GLOBAL TICKET
MANAGEMENT
La soluzione verticale per la gestione del
servizio di assistenza
Sommario
Overview .................................................................................................................................................................................................... 2
Capabilities ............................................................................................................................................................................................... 2
Il Processo ................................................................................................................................................................................................. 3
Caricamento Anagrafiche ............................................................................................................................................................... 4
Gestione Contratto ........................................................................................................................................................................... 7
Gestione Ticket ................................................................................................................................................................................... 8
Dispatch ............................................................................................................................................................................................. 10
Logistica ............................................................................................................................................................................................. 13
Interventi ............................................................................................................................................................................................ 15
Gestione Laboratorio .................................................................................................................................................................... 18
Stati di avanzamento..................................................................................................................................................................... 18
Interfacce con il Cliente .................................................................................................................................................................... 19
Customer Portal .............................................................................................................................................................................. 19
Reportistica online ......................................................................................................................................................................... 19
Customer Satisfaction ................................................................................................................................................................... 20
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Global Ticket Management
Overview
«Global Ticket Management» è una soluzione verticale sviluppata per le aziende che hanno la necessità di
disporre di un sistema integrato per affiancare all’attività di help-desk quella di gestione di una rete di
assistenza dislocata sul territorio, con la possibilità di integrare attività di logistica necessarie
all’esecuzione degli interventi on-site.
La soluzione è basata sulla piattaforma Microsoft Dynamics Crm 2011, della quale sono state estese le
funzionalità native. Tali funzionalità sono state raggruppate in diversi moduli che possono essere attivati o
meno a seconda delle esigenze del Cliente.
Capabilities
Queste sono i principali vantaggi della soluzione:
•
Gestione centralizzata delle anagrafiche
•
Gestione e profilazione della rete di assistenza (fornitori e tecnici)
•
Gestione parco machine (asset management)
•
Regole di visibilità degli interventi
•
Regole di assegnazione degli interventi in base alla dislocazione geografica
•
Gestione del ciclo di vita del ticket con workflow avanzati
•
Gestione ordini di acquisto
•
Gestione logistica (integrata alla gestione dei ticket)
•
•
2
o
Consultazione disponibilità articoli
o
Inventario di magazzino
o
Spedizioni, carichi, lavorazioni
o
Integrazione con i corrieri e ritorno degli esiti di spedizioni
Portale web per i tecnici (fornitori o diretti) per
o
Consultazione interventi pianificati
o
Aggiornamento degli interventi
o
Caricamento rapportini in formato digitale
o
Spedizioni parti guaste (in garanzia o meno) in rientro al magazzino centrale
o
Estrazioni reso servizio (interventi fatturabili)
Portale web per clienti per:
o
Consultazione dei ticket aperti
o
Questionario customer satisfaction
Global Ticket Management
Il Processo
•Caricamento
•Caricamento
•Caricamento
Caricamento
•Caricamento
anagrafiche
•Caricamento
Gestione
Contatti
Parco Macchine
Tecnici
Anagrafica Articoli
Magazzini e gestione scorte
•Creazione Contratto
•Gestione Voci di contratto
Contratto
Gestione
•Apertura nuovo ticket
•Gestione code di lavoro
Ticket
Dispatch
Logistica
Interventi
Rientro Parti
Gestione
•Creazione intervento
•Gestione parti
•Ordine di Acquisto
•Carico da Ordine
•Spedizione da magazzino centrale a magazzino periferico
•Service Portal
•Gestione documentale
•Spedizione da magazzino periferico a magazzino centrale
•Carico su magazzino centrale
•Riparazione
•Gestione componenti
Laboratorio
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Global Ticket Management
Caricamento Anagrafiche
Caricamento Contatti
Il contatto, a seconda della tipologia di servizio, può essere rappresentato da:
- Sedi lavorative
- Persone fisiche
I contatti contengono informazioni esatte del luogo in cui dovrà essere effettuato l’intervento on-site e
sono georeferenziati.
I contatti possono essere raggruppate in categorie e sottocategorie.
Caricamento Parco macchine
La gestione del parco macchine
viene effettuata quando il Cliente
delega la gestione di un parco
macchine da assistere.
E’ garantita la tracciatura di tutte le
operazioni effettuate sugli asset.
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Global Ticket Management
Caricamento Tecnici
L’anagrafica dei tecnici è utilizzata sia per la gestione dei tecnici dipendenti sia per la gestione di una rete
di fornitori.
Esistono due profili:
- Profilo Tecnico: è la figura che esegue gli interventi on-site. E’ sempre legato ad un Dispatcher di
riferimento
- Profilo Dispatcher: è una figura che gestisce una rete di tecnici
Ad ogni dispatcher vengono legati uno o più contratti, che saranno resi visibili ai propri tecnici
Ad ogni tecnico è legato un magazzino. Un magazzino può essere condiviso da più tecnici. Il dispatcher
ha visibilità di tutti i magazzini dei propri tecnici.
