La crisi e i nuovi sistemi per creare
una customer experience superiore
Voce continua in tempo reale
Clienti
Collaboratori
Azienda
Customer Experience
superiore
File Presentazione IBM del 21 maggio 2012 – Stampato il 24/05/2012 alle 17:35
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per creare una Customer Experience superiore
Giovanni Binetti
(Senior partner, responsabile scientifico)
[email protected], mobile: 348 9897 224
Cristina Brambilla
(Senior partner, responsabile operativo)
[email protected], mobile: 348 9897 337
Stefano Cestarelli
(Senior partner, responsabile di progetto)
[email protected], mobile: 335 6355 320
Jelena Lagger
(Partner, responsabile sviluppo clienti)
[email protected], mobile: 392 1053 013
2
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
C’è un solo boss. Il cliente.
E può licenziare qualsiasi persona,
dal presidente in giù,
semplicemente spendendo altrove.
Sam Walton, fondatore di Walmart (USA)
grande distribuzione, 2.400.000 dipendenti
3
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Può essere ancora sufficiente l’intuizione,
per prendere decisioni “che funzionano”?
Prima della crisi:
”Secondo me, i clienti…”
4
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Nella crisi
“I clienti ci stanno dicendo che…, quindi ci conviene…”
Un approccio che ci fa prendere decisioni
migliori e che ci lascia “dormire meglio la notte”
5
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
QUALI TESI SOSTERREMO OGGI?
6
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
IN THE MIDDLE
OF DIFFICULTY
LIES OPPORTUNITY
1 Questa crisi si
può affrontare
con successo,
anzi, può essere
un’opportunità
7
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
2 La strategia:
creare una
customer
experience
superiore
8
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
3 Ascoltare i
clienti e i
collaboratori
è la chiave
del successo
9
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
4 Più delle
“statistiche”, conta
quello che dicono
i clienti
“Non tutto ciò che conta si può contare,
non tutto ciò che si può contare conta
davvero”
(A. Einstein)
10
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
5 Ascoltando la voce dei clienti e dei collaboratori si
può creare una
nuova cultura aziendale, davvero customer oriented
11
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Da chi derivano i ragionamenti di oggi?
Da persone che:
– si occupano di marketing e di ricerche di mercato da 40 anni
– si mettono regolarmente nei panni dei clienti nei più diversi settori
12
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Siamo un laboratorio di ricerca
che si occupa solo di customer experience
• Investiamo il 50% delle nostre
risorse nella ricerca e nella
sperimentazione
• Non ci dedichiamo ad altre
aree del management
13
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Ricerchiamo e studiamo
i sistemi più efficaci per misurare e
sviluppare la customer experience
• Li applichiamo
• Ne verifichiamo gli effetti
14
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Chi se la cava meglio nei periodi di crisi?
Il… venditore di caldarroste!
• Ha un contatto continuo con i
suoi clienti
• Può continuamente adeguare
il suo marketing mix:
prodotto, promozione,
location, prezzo
15
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Come hanno affrontato la crisi le aziende?
• Hanno ottimizzato strutture,
impianti, processi
• Hanno ridotto i costi
• E oggi aumentano la
competizione agendo su
prezzi e sconti
16
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Le aziende, in questo modo,
riescono a crescere in modo stabile?
Che cosa fare invece?
