AZIENDA SANITARIA LOCALE NOVARA – ASL NO
REPORT SEGNALAZIONI
BIENNIO 2012/2013 e
1° SEMESTRE 2014
Realizzazione a cura della S.C. Qualità e S.sv.Dip. Programmazione Controllo Attività Esterne
SOMMARIO
PREMESSA ........................................................................................................................................... 3
ANDAMENTO DELLE SEGNALAZIONI DAL GENNAIO 2005 AL PRIMO SEMESTRE 2014 .. 6
Andamento elogi ............................................................................................................................. 7
Andamento segnalazioni/rilievi..................................................................................................... 8
Andamento suggerimenti .............................................................................................................. 8
Andamento reclami ........................................................................................................................ 9
Andamento richiesta informazioni ............................................................................................. 10
UTILIZZO SOCIAL NETWORK: Facebook ....................................................................................... 10
CONFRONTO RECLAMI DAL 2012 AL PRIMO SEMESTRE 2014............................................. 11
Dipartimento Amministrativo .................................................................................................... 12
Dipartimento Attività Sanitarie e Socio Sanitarie Integrate .................................................... 13
Dipartimento di Prevenzione ...................................................................................................... 15
Dipartimento Materno Infantile ................................................................................................. 16
Dipartimento di Salute Mentale.................................................................................................. 18
Direzione Generale ....................................................................................................................... 18
Distretto di Arona ........................................................................................................................ 18
Distretto di Borgomanero ............................................................................................................ 20
Distretto di Novara....................................................................................................................... 21
Distretto di Galliate/Trecate ....................................................................................................... 24
Direzione Medica di Presidio ...................................................................................................... 26
Strutture in Staff alla Direzione Generale ................................................................................. 28
ANALISI 1° SEMESTRE 2014........................................................................................................... 30
CONCLUSIONI................................................................................................................................... 36
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PREMESSA
Il sistema di gestione delle segnalazioni è una modalità attiva di comunicazione con i cittadini che
valorizza un approccio di ascolto sistematico e strutturato dell’utenza da parte dell’organizzazione,
al fine di garantire un riscontro sulle proprie attività.
Tale sistema, oltre a costituire per l'organizzazione lo strumento di rilevazione e risposta alle
situazioni di disagio e insoddisfazione/soddisfazione espresse dal singolo utente, contribuisce ad
orientare gli interventi correttivi e di miglioramento e a conoscere le “eccellenze” dei servizi tramite
l’analisi delle informazioni acquisite.
Diventa un “sensore” dell’Azienda per identificare e correggere gli errori e i problemi organizzativi,
ma anche riconoscere i punti di forza partendo da una espressa manifestazione del cittadino.
D'altro canto, attraverso il sistema di gestione delle segnalazioni, il cittadino fa sentire la sua voce,
esprimendo un giudizio e interagendo con l’Azienda per la rimozione delle cause che limitano un
suo diritto, per esempio, di accesso alla prestazione o ad una informazione chiara e completa.
Se da quanto rilevato o segnalato ne deriva una modalità di ascolto attivo, la risposta o l’azione di
miglioramento va a rafforzare quel rapporto di fiducia che è la condizione di base per un rapporto di
dialogo e di rispetto reciproco (Figura 1).
Una comunicazione che toglie a tutti i soggetti coinvolti alibi e giustificazioni di ogni genere; a
volte manca il tempo di spiegare al paziente.., troppi dubbi e complicazioni, per non parlare del
lato emotivo, cercare le parole giuste, condividere può essere indubbiamente snervante, ma nel
momento in cui si riesce a dialogare, a creare un legame empatico con l’interlocutore, allora tutto
diventa più facile.
La gestione delle segnalazioni costituisce, pertanto, un fronte di ascolto estremamente delicato e
cruciale.
Chi esprime le proprie considerazioni, siano esse positive o critiche, compie un atto di
partecipazione diretta ed interessata e costruttiva, dimostrando la sua fiducia nell’istituzione e la
convinzione che le osservazioni presentate serviranno per migliorare il servizio.
Non gestire il processo può compromettere il rapporto con quel cittadino e anche amplificare
convinzioni latenti o manifeste di sfiducia di altri.
Inoltre la segnalazione, in particolare il reclamo, può informare l’organizzazione su situazioni o
circostanze attualmente rischiose. Un’efficace promozione della sicurezza deve spostare
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l’attenzione dall’evento accaduto a quello potenzialmente evitabile. In questo contesto il reclamo
costituisce un possibile strumento di facilitazione della ricerca dei rischi connessi all’esercizio
dell’attività clinica e apporta contributi per una loro più efficace gestione.
Particolare attenzione va posta al “reclamo non detto” come indice di situazioni in cui si evidenzia
un rapporto assimettrico tra Istituzione/Utente, in particolare per quelle persone che si trovano in
condizioni di fragilità e di necessità.
Ci sono situazioni di debolezza soggettiva (ad es. handicap fisico e mentale, non autosufficienza,
basso livello di istruzione) e oggettiva (articolazione di un’Azienda o collocazione di un servizio al
suo interno, processo di erogazione della cure) che possono incidere profondamente sulla possibilità
del cittadino di presentare un reclamo.
L’assenza di reclami/rilievi relativi a un determinato servizio o area assistenziale non corrisponde
necessariamente all’assenza di criticità, infatti può essere indice di inconsapevolezza da parte
dell’utente in merito ai propri diritti, di difficoltà relazionali e/o comunicative.
Il reclamo/rilievo/elogio è un atto spontaneo non programmato, alla cui base sussistono forti
motivazioni che portano alla sua formalizzazione; il cittadino non deve trovare sulla sua strada
ostacoli burocratici che finirebbero per scoraggiarne l'espressione.
Per consentire l'analisi delle segnalazioni e per formulare una risposta esauriente e completa, è
necessario avere a disposizione un sistema di raccolta e gestione delle stesse efficiente ed efficace.
L’ASL NO ha intrapreso un cammino per rendere sistematica la rilevazione delle segnalazioni, con
lo scopo di monitorare un percorso che necessariamente va gestito e analizzato in tutte le sue fasi.
La procedura di trasmissione delle segnalazioni, in fase di revisione, consente la registrazione di
tutte le segnalazioni, positive e negative, che pervengono da tutte le sedi aziendali.
Per facilitare il compito di monitoraggio delle segnalazioni il Gruppo Regionale Analisi Reclami
della Regione Piemonte ha predisposto nel 2005 un software che rende possibile la registrazione di
tutte le tipologie di segnalazioni e l’immediata visione dei dati per un utilizzo aziendale delle
informazioni.
Le modalità di contatto dell’utenza con l’organizzazione avvengono per contatto personale,
attraverso lettera, fax all’azienda con la compilazione dell’apposito modulo predisposto dalla
Struttura Comunicazione o tramite posta elettronica o ancora contatto telefonico [in tal caso viene
chiesto all’utente di comunicare per iscritto l’autorizzazione al trattamento dei dati che consenta
l’avvio dell’istruttoria].
