Perché
investire nella relazione cliente?
Enrica Tomasi
Trasformare le relazioni
ENRICA TOMASI, LAUREATA IN SOCIOLOGIA, DAL 1992 È CONSULENTE AZIENDALE E FORMATRICE,
LAVORA CON LE PERSONE PER MIGLIORARE E SVILUPPARE LE COMPETENZE DI RELAZIONE DI SINGOLI E
GRUPPI. PROGETTA E REALIZZA CORSI DI QUALIFICAZIONE E RIQUALIFICAZIONE NELL’AREA DELLA
GESTIONE DELLE RISORSE UMANE E DELLO SVILUPPO DEL COMPORTAMENTO ORGANIZZATIVO. SVOLGE
ATTIVITÀ DI PROGETTAZIONE, COORDINA PROGETTI, GRUPPI DI LAVORO, FOCUS GROUP E PARTECIPA AD
ATTIVITÀ DI RICERCA.
I CLIENTI SONO IL PATRIMONIO DELLA MIA
AZIENDA
I CLIENTI SONO IL PATRIMONIO DELLA MIA
AZIENDA
•
Per migliorare la propria competitività le aziende in genere possono agire su tre
variabili: prezzo, prodotto, qualità del servizio. Le prime due offrono alcuni margini
di manovra, ma va tenuto presente che con la velocità degli scambi oggi i prodotti
possono essere facilmente imitati o copiati. A volte aziende diverse propongono lo
stesso prodotto, ad un prezzo simile; inoltre il consumatore ha molte più possibilità
di scelta, la concorrenza è impegnativa.
•
La qualità del servizio, invece, è uno spazio di manovra molto interessante per
un’azienda ed è l’elemento sul quale si può agire per differenziarsi. L’ultima
variabile, inoltre, più difficilmente può essere riprodotta.
•
Questo vale anche, e soprattutto, nei periodi di crisi, questo vale anche per le
piccole/medie aziende, più veloci e flessibili ad introdurre il cambiamento.
•
Qualità del servizio vuol dire molte cose: buona gestione dei tempi, puntualità
nelle consegne, precisione, affidabilità, onestà ma soprattutto significa qualità
delle relazioni. La dimensione essenziale per costruire qualità è il contatto umano:
è questa dimensione, non il prodotto, che fa, e farà, la differenza.
DOMANDA:
INVESTITE PIU’TEMPO ED ENERGIA NELL’ACQUISTO DI
ATTREZZATURE E CAPANNONI O TRATTATE CON LA STESSA
SOLERZIA UNO DEI VOSTRI PATRIMONI AZIENDALI PIÙ
IMPORTANTI; I CLIENTI?
È SUI CLIENTI CHE BISOGNA INVESTIRE.
I CLIENTI PARLANO DI ME
I CLIENTI PARLANO DI ME
• Per le persone, il passaparola è la fonte più affidabile per
formarsi un parere su una realtà, un singolo, un prodotto. Viene
allora da chiedersi: posso orientare questa comunicazione e
valorizzare il servizio – personalizzandolo - in modo da mettere
in evidenza ciò che io, azienda, scelgo per rappresentarmi?
• Test: quante volte un cliente consolidato vi ha portato un nuovo
cliente? Spesso, abbastanza spesso, raramente? Questo è un
indice interessante per valutare, attraverso la mia realtà
aziendale, questo potente strumento di MKTG.
I CLIENTI SONO LA MIA PUBBLICITA’
I CLIENTI SONO LA MIA PUBBLICITA’
• C’è una domanda importante: cosa dicono di me i miei
clienti? Quali sono le cose che apprezzano o non
apprezzano del mio servizio, della mia organizzazione, del
mio prodotto? E’ importante arrivare a queste
informazioni e vederle, considerarle, dal punto di vista
del cliente.
• Spesso è solo il cliente ad avere un’immagine
complessiva del servizio da me fornito. Il personale ha
visioni in genere parziali/settoriali, il titolare si occupa di
tanti aspetti. Per arrivare a conoscere questa prospettiva è
necessario ascoltare il cliente e considerare ciò che dice
con attenzione.
I CLIENTI MI AIUTANO AD INNOVARE
I CLIENTI MI AIUTANO AD INNOVARE
• Occorre distinguere tra la valutazione che
l’organizzazione da’ del servizio fornito e quella fatta
dal cliente, la sua percezione. Non sempre coincidono. Ciò
che è importante per chi eroga può non essere importante
per chi utilizza.
• Analizzare il giudizio, il reclamo, la lamentela dal punto di
vista del cliente diventa un fattore di miglioramento e di
sviluppo costanti. Spesse volte il cliente, a saperlo
ascoltare, ci da’ anche delle ottime idee per innovare:
come mai voi non fate questo? Nell’azienda x fanno
quest’altro, voi lo fate?
CHI DEVE
investire nella relazione cliente?
