LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI
DEI SERVIZI CATASTALI
Sintesi dei risultati dell’indagine del 2005
Roma, ottobre 2005
Contenuti della presentazione
 OBIETTIVI E METODOLOGIA
 IL GRADO DI SODDISFAZIONE
 IL PROFILO DEGLI UTENTI
 LE PRIORITA’ DI INTERVENTO
 NOTA METODOLOGICA
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti servizi catastali / ottobre 2005
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L’obiettivo dell’indagine
Obiettivo dell’indagine
Rilevare ed analizzare il grado di soddisfazione degli utenti sul
servizio erogato dalla Agenzia del Territorio presso gli
Uffici provinciali del catasto
al fine di
individuare le aree di intervento prioritarie dal punto di vista
dell’utenza e le conseguenti azioni di miglioramento
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Metodologia
L’indagine è stata realizzata su un campione di 17.268 unità, attraverso un
questionario autocompilato, distribuito nell’ultima decade di giugno agli utenti
presso i 100 uffici territoriali del Catasto (esclusi Crotone, Bolzano e Trento)
La soddisfazione sul servizio
offerto è stata valutata
rispetto a il servizio considerato in
maniera globale
in relazione a 19 componenti in cui il
servizio può essere articolato
Le componenti sono state individuate attraverso una griglia riconducibile ai
seguenti fattori di soddisfazione:
 Tempestività del
servizio
 Affidabilità del
servizio
 Semplicità e
chiarezza
 Aspetti tangibili
del servizio
 Aspetti relazionali
del servizio
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Contenuti della presentazione
 OBIETTIVI E METODOLOGIA
 IL GRADO DI SODDISFAZIONE
 IL PROFILO DEGLI UTENTI
 LE PRIORITA’ DI INTERVENTO
 NOTA METODOLOGICA
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Grado di soddisfazione a livello nazionale
Il quadro a livello nazionale è nel complesso positivo, anche se vi sono
ampie aree di miglioramento
Dall’indagine emerge che:
 Per quanto riguarda il giudizio complessivo la maggior parte degli utenti si
dichiara soddisfatta (circa 70% degli intervistati); di questi, però, buona parte
(46,3%) è solo “abbastanza soddisfatta”, rivelando una situazione passibile di
miglioramento.
 Gli aspetti su cui si registra la maggiore soddisfazione sono quelli connessi al
personale, come cortesia e disponibilità e competenza, ma anche assistenza per
la risoluzione dei problemi.
 Gli aspetti più critici sono: i tempi di coda agli sportelli DOCFA e PREGEO e
quelli connessi con la struttura dell’ufficio, come pulizia e dotazioni servizi igienici e
confortevolezza dei locali per il pubblico.
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Grado di soddisfazione nazionale: voto medio
Il voto è espresso in scala da 1 (per niente soddisfatto) a 5 (totalmente soddisfatto); 3 corrisponde a “abbastanza soddisfatto”
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Grado di soddisfazione nazionale – Giudizio complessivo
Riportiamo di seguito una sintesi dei dati rilevati.
Le risposte “totalmente soddisfatti” e “molto soddisfatti” sono state accorpate in
un’unica categoria, così anche le risposte “poco soddisfatti” e “per niente
soddisfatti”, al fine di rendere i dati più facilmente leggibili.
Le risposte “non so” sono state escluse dalla base dati e le altre risposte sono
state riparametrate rispetto al totale.
