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Le InterViste
3.5. INTERVISTE
3.5.1. Dietmar Wertanzl
Nel 2002, con alle spalle una carriera già eccezionale, Dietmar R. Wertanzl è stato nominato Primo
Vicepresidente delle operazioni navali della rinomata e pluripremiata Celebrity Cruises.
Job in Tourism: Come dirigente di una delle
principali compagnie del mondo, cosa rende la
navigazione a bordo delle navi di crociera così
speciale per Lei?
DW: Sono rimasto semplicemente affascinato
dalla navigazione a bordo delle navi da crociera
sin dall’inizio. Agli ospiti viene offerta un’ampia
gamma di servizi nonostante lo spazio piuttosto
limitato: dall’animazione con spettacoli, casinò,
escursioni a terra, ai negozi di articoli da regalo,
al centro benessere fino alla grande varietà di
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cibi e bevande. Inoltre a differenza di qualsiasi
altro tipo di vacanza, un viaggio durante il quale
si visitano posti fantastici a bordo di una grande
nave è un’esperienza assolutamente unica. Si
entra in contatto con culture diverse e si incontrano tantissime persone interessanti. Come
dirigente, apprezzo particolarmente la dinamica
delle crociere: nessun albergo potrà mai essere
tanto flessibile quanto una nave, per il semplice
fatto che non può cambiare quello che gli sta
intorno o raggiungere posti diversi. Tuttavia, la
dinamica di cui parlo non riguarda soltanto gli
itinerari. Io ho una visione molto ottimistica del
futuro: ci sono ancora un gran numero di attrazioni e servizi che in futuro dovremo includere
nella nostra offerta, e diversi mercati interessanti che meritano ulteriore esame e sviluppo, come
l’Europa e l’Asia. Persino il potenziale degli Stati
Uniti non è stato ancora completamente sfruttato. Nel settore delle crociere i tassi di crescita
sono generalmente a due cifre. Quello che importa davvero sono le prospettive rosee, come pure
la messa a punto di idee rivolte al futuro.
JiT: Quali sono secondo Lei le attuali sfide per
la gestione della Celebrity Cruises?
DW: Gli itinerari previsti, che sono fondamentali perché un cliente scelga di prenotare una
crociera, dipendono dalle tendenze in atto e
dalla richiesta. È importante ascoltare i clienti
e immaginare o in parte anche lanciare nuove
tendenze. Gli aspetti che contano di più sono
sicuramente l’ospitalità e il servizio; le aspettative dei passeggeri continuano a crescere, per
cui è particolarmente impegnativo consolidare la
propria posizione rispetto ai concorrenti, come
pure sviluppare e introdurre nuovi standard.
Aspetti come la tutela ambientale e la salute,
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verso cui la gente è diventata più sensibile, rivestono sempre maggiore importanza, quindi una
grande attenzione è data oggi alla sostenibilità
ambientale e sociale..
Prevediamo di stabilire una collaborazione
più stretta con i paesi in cui facciamo scalo, in
quanto anche loro beneficiano dei numerosi
visitatori che arrivano a bordo delle nostre navi.
Quindi un’altro compito importante è quello di
migliorare le infrastrutture di molteplici porti in
tutto il mondo, per rispondere alle esigenze della
fiorente industria dei viaggi in crociera. Se negli
ultimi anni gli aeroporti dell’intero pianeta sono
stati ampliati a ritmo costante, le infrastrutture
portuali sono rimaste quasi sempre le stesse
nonostante l’aumento del traffico.
quindi un’altra sfida per le compagnie di crociera che operano in tutto il mondo è quella di
reagire in modo tempestivo e appropriato alla
situazione geopolitica: durante gli ultimi anni
la sicurezza è diventata un problema rilevante.
Per non perdere terreno è ancora più imperativo
rispondere rapidamente a eventi come le guerre,
la SARS o i mutamenti economici.
JiT: I sondaggi condotti tra i passeggeri indicano che la Celebrity Cruises è una delle compagnie di crociera più amate a livello mondiale.
Come avete raggiunto questa posizione, e quali
provvedimenti avete assunto? (Nota dell’editore:
nell’ultima classifica Conde Nast delle dieci navi
migliori del mondo, sette sono della Celebrity,
inclusa quella al primo posto).