Caricamento Anagrafica Articoli
Sul sistema viene caricata l’anagrafica degli
articoli da gestire secondo una gerarchia
predefinita:
- Produttori
- Famiglie
- Modelli
- Product Number
Il “Product Number” è l’identificativo dei
prodotti che vengono movimentati dalla
Logistica.
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Global Ticket Management
Caricamento Magazzini e Gestione Scorte
I magazzini gestiti nel sistema sono di due tipi:
- Magazzini centrali
- Magazzini periferici
Gli articoli vengono gestiti in “Magazzini virtuali” dati dalla combinazione tra magazzini fisici e
contratto.
Per garantire il corretto approvvigionamento degli articoli, per ogni magazzino virtuale è possibile
definire delle regole di “gestione scorte” che avvisano quando la giacenza raggiunge il “punto di
riordino”, la “scorta minima” e la “scorta massima” desiderati.
*Tutte le anagrafiche possono essere importate in modo massivo (txt,csv,xls) sul sistema
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Global Ticket Management
Gestione Contratto
Creazione Contratto e Voci di contratto
Il primo passo per la gestione di un nuovo servizio è la creazione di un “Contratto” e delle “Voci di
contratto” correlate (ad es. Contratto=”Poste Italiane”, Voce di Contratto=”Assistenza Bancomat”).
Il contratto ha la funzione di “raccoglitore” mentre nelle “voci di contratto” si definiscono le impostazioni
principali del flusso di attività che verranno eseguite durante il delivery del servizio, quali:
- Tipologia di servizio: Con questa impostazione si attivano o meno i vari moduli sviluppati quali Gestione
Ticket, Gestione Interventi, Gestione Parti, Gestione Logistica
- Regole di geo-referenziazione per l’assegnazione automtica degli interventi ai tecnici
- Stati: Filtro sugli stati possibili da gestire e possibilità di creare stati ad hoc da condividere con il Cliente
- Root Cause: Elenco di possibili motivazioni che i tecnici dovranno utilizzare negli interventi
- Sla: Si possono impostare i parametri concordati col Cliente attraverso tre parametri essenziali:
o Fascia Oraria: gli orari in cui viene erogato il servizio (con possibilità di gestire turni)
o Fascia di Servizio: definisce la categoria di intervento (gold,silver,vip…)
o Tempo di SLA: in ore o business day
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Global Ticket Management
Gestione Ticket
Apertura nuovo ticket
I ticket vengono utilizzati per gestire le richieste da parte del Cliente ed è sempre legato ad un
contratto, ad una voce di contratto ed un contatto.
Il ticket può essere aperto manualmente o in automatico utilizzando altri canali quali:
- Portale web
- Ftp (tracciati testuali, tracciati xml..)
- E-mail
- Web-services
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Global Ticket Management
Gestione code di lavoro
Ogni ticket viene smistato in modo manuale o
automatico ad un operatore o a una coda di
lavoro.
Ogni operatore può creare in modo autonomo
visualizzazioni personali che consentono di
organizzare i ticket a seconda delle esigenze.
Possono essere definiti ruoli di sicurezza che
consentono di limitare la visibilità e le operazioni
che possono essere fatte dagli operatori.
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Global Ticket Management
Dispatch
Creazione intervento
Ad ogni ticket sono legati uno o più interventi, da assegnare ad un tecnico, ognuno dei quali ha un
proprio stato di avanzamento.
Nel caso un intervento sia “risolutivo” e la voce di contratto preveda la gestione dello Sla sul ticket viene
effettuato il calcolo finale che determina se si è rientrati o meno nei parametri imposti dal Cliente.
L’assegnazione dell’intervento ad un determinato tecnico può essere effettuata in modo automatico dal
sistema in base a delle regole di geo-referenziazione associate al contratto.
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Global Ticket Management
Gestione parti
Ad ogni intervento possono essere legate una o più parti, ognuna delle quali ha un proprio stato di
avanzamento.
Le parti sono integrate con la logistica in modo da avere la visione on-line della giacenze di magazzino.
Ad esempio si può definire se la parte va ritirata dal Cliente, se va spedita al tecnico dal magazzino
centrale o se è già disponibile sul magazzino periferico.
E’ prevista la gestione di magazzini di stock nei quali è possibile gestire parti in comune a contratti
diversi. E’ prevista la gestione dei muletti.
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Global Ticket Management
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Global Ticket Management
Logistica
Ordine di Acquisto
L’ordine di acquisto serve per tracciare gli ordini di approvvigionamento.