Diverso è l’iter previsto per un lettera pubblicata su un giornale per la quale vengono applicati per
la risposta i tempi della “rettifica” se trattasi di reclamo; tale eventualità viene registrata sul
software citato.
L’autore del contatto può essere il diretto interessato, un parente o altro incaricato, oppure un Ente
di tutela.
La segnalazione può anche essere anonima; la stessa viene monitorata e inviata direttamente alla
Struttura interessata senza dar seguito all’istruttoria.
Le tipologie di segnalazione vengono suddivise in:
 elogi;
 segnalazioni/rilievi;
 suggerimenti;
 reclami;
 richieste di informazioni.
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I reclami che prevedono una richiesta risarcitoria vengono trasmessi alla S.C. Affari Generali e
Legali per i provvedimenti di competenza.
Le segnalazioni provenienti dall’utenza vengono inserite nel software in base a una classificazione,
secondo 11 categorie, che consente l’attribuzione il più possibilmente univoca degli eventi oggetto
di segnalazione (Tabella 1).
Tabella 1: Classificazione delle segnalazioni - Gruppo Regionale Analisi Reclami - Regione Piemonte
DESCRIZIONE CATEGORIE
1.
Aspetti relazionali
2.
Umanizzazione
3.
Informazioni
4.
Tempo
5.
Aspetti alberghieri e confort
6.
Struttura e logistica
7.
Aspetti burocratici ed amministrativi
8.
Aspetti tecnico - professionali
9.
Richieste improprie o non evadibili
10. Non di competenza ASL
11 . Altro
Per meglio classificare le segnalazioni per ogni categoria sono state definite delle sottocategorie che
meglio definiscono quanto l’utente vuole comunicare.
Il software consente di registrare la segnalazione in base alla sede e alla struttura aziendale
interessata.
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ANDAMENTO DELLE SEGNALAZIONI DAL GENNAIO 2005 AL
PRIMO SEMESTRE 2014
Dal 2005 al primo semestre 2014 la Struttura Comunicazione ha avuto 3.071 contatti (escludendo
quelli avvenuti per accesso diretto dei cittadini o tramite richiesta telefonica per informazioni).
Nella tabella sottostante vengono riportati i contatti, suddivisi per tipologia, nel periodo considerato.
Tabella 2: andamento segnalazioni dal 2005 al primo semestre 2014 -* sono state registrate solo le richiesta di
informazioni pervenute tramite e-mail
anno
Elogi
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
1°semestre
2014
Totali
41
26
33
43
31
26
15
38
16
Segnalazioni
/rilievi
0
0
0
0
0
2
0
60
61
Suggerimenti
Reclami
1
0
3
2
1
2
6
1
0
109
101
139
103
112
132
137
169
98
Richiesta
informazioni *
118
114
144
156
114
77
115
263
218
10
40
0
43
142
244
279
163
16
1152
1461
3071
totale
269
241
319
304
258
239
273
531
393
Nel grafico seguente è possibile rilevare l’andamento delle segnalazioni negli anni. Si può
evidenziare un andamento costante delle segnalazioni positive (elogi) con una leggera flessione nel
2011 e nel 2013.
Grafico 1: andamento segnalazioni dal 2005 al primo semestre 2014 -* sono state registrate solo le richiesta di
informazioni pervenute tramite e-mail
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Le segnalazioni/rilievi hanno avuto un graduale incremento nel 2012 che si è poi mantenuto
costante.
Bisogna però sottolineare che dal 2005 al 2009 le segnalazioni/rilievi erano considerate come
reclami e, quindi, a tutti gli effetti registrate come tali. Il numero di reclami nel periodo 2005 – 2009
risulta pertanto sovrastimato.
Si evidenzia un picco delle richieste di informazioni (263), con un maggiore utilizzo da parte
dell’utente delle modalità on line.
Andamento elogi
L’elogio è un’espressione scritta di soddisfazione presentata dall’utente nei confronti di una
Struttura aziendale o nei confronti di uno o più operatori.
Le segnalazioni positive e/o elogi sono, inoltre, un strumento che permette di conoscere sia la
qualità percepita dalle persone che si rivolgono alle strutture sanitarie dell’ASL NO sia
il riconoscimento da parte dell’utenza, della professionalità, competenza ed umanità dimostrata
dagli operatori sanitari nel corso della propria attività.
Gli elogi pervenuti all’URP nel periodo di riferimento sono stati complessivamente 279.
Si può evidenziare una variabilità delle segnalazioni positive, con una netta riduzione nel 2011 e nel
2013.
Grafico 2: andamento elogi periodo gennaio 2005 primo semestre 2014
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Andamento segnalazioni/rilievi
La segnalazione o rilievo è un’espressione scritta o telefonica di insoddisfazione su un disagio o
disservizio, senza richiesta di specifica risposta.
Come già precisato in precedenza dal 2005 al 2009 le segnalazioni/rilievi venivano considerati a
tutti gli effetti come reclami pertanto catalogati e trattati come tali.
Nel 2010 si è iniziato a fare una distinzione tra reclamo e rilievo e sono stati registrati 2 rilievi; non
risultano registrazioni nel 2011, mentre nel 2012 le segnalazioni registrate sono state 60, 61 nel
2013 e 40 nel primo semestre 2014, per un totale di 263 segnalazioni/rilievi nel periodo di
riferimento.
Grafico 3: andamento segnalazioni/rilievi periodo gennaio 2005 primo semestre 2014
Andamento suggerimenti
Il suggerimento è un’indicazione esplicita dell’utente all’Azienda sulle diverse tipologie di servizi
offerti o modalità di erogazione finalizzata ad un intervento dell’Azienda per rendere le prestazioni
più accessibili o vicine alle esigenze manifestate. Nel periodo gennaio 2005 – primo semestre 2014
sono pervenuti 16 suggerimenti. Dal grafico sottostante si può evidenziare il 2011 è l’anno nel quale
si ha avuto il numero maggiore di suggerimenti (6).
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Grafico 4: andamento segnalazioni/rilievi periodo gennaio 2005 primo semestre 2014
Andamento reclami
Il reclamo è una comunicazione formale di un disservizio, reale o percepito, sottoscritta ed indicante
i recapiti dell’autore dello stesso con richiesta esplicita di risposta in cui siano indicati i
provvedimenti assunti dall’Azienda. Nel periodo di riferimento le segnalazioni di disservizio
pervenute all’Azienda sono stati 1152. Dal grafico sottostante si può rilevare un picco nel 2012, ben
169 reclami, nel 2007 e nel 2011 sono stati simili, rispettivamente 139 e 137, più o meno costanti
negli altri anni.