DW: La famiglia greca dei Chadris, i fondatori
della Celebrity Cruises, ha posto le fondamenta
creando una compagnia di crociere di lusso
alla fine degli anni ’80, secondo una visione
rivolta verso il futuro. Quando sono entrato a
far parte dell’azienda, nel 1991, abbiamo avuto
l’idea di affidare la cucina e la preparazione
dei piatti a Michel Roux, uno chef famoso premiato con tre stelle dalla guida Michelin che
oggi lavora al Waterside Inn di Londra. Questa
idea, unita alle necessarie infrastrutture, ci ha
consentito di produrre e servire cibo di prima
qualità e prelibatezze culinarie per oltre 1.500
passeggeri, una pietra miliare per l’industria
delle crociere. Grazie a tale intuizione rivoluzionaria, la Celebrity Cruises ha stabilito
nuovi standard e ha registrato un aumento del
20-30% tra le fila dei propri passeggeri rispetto
ai concorrenti. Nel 1994 sono ritornato alla
Crystal Cruises e durante i successivi otto anni
ho aiutato la compagnia a diventare la numero uno. Quando nel 2002 sono rientrato alla
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Le InterViste
Celebrity ho capito l’importanza di perseguire gli stessi obiettivi ambiziosi del passato,
ma questa volta con una flotta due volte più
grande. Sono stato assolutamente felice di
raccogliere questa nuova sfida, concentrando
ora i miglioramenti non sulla cucina, ma sui
servizi. Con l’introduzione in pianta stabile
di Sushi bar, asciugamani freschi e sorbetti a
bordo piscina, e nella concierge class, abbiamo
collezionato tanti piccoli fiori all’occhiello, che
ci distinguono dai concorrenti.
JiT: Lei è ritenuto l’inventore della concierge
class: che cosa è esattamente e come è stata
ideata?
DW: Sì, è vero. La concierge class è stata
una mia idea. Dovevamo rispondere a varie
esigenze e richieste da parte dei passeggeri
erogando i servizi corrispondenti, come per
esempio i supplementi. Visto che era impossibile effettuare cambiamenti strutturali nella
nave o nelle cabine, la differenza doveva per
forza risiedere nei servizi speciali che potevamo fornire. Ci siamo concentrati in quelli
principali: letto, bagno, cibo e bevande, e
abbiamo inoltre introdotto nuove idee, come il
check-in e il check-out prioritario/business, la
prima scelta a cena, etc. Quello che fa davvero
la differenza tra la concierge class e gli altri
tipi di trattamento sono gli speciali servizi
offerti, ben accolti dai passeggeri e spesso
copiati dai concorrenti. Peter Drucker ha detto
una volta che nel nostro settore il marketing
e l’innovazione sono le grandi forze trainanti,
e io posso soltanto dirmi d’accordo. Creare
nuovi prodotti di marketing per contribuire al successo di una compagnia è davvero
fantastico.
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RP: In che modo l’11 settembre e le traversie
finanziarie degli ultimi anni hanno influenzato
le prenotazioni?
DW: L’11 settembre è stato un grande shock
per il settore. Abbiamo dovuto reagire immediatamente: i nostri clienti sono per la maggior
parte cittadini americani (85%) e questo target è
diventato improvvisamente problematico. Molti
avevano paura di volare, per cui abbiamo introdotto una strategia di imbarco a breve distanza e
iniziato a fare scalo in più porti del Nord, come
Miami, Los Angeles, San Diego, New York, Boston, Seattle, etc. A livello di prezzi la pressione
era poi fortissima. Ma alla fine sono diventate
chiare due cose: la prima che già nel 2002 il
nostro tasso medio di occupazione era di nuovo
soddisfacente, e la seconda che grazie alla strategia di imbarco a breve distanza siamo riusciti ad
attrarre un intero nuovo gruppo di clienti.
JiT: Come è iniziata la sua straordinaria carriera, e quali sono state le fasi salienti?
DW: Nel 1976 mi sono laureato con lode in
Economia alberghiera e Ristorazione a Bad
Gleichenberg. Per me questo percorso scolastico
è stato molto utile anche come strumento di
orientamento all’inizio della mia carriera. Ero
particolarmente interessato al settore dei servizi
e dei trasporti, perché il fascino e la ricchezza
che lo contraddistinguono mi avevano sempre
attirato. Inoltre, adoro conoscere nuova gente.
