Regolamento CUP aziendale
1. PREMESSA
Il presente regolamento è finalizzato a definire le linee guida di riferimento aziendali per la
realizzazione e/o l'evoluzione del sistema dell'offerta delle prestazioni ambulatoriali.
I tempi di attesa costituiscono uno dei determinanti della qualità dell’assistenza percepita dagli
utenti e una delle problematiche più diffuse in tutti i sistemi sanitari, contribuendo in modo
rilevante al rapporto di fiducia verso il sistema sanitario.
Il regolamento disciplina pertanto i criteri e le modalità di accesso alla prestazioni specialistiche
ambulatoriali e la gestione delle liste di attesa, per la determinazione dei tempi massimi di attesa,
applicabile nell’ambito dei presidi ospedalieri e territoriali dell'Azienda Sanitaria Locale n. 12 di
Viareggio, (di seguito Azienda) con l’individuazione delle varie figure professionali coinvolte.
Garantire a tutti i cittadini tempi d’accesso alle prestazioni sanitarie certi ed adeguati ai problemi
clinici presentati rappresenta un obiettivo di primaria importanza del Servizio sanitario nazionale,
in quanto strumento atto a garantire il rispetto di fondamentali diritti della persona, quali la tutela
della salute e l’eguaglianza nell’accesso alle prestazioni sanitarie.
La lunghezza in alcuni casi eccessiva delle liste d’attesa rappresenta dunque per un sistema sanitario
un evento fortemente critico, in quanto può limitarne la garanzia d’equità d’accesso e la fruizione
dei livelli essenziali ed uniformi di assistenza, nonché ridurre la qualità percepita.
I criteri che hanno portato alla stesura della proposta di regolamentazione tengono in debita
considerazione anche i “determinanti” (Tabella 1) delle liste di attesa, così come individuati dalla
Commissione del Ministero della Salute, che possono essere raggruppati a seconda che siano
connessi al paziente, alla prestazione, agli erogatori dei servizi, al sistema sanitario, all’ambiente
socio-economico-culturale (contesto).
Riferimenti normativi
L’interesse del legislatore alla problematica delle liste di attesa si inserisce nel più generale ambito
del processo di rinnovamento ed aziendalizzazione che ha coinvolto le strutture sanitarie. Vengono
riportati, brevemente, gli aspetti più rilevanti della principale normativa in materia.
Già la Legge 23.12.1994 n. 724 prevedeva, all’articolo 3 comma 8, una serie di obblighi da parte
delle Unità sanitarie locali e Aziende ospedaliere (registro delle prestazioni erogate ambulatoriali e
di ricovero, con garanzia di accesso all’utenza).
Già in questa prima legge, sulla scia del diritto di “accesso” agli atti della pubblica amministrazione
(cfr. Legge 7.8.1990 n. 241) si mette in evidenza come negli ultimi anni si è assistito ad un
profondo mutamento nella percezione che la collettività ha dei propri diritti nell’ambito dei servizi
pubblici. Parallelamente, sono cresciute le attese verso il rispetto di tali diritti, attese che sono
espresse sia in forma individuale e diretta, soprattutto da parte degli utenti più consapevoli, sia
attraverso i vari momenti ed associazioni che si propongono di dare voce ai consumatori.
Nel considerare il tema delle liste di attesa, si deve innanzi tutto ricordare che l’informazione e la
comunicazione sono momenti fondamentali e irrinunciabili della più generale strategia che
l’azienda adotta per intervenire sul problema, così come per rendere concreto il coinvolgimento e
la partecipazione dei cittadini, ovvero la loro possibilità di determinare l’organizzazione e la qualità
dei servizi, utilizzandoli nel modo più appropriato ed efficace. Al riguardo è importante che il
cittadino sia informato sulla trasparenza e la pubblicità delle liste di attesa e sui criteri di priorità
utilizzati per formarle.
