Istituto Comprensivo Statale
(Scuola dell’Infanzia, Primaria, Secondaria I Grado)
San Calogero (V. V.)
Comenius 1.3
Ricercare ed ottenere la qualità dell’istruzione
applicando le tecniche dello Strategic
Marketing
“Qualità del Servizio”
Dimensione della qualità
• Cose concrete:
Come si presentano
fisicamente: strutture,
strumentazioni, materiali
didattici e personale
Esempi di domande da fare
• Le strutture sono
attraenti?
• Il personale è vestito in
modo adeguato?
• I testi sono facili da
comprendere?
• Le attrezzature
tecnologiche appaiono
moderne?
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Dimensione della qualità
Esempi di domande da fare
• Affidabilità:
La capacità di effettuare il
servizio promesso in
modo affidabile e preciso
• Ai quesiti si risponde nei
tempi previsti?
• Vengono eseguite
istruzioni precise?
• Rendiconti e relazioni
sono privi di errori?
• Il servizio viene effettuato
in modo
professionalmente
corretto?
• Il servizio è ugualmente
su livelli medio - alti
nell’arco di tutta la
giornata?
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Dimensione della qualità
Esempi di domande da fare
• Capacità di reagire:
Volontà di aiutare l’utenza
e di erogare un servizio
immediato
• Quando insorge un
problema, l’azienda lo
rileva ed adotta strategie
di risoluzione in tempi
stretti?
• Il personale è disposto a
rispondere alle domande
dell’utenza?
• All’utenza viene
comunicato l’orario
dell’erogazione del
servizio?
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Dimensione della qualità
Esempi di domande da fare
• Competenze:
Essere in possesso delle
necessarie abilità e
conoscenze per erogare
un servizio
• Il personale possiede
capacità professionali tali
da poter garantire un
servizio affidabile e senza
intoppi?
• I materiali sono adeguati
e aggiornati?
• Il personale è in grado di
utilizzare strumentazioni
tecnologiche velocemente e abilmente ?
• Il personale dà
l’impressione di essere
sempre all’altezza della 5
situazione?
Dimensione della qualità
Esempi di domande da fare
• Cortesia:
Cortesia, rispetto,
riguardo e cordialità del
personale
• Il personale è caratterizzato
da atteggia-mento di
cordialità?
• Il personale si trattiene dal
voler apparire affaccendato
o dall’essere rude quando
l’utenza rivolge loro
domande o quesiti?
• Coloro i quali rispondono al
telefono sono premurosi e
cortesi?
• Il personale tutela la
proprietà e I valori
dell’utenza?
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Dimensione della qualità
Esempi di domande da fare
• Credibilità:
Attendibilità, credibilità, onestà
da parte dell’ente che eroga il
servizio
• L’organizzazione del Servizio
gode di una buona
reputazione?
• Il personale si trattiene
dall’esercitare pressione
sull’utenza?
• Le rispose fornite sono precise
e coincidono con altre fonti
attendibili?
• L’Ente assicura l’erogazione
del servizio?
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•
Dimensione della qualità
Esempi di domande da fare
Sicurezza:
Esenzione da pericoli, rischi, o
• I livelli di sicurezza sono
soddisfacenti?
• Documenti ed altre
informazioni fornite all’utenza
sono custoditi in modo sicuro?
• La privacy è garantita?
• L’utenza può essere sicura che
il servizio prestato è stato
effettuato in modo corretto?
dubbi
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Dimensione della qualità
•
Accesso:
Accessibilità e facilità dei contatti.
Esempi di domande da fare
• Quale livello di disponibilità e
competenza ha il personale
nei confronti dell’utenza?
• E’ facile raggiungere il
personale competente
– Di persona?
– Per telefono?
– Via e-mail?
• Gli sportelli sono
opportunamente ubicati?
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Dimensione della qualità
• Comunicazione:
Ascoltare l’utenza e
riconoscerne le osservazioni;
tenere l’utenza aggiornata in
una lingua a loro
comprensibile.
Esempi di domande da fare
• Quando un cliente avvia
contatti con uno sportello, il
personale presterà ascolto e
dimostrerà comprensione e
riguardo?
• Il personale è in grado di
individuare ed indicare chiare
risoluzioni ad eventuali
problemi?
• Il personale evita di impiegare
gergo tecnico quando parla
con l’utenza?
• Viene garantita la tempestività
di comunicazione anche in
caso di rinvio di un
appuntamento?
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Dimensione della qualità
Esempi di domande da fare
• Capire il Cliente:
Sforzarsi a conoscere l’utenza
e le esigenze della stessa.
• Vi è qualche membro del
personale che riconosce
ciascun cliente regolare e gli/le
si rivolge per nome?
• Il personale cerca di
individuare quali siano gli
obiettivi dell’utenza?
• Il livello e costo del servizio
sono compatibili con ciò che il
cliente richiede e può
permettersi?
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Adattato da SERVQUAL, uno strumento per la misurazione della
qualità del servizio, messo a punto da Zeithaml, Parasuraman &
Berry e descritto nel loro libro, Delivering Quality Service;
Balancing
Customer
Perceptions
and
Expectations,
(Erogazione di un Servizio di Qualità; Quadrare percezioni e
Aspettative dell’Utenza) Free Press, 1990.
Mediazione linguistica dall’originale inglese operata da Nicola Papaianni, Docente di Lingua Inglese.
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