Dopo aver collaborato per qualche stagione in
alcuni alberghi austriaci iniziai a lavorare come
steward nei ristoranti di una compagnia di crociera norvegese-americana nel 1979/80. Tuttavia, dopo due viaggi intorno al mondo avvertivo
il bisogno di perseguire nuovi obiettivi. Essendo
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un perfezionista molto ambizioso avevo sempre
voluto imparare dai migliori, e miravo a diventare hotel manager. A Davos, in Svizzera, incontrai
il mio primo mentore, Geiger, che occupava
proprio la posizione cui aspiravo: condivise con
me la sua esperienza direzionale e in cambio
lavorai per lui durante l’estate. A 25 anni ero già
lanciato come responsabile della reception in un
albergo svizzero di lusso. Nel 1983, però, la mia
ragazza mi convinse a dare all’industria delle
crociere un’altra possibilità: risposi a un annuncio come chef de reception e concierge presso la
Royal Viking Line, dove conobbi il mio secondo
mentore, Ulrich Bauer, che era allora vice presidente delle operazioni di accoglienza alberghiera. Inoltre, visitai la Royal Viking Acadamy, che
negli anni ‘80 prevedeva già dei programmi che
oggi consideriamo avanti di un decennio rispetto
agli standard dell’epoca: l’introduzione degli
approcci gestionali più attuali e dei sistemi informatici più moderni consentì infatti di mettere
in piedi un’infrastruttura perfetta per il futuro.
La mia carriera intanto progrediva rapidamente:
soltanto un anno dopo venni promosso a responsabile della ristorazione, e a 26 anni mi ritrovai
ad essere un giovanissimo hotel manager, ufficialmente per una sostituzione che in qualche
modo non è mai finita. Continuai a crescere in
una posizione tanto interessante proprio mentre
il settore delle crociere era in pieno boom. Nel
1989 io e il mio capo venimmo reclutati dalla
compagnia giapponese NYK per supervisionare la costruzione di una nave estremamente
lussuosa. In seguito, passai alla Crystal Cruises
e nel 1991 iniziai a collaborare per la prima volta
con la Celebrity Cruises, dove passai i tre anni
successivi. Dal 1994 al 2001 occupai la posizione di primo vice presidente delle operazioni di
accoglienza alberghiera della Crystal Cruises,
dove contribuii alla vittoria consecutiva del
premio di migliore compagnia di crociera del
mondo dal 1996 al 2000. Nel 2002 ritornai alla
Celebrity e un anno dopo rimasi particolarmente
contento delle ottime valutazioni ottenute grazie
ai provvedimenti adottati un po’ di tempo prima,
a cavallo tra il 2002 e il 2003. In effetti è stato
fantastico vedere i risultati così in fretta.
JiT: Che consigli darebbe ai nostri lettori che
desiderano iniziare una carriera dirigenziale?
DW: Innanzitutto, dovete fissarvi degli obiettivi
sin dall’inizio e continuare a perseguirli. In
secondo luogo, cercate di individuare i vostri
punti di forza e di debolezza: scoprite se le
qualifiche che avete conseguito sono sufficienti e
cosa potete migliorare per raggiungere la vostra
meta. Terzo, siate sempre voi a decidere e ad
essere responsabili per voi stessi. Non addossate
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ad altri la colpa dei vostri errori, ma analizzateli
e impegnatevi a farcela da soli.
Personalmente, seguo le “cinque D”: desiderio,
determinazione, dedizione, disciplina e direzione.
Se manca una di queste qualità, raggiungere una
posizione elevata sarà molto difficile; per guadagnarvela e mantenerla dovete dar prova di un
po’ di fortuna, tolleranza e doti diplomatiche. Nel
campo dell’ospitalità, la tolleranza e il rispetto
giocano un ruolo cruciale, soprattutto per riuscire
a lavorare con persone di diverse nazionalità.
JiT: Che importanza attribuisce all’istruzione e
alla formazione professionale?
DW: Entrambe sono importanti per la vita lavorativa: una buona istruzione di base costituisce
il punto di partenza da cui sviluppare le idee a
venire. Tuttavia, a 14 anni è spesso molto difficile e anche prematuro prendere una decisione
riguardo al futuro e alla propria carriera. Da
parte mia, ho scoperto cosa significhi veramente
lavorare durante la mia prima esperienza professionale, che ha cambiato considerevolmente
il mio atteggiamento nei confronti del lavoro. Sia
la teoria sia la pratica sono fondamentali, e la
cosa più rilevante dal punto di vista economico
è la specializzazione: non ha senso possedere
una conoscenza media di tante cose ma non
approfondire niente. A tutti voi giovani consiglio
di specializzarvi non appena trovate quello che
vi piace. Il settore alberghiero richiede molta
esperienza e lavoro di squadra da svolgere per
obiettivi, perché le aspettative dei clienti non
devono essere soltanto rispettate, ma addirittura
superate.
JiT: Quali criteri seguite nel selezionare il
personale?
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DW: Normalmente attribuiamo una notevole
importanza all’atteggiamento ospitale dei candidati: se appaiono motivati, hanno una mente
aperta e sono pronti a fare altra pratica hanno
tutte le carte in regola per imporsi nel settore.