Grafico 5: andamento dei reclami dal 2005 al primo semestre 2014
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Andamento richiesta informazioni
La richiesta di informazioni è un contatto, anche telefonico, con cui il cittadino-utente chiede
notizie circa le modalità di fruizione di un servizio o di accesso ad atti dell’Azienda, norme
regionali o nazionali che regolano l’attività istituzionale dell’Azienda.
Grafico 6: andamento dei reclami dal 2005 al primo semestre 2014
Dal 2005 al primo semestre 2014 sono stati registrati nel software 1461 richieste di informazioni.
Tali registrazioni si riferiscono alle sole richieste pervenute tramite e-mail.
Tutte le richieste pervenute per contatto diretto o telefonico o che avvengono direttamente tramite
Centralini/Portinerie o altre Strutture front-line non vengono registrate.
UTILIZZO SOCIAL NETWORK: Facebook
Dal 2014 è stata attivata la pagina istituzionale di facebook che rappresenta una nuova modalità di
dialogo con l’utente. Tramite post o messaggi la persona può chiedere informazioni, esprimere
osservazioni/suggerimenti o ancora mettere in luce criticità dell’Azienda o situazioni di disagio
vissute venendo a contatto con la Struttura Sanitaria, per le quali il rapporto è più informale.
Al momento attuale si è in fase iniziale di utilizzo del social network al fine di valutarne l’impatto
comunicativo sulla popolazione e l’utilità; alla richiesta di informazione o al messaggio postato fa
seguito una comunicazione immediata e diretta da parte dell’Azienda.
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CONFRONTO RECLAMI DAL 2012 AL PRIMO SEMESTRE 2014
Nel 2012 sono pervenute all’ASL no 169 reclami, 98 nel 2013 e 43 nel primo semestre 2014.
Si può rilevare un decremento dei reclami nel periodo considerato.
I reclami hanno interessato in modo differente le diverse aree aziendali. Le macro strutture
maggiormente interessate sono nell’ordine il Distretto di Novara, la Direzione Medica di Presidio
Ospedaliero, il Distretto di Arona, il Distretto di Galliate-Trecate, le strutture in Staff alla Direzione
Generale e il Dipartimento delle Attività Socio Sanitarie Integrate.
Grafico 7: confronto reclami per Struttura Aziendale interessata suddivisi per anni (2012- 2013 e 1° semestre
2014)
Un numero minimo di reclami pervenuti all’URP dell’ASL NO non erano di competenza aziendale
ma interessavano “Altra Struttura Sanitaria Privata” (1 nel 2012 e 2 nel 2013), “Altra Struttura
Sanitaria Pubblica” (5 nel 2012, 2 nel 2013 e 1 nel primo semestre 2014) e “Altro Ente Pubblico” (2
nel 2012 e 1 nel 2014). I reclami non di pertinenza ASL sono stati inoltrati agli uffici URP di
competenza. Di seguito viene effettuata una analisi per Struttura Aziendale.
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Dipartimento Amministrativo
Le segnalazioni negative rivolte alle Strutture appartenenti al Dipartimento Amministrativo, nel
periodo 1 gennaio 2012 - 30 giugno 2014, sono state 5 e hanno interessato 3 il Servizio Economato
Provveditorato (una per anno), una il Servizio Economico Finanziario nel 2013 e una il Servizio
Tecnico Patrimoniale nel 2012.
Grafico 8: confronto reclami del Dipartimento Amministrativo suddivisi per Struttura interessata (anni 20122013 e 1° semestre 2014)
Gli “aspetti relazionali” sono quelli maggiormente interessati dai reclami nel periodo preso in
considerazione ( 1 nel 2013 e 1 nel primo semestre 2014), le altre segnalazioni erano rivolte 1 ad
“aspetti burocratici amministrativi”, 1 alle “strutture e logistica” e uno alla categoria “altro”.
Grafico 9: confronto reclami per categorie del Dipartimento Amministrativo
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Le segnalazioni inerenti gli “aspetti relazionali” sono state classificate nelle sottocategorie congruità
nel comportamento (1) e disponibilità (1) . Quella relativa agli “aspetti burocratici amministrativi”
riguardava il pagamento o rimborso ticket, mentre la “struttura e logistica” l’accessibilità ai servizi.
Grafico 10: confronto reclami per sottocategorie Dipartimento Amministrativo
Dipartimento Attività Sanitarie e Socio Sanitarie Integrate
Le segnalazioni negative che, nel periodo 1 gennaio 2012 - 30 giugno 2014, hanno interessato le
Strutture afferenti al Dipartimento succitato sono 17.
La S.C. Medicina Legale è stata interessata in egual misura nel biennio 2012/2013 (5) mentre per il
1° semestre 2014 si evidenzia un decremento (1).
Per l’Assistenza Farmaceutica Territoriale i reclami riguardano il 2012 (3) e il 2013 (1), mentre non
si evidenziano segnalazioni negative nel 1° semestre 2014.
Per quanto riguarda l’Unità di Valutazione Geriatrica sono stati rilevati 2 reclami nel solo 2012.
Grafico 11: confronto reclami del Dipartimento ASSI suddivisi per Struttura interessata (anni 2012-2013 e 1°
semestre 2014)
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Gli “aspetti burocratici amministrativi” sono quelli maggiormente interessati dai reclami nel
periodo preso in considerazione.
Non si rilevano segnalazioni negativi concernenti le categorie tempo e aspetti relazionali nel
2013/2014 che erano presenti nel 2012
Grafico 12: confronto reclami per categorie del Dipartimento ASSI
Nell’analisi delle sottocategorie si rileva che gli “aspetti burocratici amministrativi” hanno
interessato le procedure per l’erogazione delle prestazioni sanitarie, per l’ottenimento della
documentazione e le certificazioni amministrative e per il pagamento o rimborso ticket. Gli “aspetti
relazionali” si suddividono in congruità di comportamento e nel rispetto. Le segnalazioni negative
relative la categoria “tempo” erano rivolte al tempo d’attesa per effettuare la prenotazione di visite
ed esami e per l’erogazione di prestazioni sanitarie.
Grafico 13: confronto reclami per sottocategorie Dipartimento ASSI
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Dipartimento di Prevenzione
Le segnalazioni negative che, nel periodo 1 gennaio 2012 - 30 giugno 2014, hanno interessato le
Strutture afferenti al Dipartimento di Prevenzione sono 3, una relativa al Servizio di Igiene e
Assistenza Veterinaria area B nel 2012, due riguardanti il Servizio di Igiene e Sanità Pubblica
rispettivamente nel 2013 e nel 1° semestre 2014.
Grafico 14: confronto reclami del Dipartimento di Prevenzione suddivisi per Struttura interessata (anni 20122013 e 1° semestre 2014)
Le segnalazioni negative si distribuiscono uniformemente in “aspetti tecnico professionali”,
“strutture e logistica” e “altro”.