17
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Ridurre i fattori del
servizio che i clienti
non apprezzano
Aumentare quelli
che invece
apprezzano di più,
ovvero …
18
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
… applicare la strategia “Oceano Blu”
Due milioni di copie vendute
19
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
La mappa della strategia “Oceano Blu”
alta
Innovazione
Aumentare
IMPORTANZA
Competenza
professionale
Mantenere
Tempo
di risposta
bassa
Ridurre
Bassa
Alta
PERFORMANCE (CUSTOMER EXPERIENCE)
20
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
La strategia "Oceano blu" e le condizioni per realizzarla
Il modello Value Marketing
delle cause e degli effetti della customer experience
EFFETTI
CAUSE
Caratteristiche
del cliente
Esperienza
precedente
Uso del prodotto-servizio
Immagine
percepita
Propensioni
del cliente
Attese
del cliente
Fattori funzionali,
tangibili ed emotivi
del prodotto-servizio
GAP
Acquistare
di nuovo
Customer
Experience
Raccomandare
Crescita
e profitto
Aumentare la
“share of wallet”
Percezioni
del cliente
A
Secure Customer
Index (SCI)
21
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
L’esempio del Cirque du Soleil…
22
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
La mappa Cirque du Soleil
23
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Uscire dagli oceani… rossi del sangue della
sempre più cruenta battaglia con la
concorrenza
navigare invece in acque blu, calme e solitarie
24
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
L’esempio [ yellow tail ]…
400 milioni di bottiglie
ogni anno,
la più grande linea di
imbottigliamento del
mondo
25
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
La mappa [ yellow tail ]
26
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
… Apple iPod
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Gli effetti della strategia Oceano Blu
Acquistare
di nuovo
Customer Experience
superiore
Raccomandare
Più
crescita e
profitto
Acquistare di più
Propensioni
dei clienti
28
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Ma la strategia Oceano Blu è valida
per tutte le aziende?
C’è un’alternativa?
29
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Come determinare quali caratteristiche
eliminare dai prodotti e dai servizi,
quali ridurre,
quali aumentare,
quali eliminare,
quali aggiungere?
30
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
A chi chiederlo?
Ai clienti?
Ai dealer?
Ai collaboratori?
31
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Chiederlo di persona?
Oppure per telefono?
32
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Eseguire un’indagine
tramite e-mail?
Chiederlo
attraverso il sito web?
33
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Ricavarlo dalle
conversazioni
con il call-center?
Rilevarlo dai complimenti o
dalle lamentele dei clienti?
34
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Rilevarlo dai commenti nei blog o social media?
35
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Importante è che tutte le informazioni
confluiscano nel medesimo “contenitore”
36
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
In ogni caso, oggi serve
un feedback continuo.
 Ascoltare in continuo
 Agire
 Conoscere subito l’effetto delle azioni
37
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Per atterrare con sicurezza il comandante
deve sapere in ogni momento se è in rotta
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Atterraggio perfetto
a destinazione
In caso contrario…
39
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Occorre un feedback dal maggior numero
possibile di clienti, non a campioni ridotti
40
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Le indagini tradizionali prevedono questionari
basati principalmente su domande chiuse
• Le domande chiuse
producono statistiche che
spesso lasciano dubbi
• Non sempre le domande
chiuse colgono gli aspetti
importanti, e difficilmente
svelano le cause
41
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Le domande chiuse del tipo:
“Come giudichi … in una scala tra 1 e 10”
sono critiche
• Le risposte si concentrano
fortemente sui voti alti (es. 8)
• Quindi i risultati delle indagini
sono poco utili
Indagine sperimentale su clientela istituto bancario italiano
Grafico: Distribuzione dei giudizi sulla soddisfazione complessiva
Scala: 1-10 - base 12.216 risposte – Media: 8,1
42
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Di conseguenza le domande chiuse
producono KPI* problematici
10
• “Tutto va bene” (sembra che
ci sia poco da migliorare)
8
7
Giudizio
• Scarsa oscillazione nel tempo
e insensibilità agli interventi
9
6
5
4
3
• Poca correlazione con la
crescita
2
1
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
Soddisfazione complessiva
* KPI = Key Performance Indicator
43
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
La mia esperienza
di acquisto non è
stata gran che, ma
alla fine ho trovato
ciò che mi serviva,
quindi darò un 7
Esempio di indagine
con la domanda classica (chiusa)
Raccomanderesti Electronic City a un amico?
Esprimi la tua risposta con un voto da 1 a 10
44
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Risposta della stessa cliente
alla domanda:
“Ci racconti la tua esperienza nel negozio?”
Il negozio mi è subito parso molto in disordine, c’erano
scatoloni di telefoni cellulari sparsi dappertutto.
