Capitolo 13
La definizione e la
misurazione della qualità
del servizio
Obiettivi del Capitolo




Esaminare la qualità del servizio in rapporto alla
soddisfazione del cliente.
Identificare i divari (gap) che influenzano le
percezioni dei consumatori in merito alla qualità del
servizio e discutere i fattori che incidono sulle
dimensioni di ciascuno di essi.
Comprendere i concetti fondamentali del modello
SERVQUAL.
Descrivere le componenti del sistema informativo
sulla qualità del servqual.
Che cos’è la qualità del servizio?

Qualità del servizio


Atteggiamento che si forma nel lungo
termine, valutazione globale della
prestazione.
Soddisfazione del cliente
• risultato della specifica valutazione che il
cliente dà a ogni transazione o esperienza
Modello concettuale della qualità
servizio
del
Source: Adapted from A. Parasuraman, Valerie Zeithaml, and Leonard Berry, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Service Quality Research,”
Journal of Marketing 49 (Fall 1985), pp.41-50.
Diagnosticare i fallimenti nel
raggiungimento della qualità del servizio
Gap 1: Il gap della conoscenza

orientamento di ricerca
comunicazione verso l’alto
 livelli del management

Diagnosticare i fallimenti nel
raggiungimento della qualità del servizio
Gap 2: Il gap degli
standard qualitativi

fra le percezioni del
management relative alle
aspettative del cliente e le
reali specifiche di qualità per
la prestazione di servizio
(standard di qualità),
Diagnosticare i fallimenti nel
raggiungimento della qualità del servizio
Gap 3: Il gap dell’erogazione






disponibilità del dipendente a
eseguire la prestazione,
adeguatezza del dipendente alla
propria posizione,
conflitto di ruolo,
l’ambiguità del ruolo,
perdita di controllo,
supporto inadeguato.
Diagnosticare i fallimenti nel
raggiungimento della qualità del servizio
Gap 4: Il gap della
comunicazione

esagerare le promesse

comunicazione orizzontale
Misurare la qualità del servizio:
il SERVQUAL
strumento diagnostico usato per
determinare i “gap scores”;
 più grande è il gap, minore e’ l’efficacia nel
processo organizzativo relativo alla qualità
del servizio;
 schema che combina le risposte a 44
domande e le aspettative e le percezioni
del cliente rispetto a cinque dimensioni
della qualità del servizio.

Misurare la qualità del servizio: il SERVQUAL
La dimensione degli aspetti tangibili
La dimensione dell’affidabilità
La dimensione della capacità di risposta
La dimensione della capacità di rassicurazione
La dimensione dell’empatia
SERVQUAL: La dimensione degli aspetti
tangibili
Aspettative inerenti agli aspetti tangibili
A1. Le imprese eccellenti hanno attrezzature moderne.
A2. Le infrastrutture delle imprese eccellenti hanno
infrastrutture che da un punto di vista estetico si
presentano bene.
A3. Gli impiegati che lavorano per le imprese eccellenti
hanno un aspetto ordinato.
A4. Nelle imprese eccellenti, gli oggetti associati alla
prestazione del servizio (come opuscoli o estratti
conto) hanno un aspetto piacevole.
SERVQUAL: La dimensione dell’affidabilità
Riflette la consistenza della performance dell’impresa
A5. Quando un’impresa eccellente promette di fare una
determinata cosa in un determinato momento, la
fa veramente.
A6. Quando i clienti hanno un problema, le imprese
eccellenti si dimostrano sinceramente interessate
a risolverlo.
A7. Le imprese eccellenti svolgono correttamente la
prestazione di servizio al primo tentativo.
A8. Le imprese eccellenti forniscono i loro servizi nel
momento in cui avevano promesso di farlo.
A9. Le imprese eccellenti insistono sulla prestazione di
servizi privi di errori.
SERVQUAL: La dimensione della capacità
di risposta
A10. I dipendenti delle imprese eccellenti comunicano con
esattezza ai clienti quando verrà effettuata la prestazione
di servizio.
A11. I dipendenti delle imprese eccellenti forniscono
prontamente
il servizio ai clienti.
A12. I dipendenti delle imprese eccellenti sono sempre disponibili
ad aiutare i clienti.
A13. I dipendenti delle imprese eccellenti non sono mai tanto
occupati da non riuscire a rispondere alle richieste del
cliente.
SERVQUAL: La dimensione della capacità di
rassicurazione
Riflette la competenza dell’impresa, la cortesia nei
confronti dei clienti e la sicurezza delle proprie
operazioni
A14. Nelle imprese eccellenti, il comportamento dei
dipendenti ispira fiducia ai clienti.
A15. I clienti delle imprese eccellenti si sentono sicuri
durante le loro transazioni.
A16. I dipendenti delle imprese eccellenti sono veramente
cortesi con i loro clienti.
A17. I dipendenti delle imprese eccellenti hanno le
conoscenze necessarie per rispondere alle domande
dei clienti.
SERVQUAL: la dimensione dell’empatia
L’ abilità di sentire le sensazioni altrui come proprie
A18. Le imprese eccellenti dedicano a ogni cliente attenzioni
personalizzate.
A19. Le imprese eccellenti hanno orari di apertura comodi per
tutti i loro clienti.
A20. I dipendenti delle imprese eccellenti dedicano ai clienti
attenzioni specifiche.
A21. Lo scopo principale delle imprese eccellenti è fare gli
interessi del cliente nel miglior modo possibile.
A22. I dipendenti delle imprese eccellenti comprendono le
necessità specifiche dei loro clienti.
Critiche al SERVQUAL

Lunghezza del questionario:



La validità delle cinque dimensioni:


Le domande su aspettative e percezioni
sembrano ridondanti
A cosa serve la sezione sulle aspettative ?
Le cinque dimensioni non reggono a un’analisi
statistica più attenta
Il potere di previsione del SERVQUAL:

Abilità di predire le intenzioni all’acquisto del
consumatore
Natura e determinanti delle aspettative di
servizio dei clienti