Grafico 15: confronto reclami per categorie del Dipartimento di Prevenzione
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Nell’analisi delle sottocategorie si evidenziano due tipologie di segnalazioni riguardanti
l’accessibilità fisica ai servizi (barriere architettoniche) e le prestazioni clinico sanitarie, mentre una
sola risulta non codificabile con le voci a disposizione.
Grafico 16: confronto reclami per sottocategorie Dipartimento di Prevenzione
Dipartimento Materno Infantile
Nel periodo 1 gennaio 2012 - 30 giugno 2014, le segnalazioni negative che hanno interessato le
Strutture afferenti al Dipartimento Materno Infantile sono 6, rispettivamente due nel biennio
2012/2013 al consultorio ostetrico ginecologico e a quello pediatrico e nel 2012 e 1° semestre 2014
alla Neuropsichiatria Infantile.
Grafico 17: confronto reclami del Dipartimento di Prevenzione suddivisi per Struttura interessata (anni 20122013 e 1° semestre 2014)
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I reclami si sono tradotti nel 2012 in “aspetti burocratici ed amministrativi” e “informazioni” che
riguardano l’area amministrativi
Nel periodo 2013/2014 si evidenziano le segnalazioni inerenti gli “aspetti tecnico professionali”.
Grafico 18: confronto reclami per categorie del Dipartimento Materno Infantile
L’analisi delle sottocategoria conferma i dati già evidenziati nelle categorie.
Grafico 19: confronto reclami per sottocategorie Dipartimento Materno Infantile
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Dipartimento di Salute Mentale
Nel periodo considerato 1 gennaio 2012 - 30 giugno 2014 per il Centro di Salute Mentale di
Novara, è stato presentato un unico reclamo da un ospite di un Gruppo Appartamento.
Direzione Generale
Nel periodo considerato 1 gennaio 2012 - 30 giugno 2014 un utente ha inoltrato direttamente alla
Direzione Generale un reclamo inerente gli aspetti burocratici amministrativi
Distretto di Arona
La sede Distrettuale di Arona nel periodo 1 gennaio 2012 - 30 giugno 2014 ha ricevuto in totale 32
segnalazioni negative.
Nel 2012 i reclami sono stati 21 e hanno interessato prevalentemente gli sportelli del Centro Unico
Prenotazioni – CUP (12). I reclami nel 2013 sono stati 9 ed erano rivolti principalmente ai medici
Specialisti Ambulatoriali di odontoiatria (3) e di oculistica (3). Nel primo semestre 2014 i reclami
sono stati 2, uno rivolto agli sportelli del Centro Unico Prenotazioni – CUP ed uno all’ambulatorio
di Lesioni Cutanee.
Grafico 20: confronto reclami del Distretto di Arona suddivisi per Struttura interessata (anni 2012-2013 e 1°
semestre 2014)
I reclami hanno interessato i primo luogo gli aspetti burocratici ed amministrativi (13) e gli aspetti
tecnico- professionali (7). Si può evidenziare una drastica riduzione dei reclami rivolti agli aspetti
burocratici ed amministrativi ( 10 nel 2012, 2 nel 2013 ed 1 nel 2014). Rimangono costanti le
segnalazioni negative per gli aspetti tecnico professionali.
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Grafico 21: confronto reclami per categorie Distretto di Arona
Facendo un’analisi delle sottocategorie si può evidenziare come le prestazioni clinico- assistenziali
siano quelle maggiormente interessate (7) con una costante negli anni ( 3 nel 2012 e nel 2013, 1 nel
primo semestre 2014). Nel 2012 i reclami hanno interessato prevalentemente le seguenti
sottocategorie “procedure per l’erogazione di prestazioni sanitarie” (4), “procedure per ottenere la
documentazione e le certificazioni amministrative” (4), 4 anche le segnalazioni per “altro” motivo.
Nel 2013 non vi sono stati reclami per le “procedure per l’erogazione di prestazioni sanitarie” e per
le “procedure per ottenere la documentazione e le certificazioni amministrative”.
Grafico 22: confronto reclami per sottocategorie Distretto di Arona
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19
Distretto di Borgomanero
La sede Distrettuale di Borgomanero nel periodo 1 gennaio 2012 - 30 giugno 2014 ha ricevuto in
totale 8 segnalazioni negative.
Grafico 23: confronto reclami del Distretto di Borgomanero suddivisi per Struttura interessata (anni 2012-2013 e
1° semestre 2014)
Nel 2012 e nel 2013 i reclami sono stati rispettivamente 3 e hanno interessato in entrambi gli anni i
Medici di Medicina Generale - MMG (2) e i Medici Specialisti Ambulatoriali di Oculistica (1). Nel
primo semestre 2014 i reclami sono stati 2, uno rivolto al Servizio di Continuità Assistenziale ed
uno i Medici Specialisti Ambulatoriali di Odontoiatria.
Nel 2012 i reclami hanno interessato in ugual misura (1 per tipologia) gli “aspetti relazionali”, gli
“aspetti tecnico- professionali” e la “struttura e logistica”. Lo stesso si è verificato nel 2013 dove i
reclami hanno interessato, oltre agli “aspetti relazionali”, le categoria “tempo” ed “altro”. Si può
evidenziare una netto aumento delle segnalazione negative per gli “aspetti tecnico professionali” nel
primo semestre 2014.
Grafico 24: confronto reclami per categorie Distretto di Borgomanero
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Facendo un’analisi delle sottocategorie si può evidenziare come le prestazioni clinico- assisteniali
siano quelle maggiormente interessate (3) con una costante nel primo semestre 2014.
Grafico 25: confronto reclami per sottocategorie Distretto di Borgomanero
Nel 2012 i reclami hanno interessato prevalentemente le seguenti sottocategorie “accessibilità fisica
ai servizi” (1), “rispetto” (1), “prestazioni clinico-sanitarie” (1). Nel 2013 non vi sono stati reclami
per le “procedure per l’erogazione di prestazioni sanitarie” (1), “tempi di attesa per effettuare la
prenotazione di visite ed esami” (1) e per “altro” (1).
Distretto di Novara
La sede Distrettuale di Novara nel periodo 1 gennaio 2012 - 30 giugno 2014 ha ricevuto in totale 85
segnalazioni negative.
La presenza in loco della Struttura Comunicazione facilita la raccolta dei reclami, il cittadino,
infatti, ha a disposizione direttamente gli operatori per manifestare le proprie osservazioni.
Nel 2012 i reclami sono stati 56 e hanno interessato prevalentemente gli sportelli del Centro Unico
Prenotazioni – CUP (17), gli sportelli della Medicina di Base (8), i Medici di Medicina Generale
(7), i medici di Continuità Assistenziale (6), i medici Specialisti Ambulatoriali di Odontoiatria (6) e
i medici Pediatri di Libera Scelta (4). I reclami nel 2013 sono stati 18 ed erano rivolti
principalmente gli sportelli della Medicina di Base (4), si nota una drastica riduzione dei reclami
rivolti agli operatori degli sportelli del Centro Unico Prenotazioni – CUP (3), mentre vi sono stati 3
segnalazioni negativa per il Centro prelievi. Nel primo semestre 2014 i reclami sono stati 11, 4 agli
sportelli della Medicina di Base, due rivolti agli sportelli del Centro Unico Prenotazioni – CUP. Da
rilevare la costante dei reclami nei confronti degli sportelli di Medicina di base nel periodo di
riferimento (8 nel 2012, 4 nel 2013 e 3 nel primo semestre 2014).