L’importanza dell’informazione e della comunicazione al cittadino e la necessità di prestarvi
un’adeguata attenzione è contenuta anche nel D.P.C.M. del 19.5.1995, “Schema generale di
riferimento della Carta dei Servizi pubblici sanitari, che riprende e sviluppa i concetti già previsti
dalla Legge 724/94.
Le successive Linee-guida n. 2/1995 “Attuazione della carta dei servizi nel Servizio sanitario
nazionale” nella loro funzione di orientamento alla stesura da parte di ogni singola Azienda della
propria carta, prevedevano l’indicazione nella carta stessa di dove l’interessato poteva chiedere
notizie sulle prenotazioni e sui tempi di attesa di prestazioni di assistenza ospedaliera.
Dell’interesse legislativo al riguardo si trova anche traccia, attraverso la previsione della
destinazione di risorse finanziarie a obiettivi di carattere prioritario e di rilievo nazionale indicati dal
PSN, nelle successive leggi finanziarie (Legge 23.12.1996 n. 662 e Legge 27.12.1997 n. 449) fino al
D.Lgs. 29.4.1998 n. 124, il cosiddetto “sanitometro”, che affidava alle Regioni il compito
fondamentale di individuare, secondo le indicazioni contenute nel dettato normativo, le modalità
volte a garantire il rispetto della tempestività dell’erogazione delle prestazioni sanitarie, dettando
contestualmente le regole secondo le quali le aziende sanitarie locali e ospedaliere determinano,
ciascuna nel proprio interno, il tempo massimo che può intercorrere tra la data della richiesta di
effettuazione e la data di erogazione di una determinata prestazione sottolineando, ancora una
volta, l’importanza della comunicazione all’utenza (all’art. 3, comma 10, relativamente al tempo
massimo intercorrente tra la richiesta e l’erogazione della prestazione, afferma che “di tale termine
è data comunicazione all’assistito al momento della presentazione della domanda della prestazione,
nonché idonea pubblicità a cura delle aziende unità sanitarie locali ed ospedaliere). Al riguardo ciò
va fatto tenendo conto che, molto spesso, l’informazione, pur presente nel settore sanitario, è
frammentata e dispersa e che il problema, quindi, non risiede tanto nella produzione di maggiori
informazioni o nell’affannosa ricerca di nuovi mezzi per la loro diffusione, quanto piuttosto nel
rendere la comunicazione tra Azienda Sanitarie cittadini chiara, semplice e di facile accesso.
Finalità, principi e criteri organizzativi
Il CUP è un sistema centralizzato informatizzato che consente agli utenti di prenotare le
prestazioni specialistiche e diagnostiche che l’Azienda eroga. Il sistema consente di proporre
all’utente in tempo reale tutta la disponibilità delle strutture ambulatoriali eroganti, permettendogli
di esprimere preferenze in termini di data e unità erogatrice. Sono incluse nel CUP e visibili da ogni
punto di prenotazione tutte le prestazioni soggette a prenotazione, erogate dalle varie strutture
organizzative aziendali. Possono essere rese esclusive, previa autorizzazione del Direttore Sanitario,
quelle agende che riguardano prestazioni per la cui prenotazione è necessario un diretto contatto
con la struttura erogante.
Lo strumento per l’inserimento nel CUP delle prestazioni e la relativa prenotazione è l’agenda,
intesa come relazione tra l’operatore sanitario, lo spazio temporale di erogazione, la sede di
erogazione e le prestazioni erogabili. L’agenda deve essere consona alle esigenze dell’utenza, in
termini di tempo di esecuzione e numerosità delle prestazioni offerte, e tale da permettere il
rispetto dei tempi di attesa stabiliti a livello regionale e aziendale.
Le agende devono essere sempre aperte e a scorrimento temporale senza soluzione di continuità.
Il CUP è anche uno strumento per la registrazione e la refertazione della prestazione, la rilevazione
contabile e statistica delle prestazioni prenotate/erogate dalla Azienda e viene utilizzato per
l’assolvimento dei debiti informativi attraverso idonei strumenti di analisi ai fini del governo dei
tempi di attesa.
E’ lo strumento per la rilevazione dei tempi di attesa che sono resi noti sul sito aziendale.