Ho trovato la zona fotocamere, ma non c’era nessuno in
grado di aiutarmi: dopo aver perso tempo con un
inserviente che non sapeva nulla di fotocamere, mi
hanno fatto parlare con un addetto al reparto, Luca.
Luca è si è dimostrato davvero esperto e competente:
mi ha aiutato a scegliere la macchina giusta per le mie
esigenze.
L’attesa alla cassa è stata un po’ lunga, ho dovuto stare
in coda per oltre 10’.
45
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
I questionari con sole
domande chiuse possono
focalizzarsi solo su alcuni
fattori
C’è il rischio di non
rilevare nuove tendenze o
comportamenti
46
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Le domande aperte
permettono di rilevare fattori
della customer experience
… che altrimenti
potrebbero sfuggire
47
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
“Non tutto ciò che conta
si può contare,
… non tutto ciò che si può contare
conta davvero”
48
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Un esempio limite:
una sola domanda aperta
49
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
• “Racconta un fatto che hai apprezzato in modo particolare”
• “Racconta un inconveniente che hai subìto di recente in una
nostra filiale”
• “Perché hai risposto che potresti non raccomandarci ad un
amico?”
50
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Ascoltare rinforza la relazione con i clienti
51
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
L’intelligenza semantica divide il testo nelle singole frasi,
le categorizza e ne valuta il sentiment
52
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Prodotto
Personale
Location
Prezzo
53
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
INTELLIGENZA
SEMANTICA
IN ITALIANO
Nome
Avverbio
Verbo
Nome
Aggettivo
Avverbio
Verbo
Aggettivo
“Il personale era molto elegante ma il negozio era molto disordinato.”
INPUT
2
1
OUTPUT
Personale elegante
Negozio in disordine
NON
Personale in disordine
Negozio elegante
54
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
eccellente
+3
Sentiment molto
positivo
+1
Sentiment
positivo
“Personale cortese”
-2
Sentiment
negativo
“Personale scortese”
buono
ok
scarso
“Personale molto cortese”
inaccettabile
55
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Il sentiment è il vero KPI che serve
56
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
La frequenza
delle citazioni
è la misura
dell’importanza
57
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Il sentiment è la misura affidabile della
performance
58
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Al di là delle misure, la questione più importante
è creare una customer experience superiore:
• Come rinforzare i comportamenti positivi dei collaboratori?
• Come indurli a superare le attese dei clienti?
59
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
A Segnalare ai collaboratori gli apprezzamenti
dei clienti
“Ho visitato molti vostri negozi in tutto il mondo, ma non mi sono
mai trovato così bene come in quello di Milano. Luca e i suoi
collaboratori sono eccellenti e per questo mi rivolgo sempre a loro”
60
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
È più efficace segnalare a una filiale
che la sua customer satisfaction è 8,1…
… oppure condividere
con i suoi collaboratori
gli apprezzamenti dei clienti?
61
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
B Segnalare ai collaboratori le insoddisfazioni
dei clienti
“Sono rimasta delusa di non aver ricevuto il servizio veloce che
solitamente ricevo nei miei negozi preferiti.
Credo che il vostro staff dovrebbe essere in grado di occuparsi dei
clienti in tempi ragionevoli.”
62
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
C Creare un gruppo di collaborazione via
Internet che lavora per risolvere il problema
63
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
64
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Una maison di moda globale
(450 punti vendita in tutto il mondo,
vendite in calo in alcuni paesi)
65
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Indagine “pilota” di 767 interviste raccolte via web subito dopo un
acquisto, raccolte con il sistema customer voice in tempo reale
ed elaborate con
66
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
L’input
67
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Il file Excel con le interviste (stralcio)
Met expectations
Recommend
Given your
recent
experience,
Thinking about
how likely
your last visit to our
would you
store, please tell us
Could you please precise the reason of your
recommend
how your
choice ?
to your
experience met
colleagues
your expectations
and friends
to visit a ...
store?
Exceeded
Anything to share
Is there anything you would like to share with us ?
Completely
10
9
Good and friendly service!