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Grafico 26: confronto reclami del Distretto di Novara suddivisi per Struttura interessata (anni 2012-2013 e 1°
semestre 2014)
Nel 2012 i reclami hanno interessato in modo prioritario gli “aspetti burocratici amministrativi”
(16) e in ugual misura (15 per tipologia) gli “aspetti relazionali” e gli “aspetti tecnicoprofessionali”. Nel 2013 vi è stata una leggera inflessione dei reclami relativi agli “aspetti
burocratici amministrativi” (11) e una netta diminuzione di quelli riguardanti gli “aspetti
relazionali” e gli “aspetti tecnico- professionali” (rispettivamente 4 e 2).
Nel primo semestre del 2014 si è mantenuta costante la diminuzione dei reclami inerenti gli “aspetti
burocratici amministrativi” (3), mentre si evidenzia un incremento degli “aspetti relazionali” (6).
Grafico 27: confronto reclami per categorie Distretto di Novara
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Facendo un’analisi delle sottocategorie si può evidenziare come, nel 2012, le prestazioni clinicoassistenziali siano quelle maggiormente interessate (13), si conferma il dato relativo agli “aspetti
burocratici amministrativi” in quanto i reclami riguardano prevalentemente le procedure per
l’erogazione di prestazioni sanitarie e per l’ottenimento di documentazione amministrativa.
Un’analisi degli “aspetti relazionali” evidenzia come i reclami hanno interessato in egual misura la
congruità del comportamento e la cortesia (5), la disponibilità e il rispetto (2), ma particolare rilievo
va dato a un’unica segnalazione inerente il rispetto di idee religiose e convinzioni personali.
Grafico 28: confronto reclami per sottocategorie Distretto di Novara
Si sottolinea una particolare attenzione da parte dei cittadini nell’esprimere il loro disagio nei
confronti del tempo di attessa per l’erogazione di servizi sanitari e amministrativi.
Nel 2013 gli “aspetti relazionali” riguardano la congruità e del comportamento (2), la cortesia e la
disponibilità (rispettivamente 1); compaiono per la prima volta le segnalazioni negative sulla
trasparenza dell’iter delle pratiche.
Nel primo semestre 2014 gli “aspetti relazionali” hanno interessato prevalentemente la congruità del
comportamento (5) e la gentilezza (1) e le procedure per l’erogazione di prestazioni sanitarie (3).
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Distretto di Galliate/Trecate
La sede Distrettuale di Galliate/Trecate nel periodo 1 gennaio 2012 - 30 giugno 2014 ha ricevuto in
totale 21 segnalazioni negative.
Nel 2012 i reclami sono stati 9 e hanno interessato prevalentemente il Medico di Medicina
Generale e lo Specialista ambulatoriale di Odontoiatria (2 e 2) e in egual misura gli Specialisti di
Cardiologia e Oculistica, il Servizio di Continuità Assistenziale, gli sportelli della Medicina di Base
e i Pediatri di Libera Scelta (1).
Nel 2013 si rileva un netto aumento delle segnalazioni negativi inerenti la Continuità Assistenziale
(3), in egual misura gli Sportelli di Medicina di Base e il Medico di Medicina Generale (2) e lo
Specialista ambulatoriale di Oculistica (1).
Nel primo semestre 2014 i 4 reclami hanno interessato rispettivamente la Guardia Medica, i Medici
di Medicina Generale e i Pediatri di Libera Scelta e gli Sportelli di Medicina di Base.
Grafico 29: confronto reclami del Distretto di Galliate/Trecate suddivisi per Struttura interessata (anni 20122013 e 1° semestre 2014)
Nel 2012 i reclami hanno interessato in egual misura gli “aspetti burocratici amministrativi” (4) e
gli “aspetti tecnico- professionali” (4), mentre un solo reclamo riguarda gli “aspetti relazionali”.
Nel 2013 si evidenzia un incremento degli “aspetti relazionali” (5), una diminuzione degli “aspetti
burocratici amministrativi” (2) e uno ha interessato un aspetto non previsto dalle categorie (altro).
Nel primo semestre del 2014 si mantengono costanti le segnalazioni negative inerenti gli “aspetti
burocratici amministrativi” (2) e gli “aspetti relazionali” (2).
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Grafico 30: confronto reclami per categorie Distretto di Galliate/Trecate
Facendo un’analisi delle sottocategorie si può evidenziare come, nel 2012, le prestazioni clinicoassistenziali siano quelle maggiormente interessate (4), si conferma il dato relativo agli “aspetti
burocratici amministrativi” in quanto i reclami riguardano prevalentemente le procedure per
l’erogazione di prestazioni sanitarie, per l’ottenimento di documentazione amministrativa e per il
pagamento o il rimborso dei ticket. Sia nel 2012 che nel 2013 si evidenzia una segnalazione
negativa rispetto alla trasparenza sull’iter delle pratiche. Nel 2013 è preponderante il dato relativo
alla congruità del comportamento (4), mentre non compaiono, sia nel 2013 che nel 2014, reclami
riguardanti gli aspetti clinico professionali.
Nel 2014 i reclami si distribuiscono uniformemente sugli aspetti relazionali e burocratici
amministrativi.
Grafico 31: confronto reclami per sottocategorie Distretto di Galliate/Trecate
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Direzione Medica di Presidio
Le segnalazioni negative che, nel periodo 1 gennaio 2012 - 30 giugno 2014, hanno interessato le
Strutture afferenti alla Direzione Medica di Presidio sono 101.
La collaborazione venutasi a creare nel corso degli anni tra la Direzione Medica, che svolge anche
un’attività di front-line con l’utente, e la Struttura di Comunicazione consente di monitorare in
modo efficace le segnalazioni.
Nel periodo interessato l’andamento dei reclami è stato costante; le segnalazioni hanno coinvolto
prevalentemente il DEA/Pronto Soccorso (18 nel 2012; 7 nel 2013; 8 nel 1° primo semestre 2014).
Per le segnalazioni riguardanti il Call Center – numero verde, si rileva un decremento (6 nel 2012,
3 nel 2013 e 1 nel 1° semestre 2014) così come per quelle riguardanti l’attività di oculistica
ospedaliera.
Grafico 32: confronto reclami della Direzione Medica di Presidio suddivisi per Struttura interessata (anni 20122013 e 1° semestre 2014)
Nel 2012 i reclami hanno interessato in modo rilevante gli “aspetti tecnico professionali” (18) che
hanno subito un decremento nel 2013 (12) con un aumento nel 1° semestre 2014 (10).