Prestazioni con accesso tramite CUP
Il sistema consente di prenotare:
a) l’attività istituzionale erogata direttamente o tramite strutture private convenzionate con
riferimento al vigente Nomenclatore Tariffario regionale delle prestazioni specialistiche
ambulatoriali e ai provvedimenti deliberativi dell’Azienda;
b) l’attività in regime libero-professionale intramuraria, prevedendo uno specifico percorso
dedicato.
Responsabilità e struttura organizzativa
La responsabilità del CUP per quanto concerne l’organizzazione dell’offerta sanitaria anche in
relazione ai tempi di attesa compete alla Direzione Sanitaria del Presidio Ospedaliero.
L’attività amministrativa del CUP è assicurata da un funzionario titolare di Posizione Organizzativa
Amministrativa nell’ambito dell’U.O.C. Affari Generali e Sviluppo Organizzazione Amministrativa.
Punti di prenotazione e disdetta
I punti di prenotazione sono individuati dalla Direzione Aziendale sulla base delle esigenze
dell’utenza, della funzionalità del servizio e specifici accordi aziendali.
Rapporti con le strutture aziendali responsabili del Sistema Informativo, delle Tecnologie
Informatiche
Il funzionamento tecnico-informatico di tutti i punti di prenotazione e il supporto necessario alla
struttura aziendale CUP agli operatori è assicurato dall’ESTAR a cui compete provvedere
tempestivamente alla risoluzione dei guasti tecnici e dei malfunzionamenti dell’hardware e
software, intervenendo direttamente o attivando la ditta preposta all’assistenza tecnica assicurando
l’adeguamento dei programmi al fine di ottimizzare le funzioni della procedura per l’elaborazione
dei dati statistici, flussi informativi.
Modalità di accesso da parte del cittadino
L’accesso per effettuare la prenotazione al CUP avviene mediante le seguenti modalità:
•
presentando la prescrizione compilata dal medico di base o specialista pubblico. Non è
richiesta la prescrizione per quelle prestazioni per le quali è previsto l’accesso diretto dalla
vigente normativa regionale e nazionale, di seguito elencate:
Visita odontoiatrica
Visita oculistica limitatamente alla misurazione del visus
Visita ostetrico ginecologica
Visita pediatrica se non è stata effettuata scelta del pediatra
Visita psichiatrica , di neuropsichiatria infantile e psicologica
Prestazioni erogate dai Servizi di Diabetologia
Prestazioni erogate per la prevenzione e la cura della fibrosi cistica
Prestazioni per accertamenti effettuati nei confronti dei donatori di sangue, di organi o
midollo, in rapporto agli atti di donazione
Trattamenti dialitici
Prestazioni esenti effettuate per soggetti tossico dipendenti affetti da HIVB o sospetti di
esserlo;
•
presentando la richiesta, sempre su ricettario regionale, dello specialista pubblico che ha
preso in carico l’assistito con la prestazione di primo accesso;
•
con richiesta di una società sportiva per l’attività agonistica;
•
con modulo del protocollo regionale della gravidanza;
•
con moduli di richiesta dell’INPS, dell’ INAIL e della Cassa Marittima;
•
con richiesta di qualsiasi specialista privato redatta su foglio intestato del medico è possibile
a prenotazione al di fuori del servizio sanitario nazionale. In tal caso la prestazione è a
pagamento secondo il tariffario aziendale.
Sono punti di accesso al sistema di prenotazione tutti i punti CUP individuati dall’Azienda.
Il cittadino può avanzare una specifica richiesta di fruire della prestazione in un certo presidio; nel
caso in cui questa specifica richiesta comporti il superamento del tempo massimo di attesa il
sistema deve generare una specifica segnalazione di tempo di attesa condizionato.