High quality fashion sensitive.
Exceeded
10
It's always a pleasure to visit ... The young
lady Kamila was very very polite, helpful and
knowledgable. It was a wonderful experience.
Thank you Sarah
Completely
10
The staff are friendly and helpful and the
product is just perfect
It's a shame you get soo many people in the
store who obvioulsy cant afford it and wasite
the sales assistants time.
Somewhat
10
Excellent customer service; better than
expected which is why it did not meet my
expectations entirely.
Excellent customer service and SAs at the
London Sloane Street boutique.
The sales assistants always recognise me and
my wife when we visit the store and have a
good idea of what we need.
68
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Le macro-categorie
del modello
“Retail (Store)”
per classificare
i verbatim
69
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
La sotto-categoria
“Store Look
and Feel”
70
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
La visione d’insieme
71
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Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
La correlazione tra il sentiment espresso dai clienti
e la propensione a consigliare la maison è molto elevata (r=0,86)
La propensione a consigliare sopravvaluta molto la realtà
72
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Soddisfazione e propensione a raccomandare
la maison non sempre sono coerenti
73
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Discrepanze tra la propensione a
raccomandare la maison e i commenti dei
clienti
Esperienza
Propensione
rispetto alle
a consigliare
attese
Exceeded
10
Completely
7
Somewhat
8
Motivi
La commessa è stata molto disponibile, ha ascoltato le nostre esigenze e ha
proposto delle buone soluzioni. La sera precedente, però, l’esperienza nel
vostro negozio non era stata buona.
Eccellente conoscenza del prodotto da parte del personale di vendita.
Disponibilità mediocre del personale. Il benvenuto all’ingresso è solo
saltuario. Il servizio al piano inferiore (abbigliamento maschile) è piuttosto
lento e il personale è poco intraprendente e non abbastanza gentile. Sono
già venuto in questo negozio diverse volte quest’anno e pare che il servizio
stia peggiorando notevolmente. Una volta è persino successo che ho deciso
di non comprare una cosa per via della poca gentilezza del personale.
74
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Di che cosa parlano i clienti, prima di tutto?
75
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Quali fattori della customer experience
conviene consolidare? E quali migliorare?
76
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Quali aspetti dei collaboratori sono nominati
più spesso? E qual è il relativo sentiment?
77
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Relazioni verbali più ricorrenti e sentiment
78
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Come si esprimono i clienti nei confronti
dei collaboratori (stralcio)
79
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Alcuni motivi di forte propensione
a raccomandare la maison
da segnalare ai collaboratori
80
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Alcuni motivi di scarsa propensione
a raccomandare la maison
81
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Quali sono i fattori meno scontati
della customer experience?
- Ho avuto la sensazione che se non avessi voluto comprare, sarebbero
stati più felici
- Dover aspettare che l’unico commesso si liberi mentre gli altri contano il
denaro è fastidioso
- Mi hanno riferito che in quel momento non c’erano borse della misura
giusta disponibili, … ma ce n’erano due in vetrina!
82
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Da che cosa dipende la differenza tra
sentiment positivo e sentiment negativo
83
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
In definitiva, quali emozioni produce
visitare un punto vendita della maison?
84
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Alert & Collaboration,
ovvero coinvolgere la struttura organizzativa
85
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Una casa automobilistica estera
(con quota di mercato italiana in calo eccessivo)
86
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
L’input
87
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Le macro-categorie
(modello
“Automotive italiano”
per classificare
i verbatim (stralcio)
88
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Le sotto-categoria
“Dealership –
Sales Staff”
89
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Le parole “chiave”
per richiamare i verbatim che corrispondono
alla sotto-categoria “Communication Skills”
90
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Di che cosa parlano soprattutto i clienti?
91
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Luci e ombre
Mod A
Mod B
Mod D-E
92
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Qual è la differenza tra il sentiment dei clienti…
…prima
dell’acquisto…
… e dopo?
93
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
I problemi e le opportunità confrontando…
…il modello A…
…con il modello B
94
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Quali fattori incidono di più sul sentiment?