Le righe di ordine posso essere relazionate a parti da ordinare necessarie all’esecuzione di un intervento.
Carico
Il carico degli articoli può essere di tre tipi:
- Ordine: Viene fatto a fronte di un ordine di acquisto
- Conto Cliente: Viene fatto quando gli articoli sono forniti direttamente dal Cliente
- Rientro: Viene fatto a fronte di una spedizione da parte dei tecnici
Ogni articolo caricato sarà contraddistinto da questi attributi:
- Seriale
- Product Number
- Magazzino Virtuale
- Collocazione (ad es. n. scaffale)
- Stato (ad es. disponibile, dismesso, in consegna, spedito…)
- Condizione (ad es. nuovo, guasto, ricondizionato…)
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Global Ticket Management
Spedizione
Le spedizioni sono integrate con i sistemi dei corrieri. In questo modo vengono ricevute in modo
automatico le notifiche di consegna e la tracciatura delle spedizioni è garantita.
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Global Ticket Management
Interventi
Service portal
I tecnici e i dispatcher hanno a disposizione un portale web (Service Portal), integrato con “Global Ticket
Management”, che permette di eseguire le seguenti attività :
Carico su magazzino periferico della merce spedita dal magazzino centrale
Visualizzazione interventi pianificati e con possibilità di chiuderli on-site
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Global Ticket Management
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Global Ticket Management
Spedizione merce guasta da magazzino periferico a magazzino centrale
Gestione inventario di magazzino
Download “reso servizio” (riepilogo interventi eseguiti che possono essere fatturati)
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Global Ticket Management
Gestione Documentale
Tramite l’integrazione tra Service
Portal e Gtm, i documenti digitali che
vengono caricati dai tecnici vengono
automaticamente trasferiti su un
repository documentale (Microsoft
Sharepoint).
Ad ogni documento vengono legati
dei tag aggiuntivi.
Questo consente di fare query che
permettono di estrarre facilmente i
documenti inseriti nel sistema
secondo diversi criteri (ad es. tutti i
documenti caricati da un certo tecnico
per un determinato contratto).
Gestione Laboratorio
Tramite l’integrazione con la
logistica, le attività del laboratorio
tecnico modifica in tempo reale lo
stato degli articoli e la condizione
degli articoli lavorati.
Ogni attività è tracciata al fine di
stabilire l’andamento del servizio di
riparazione.
E’ prevista la gestione dei
componenti necessari ad una
riparazione.
Stati di avanzamento
Gli stati di avanzamento e l’assegnazione di ticket/interventi/parti sono configurati per una gestione “a
catena” sul sistema. Esempio:
-
Lo stato dell’intervento passa da “APERTO” a “PIANIFICABILE” in modo automatico quando tutte le
parti sono nello stato “DISPONIBILE TECNICO” (perché l’intervento non può essere effettuato senza
le parti disponibili).
A seconda delle esigenze questi flussi sono modificabili in modo dinamico attraverso un’opportuna tabella
di setup.
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Global Ticket Management
Interfacce con il Cliente
Customer Portal
Qualora sia richiesto è possibile realizzare portali web che consentano l’apertura di ticket/anagrafiche in
modo autonomo da parte degli utenti del Cliente.
Visto che il Cliente spesso dispone di un proprio sistema è possibile realizzare integrazioni automatiche
attraverso scambio di informazioni strutturate via ftp, e-mail, web-services.
Reportistica online
L’analisi dei dati censiti sul CRM viene sviluppata attraverso reports che possono essere condivisi con il
Cliente in un portale accessibile da web. E’ prevista la creazione di opportune utenze per l’accesso al
portale. Ad ogni utenza possono essere abbinati uno o più reports. In questo in modo che il Cliente puo’
decidere di mostrare reports filtrati in base al ruolo dei propri incaricati.
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Global Ticket Management
Customer Satisfaction
Ascoltare i clienti consente di identificare velocemente le trasformazioni del mercato e di regolare la
direzione dei servizi e delle strategie di supporto e acquisizione.
Per questo motivo è stato sviluppato un modulo “Customer Satisfaction” in cui è possibile caricare un
questionario da pubblicare poi su un portale web.
Il Cliente, attraverso i propri utenti, può esprimere un proprio parere sulla qualità del servizio offerto.
Gli step per l’esecuzione di un sondaggio sono i seguenti:
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•
Caricamento in CRM degli utenti selezionati dal Cliente per la risposta al sondaggio
•
Caricamento in CRM del questionario con le domande da sottoporre agli utenti
•
Pubblicazione del questionario su portale web
•
Compilazione del questionario da parte degli utenti attraverso l’accesso al portale
•
Estrazione e analisi dei dati del sondaggio
Global Ticket Management