WHITE PAPER
APRILE 2013
Il Business Process Orchestrator
dei processi di customer service
Fonte Dati: Forrester Research Inc
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sono di proprietà esclusiva dei rispettivi proprietari.
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Il Business Process
Orchestrator per i processi
di customer service
Nell’era del diffondersi dei social network, delle innovazioni e del dilagare dei device mobili, della
ricerca e necessità persistenti di interagire in tempo reale e ovunque ci si trovi, e in particolare della
focalizzazione ed attenzione al cliente e al contesto in cui nascono e si concretizzano le relazioni e
i servizi ad esso dedicati, le aziende si pongono gli obiettivi di comprendere il comportamento del
cliente in continua evoluzione, di innovare e progettare processi di business end to end, di adottare
tecnologie evolutive che supportino efficacemente il cliente, di sostenere e seguire i cambiamenti
organizzativi che portano a nuovi approcci e modalità di lavoro, interazione, gestione.
Le aziende puntano a migliorare il loro approccio verso un customer service efficace ma soprattutto
rispondente alle esigenze e modalità di interazione richieste da una clientela sempre più esigente in
termini di qualità, tempi di risposta, efficienza, flessibilità.
Le organizzazioni aziendali hanno bene a mente che un eccellente customer service ha un impatto
positivo sul business. Di conseguenza molte aziende si stanno attrezzando affinché la customer
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Il Business Process Orchestrator per i processi di customer service
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experience diventi la priorità strategica organizzativa. Secondo una recente ricerca di Forrester, la
maggior parte delle aziende punta principalmente a misurare e tenere sotto controllo i costi. Solo il
37%, sempre secondo Forrester, stanzia un budget per migliorare e rendere efficienti le tecnologie e
i processi che andranno a potenziare la customer experience.
Le aziende sono quindi spinte a ricercare e sperimentare modalità, metodi e tecnologie per garantire
la migliore performance durante i processi di erogazione dei servizi.
In tempi recentissimi le organizzazioni hanno iniziato a formalizzare processi ed azioni, coinvolgendo risorse e ruoli puntuali e specifici, al fine di standardizzare e automatizzare l’erogazione dei
servizi, minimizzare i tempi di risposta, assicurare la compliance con le policy aziendali, tenere sotto
controllo i costi, seguire e accompagnare i cambiamenti organizzativi strutturali interni ed esterni
all’azienda. Il coinvolgimento del Business Process Management nel contesto customer service ha
quindi un’importanza strategica crescente.
Immagine tratta da http://pampabi.com/
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Il Business Process Orchestrator per i processi di customer service
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Il Business Process Management (BPM) entra a far parte del processo di customer service come
un meccanismo imprescindibile imprescindibile, necessario per un’orachestrazione completa nel
settore, ovvero:
Consente di definire i processi di customer service, i flussi che vi appartengono e le
interrelazioni tra persone, attività, competenze;
Coinvolge ruoli e risorse responsabili di uno specifico flusso di attività e di servizi, ne assegna
attività, direttive, responsabilità e validazioni per ogni step facente parte del processo;
Integra sistemi aziendali e di terze parti, aprendo alla connessione e alla condivisione di
processi, dati, informazioni necessari all’ottimizzazione dei servizi;
Ottimizza l’organizzazione del servizio al cliente, monitorandone gli stati di avanzamento, le
performance, lo storico al fine di migliorare e potenziare la customer experience.
Il coinvolgimento e l’adozione del BPM è sempre più frequente, in particolare in quelle realtà aziendali innovative che considerano l’automazione dei processi un punto fondamentale da cui partire per
mettere in moto processi orientati all’experience del cliente e fondamentalmente per ottimizzare il
modo in cui il proprio business genera valore per il cliente.
Orchestrare e automatizzare i processi di customer service significa:
Rendere automatici flussi e task mappati per completare il processo;
Assegnare task, ruoli e competenze a risorse specifiche, che avranno la responsabilità della
performance del servizio al cliente;
Ridurre errori, confusione, approssimazione nella governance delle attività e dei macro
processi;
Controllare e monitorare l’esecuzione e il completamento dei flussi;
Applicare una metodologia efficiente nella governance di un processo ad alto rischio di
errore umano.
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Il Business Process Orchestrator per i processi di customer service
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Immagine tratta da http://blogs.vmware.com
Tra i principali benefici in termini di performance e miglioramento dell’experience dei clienti, il Business Process Management potenzia:
La riduzione dei tempi di attesa e latenza del servizio;
La velocizzazione nel completamento dei flussi e quindi del processo;
Il maggiore controllo di errori, ritardi, sprechi in risorse e tempistiche;
La tracciatura puntuale dello stato del servizio grazie all’evidenza di storico ed informazioni
appartenenti al flusso;
La disponibilità di usufruire di più canali di comunicazione, di beneficiare della mobilità e
dell’interazione all’interno del processo di service;
L’integrazione tra applicazioni, sistemi e dati dislocati, slegati, disomogenei per orchestrare
una complessità di processi che vadano verso l’efficienza del servizio.
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