Per garantire un servizio di buon livello devono
anche essere risoluti, precisi ed entusiasti.
Durante la formazione, che offriamo regolarmente, avranno anche la possibilità di approfondire
le loro conoscenze e competenze tecniche, ma
l’atteggiamento giusto da tenere nei confronti
degli ospiti non si impara, deve essere innato.
Per quanto riguarda la ristorazione siamo rimasti particolarmente soddisfatti dei dipendenti
di lingua tedesca, che reclutiamo attraverso la
nostra rivista Rolling Pin Jobs & Business.
JiT: Ha un motto?
DW: No, non ho un motto, ma ci sono alcuni
punti fermi che non perdo mai di vista. Il primo
è che nella vita non si finisce mai di imparare,
perché non si può mai sapere abbastanza e ci
sono sempre cose nuove da apprendere. Non
posso proprio smettere di imparare, in quanto
svolgo un lavoro che richiede spirito innovativo e
devo essere in grado di adattarmi velocemente a
tutte le situazioni che si presentano. In secondo
luogo, non bisogna mai cullarsi sugli allori. Cerco di mantenere vivo il mio interesse e di trovare
altre sfide e ambizioni.
JiT: Come riesce a conciliare un’attività tanto
impegnativa con la vita familiare?
DW: La mia regola numero uno è quella di non
portarmi mai il lavoro a casa, se non in casi eccezionali, come una crisi. A casa i miei problemi
perdono la loro importanza, e dedico ogni ora
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e briciolo di energia alla mia famiglia. Cerco di
sfruttare al meglio il tempo che trascorro con
mia moglie e i bambini: dopo tutto, la carriera
non è tutto. Io non vivo soltanto per il lavoro, e
lavoro anche per vivere. Tuttavia, questo è possibile solo se avete al vostro fianco un compagno
comprensivo, e devo dire che da questo punto di
vista mia moglie e la mia famiglia sono davvero
fantastici.
JiT: Nella Sua vita ha già realizzato molto.
Quali sono i Suoi prossimi obiettivi?
DW: Viviamo in un mondo competitivo e
dovremmo sempre fissarci nuovi obiettivi. Potrei
dirmi soddisfatto di quanto ho raggiunto finora,
ma invece sono sempre alla ricerca di nuove
sfide. Mi piace costruire qualcosa e apportare un
miglioramento ogni volta che posso: lo considero
una sfida.
Seguo anche la filosofia delle 5 A: apprendere
(apprendimento durante l’intero arco della vita),
amare (ama quello che fai, ama e dai amore),
appassionarsi (divertiti in quello che fai),
adoperarsi (bisogna lavorare sodo) e andarsene
(non rimanere semplicemente dove ci si trova,
ma trovare il coraggio di iniziare qualcosa di
nuovo).
HS: La vita a bordo è fatta di lavoro e formazione, come ad esempio durante i corsi di enologia,
sigari, cucina, etichetta, etc. Una volta che con
il proprio lavoro si è riusciti a garantire la piena
soddisfazione del cliente, rimane ancora qualche
ora per godersi le città o le spiagge.
JiT: Esiste un orario di lavoro regolare a bordo
delle navi da crociera? Se sì, di che tipo di orario
si tratta? E cosa ci può dire in generale delle
ferie retribuite?
HS: L’orario di lavoro regolare è piuttosto
importante. Sulla Legend lavoriamo di solito 7
giorni a settimana, 12 ore al giorno. In caso di
straordinario, abbastanza comune, le ore sono
registrate e se possibile viene concessa una
serata libera. Le ferie retribuite sono previste
unicamente per gli ufficiali.
JiT: Che impressione si è fatto, di tutti i Suoi
viaggi?
HS: In questo mondo ci sono posti e litorali
paradisiaci, ma alla fine il posto più bello rimane
la mia casa nella provincia austriaca di Styria.
JiT: Quali sono le qualità caratteriali necessarie
per chi desidera lavorare a bordo di una nave da
crociera?
3.5.2. H. Steinbichler
Steinbichler ha lavorato a bordo della Seabourn
Legend (Cunard) come primo cameriere e bell
captain:
JiT: Molti pensano che vivere a bordo e conoscere altri paesi sia terribilmente emozionante! È
d’accordo?
HS: I candidati dovrebbero essere competitivi,
concentrati sulla meta e pronti a dare assolutamente il meglio di sé. Inoltre, è importante dimostrare la volontà di imparare in fretta e di avere
grande dedizione verso i propri compiti. L’unico
modo per distinguersi dagli altri candidati è quello
di lavorare e saperne di più, senza naturalmente
trascurare la conoscenza delle lingue straniere.
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