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Grafico 33: confronto reclami per categorie Direzione Medica di Presidio
Per quanto riguarda gli “aspetti burocratici amministrativi” sono costanti nel biennio 2012/2013
(11) e non compaiono nel 1° semestre 2014.
Si rileva un picco degli “aspetti relazionali” nel 2013 (7).
Facendo un’analisi delle sottocategorie si può evidenziare come, nel 2012, le prestazioni clinicoassistenziali siano quelle maggiormente interessate (4), si conferma il dato relativo agli “aspetti
burocratici amministrativi” in quanto i reclami riguardano prevalentemente le procedure per
l’erogazione di prestazioni sanitarie, per l’ottenimento di documentazione amministrativa e per il
pagamento o il rimborso dei ticket. Sia nel 2012 che nel 2013 si evidenzia una segnalazione
negativa rispetto alla trasparenza sull’iter delle pratiche. Nel 2013 è preponderante il dato relativo
alla congruità del comportamento (4), mentre non compaiono, sia nel 2013 che nel 2014, reclami
riguardanti gli aspetti clinico professionali.
Grafico 34: confronto reclami per sottocategorie Direzione Medica di Presidio
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Nel 2014 i reclami si distribuiscono uniformemente sugli aspetti relazionali e burocratici
amministrativi.
Emerge il dato relativo al “tempo” (1 nel 2012, 3 nel 2013 e 1 nel 1° semestre 2014) che fa
riferimento al tempo di attesa necessario per l’erogazione di prestazioni sanitarie.
Nelle sottocategorie si confermano i dati relativi agli “aspetti tecnico professionali” delle categorie,
sovrapponibili alle segnalazioni negative relative alle “prestazioni clinico sanitarie”.
In relazione agli “apetti relazionali” si esplicitano nella congruità del comportamento dell’operatore,
nella cortesia, nella gentilezza, nel rispetto e significativo è il reclamo riguardante il rispetto della
sofferenza e della morte.
Strutture in Staff alla Direzione Generale
Le Strutture in staff alla Direzione Generale nel periodo 1 gennaio 2012 - 30 giugno 2014 hanno
ricevuto in totale 16 segnalazioni negative.
I reclami si sono distribuiti sul Servizio Assistenza Protesica (5 nel 2012, 2 sia nel 2013 che nel
2014), sull’Ufficio Stampa (1 nel 2012) e sull’UVOS – Prevenzione Serena (2 nel 2012 e 4 nel
2013).
Grafico 35: confronto reclami delle Strutture in Staff alla Direzione Generale suddivisi per Struttura interessata
(anni 2012-2013 e 1° semestre 2014)
La categoria maggiormente interessata è stata quella degli “aspetti burocratici ed amministrativi”
che ha avuto un picco nel 2012 (4) ed è rimasta costante negli anni successivi.
Nel biennio 2012/2013 si rilevano segnalazioni negativi riguardanti gli “aspetti tecnico
professionali” (1 nel 2012 e 1 nel 2013), gli “aspetti relazionali (1 nel 2012), il tempo (1 nel 2013) e
la categoria non codificabile “altro” (2 per anno). In particolare si evidenzia che per queste
categorie non si rilevano reclami per il 1° semestre 2014.
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Grafico 36: confronto reclami per categorie delle Strutture in Staff alla Direzione Generale
Analizzando le sottocategorie si può evidenziare come le procedure per ottenere la documentazione
amministrativa siano quelle maggiormente coinvolte a conferma dei dati sopraindicati.
Si distribuiscono uniformemente le sottocategorie altro, procedure per l’erogazione di prestazioni
sanitarie. Significativo è il reclamo che convolge l’aspetto relazionale (rispetto) e i tempi di attesa
per la consegna di presidi ed ausili.
Grafico 37: confronto reclami per sottocategorie delle Strutture in Staff alla Direzione Generale
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ANALISI 1° SEMESTRE 2014
Nel primo semestre (1°gennaio – 30 giugno 2014) la Struttura Comunicazione ha avuto 244
contatti (escludendo quelli avvenuti per accesso diretto tramite richiesta telefonica per
informazioni), distinti in 10 elogi, 40 segnalazioni (nella quale sono comprese tutte le segnalazioni
dell’utente che non si configurano come reclami e, pertanto, non richiedono l’avvio di
un’istruttoria), 142 richieste di informazioni (pervenute via email) e 43 reclami distribuiti tra le
strutture dell’ASL NO.
Dei 43 reclami, 2 sono riferiti ad altre strutture sanitarie e, quindi, non di competenza dell’ASL.
I reclami sono particolarmente concentrati tra la Direzione Medica di Presidio (16 riferibili ad
attività ospedaliere) e il Distretto di Novara (11) dove è collocata la Struttura di Comunicazione
facilmente raggiungibile dall’utente.