Giudizio complessivo
Legenda
24,2%
29,5%
Totalmente e
molto soddisfatti
Abbastanza
soddisfatti
46,3%
Poco e per
niente
soddisfatti
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Grado di soddisfazione nazionale – Indicatori analitici
Tempestività del servizio
Tempi di evasione
richieste di
correzione/rettifica
Tempi di
approvazione
catasto terreni
Tempi di coda agli
sportelli DOCFA e
PREGEO
Tempi di coda allo
sportello Visure
27,0%
36,6%
30,4%
20,3%
25,4%
36,4%
36,2%
31,5%
Affidabilità del servizio
33,4%
48,1%
35,7%
38,9%
Assistenza da
parte del personale
per la soluzione
dei problemi
38,8%
35,4%
Contenuto delle
informazioni
ricevute presso gli
sportelli
36,1%
41,1%
Qualità dei dati
rilasciati
29,2%
43,8%
25,8%
22,9%
27,0%
Semplicità e chiarezza
Legenda
Chiarezza della segnaletica interna
23,5%
39,4%
37,0%
Totalmente e
molto soddisfatti
Accessibilità / Facilità contatti
telefonici con gli uffici
25,9%
Semplicità e chiarezza delle procedure
per le rettifiche
25,4%
40,6%
34,0%
Semplicità e chiarezza delle procedure
in genere
25,7%
41,2%
33,0%
34,8%
39,3%
Abbastanza
soddisfatti
Poco e per niente
soddisfatti
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Grado di soddisfazione nazionale – Indicatori analitici
Aspetti tangibili del servizio
Orari di apertura al pubblico
29,2%
Collegamento dell'ufficio con mezzi
pubblici
26,8%
Pulizia e dotazioni servizi igienici
20,7%
42,7%
36,3%
32,7%
28,1%
36,9%
46,6%
Legenda
Pulizia dei locali per il pubblico
Confortevolezza dei locali per il
pubblico
23,1%
21,8%
38,8%
32,7%
38,1%
45,5%
Abbastanza
soddisfatti
Aspetti relazionali del servizio
Informazioni
ricevute per telefono
Competenza del
personale
Cortesia e
disponibilità del
personale
29,3%
41,0%
43,5%
34,4%
Totalmente e
molto soddisfatti
36,3%
38,8%
20,2%
35,8%
20,7%
Poco e per niente
soddisfatti
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Grado di soddisfazione a livello territoriale
I dati espressi a livello globale vanno
ulteriormente analizzati per cogliere le
peculiarità presenti a livello territoriale.
Si deve considerare, tuttavia, che le difformità
fra regioni non riflettono esclusivamente
differenze nell’erogazione dei servizi, ma sono
influenzate anche da differenti aspettative da
parte degli utenti e da particolari situazioni
50/75% soddisfatti
territoriali.
>75% soddisfatti
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Confronto 2001-2003-2005
Confrontiamo ora i risultati dell’indagine con quelli delle precedenti rilevazioni.
L’indagine del 2005 si differenzia per alcuni aspetti da quelle svolte nei precedenti anni
il questionario adottato è
differente per alcune
domande
la scala di valutazione è costituita
quest’anno da 5 classi, mentre gli
scorsi anni da 4 classi
Sono state, pertanto, operate delle aggregazioni per alcune domande ed è stato
preso in considerazione il trend dei soddisfatti.
I dati mettono in luce come nell’anno corrente la soddisfazione da parte degli
utenti per le diverse componenti del servizio sia uguale o superiore rispetto
agli anni passati. Le variazioni in positivo più sostanziali riguardano: i tempi per
le pratiche a consegna differita, la qualità dei dati e la facilità dei contatti
telefonici.
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Confronto 2001-2003-2005
Trend soddisfatti
2001-2003-2005
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 OBIETTIVI E METODOLOGIA
 IL GRADO DI SODDISFAZIONE
 IL PROFILO DEGLI UTENTI
 LE PRIORITA’ DI INTERVENTO
 NOTA METODOLOGICA
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Il profilo degli utenti
Con l’indagine sono state rilevate anche le
caratteristiche degli utenti dei servizi, grazie
alle quali è stato possibile tracciare l’identikit
dell’utente tipo dell’ufficio del catasto.
La maggior parte degli
intervistati frequenta
abitualmente gli uffici del
catasto, (circa il 70% più di
una volta a settimana)
Si tratta, per lo più, di
tecnici professionisti
Generalmente si va agli uffici per la
consultazione (visure, certificati, ecc.)
e gli atti DOCFA
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Il profilo degli utenti
Categorie utenti
Pubblica
Amministrazione
Associazione,
Non risponde
2%
patronato,..
2%
Altro
Impresa privata,
3%
2%
banca..
Agenzia di servizi
1%
3%
Studio notarile
7%
Privato cittadino
17%
Tecnico
professionale
63%
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Il profilo degli utenti
Servizi richiesti
Frequenza di visita
Raramente
15%
Tutti i giorni
29%
Una volta al
mese
9%
Non risponde
6%
Una volta alla
settimana
41%
Consultazione
29%
Altro
4%
Atti DOCFA
Non risponde
23%
15%
Richieste Domande
voltura
rettifica
8%
6%
Atti PREGEO
15%
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 OBIETTIVI E METODOLOGIA
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L’importanza attribuita ai fattori di soddisfazione
Item
Per identificare le aree prioritarie d’intervento
è fondamentale considerare il peso attribuito
dagli utenti alle singole componenti del
servizio rispetto alla valutazione del servizio
globale. Gli indici sono stati ottenuti attraverso
il coefficiente ottenuto calcolando la
regressione multipla.
