attività di montaggio
Controllo visivo delle quantità
Migliore percezione del Cliente
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Le 5S sui Server IT Condivisi
• 
- 50% dello spazio assegnato allo Shared Server
• 
- 83% di spazio per i documenti
• 
Informazioni accurate e complete
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OPL: standardizzazione e trasferimento
della conoscenza
Persone in grado di gestire l’applicazione a partire
dal loro primo accesso
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Processo di Delivery: Risultati
Inf. Creation
Lead Time
-15%
Virtual Infr.
-40 %
Mercato Esterno
- 50%
Savings
- 5% effort
- 4 ore / attività
- 75% effort su doc
Altro
Gestione visuale
della Creation
- 50 % di rework
sui documenti
Singola persona
referente del DC per
ciascun delivery
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Lessons Learned: Si Può Fare !
•  Ottenere il commitment del Management
•  Rendere visibili il Processo ed i Problemi
•  Adattare il Lean al contesto IT
•  e.g. 5S negli spazi sia fisici che virtuali
•  80% della conoscenza c’è già, gli esperti sono le persone
•  Agire prontamente sui problemi per rafforzare il
coinvolgimento
•  Coinvolgere i clienti una volta interiorizzati i principi
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Ringraziamenti
•  A tutti i colleghi del Dipartimento di IT
Infrastructure che hanno avviato e partecipato
alla iniziativa del Lean DC
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