STRUTTURA
ALTRA STRUTTURA SANITARIA PUBBLICA
ALTRO ENTE PUBBLICO
DIPARTIMENTO AMMINISTRATIVO
DIPARTIMENTO ATTIVITÀ SANITARIE E SOCIO-SANITARIE INTEGRATE
DIPARTIMENTO DI PREVENZIONE
DIPARTIMENTO MATERNO INFANTILE
DISTRETTO DI ARONA
DISTRETTO DI BORGOMANERO
DISTRETTO DI NOVARA
DISTRETTO GALLIATE-TRECATE
DMPO
STRUTTURA IN STAFF ALLA DG
Totale complessivo
Totale
1
1
1
1
1
1
2
2
11
4
16
2
43
Dipartimento Amministrativo:
Sede
Struttura
Categoria
Sottocategoria
PRESIDIO
OSPEDALIERO DI
BORGOMANERO
CENTRALINO
PORTINERIA
aspetti relazionali
congruità del
comportamento
Provvedimenti
Adottati
Richiamo verbale
Dipartimento Attività Sanitarie e Socio Sanitarie Integrate:
Sede
Struttura
Categoria
Sottocategoria
SEDE DI NOVARA
VIALE ROMA, 7
MEDICINA
LEGALE
aspetti burocratici ed
amministrativi
procedure per
l’erogazione di
prestazioni
sanitarie
Provvedimenti
adottati
-
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Istruttori pratica: dott.ssa Elena Vallana/Ufficio Stampa; dott.ssa Laura Signorotti/Qualità
30
Dipartimento di Prevenzione:
Sede
Struttura
Categoria
Sottocategoria
SEDE DI ARONA
P.ZZA DE FILIPPI, 2
IGIENE E
SANITA’ PUBBLICA
aspetti tecnico
professionali
prestazioni
clinico-sanitarie
Provvedimenti
adottati
-
Dipartimento Materno Infantile:
Sede
Struttura
Categoria
Sottocategoria
Provvedimenti
adottati
SEDE DI NOVARA
VIALE ROMA, 7
NEUROPSICHIATRIA
INFANTILE
aspetti tecnico
professionali
prestazioni
clinico-sanitarie
Struttura
Categoria
Sottocategoria
aspetti burocratici ed
amministrativi
procedure per
ottenere la
documentazione
e le
certificazioni
amministrative
-
aspetti tecnico
professionali
prestazioni
clinico-sanitarie
incontro con
l'operatrice
coinvolta
nell'episodio al fine
di sensibilizzare
sull'importanza del
counseling
infermieristico
-
Distretto di Arona:
Sede
SEDE
DISTRETTUALE DI
OLEGGIO
PRESIDIO
SANITARIO
TERRITORIALE DI
ARONA
CENTRO UNICO
PRENOTAZIONI
LESIONI CUTANEE
Provvedimenti
adottati
Distretto di Borgomanero:
Sede
Struttura
Categoria
Sottocategoria
SEDE
DISTRETTUALE DI
BORGOMANERO
VIALE ZOPPIS, 6
AMBULATORIO DI
ODONTOIATRIA
aspetti tecnico
professionali
prestazioni
clinico-sanitarie
Provvedimenti
adottati
-
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Istruttori pratica: dott.ssa Elena Vallana/Ufficio Stampa; dott.ssa Laura Signorotti/Qualità
31
SEDE
DISTRETTUALE DI
BORGOMANERO
VIALE DON
MINZONI
SERVIZIO DI
CONTINUITA’
ASSISTENZIALE
GUARDIA MEDICA
aspetti tecnico
professionali
prestazioni
clinico-sanitarie
denunzia di sinistro
avviata dal Servizio
Legale dell'ASL
NO
Sede
Struttura
Categoria
Sottocategoria
SEDE DI NOVARA
VIA DEI MILLE, 2
CENTRO UNICO
PRENOTAZIONI
aspetti relazionali
congruità del
comportamento
-
Distretto di Novara:
Provvedimenti
adottati
SEDE DI NOVARA
VIALE ROMA, 7
CONTINUITA’
ASSISTENZIALE
GUARDIA MEDICA
altro
altro
richiamo verbale ai
Medici del Servizio
ribadendo che la
sede può essere
chiusa solo per
eventi eccezionali e
a fronte di esigenze
assistenziali urgenti
SEDE DI NOVARA
VIA DEI MILLE, 2
AMBULATORIO DI
OCULISTICA
aspetti burocratici ed
amministrativi
procedure per
l’erogazione di
prestazioni
sanitarie
-
SEDE DI NOVARA
VIA DEI MILLE, 2
AMBULATORIO DI
OCULISTICA
aspetti relazionali
congruità del
comportamento
-
SEDE DI NOVARA
VIA DEI MILLE, 2
MEDICO DI
MEDICINA
GENERALE
aspetti burocratici ed
amministrativi
procedure per
l’erogazione di
prestazioni
sanitarie
inviata per
eventuali
valutazioni
all'Ordine dei
Medici di Novara
SEDE DI NOVARA
VIA DEI MILLE, 2
SPORTELLO
MEDICINA DI BASE
aspetti relazionali
gentilezza
-
SEDE DI NOVARA
VIA DEI MILLE, 2
SPORTELLO
MEDICINA DI BASE
altro
altro
-
SEDE DI NOVARA
VIA DEI MILLE, 2
SPORTELLO
MEDICINA DI BASE
Altro
-
-
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32
SEDE DI NOVARA
VIA DEI MILLE, 2
AMBULATORIO DI
RECUPERO E
RIEDUCAZIONE
FUNZIONALE
SEDE
DISTRETTUALE DI
VESPOLATE
procedure per
l’erogazione di
prestazioni
sanitarie
-
aspetti relazionali
-
richiamo verbale
all'operatore a una
corretta condotta
professionale e al
rispetto della
privacy
Categoria
Sottocategoria
-
aspetti burocratici ed
amministrativi
Distretto di Galliate/Trecate:
Sede
Struttura
Provvedimenti
adottati
SEDE DI TRECATE
VIA RUGIADA, 20
MEDICO DI
MEDICINA
GENERALE
aspetti burocratici ed
amministrativi
procedure per
ottenere la
documentazione
e le
certificazioni
amministrative
SEDE DI TRECATE
VIA RUGIADA, 20
PEDIATRA
DI LIBERA SCELTA
aspetti relazionali
congruità del
comportamento
-
SEDE DI TRECATE
VIA RUGIADA, 20
CONTINUITA’
ASSISTENZIALE
GUARDIA MEDICA
aspetti burocratici ed
amministrativi
procedure per
l'erogazione di
prestazioni
sanitarie
-
SEDE
DISTRETTUALE DI
GALLIATE
MEDICINA DI BASE
aspetti relazionali
altro
-
Provvedimenti
adottati
Direzione Medica di Presidio:
Sede
Struttura
Categoria
Sottocategoria
PRESIDIO
OSPEDALIERO DI
BORGOMANERO
DEA/PRONTO SOCCORSO
aspetti tecnico
professionali
prestazioni
clinicosanitarie
-
PRESIDIO
OSPEDALIERO DI
BORGOMANERO
DEA/PRONTO SOCCORSO
aspetti tecnico
professionali
prestazioni
clinicosanitarie
-
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33
sensibilizzazione
operatori a una
comunicazione
chiara e completa
incontro con
l'utente per
acquisire ulteriori
elementi necessari
all'approfondimento
del caso
trasmissione pratica
al Servizio Legale
dell'ASL e apertura
di sinistro
richiamo verbale
all'infermiera a una
maggiore
attenzione ed
educazione nei
confronti dei
pazienti che si
rivolgono al
DEA/Pronto
Soccorso
DEA/PRONTO SOCCORSO
aspetti tecnico
professionali
prestazioni
clinicosanitarie
PRESIDIO
OSPEDALIERO DI
BORGOMANERO
DEA/PRONTO SOCCORSO
aspetti tecnico
professionali
prestazioni
clinicosanitarie
PRESIDIO
OSPEDALIERO DI
BORGOMANERO
DEA/PRONTO SOCCORSO
aspetti tecnico
professionali
prestazioni
clinicosanitarie
PRESIDIO
OSPEDALIERO DI
BORGOMANERO
DEA/PRONTO SOCCORSO
aspetti tecnico
professionali
prestazioni
clinicosanitarie
PRESIDIO
OSPEDALIERO DI
BORGOMANERO
DEA/PRONTO SOCCORSO
aspetti relazionali
congruità del
comportamento
-
tempo
tempi di attesa
per
l'erogazione di
esami,
prestazioni,
ricoveri
provvedimento
disciplinare
PRESIDIO
OSPEDALIERO DI
BORGOMANERO
PRESIDIO
OSPEDALIERO DI
BORGOMANERO
DEA/PRONTO SOCCORSO
PRESIDIO
OSPEDALIERO DI
BORGOMANERO
ANATOMIA E ISTOLOGIA
PATOLOGICA
aspetti relazionali
gentilezza
sensibilizzazione
del personale alla
disponibilità
all'ascolto. E' stato
inoltre disposta
l'esibizione del
cartellino
identificativo
nell'attività di
sportello
PRESIDIO
OSPEDALIERO DI
BORGOMANERO
CALL CENTER – NUMERO
VERDE
aspetti tecnico
professionali
-
-
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34
PRESIDIO
OSPEDALIERO DI
BORGOMANERO
DIREZIONE MEDICA DI
PRESIDIO
aspetti alberghieri
e comfort
-
-
PRESIDIO
OSPEDALIERO DI
BORGOMANERO
MEDICINA GENERALE
aspetti tecnico
professionali
prestazioni
clinicosanitarie
-
PRESIDIO
OSPEDALIERO DI
BORGOMANERO
NEUROLOGIA
aspetti relazionali
congruità del
comportamento
sensibilizzazione
del personale
sull’importanza
della
comunicazione nel
fragile e delicato
rapporto tra medico
e paziente.