I fattori ritenuti più importanti
dagli utenti sono gli orari di
apertura al pubblico ed i tempi
di coda agli sportelli DOCFA e
PREGEO
Gli aspetti meno rilevanti
sono i tempi di approvazione
atti catasto terreni e il
collegamento dell’ufficio con i
mezzi pubblici.
Orari di apertura al pubblico
Impatto item
su aumento
soddisfazione
52,67
Tempi di coda agli sportelli DOCFA e
PREGEO
33,2
Tempi di coda allo sportello Visure
24,62
Assistenza da parte del personale per
soluzione problemi
24,23
Contenuto informazioni ricevute presso
sportelli
23,71
Semplicità e chiarezza procedure
23,61
Cortesia e disponibilità del personale
22,79
Pulizia dei locali per il pubblico
18,03
Tempi di evasione richieste
correzione/rettifica
14,52
Informazioni ricevute per telefono (cortesia e
competenza)
12,56
Confortevolezza locali per il pubblico
11,91
Chiarezza segnaletica interna
11,59
Competenza del personale
9,93
Qualità dati rilascaiti (correttezza e stato di
aggiornamento)
8,86
Semplicità e chiarezza procedure per le
rettifiche
8,38
Tempi di approvazione atti catasto terreni
7,04
Collegamento ufficio con mezzi pubblici
6,63
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Mappa delle priorità
La mappa delle priorità è costruita proiettando le componenti in funzione del loro rispettivo
voto medio e importanza (misurata attraverso il coefficiente di regressione).
Dall’interpretazione dei dati emerge che gli aspetti che richiedono maggiore attenzione
da parte dell’Agenzia sono:i tempi di coda agli sportelli DOCFA e PREGEO, la pulizia dei
locali per il pubblico, i tempi di coda allo sportello Visure e gli orari di apertura al pubblico.
3,40
Cortesia e disponibilità del personale
Competenza del personale
Assistenza da parte del personale per
soluzione problemi
Contenuto informazioni ricevute presso
sportelli
3,20
Qualità dati rilascaiti (correttezza e stato
di aggiornamento)
Voto medio
3,00
Orari di apertura al pubblico
Tempi di approvazione atti catasto
Semplicità e chiarezza procedure
terreni
ricevute per telefono
Semplicità e chiarezza procedure perInformazioni
le
(cortesiarichieste
e competenza)
rettifiche
Tempi di evasione
Tempi di coda allo sportello Visure
correzione/rettifica
Collegamento ufficio con mezzi pubblici
Chiarezza segnaletica interna
Pulizia dei locali per il pubblico
2,80
2,60
Confortevolezza locali per il pubblico
Tempi di coda agli sportelli DOCFA e
PREGEO
2,40
1
10
Elevato impatto e
100
scarsa performance
Importanza percepita
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Nota metodologica
Soggetto
che
sondaggio
ha
realizzato
il
Agenzia del Territorio, in collaborazione con SOGEI S.p.A. e Sisthema
Srl
Committente
Agenzia del Territorio
Tipo e oggetto dell’indagine
Rilevazione della soddisfazione degli utenti dei servizi catastali offerti
dagli Uffici Provinciali.
Il grado di soddisfazione è stato valutato su 19 componenti del
servizio, oltre al giudizio complessivo, ed è stato espresso su una
scala verbale a 5 risposte, che vanno da per niente a totalmente
soddisfatto.
Per ciascun ufficio è stata prevista una quota campionaria pari a 380
unità, da raggiungersi almeno in tre giornate consecutive (a partire da
lunedì), di cui una di turno pomeridiano. In caso di mancato
raggiungimento della suddetta quota, è stato previsto che la rilevazione
dovesse protrarsi fino al raggiungimento della soglia e comunque non
oltre l’intera settimana, a prescindere dal numero dei questionari
raccolti.
Estensione territoriale dell’indagine
La rilevazione si è effettuata in tutti gli Uffici provinciali
Periodo in cui è stata realizzata
l’indagine
Giugno 2005
Metodo di raccolta delle informazioni
Questionario distribuito all’utenza dal personale degli uffici e
autocompilato
Testo delle domande
Il questionario è riportato qui di seguito
Consistenza
intervistati
del
campione
“Rappresentatività” dell’indagine
degli
Il campione totale degli intervistati è di 17.268 unità statistiche.
Il campione presenta, con un livello di fiducia del 95%, un errore
inferiore all’1%.
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Il questionario – prima parte
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Il questionario – seconda parte
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