Istituto Comprensivo Statale (Scuola dell’Infanzia, Primaria, Secondaria I Grado) San Calogero (V. V.) Comenius 1.3 Ricercare ed ottenere la qualità dell’istruzione applicando le tecniche dello Strategic Marketing “Qualità del Servizio” Dimensione della qualità • Cose concrete: Come si presentano fisicamente: strutture, strumentazioni, materiali didattici e personale Esempi di domande da fare • Le strutture sono attraenti? • Il personale è vestito in modo adeguato? • I testi sono facili da comprendere? • Le attrezzature tecnologiche appaiono moderne? 2 Dimensione della qualità Esempi di domande da fare • Affidabilità: La capacità di effettuare il servizio promesso in modo affidabile e preciso • Ai quesiti si risponde nei tempi previsti? • Vengono eseguite istruzioni precise? • Rendiconti e relazioni sono privi di errori? • Il servizio viene effettuato in modo professionalmente corretto? • Il servizio è ugualmente su livelli medio - alti nell’arco di tutta la giornata? 3 Dimensione della qualità Esempi di domande da fare • Capacità di reagire: Volontà di aiutare l’utenza e di erogare un servizio immediato • Quando insorge un problema, l’azienda lo rileva ed adotta strategie di risoluzione in tempi stretti? • Il personale è disposto a rispondere alle domande dell’utenza? • All’utenza viene comunicato l’orario dell’erogazione del servizio? 4 Dimensione della qualità Esempi di domande da fare • Competenze: Essere in possesso delle necessarie abilità e conoscenze per erogare un servizio • Il personale possiede capacità professionali tali da poter garantire un servizio affidabile e senza intoppi? • I materiali sono adeguati e aggiornati? • Il personale è in grado di utilizzare strumentazioni tecnologiche velocemente e abilmente ? • Il personale dà l’impressione di essere sempre all’altezza della 5 situazione? Dimensione della qualità Esempi di domande da fare • Cortesia: Cortesia, rispetto, riguardo e cordialità del personale • Il personale è caratterizzato da atteggia-mento di cordialità? • Il personale si trattiene dal voler apparire affaccendato o dall’essere rude quando l’utenza rivolge loro domande o quesiti? • Coloro i quali rispondono al telefono sono premurosi e cortesi? • Il personale tutela la proprietà e I valori dell’utenza? 6 Dimensione della qualità Esempi di domande da fare • Credibilità: Attendibilità, credibilità, onestà da parte dell’ente che eroga il servizio • L’organizzazione del Servizio gode di una buona reputazione? • Il personale si trattiene dall’esercitare pressione sull’utenza? • Le rispose fornite sono precise e coincidono con altre fonti attendibili? • L’Ente assicura l’erogazione del servizio? 7 • Dimensione della qualità Esempi di domande da fare Sicurezza: Esenzione da pericoli, rischi, o • I livelli di sicurezza sono soddisfacenti? • Documenti ed altre informazioni fornite all’utenza sono custoditi in modo sicuro? • La privacy è garantita? • L’utenza può essere sicura che il servizio prestato è stato effettuato in modo corretto? dubbi 8 Dimensione della qualità • Accesso: Accessibilità e facilità dei contatti. Esempi di domande da fare • Quale livello di disponibilità e competenza ha il personale nei confronti dell’utenza? • E’ facile raggiungere il personale competente – Di persona? – Per telefono? – Via e-mail? • Gli sportelli sono opportunamente ubicati? 9 Dimensione della qualità • Comunicazione: Ascoltare l’utenza e riconoscerne le osservazioni; tenere l’utenza aggiornata in una lingua a loro comprensibile. Esempi di domande da fare • Quando un cliente avvia contatti con uno sportello, il personale presterà ascolto e dimostrerà comprensione e riguardo? • Il personale è in grado di individuare ed indicare chiare risoluzioni ad eventuali problemi? • Il personale evita di impiegare gergo tecnico quando parla con l’utenza? • Viene garantita la tempestività di comunicazione anche in caso di rinvio di un appuntamento? 10 Dimensione della qualità Esempi di domande da fare • Capire il Cliente: Sforzarsi a conoscere l’utenza e le esigenze della stessa. • Vi è qualche membro del personale che riconosce ciascun cliente regolare e gli/le si rivolge per nome? • Il personale cerca di individuare quali siano gli obiettivi dell’utenza? • Il livello e costo del servizio sono compatibili con ciò che il cliente richiede e può permettersi? 11 Adattato da SERVQUAL, uno strumento per la misurazione della qualità del servizio, messo a punto da Zeithaml, Parasuraman & Berry e descritto nel loro libro, Delivering Quality Service; Balancing Customer Perceptions and Expectations, (Erogazione di un Servizio di Qualità; Quadrare percezioni e Aspettative dell’Utenza) Free Press, 1990. Mediazione linguistica dall’originale inglese operata da Nicola Papaianni, Docente di Lingua Inglese. 12