Presso i punti CUP l’utente :
•
riceve informazioni relative alla disponibilità di prestazioni sanitarie dei presidi del
comprensorio aziendale;
•
prenota qualunque prestazione disponibile nelle agende di tutti i presidi aziendali e centri
convenzionati;
•
riceve riscontro di prenotazione indicante la prestazione, l’eventuale preparazione all’esame,
la data di prenotazione e di erogazione, l’importo del ticket da pagare o la condizione di
esenzione, la sede dell’ambulatorio erogante, il codice dell’operatore che ha effettuato la
prenotazione;
•
comunica entro 48 ore eventuale disdetta dell’appuntamento.
L’orario di apertura al pubblico è stabilito dal Direttore dell’U.O.C. Affari Generali e Sviluppo
Organizzazione Amministrativa tenuto conto delle esigenze dell’utenza, delle prestazioni richieste,
delle risorse a disposizione e secondo le direttive della Direzione Aziendale.
Garanzia della prestazione
In presenza di errori nella prenotazione l’Azienda si impegna, con la propria organizzazione, ad
assicurare l’effettuazione della prestazione nel minor tempo possibile; l’utente comunque non deve
essere inviato al servizio CUP per un nuovo appuntamento.
Modalità di gestione delle agende dell’attività istituzionale
In relazione alla programmazione dell'offerta si stabilisce che per un equo governo dei tempi di
attesa, l'offerta preveda:
- esclusivamente l'erogazione di prestazioni comprese nei LEA;
- la strutturazione delle agende CUP conformemente ai nuovi codici catalogo regionali.
Per agenda di prenotazione si intende il programma operativo che fissa il tipo di prestazioni rese
dall’ambulatorio e l’articolazione temporale.
La costituzione delle agende è la fase operativa di programmazione delle attività ambulatoriali. Essa
rappresenta un punto estremamente delicato dell’intero sistema di erogazione delle prestazioni, sia
per l’impatto sulla complessità organizzativa del centro erogatore, sia per l’impatto sull’utente in
termini di accessibilità e soddisfazione.
In fase di costituzione delle agende vanno definiti i seguenti aspetti:
A) fissare la periodicità della erogazione delle prestazioni, individuando il calendario dei giorni e
degli orari di attività oltre al tempo medio necessario per l'esecuzione di ogni prestazione. Il
calendario è formalizzato ed ha effetto, ai fini della prenotazione, per l’intero anno solare. Non
sono ammessi calendari per frazioni inferiori all’anno solare (mensili, trimestrali, ecc.). Le
prenotazioni operano senza limite temporale;
B) individuare le prestazioni effettivamente erogabili sulla base del vigente nomenclatore
tariffario.
Modifica e verifica delle agende.
Non sono ammesse chiusure periodiche ne modifiche delle agende inserite nel CUP se non
autorizzate dal Referente Aziendale per i Tempi d'attesa o del Referente Sanitario per il CUP, per
grave e giustificato motivo.
Eventuali sospensioni, inserimenti, modifiche o chiusure di agende devono essere richieste almeno
15 gg. prima su apposito modulo (allegato A), vistato per presa visione dal Direttore della U.O.
erogante, da inviare esclusivamente al fax 6920 della Direzione di Presidio Ospedaliero. In caso di
autorizzazione la Direzione del P.O informa il CUP, in caso di diniego lo stesso è comunicato al
medico richiedente e al Direttore dell’U.O.. La U.O. erogante, dovendo comunque assicurare la
continuità dell'attività ambulatoriale, è tenuta ad evadere gli appuntamenti eventualmente annullati
prevedendo sessioni aggiuntive nei giorni precedenti alla data prenotata o comunque non oltre i
sette giorni successivi, salvo casi di forza maggiore da discutere con le figure referenti
precedentemente individuate come emergenza organizzativa e/o manutenzioni di macchinari. In
nessun caso l'utente dovrà essere inviato al CUP per un nuovo appuntamento.
Le modifiche delle agende saranno attivate dalla prima data in cui ci sono sedute libere da
appuntamenti, salvo eccezionali motivi organizzativi previa autorizzazione delle figure
precedentemente individuate.
