Eve
Contact
Center &
CRM Forum
11 nuove
best practice:
BNL Gruppo BNP Paribas
Decathlon
ENEL Energia
Feltrinelli
Consolidare la convergenza dei canali di relazione
GDF SUEZ Energie
per facilitare la customer interaction
LinkedIn EMEA
MediaShopping
PosteMobile Scopra come guidare il Customer Journey verso scelte più profittevoli
UniCredit per l’Azienda, e come:
Vodafone • Strutturare gli strumenti di interazione secondo le logiche
della cross-canalità
Zodio
• Trasformare chat e call back in tool con potenzialità push
• Mantenere inalterata la brand awareness attraverso la proliferazione
dei canali
• Costruire una road map per il Social CRM
• Aumentare la caring perception contenendo i costi
nto
Cross-Canalità
Gestire l’integrazione
Sviluppare l’organizzazione interna
Conoscere gli strumenti a supporto
Superare il concetto di divisione tra
relazioni in-store e relazioni online
Impatti sulle risorse umane
17 giugno 2014
Milano
AtaHotel
Executive
Misurare la fidelizzazione
IIR | Tel. 02 83847627
[email protected] | www.iir-italy.it
Sponsor Gold
In contemporanea con:
Sponsor Silver
Seguici su:
Media Partner
Volete anche voi diventare Sponsor ed Espositore?
Per informazioni:
Eleonora Pagliuso | Tel. 02 83847265 | [email protected]
ico
2 a edizione
2 tavole rotonde sui topic più critici:
Contact Center
Un
Istituto Internazionale di Ricerca presenta la 2° Edizione della mostra-convegno
“Contact Center & CRM Forum”.
Il 17 giugno 2014 presso Atahotel Executive di Milano, avrà l’opportunità
di arricchire il suo patrimonio di conoscenze grazie all’evento che le permette
di conoscere tutti gli sviluppi tecnologici e organizzativi nella gestione
dei contatti con i clienti e nella loro valorizzazione economica.
11 testimonianze aziendali per un approfondimento su:
• Le metriche per misurare la redemption
di business dall’utilizzo del Social Networking
• L’utilizzo di chat e call back come strumenti di vendita
di prodotti a più alta marginalità e servizi complementari
• La customer intelligence come driver delle attività
commerciali del Call Center
5 mercati rappresentati:
• Social Network e eCommerce
• TLC
• Banking
• Retail e GDO
• Utility
2 tavole rotonde per un confronto diretto su:
• Le strategie per far confluire i canali di contatto
in un unico centro
• Le implicazioni del passaggio dalla multicanalità alla cross-canalità
1 area espositiva a ingresso gratuito per:
• Fare networking
• Conoscere le proposte più innovative dei fornitori
Si iscriva subito e assicuri il Suo posto in sala!
In attesa di incontrarla personalmente, Le invio i miei migliori saluti,
Laura Dell’Elce
Responsabile del Progetto
L’istruzione
e la formazione
sono le armi
più potenti
che si possono
utilizzare
per cambiare
il mondo
Nelson Mandela
Istituto Internazionale di Ricerca, in Italia da più di 25 anni e a livello
internazionale da oltre 40 anni, porta nelle aziende soluzioni innovative,
risposte concrete per lo sviluppo delle risorse e del business attraverso
convegni, percorsi formativi e consulenza personalizzata.
Siamo partner di Informa PLC, una multinazionale specializzata nella
pubblicazione di libri, riviste,ricerche di mercato ed erogazione di eventi
annuali e di ESI International, azienda leader e global provider per formazione
e consulenza nel Project Management e Business Analysis.
Queste società a livello internazionale supportano i professionisti e i manager
nello sviluppare le capacità indispensabili per rafforzare le strategie
di business. Inoltre, in qualità di organismo di formazione in possesso
della Certificazione Qualità UNI EN ISO 9001:2008, Istituto Internazionale di
Ricerca è ente abilitato alla presentazione di piani formativi a Enti Istituzionali
e Fondi Interprofessionali per le richieste di finanziamenti e quindi in grado
di aiutare le Aziende nella gestione completa dell’iter burocratico: dalla
Istituto Internazionale
presentazione della domanda alla rendicontazione.