PRESIDIO
OSPEDALIERO DI
BORGOMANERO
OCULISTICA
aspetti relazionali
prestazioni
clinicosanitarie
-
PRESIDIO
OSPEDALIERO DI
BORGOMANERO
OTORINOLARINGOIATRIA
aspetti tecnico
professionali
prestazioni
clinico sanitarie
-
PRESIDIO
OSPEDALIERO DI
BORGOMANERO
RADIODIAGNOSTICA
aspetti tecnico
professionali
prestazioni
clinico sanitarie
-
Strutture in staff alla Direzione Generale:
Sede
Struttura
Categoria
SEDE DI NOVARA
VIA DEI MILLE, 2
ASSISTENZA
PROTESICA
aspetti burocratici ed
amministrativi
SEDE DI NOVARA
VIA DEI MILLE, 2
ASSISTENZA
PROTESICA
aspetti burocratici ed
amministrativi
Sottocategoria
procedure per
ottenere la
documentazione
e le
certificazioni
amministrative
procedure per
ottenere la
documentazione
e le
certificazioni
amministrative
Provvedimenti
adottati
-
-
Dall’analisi emerge che le Strutture maggiormente interessate dai reclami dell’utenza sono il
DEA/Pronto Soccorso di Borgomanero, il Servizio di Continuità Assistenziale (Guardia Medica) e i
Servizi di front – office.
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Consapevoli della centralità degli aspetti relazionali ed affettivi nel rapporto operatore/utente, la
comunicazione in tali ambiti “gioca” un ruolo di primaria importanza, essendo alla base di
interazione e relazione.
Nell’ambito sanitario va posta la massima attenzione alla relazione tra operatore e paziente, il quale
esprime un bisogno di salute o un disagio, oppure uno stato d’ansia, o ancora un pregiudizio; tutto
ciò deve essere decodificato dall’operatore e conseguentemente trattato nel modo appropriato.
Gli aspetti tecnico – professionali riguardano l’appropriatezza della prestazione, la correttezza della
diagnosi e gli interventi messi in atto per la risoluzione del problema. In alcuni casi l’utente non ha
l’esatta percezione degli aspetti clinici terapeutici rispetto alla propria situazione di salute a causa di
uno stato d’animo condizionato dal dolore, dalle aspettative, dalla non conoscenza medica che
determina una non corrispondenza tra quanto dall’utente atteso e quanto viene effettivamente
erogato.
Gli aspetti burocratici – amministrativi sono riferibili all’iter per l’ottenimento di un documento o
certificazione amministrativa o di una prestazione (in tal caso si tratta di tempi di attesa per la
prenotazione o posticipi di visite); spesso l’utente, pur avendo in suo possesso gli strumenti per
acquisire le informazioni necessarie, ad es. il web, non è in grado di selezionare le notizie che ha a
disposizione oppure fa riferimento al “sentito dire” o ancora a quanto viene pubblicizzato dai mass
media, con conseguente risultato di informazioni contraddittorie e non corrette.
Altro aspetto significativo consiste nell’adozione di provvedimenti conseguenti ad alcune
segnalazioni particolarmente spiacevoli che dimostrano l’attenzione che l’Azienda assume nei
confronti delle criticità rilevate, verificate e affrontate con un’equa azione correttiva.
I provvedimenti assunti sono stati in primis il richiamo agli operatori e la sensibilizzazione ad una
maggiore attenzione alla relazione interpersonale e, in seconda analisi, la trasmissione degli atti al
Servizio Legale dell’ASL in caso di episodi con risvolti di carattere giuridico.
CONCLUSIONI
Dall’analisi del periodo preso in considerazione, rimane costante il numero delle
segnalazioni/reclami presentati dall’utente.
L’obiettivo è un monitoraggio preciso dei rilievi che consenta di avere una visione chiara ed
esaustiva del quadro dei disservizi - reali o percepiti come tali – al fine di attivare dei sistemi di
miglioramento andando a eliminare, ove possibile, le criticità segnalate.
Nel contempo è utopia, semplicemente immaginare un’organizzazione sanitaria, che di per sé è
estremamente complessa, priva di “zone d’ombra,” considerato che il benessere psico-fisico è uno
degli aspetti su cui l’utente vuole risposte certe e non ambigue.
Occorre non sottovalutare la priorità che riveste il rapporto sanitario/utente, elemento fondamentale
di qualsiasi relazione, che assume un’ulteriore valenza positiva in un ambito in cui il paziente affida
la propria salute ad un’altra persona e, pertanto, il personale deve disporre delle strategie adeguta
per dialogare e creare un flusso costante di informazioni e di azioni condivise.
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I rilievi e/o reclami vengono, inoltre, affrontati in modo congiunto dalla Struttura Comunicazione e
dalle Strutture coinvolte dagli episodi per elaborare una risposta che chiarisca il più possibile la
dinamica di un fatto segnalato come disservizio.
Un aspetto ancora più sottile riguarda i reclami che possono configurarsi come “malasanità” che
seguono un iter procedurale particolare.
Si rileva, inoltre, che l’utente ricorre in taluni casi all’utilizzo di un intermediario rappresentato dai
mass media (per lo più riviste locali o emittenti televisive) e dalle associazioni di tutela dei diritti
del malato, come deterrente per avere spesso in tempi brevi una soluzione ad un bisogno di salute,
considerandoli come una sorta di detentori di verità e di “bacchetta magica” per la risoluzione dei
problemi.
L’avvento della posta elettronica prima e dei social network dopo, hanno fornito ulteriori strumenti
all’utente per lo scambio di informazioni e osservazioni con l’Istituzione.
Infine, in particolare sui social network si assiste spesso ad esternazioni di pregiudizi nei confronti
della pubblica amministrazione e di un malcontento che esprime la situazione critica del momento
storico che si sta attraversando.
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