Una volta eseguite le modifiche o le chiusure, il CUP invia una mail di avvenuta esecuzione delle
indicazioni date o l'eventuale elenco degli utenti non reperiti al Direttore di U.O, al Coord. Inf., al
Referente dei Tempi d'Attesa e al Referente Sanitario per il CUP.
Per le prestazioni rese con onere a carico dell’utente l’Azienda determina, con proprio atto, le
modalità di erogazione e le relative tariffe.
Il responsabile dell’ambulatorio propone, per iscritto, al responsabile del presidio l’introduzione di
nuova/e prestazione/i, precisando la tecnica e il tempo di effettuazione, la motivazione e
l’appropriatezza clinico-diagnostica, i possibili costi di produzione e l’eventuale tariffa anche per
analogia rispetto a prestazioni comparabili presenti nel nomenclatore tariffario.
Per garantire una continuità di erogazione nei confronti del cittadino la modalità di pianificazione
preventiva dell'offerta SSN, regime convenzionato, intramoenia quindi delle agende CUP deve
essere annualmente presentata al vaglio della Direzione Aziendale entro il 30 settembre. Una volta
approvata l'offerta il Referente Tempi d'Attesa e il Referente Sanitario per il CUP concertano,
modulano e pianificano le prestazioni da erogare da declinare nelle specifiche agende entro il 30
ottobre; la programmazione assumerà un valore di effettività alla fine della contrattazione dei
sistemi di budget annuali. Sia le singole specialità aziendali, che le strutture convenzionate entro la
data sopraindicata dovranno fornire la programmazione dell' 80% dell'offerta annuale lasciando il
20% in flessibilità per meglio gestire l'andamento dei tempi d'attesa.
Le liste sono estraibili da procedura CUP a cura degli operatori degli ambulatori a cui la lista si
riferisce e al momento dell’erogazione della prestazione il personale sanitario è tenuto a verificare
che i pazienti siano in regola con gli adempimenti relativi al ticket.
Il medico è tenuto a registrare l’erogazione della prestazione tramite la refertazione sulla procedura
CUP.
Nel caso in cui l’utente per cause a lui non imputabili non sia in grado di pagare il ticket al
momento dell’erogazione della prestazione, gli operatori sanitari acquisiscono un impegno al
pagamento come da modulo allegato.
Il Referente Aziendale per i Tempi di Attesa è deputato al monitoraggio nonché alla gestione delle
Liste di Attesa quindi anche delle Liste di Preappuntamento e pertanto interviene direttamente in
merito alle prestazioni interfacciandosi col funzionario titolare della Posizione Organizzativa
Amministrativa.
Il Referente amministrativo del CUP inoltre provvede a monitorare le modalità di erogazione delle
strutture convenzionate, delle strutture ospedaliere attraverso il controllo mensile ex post, della
piena occupazione delle disponibilità inserite nelle agende e a fornire un resoconto mensile ed il
report mensile di segnalazione sforamento tempi previsti per l'eventuale apertura di sedute
aggiuntive, al Referente dei Tempi di attesa,ai Direttori di U.U.O.O e al Referente Sanitario del
CUP entro il 10 del mese successivo.
LISTE DI PREAPPUNTAMENTO e RECALL
Se l’Azienda, eccezionalmente, nonostante tutte le azioni intraprese per garantire la prestazione
specialistica ambulatoriale non è in quel momento in grado di soddisfare la richiesta, provvede ad
inserire la richiesta stessa nelle “Liste di Preappuntamento” per una successiva evasione.
L’erogazione delle prestazioni avviene nei termini previsti dalle classi di priorità inserite dal
prescrittore nell’impegnativa e in caso di rifiuto da parte dell’utente della disponibilità offerta,
l’Azienda non è tenuta a garantire la visita/prestazione nei termini previsti.
Le richieste vanno quindi registrate nelle Liste di Preappuntamento sia quando il cittadino non
abbia accettato la prima disponibilità, sia quando il CUP non sia in quel momento in grado di
evadere con immediatezza le richieste prioritarizzate, che pertanto vengono rimesse ad una
gestione in back-office per la corretta evasione, tramite le disponibilità individuate all’interno delle
Unità Operative ospedaliere, distrettuali o degli Istituti Convenzionati.