di Ricerca
è certificato
I nostri Valori: • Soddisfazione del cliente anticipando i suoi bisogni
ISO 9001:2008
• Competenza Esclusiva
per la formazione
e accreditato presso
• Eccellenza
i principali Fondi
• Indipendenza
Interprofessionali
• Innovazione
Sistema di Gestione Certificato a fronte della norma
UNI EN ISO 9001:2008 certificato n.1111
IIR | Tel. 02 83847627
PROGRAMM
Contact Center & CRM Forum
Chairman della giornata:
Martedì 17 giugno 2014
12.00 La customer intelligence come driver
Letizia Olivari, Direttore
CMI – Customer Management Insights
8.30 Registrazione dei Partecipanti
9.00 Apertura a cura del Chairman
9.15 Utilizzare Chat e Call back per potenziare la Customer Interaction
Qual è l’esperienza di Enel Energia nell’utilizzo di strumenti di customer interaction online per la vendita
• Come sfruttare le potenzialità di chat e call
back come strumento di vendita
di prodotti a più alta marginalità e servizi complementari
• Come e con quali risultati utilizzare la chat
in modalità push
Luca Lucchesi
Head of Web Sales and Teleselling
•
UniCredit
12.30 L’intelligenza adattativa per il Proactive ENEL Energia
9.45 Tavola Rotonda: Come sviluppare e
coordinare la convergenza dei diversi canali su un unico CONTACT CENTER
• Come gestire operativamente il processo aziendale verso l’integrazione
• Quali sono gli strumenti ICT a supporto
di CC e CRM
• Come gestire il rapporto tra CC e Dealer
• Qual è l’impatto sulla popolazione Call Center delle nuove tecnologie
Daniela Venafro, Responsabile Customer Care
BNL Gruppo BNP Paribas
Giorgio Gerardi
Responsabile Customer Experience & Operations
PosteMobile
Barbara Cominelli, Commercial Operations Director
Vodafone
Massimiliano Salin, Direttore Commerciale
Reitek
Andrej Carli, Business Unit Manager
Bizmatica Multichannel Solutions
Gianpiero Lotito, Founder & CEO
FacilityLive
11.00 Coffee break e visita all’area espositiva
11.30 Il Customer Service nell’era digitale: un’esperienza coerente e personalizzata attraverso tutti i canali di contatto
Antonio Morawetz
Diretore Operations BPO
Loris Ambrosini
Responsabile Business Development and Presales
COMDATA
delle attività commerciali del Call Center
Aumento dell’efficacia commerciale e
miglioramento della customer experience:
come l’innovazione tecnologica aiuta la
trasformazione del CC
• Progetti in corso che utilizzano la customer
intelligence per migliorare experience
e produttività commerciale
- revisione IVR e natural speech recognition
- smart routing
- Inbound to sale: in che modo
la trasformazione commerciale del CC parte dal cliente
Vincenzo Lapiccirella
Responsabile UniCredit Direct
•
Customer Engagement
La progressiva riduzione del tempo a
disposizione per azioni efficaci
• Anticipare i bisogni del cliente, gestire i reclami
e trasformare i problemi in opportunità
• Dalla customer experience al customer
engagement: 3 casi pratici
Francesco Maselli
Direttore Tecnico Italia
•
SOFTWARE AG
13.00 Colazione di lavoro e visita all’area espositiva
14.00 Il valore di una Search Based Application per migliorare Customer Engagement ed Experience
• Integrare tutte le informazioni disponibili
e creare una vista a 360° del cliente
• Migliorare l’esperienza e l’efficacia
del personale a contatto con il cliente,
incrementando l’attività di up-sell e cross-sell
• Fare tutto questo in poche settimane e con
un ROI di 2 mesi
Alberto Albano
Senior Account Executive Exalead
DASSAULT SYSTEMES
14.30 Tavola Rotonda: Come guidare il Customer Journey nel percorso che evolve dalla MULTICANALITÀ alla
CROSS-CANALITÀ attraverso 5 step:
• 1° step: come sviluppare l’organizzazione
interna dei Contact Center per gestire
la Multicanalità
• 2° step: come mantenere inalterata
la brand awareness attraverso
la proliferazione dei canali
• 3° step: come superare il concetto
di divisione tra relazioni in-store e relazioni
[email protected] | www.iir-italy.it
online, creando continuità nella Customer
Experience
• 4° step: quali tools utilizzare per abilitare
il cambiamento
• 5° step: come misurare la fidelizzazione
del Cliente generata dalla cross-canalità
Davide Surace, Digital & eCommerce Director
16.45 Le nuove metriche del Contact Center: Feltrinelli
Giampietro Gaita, Responsabile Servizio Clienti
Decathlon
qualità ed efficacia
Come aumentare la caring perception
contenendo i costi
• Come ottimizzare l’efficacia della multicanalità