95
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Che sentiment determinano le diverse
concessionarie?
96
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Su quali concessionarie intervenire prima?
97
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Alcuni commenti dei clienti a proposito della
competenza del personale della concessionaria
98
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Alcuni verbatim nell’area dell’abilità
di comunicazione delle concessionarie
99
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Una catena che distribuisce
prodotti elettronici ed elettrodomestici
(100 punti vendita in Italia)
100
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
L’input
101
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Quali fattori della customer experience
considerare per primi?
102
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
I clienti che cosa suggeriscono di migliorare?
103
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Che cosa dicono delle offerte?
104
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
… e del volantino?
105
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Quali aspetti a proposito dei collaboratori,
meritano attenzione prioritaria?
106
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Che cosa dicono i clienti
in merito alla reattività dei collaboratori?
107
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Il sentiment nei confronti dei collaboratori
nelle grandi aree geografiche?
108
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Una grande banca
(2.800 sportelli in Italia e all’estero)
109
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
L’input
110
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Le macro-categorie
del modello
“Banche (Retail) Suggerimenti”
per classificare
i verbatim (stralcio)
111
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
A che cosa si riferiscono più spesso
i suggerimenti della clientela?
112
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Heat map
113
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Word cloud
114
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Poco
Quali sono le priorità d’azione?
115
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Le categorie relative al personale (stralcio)
116
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Le chiavi per richiamare i verbatim relativi
all’affidabilità del personale (stralcio)
117
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
118
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Altre applicazioni dell’intelligenza semantica:
qualsiasi tipo di ricerca di marketing
• Verificare idee di nuovi prodotti
• Ideare nuove forme di promozione
119
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
RIASSUMENDO
120
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Qual è il valore aggiunto dei nuovi sistemi
per creare una customer experience superiore?
• Accesso immediato e continuo alla voce dei clienti, dei collaboratori e
dei dealer
• Precisa e immediata visione degli aspetti dei prodotti e dei servizi da
ridurre, eliminare, rinforzare e aggiungere
• Più rapido adattamento alle nuove attese e ai nuovi comportamenti dei
clienti
121
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Inoltre…
• Efficace mezzo per determinare il massimo orientamento al cliente di
tutta l’organizzazione, a partire dalle persone di prima linea
• Diagnosi, terapia e controllo integrati in un unicum
• Robusta e sempre aggiornata knowledge base comune a tutta
l’organizzazione
• Si può spendere meno perché ci si affranca dagli istituti di ricerca
122
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
IN THE MIDDLE
OF DIFFICULTY
LIES OPPORTUNITY
La crisi si può
fronteggiare con
successo, anzi,
può rappresentare
davvero
un’opportunità
123
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
La roadmap per attivare un sistema capace
di creare una customer experience superiore
1 - Discovery
2 - Sistema pilota
3 - Verifica dei risultati e dei benefici
4 - Sistema su scala estesa
5 - Adattamento continuo
124
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per creare una Customer Experience superiore
In 30 anni di misura e sviluppo della qualità dei servizi, ha collaborato
con oltre 200 aziende proponendo sempre idee e tecniche innovative.
125
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Una delle più funzionali tecnologie per acquisire, elaborare e diffondere
in tempo reale la customer voice e l’employee voice.
Oltre 1.500 clienti come:
126
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
200 delle più innovative aziende utilizzano le tecnologie Clarabridge per
trasformare le risposte alle domande aperte, le mail e i post nel web in una
chiara visione dei nuovi bisogni e dei nuovi comportamenti dei loro clienti.
127
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore
Per un un primo sistema dimostrativo ad hoc
Jelena Lagger
(Partner, responsabile sviluppo clienti)
[email protected], mobile: 392 1053 013
Stefano Cestarelli
(Senior partner, responsabile di progetto)
[email protected], mobile: 335 6355 320
Giovanni Binetti
(Senior partner, responsabile scientifico)
[email protected], mobile: 348 9897 224
128
Value Marketing
Idee e tecniche innovative per una Customer Experience superiore