S’inseriscono tutte le prestazioni che al momento del primo contatto dell’utente con il CUP non
siano erogabili nei tempi previsti dalla classe di priorità B e D inserita nell’impegnativa.
Il Centro Unico per la Prenotazione (CUP) quando al momento del primo contatto dell’utente non
è in grado di soddisfare la richiesta nei tempi richiesti dalla classe di priorità, definita dal medico
prescrittore, procede alla registrazione della stessa nelle Liste di Preappuntamento e genera un
numero provvisorio di prenotazione che comunica all’utente.
Le successive operazioni di RECALL sono eseguite principalmente dal personale del CUP,
supportato dal personale degli altri servizi che hanno, per competenza, preso direttamente in carico
le richieste di preappuntamento, quali Servizio Liste di Attesa, segreterie amministrative dei Reparti
e dei Distretti se presenti o coordinatori infermieristici, nonché il personale di segreteria degli
Istituti Convenzionati Ospedalieri ed Ambulatoriali.
L’utente al momento del primo contatto con il CUP, quando viene inserito nelle Liste di
Preappuntamento, deve fornire uno o più recapiti (telefono fisso, cellulare, email) ai quali è tenuto
a garantire sempre la propria reperibilità.
Gli operatori preposti al servizio RECALL provvederanno a contattare l’utente almeno 3 volte e se
falliti tutti i tentativi, procederanno lasciando un messaggio (segreteria telefonica, email) al quale
l’utente dovrà fornire riscontro entro 24 ore, pena l’annullamento dell’appuntamento programmato
e la richiesta sarà eliminata dalle Liste di Preappuntamento.
Prima di annullare la prenotazione l’operatore inserirà nello spazio riservato alle note l’indicazione
che l’utente è irreperibile.
L’utente potrà rinnovare al CUP la richiesta anche con la medesima impegnativa e verrà reinserito
nelle Liste di Preappuntamento, ma i termini di evasione avranno decorrenza dalla nuova data di
contatto. Tuttavia se rispetto alla data in cui avviene il nuovo contatto al CUP, la classe di priorità
dovesse essere “scaduta“rispetto alla data dell’impegnativa, ossia siano già trascorsi 7/10 gg.
trattandosi di classe Breve, o 15/30 gg. trattandosi di classe Differita, la richiesta sarà trattata come
priva di priorità ed inserita nella categoria delle Programmabili.
A fronte di rifiuto da parte dell’utente della prima disponibilità offerta, l’Azienda non è tenuta a
garantire la visita/prestazione nei termini previsti.
PRESCRITTORI
Le impegnative devono essere redatte in conformità alle regole di appropriatezza e secondo quanto
definito dai PDTA e dai Protocolli, approvati con delibera, condivisi tra Ospedale/Territorio.
Inoltre laddove sia già intervenuta la Regione Toscana con l’approvazione di specifiche cliniche
devono essere applicati integralmente i criteri stabiliti.
Le impegnative non conformi ai criteri di appropriatezza o con prioritarizzazione non congrua
saranno oggetto di verifica per successivi provvedimenti correttivi.
EROGATORI
Gli erogatori, ovvero le UU.OO. Ospedaliere, le strutture distrettuali, i medici specialisti dipendenti
o convenzionati, sono tenuti a fornire le prestazioni richieste entro i termini previsti dalla classe di
priorità inserita nell’impegnativa.
COMUNICAZIONE E RAPPORTI CON L’UTENZA
L’Azienda USL 12 Viareggio provvede ad informare compiutamente tutti i soggetti coinvolti nel
sistema di erogazione delle prestazioni specialistiche ambulatoriali.
Il presente Regolamento è pertanto pubblicato nel sito aziendale www.usl12.toscana.it .
L’Azienda mette a disposizione tutte le proprie risorse per soddisfare le esigenze della popolazione,
ma solo una fattiva collaborazione da parte di tutti può consentire di rispondere al meglio alle
singole situazioni.