• La qualità come chiave di successo
Antonella Dell’Aquila
Responsabile Customer Care Post Sales
Customer Care & Commissioning
•
GDF SUEZ Energie
Maurizio Colangelo, Direttore CRM e Servizio Clienti
MediaShopping
15.30 Le sfide del Customer Engagement Center
•
Come indirizzare l’attuale complessità
informativa
• La search di nuova generazione come
motore semantico per l’informazione
dinamica
• La tecnologia come abilitatore di nuovi
servizi e nuove opportunità di business
Gianpiero Lotito, Founder & CEO
17.15 Come definire la Customer Experience FacilityLive
16.00 Tea break e visita all’area espositiva
16.15 Come implementare un approccio “Social Selling”per sviluppare un nuovo modello di vendita B2B
• Come utilizzare i social durante il processo
di vendita
• Come trasformarsi in un social seller
• Sales 2.0 & Linkedin Sales Solutions
Armando Tammaro
Senior Account Executive – Sales Solutions
5
buoni
motivi
per
diventare
sponsor
Area
espositiva
LinkedIn EMEA
attraverso la Customer Journey Map,
che identifica le sensazioni percepite
dal Cliente a ogni contatto con l’Azienda
• I tre livelli della piramide della customer
experience: soddisfazione, facilità
e piacevolezza, ovvero quando la customer
satisfaction è una condicio sine qua
non e non più un plus
• Customer experience: un’esperienza
sempre più cross-channel
• Costruire la customer journey map: una
mappa fatta di storie che impattano su tutti
i processi aziendali (visibili e non visibili
al cliente)
• Definire la customer experience: una storia da
far vivere al cliente in coerenza con la mission e
nel rispetto dell’ecosistema aziendale
Sara Pupin
Responsabile Comunicazione Marketing
Zodio
17.45 Chiusura dei lavori
Volete anche voi
1.Promuovere il suo Brand
2.Stabilire nuove relazioni commerciali
3.Diventare Leader di mercato
4.Fidelizzare i suoi clienti
5.Differenziarsi dalla concorrenza
Affrettatevi a riservare il Vostro spazio!
L’area Expo: un’occasione imperdibile di networking!
Per tutta la durata della manifestazione sarà allestita
un’Area Espositiva nata per favorire l’incontro tra domanda
e offerta. Gli espositori potranno incontrare i visitatori e fornire
loro tutti i dettagli tecnici relativi ai servizi e prodotti offerti.
Volete anche voi diventare Sponsor ed Espositore?
Per informazioni:
Eleonora Pagliuso | Tel. 02 83847265 | [email protected]
Speakers
2014
Hanno detto di noi: Alberto Albano
Senior Account Executive
“Opportunità di Exalead
condividere riflessioni
interaziendali e di
conoscere le principali
evoluzioni in atto nei
principali settori”
DASSAULT SYSTEMES
Responsabile Contact
Center Antonella Dell’Aquila
BPER Responsabile Customer
Care Post Sales - Customer
“Decidamente utile Care & Commissioning
per creare ‘cultura’ GDF SUEZ ENERGIE
in aree quali CRM e
customer experience
in un mercato quale
quello italiano, dove c’è
ancora molta strada da
percorrere” Gianpiero Lotito
Andrej Carli
Maurizio Colangelo
Barbara Cominelli
Bizmatica Multichannel
Solutions
MEDIA SHOPPING
VODAFONE
Giampietro Gaita
Giorgio Gerardi
Vincenzo Lapiccirella
DECATHLON
POSTEMOBILE
UNICREDIT
Francesco Maselli
Letizia Olivari
ENEL ENERGIA
SOFTWARE AG
CMI – Customer Management
Insights
Massimiliano Salin
Davide Surace
Armando Tammaro
Business Unit Manager
Responsabile Servizio
Clienti
Luca Lucchesi
Head of Web Sales and
Teleselling
Customer Service e CRM Founder & CEO
Manager FacilityLive
Nexity Residenziale Italia
Sara Pupin
Responsabile
Comunicazione Marketing
ZODIO
Direttore Commerciale
REITEK
Direttore CRM e Servizio
Clienti
Responsabile Customer
Experience & Operations
Direttore Tecnico Italia
Digital & eCommerce
Director
FELTRINELLI
Commercial Operations
Director
Responsabile UniCredit
Direct
Direttore
Senior Account Executive Sales Solutions
LinkedIn EMEA
Daniela Venafro
Responsabile Customer Care
BNL Gruppo BNP Paribas
In EXALEAD abbiamo un obiettivo semplice: fornire le informazioni giuste, al momento giusto, nel
modo più intuitivo possibile. Grazie alle tecnologie
Search Based, questo è possibile senza costose
integrazioni e gli ambiti CRM e Contact Center
sono quelli che tipicamente ne traggono maggior
beneficio. OneCall in particolare, nato su esperienze come LaPoste, è dedicato agli agenti dei
Contact Center e permette di aumentare il tasso
di risoluzione, accorciare la durata delle chiamate
e offrire un’esperienza migliore alla clientela.
