La qualità sociale per Parsec
Studio di caso
Luglio-Ottobre 2009
Quali sono i passaggi necessari a definire gli
standard di qualità sociale in un
servizio sociale?
A.
Definire il
welfare
locale
B.
Tenere
conto dei
contesti
C.
Definire
dimensioni,
contenuti,
strumenti
D.
Attivare un percorso di partecipazione con tutti gli attori
locali (istituzionali ed extraistituzionali)
interessati alla definizione degli standard
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Services Sociaux d'Interéet Général
A. Perché è importante definire il welfare
locale?
Perché per capire quali dimensioni e indicatori devo considerare
come prioritari per identificare uno standard, devo prima
conoscere/decidere quale ipotesi di welfare locale voglio sviluppare
(societario, comunitario mix, privato, statale)
In un’ipotesi di welfare privatistico, basata sull’esternalizzazione completa dei servizi
a soggetti privati e profit per risparmiare sulla spesa pubblica, per definire indicatori
e standard mi baserò sull’idea di competizione, di erogazione, di controllo della
performance. In un’ipotesi di welfare mix in cui, invece si privilegiano, per gestire
alcuni servizi, i rapporti con organizzazioni non profit rappresentate da cittadini che
vogliono occuparsi di azioni di interesse generale, per definire indicatori e standard
mi baserò sull’idea di integrazione, accessibilità, diritto.
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B. Perché è importante capire quali contesti
entrano in gioco e come?
Perché un servizio sociale non è qualcosa di chiuso ed
autoreferenziale. Tra il servizio e il territorio esistono contesti
intermedi che influenzano la qualità stessa. Ad esempio, pensiamo
alla committenza, alle reti, all’organizzazione che gestisce il
servizio, oltre che al servizio stesso….
Individuare degli standard solo all’interno del servizio è pericoloso: la qualità è il
prodotto dell’interazione tra vari contesti. Sicuramente sono importanti gli standard
che riguardano il modo in cui si deve sviluppare qualità in una casa-famiglia per
adolescenti con problemi penali. Ma se non funziona il raccordo con gli assistenti
sociali del Tribunale per minori, oppure la rete delle opportunità territoriali (lavoro,
tempo libero, sport, socializzazione) è scarsa o mal funzionante, ne risentirà di certo
anche la qualità del lavoro di autonomizzazione e inserimento complessivo del
minore nella società.
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C. Cosa vuol dire definire dimensioni,
contenuti, strumenti e rilevatori
psicosociali?
Se parliamo di qualità sociale considerandola in un’accezione
olistica, diffusiva, dobbiamo almeno identificare alcuni passaggi tra
gli altri:
Il servizio deve
rapportarsi con
una serie di
dimensioni:
individuale,
professionale,
gruppale,
settoriale,
organizzativa,
interorganizzati
va, di rete,
sistemica,
intersistemica.
Il servizio deve
misurarsi con
una serie di
contenuti: quanto
contribuisce ad
orientare le
policy in
materia?
Vengono
rispettate le
metodologie?
Come si declina
in azioni sociali
efficaci?
La qualità di un
servizio è
determinata
dall’uso di
diversi strumenti
(anche
predeterminati):
autorizzazione,
accreditamento,
certificazione,
qualità,
valutazione.
Il servizio deve
misurarsi con
una serie di
livelli:
procedurale,
burocratico,
gestionale,
organizzativo,
culturale,
metodologico,
strategico.
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Il servizio deve
misurarsi con
una serie di
rilevatori
psicosociali:
Leadership,
clima, cultura
organizzativa,
modello
organizzativo,
impatto
comunicativo,
accessibilità,
etc.
D. Gli standard vanno costruiti o “imposti”?
Il percorso che fa un’equipe in un servizio, per individuare degli
standard, è un percorso condiviso.
L’ultimo passaggio fondamentale riguarda il modo in cui andiamo a costruire un
percorso partecipato e condiviso per riflettere insieme agli altri attori sociali
territoriali sui punti precedentemente descritti. Un destinatario di un azione o di un
servizio, uno stakeholder, un referente istituzionale, devono potere:
- co-costruire gli standard in maniera partecipata (governance multilevel), tenendo
presente che si tratta di un’operazione “storicizzata” e aggiornabile;
- condividere senso complessivo, contenuti, integrazioni, aggiornamenti, modalità di
applicazione e monitoraggio degli standard (perché la fase negoziale e di confronto
c’è già stata o si è sviluppata ad altri livelli (pianificazione centrale, programmazione
regionale) e con altri attori (reti di rappresentanza, associazioni di categoria,
associazioni di associazioni, etc.).
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