COERENTEMENTE, COMPLESSIVAMENTE,
PERSONALMENTE
RISULTATO D’assiEME
COERENTEMENTE, COMPLESSIVAMENTE,
PERSONALMENTE
• Gli spazi per costruire la referenza attiva ed investire nel mio
patrimonio cliente sono diversi e sono molti: sono rappresentati
da tutti i momenti di contatto tra azienda e cliente, sono tutti
momenti di verità.
• Gli investimenti in promozione o nella struttura possono essere
vanificati da una prima impressione negativa del cliente al
momento dell’incontro, quindi la risposta alla domanda chi deve
investire nella relazione cliente, è: tutta l’organizzazione! E’
importante che il personale di contatto, la segreteria, il back office,
la direzione abbia chiara l’importanza di investire in questa
direzione, deve tradurre questo compito in un metodo di lavoro,
deve monitorarlo e farlo crescere.
COME
investire nella relazione cliente?
IL CONTATTO UMANO COME ESPERIENZA
IL CONTATTO UMANO COME ESPERIENZA
• Il cliente che ci incontra, nel bene e nel male, fa un’esperienza di
relazione, di contatto e se è vero quanto abbiamo detto prima che nel
contatto umano – se ben gestito - possiamo distinguerci e fare la
differenza, è importante che questo obiettivo sia centrato.
• L’esperienza è di relazione interpersonale e qui contano la prima
impressione, l’immagine, il contesto, le prime cose che si dicono, le prime
cose che si fanno e poi a seguire tutti gli altri passaggi.
• Domanda: c’è qualcosa che posso fare per sorprendere positivamente
il mio cliente?
• Due parole chiave sono importanti a mio parere per dare concretezza, in
positivo, a questa esperienza: la capacità di risolvere i problemi del
cliente con una buona attenzione ai tempi di intervento; la capacità di
prendersi cura /avere attenzione nei confronti del cliente.
RISOLVERE PROBLEMI
PRENDERSI CURA
COMUNICARE ED ASCOLTARE
Gli strumenti principali
Ascoltare non è solo una questione di educazione e di rispetto, è una questione di strategia. Esso è
indispensabile per risolvere situazioni complesse e per realizzare fiducia. Abbiamo detto, per esempio,
dell’importanza di comprendere le aspettative del cliente, il suo punto di vista: senza l’ascolto è difficile.
Le trappole del non ascolto. Gli ostacoli in genere possono essere:
•
la mancanza di tempo, limite oggettivo, possibile ascoltare in un tempo ridotto;
•
la nostra opinione sul tema;
•
l’interlocutore non ci è gradito, senza ascolto non riusciamo a gestire il negativo;
•
ci troviamo in un momento emotivamente difficile;
oppure ostacoli, limiti interni
•
essere concentrato su di sé, su propri obiettivi e soluzioni;
•
pensiamo di aver già capito, pensiamo di aver già colto l’essenziale,
•
abbiamo fretta di presentare le nostre soluzioni
•
abbiamo paura del silenzio
L’organizzazione che ascolta è un’organizzazione che mette al centro il cliente.
Comunicare: il messaggio siamo noi, e lo costruiamo con quello che diciamo e con quello che facciamo. La
nostra cultura tende a sopravvalutare l’importanza del linguaggio verbale, cioè delle parole. L’attenzione e
lo studio del linguaggio non verbale sono infatti una scoperta recente.
Per linguaggio non verbale si fa riferimento a tutti i segni che la persona emette con il corpo e a tutti gli
elementi del linguaggio che non riguardano la parola in quanto contenuto (gestualità).La comunicazione
non verbale viene usata sia autonomamente, cioè per esprimere messaggi veri e propri, che insieme a
quella verbale. E’ uno strumento comunicativo molto importante, più importante di quello verbale. Infatti,
nel caso in cui l’emittente esprima messaggi diversi nelle due modalità di comunicazione, nel caso cioè che
il messaggio verbale non sia lo stesso di quello non verbale, il ricevente è portato a credere al messaggio
gestuale e a lasciare in secondo piano il contenuto verbalmente espresso.
IL MESSAGGIO
NON SONO LE VOSTRE PAROLE
IL MESSAGGIO SIETE VOI
DARE FORMA ALLA SOSTANZA
DARE FORMA ALLA SOSTANZA
Spesso la sostanza c’è e la sostanza è rappresentata da
una solida azienda, con una bella storia, una buona
professionalità, dei prodotti di qualità.
Ma a questa sostanza va data una forma che sia
percepibile, comprensibile dal cliente, sennò serve a
poco.
E’ necessario dare un ordine a ciò che si sa fare: servono
le mani, ma anche il cuore e la testa. E’ indispensabile in
molti casi ristrutturare la propria capacità di comunicazione
sull’obiettivo valorizzazione.
VALORIZZARE PER DIFFERENZIARSI
UNA DIREZIONE, UN OBIETTIVO, UN
RISULTATO
TENERSI IN FORMA
E INFINE…
SPERIMENTARE, SPERIMENTARE,
SPERIMENTARE, PERCHE’…
NON POTETE COSTRUIRVI UNA REPUTAZIONE
SU CIÒ CHE AVETE INTENZIONE DI FARE.
HENRY FORD