CMI Customer Management Insights è la rivista per chi
si occupa della relazione con il cliente: responsabili CRM,
Contact Center, Customer Experience, Digital Strategy,
Marketing e Comunicazione.Convinti che mettere al centro il cliente sia la vera strategia di successo per le aziende
italiane, vogliamo contribuire ad accrescere la cultura della
relazione, rendendo disponibili articoli di approfondimento,
dibattito e informazione. In ogni numero strategie, innovazione, tecnologie, modalità organizzative e di comunicazione, per ottenere le performance migliori nella gestione del
cliente. Ampio spazio è dedicato alla formazione e la gestione del personale operativo.
www.3ds.com
www.cmimagazine.it
[email protected] | www.iir-italy.it
Modalità
di iscrizione
Istituto Internazionale
di Ricerca
Via Morigi, 13
20123 Milano - Italia
Tel.: 02
83847.627
www.iir-italy.it
[email protected]
Scheda
di iscrizione
Priority code: p5649media
Contact Center & CRM Forum
f 799 c f 199 c f 399
c
+ IVA per partecipante
SPECIAL PRICE per utenti CRM
+ IVA per partecipante
SPECIAL PRICE per utenti CRM
Martedì 17 giugno 2014
+ IVA per partecipante
entro il 30/5/2014
Cod. P5649
Dati
partecipante
Nome______________________ Cognome____________________
Funzione_________________________________________________
I partecipanti degli eventi
IIR potranno usufruire
di tariffe agevolate
viaggiando con
E-mail______________________ Cell._________________________
Ragione Sociale___________________________________________
Indirizzo di Fatturazione_____________________________________
Contattaci al numero
02 83847.627
per ricevere il tuo
voucher!
CAP_______________Città_______________________ Prov._____
Partita IVA________________________________________________
Tel.________________________ Fax__________________________
Consenso dato da:_________________________________________
Training Manager__________________________________________
Il Servizio Clienti Vi contatterà per completare l’iscrizione e per definire le modalità di pagamento.
Luogo
e sede
AtaHotel Executive - Via Don Luigi Sturzo, 45 - 20154 Milano
Tel. 02 62941
Non ha potuto
partecipare
a un evento?
Richieda gli atti a:
doconline@iir-italy
Tel. 02 83847.624
Seguici su:
Ai partecipanti saranno riservate particolari tariffe per il pernottamento presso hotel
convenzionati.
Informazioni generali
La quota d’iscrizione comprende la documentazione
didattica, i pranzi e i coffee break ove segnalati nel programma. Per circostanze imprevedibili, l’Istituto Internazionale di Ricerca si riserva il diritto di modificare il
programma, i relatori, le modalità didattiche e/o la sede
del corso. IIR si riserva altresì il diritto di cancellare
l’evento nel caso di non raggiungimento del numero
minimo di partecipanti, comunicando l’avvenuta cancellazione alla persona segnalata come “contatto per
l’iscrizione” via email o via fax entro 5 giorni lavorativi
dalla data di inizio dell’evento. In questo caso la responsabilità di IIR si intende limitata al solo rimborso delle
quote di iscrizione pervenute.
Tutela dati personali - Informativa
Si informa il Partecipante ai sensi del D.Lgs. 196/03: (1) che i propri dati personali riportati sulla scheda di iscrizione (“Dati”) saranno
trattati in forma automatizzata dall’Istituto Internazionale di Ricerca
(I.I.R.) per l’adempimento di ogni onere relativo alla Sua partecipazione alla conferenza, per finalità statistiche e per l’invio di materiale
promozionale di I.I.R. I dati raccolti potranno essere comunicati ai
partner di I.I.R. e a società del medesimo Gruppo, nell’ambito delle
sue attività di comunicazione promozionale; (2) il conferimento dei
Dati è facoltativo: in mancanza, tuttavia, non sarà possibile dar corso
al servizio. In relazione ai Dati, il Partecipante ha diritto di opporsi al
trattamento sopra previsto.
Titolare e responsabile del trattamento è l’Istituto Internazionale di
Ricerca, via Forcella 3, Milano nei cui confronti il Partecipante potrà
esercitare i diritti di cui al D.Lgs. 196/03 (accesso, correzione, cancellazione, opposizione al trattamento, indicazione delle finalità del trattamento). La comunicazione potrà pervenire via: e-mail: variazioni@
iir-italy.it - fax 02.8395118 - tel. 02.83847634
IIR | Tel. 02 83847627 | www.iir-italy.it
Modalità di disdetta
L’eventuale disdetta di partecipazione (o richiesta di trasferimento) all’evento dovrà essere
comunicata in forma scritta all’Istituto Internazionale di Ricerca
entro e non oltre il 6° giorno
lavorativo (compreso il sabato) precedente la data d’inizio
dell’evento.
Trascorso tale termine, sarà
inevitabile l’addebito dell’intera
quota d’iscrizione. Saremo comunque lieti di accettare un Suo
collega in sostituzione purché il
nominativo venga comunicato
almeno un giorno prima della
data dell’evento.