Certificazione del progetto: credibilità,
affidabilità e valutazione del grado di
adeguatezza
Dr.ssa Virginia Fedele
Rimini 05 Ottobre 2011
1
Il cammino della qualità
2
TAPPE
STORICHE
PAESI
NOMI
3
TAPPE STORICHE
Nel codice di Hammurabi del 1700
a.C. circa si parla della Qualità nella
costruzione delle case:
«Se un muratore ha costruito una casa
e questa non è sufficientemente solida
e crolla ed uccide i suoi occupanti,
allora dovrà essere ucciso».
4
TAPPE STORICHE
Sulla tomba di un re a Tebe (1450 a.C.
circa) è raffigurato un ispettore che
verifica, con l’aiuto di una corda, la
perpendicolarità di un blocco di pietra, sotto
lo sguardo di un tagliatore di pietre.
5
TAPPE STORICHE
I due esempi mostrano chiaramente come:


il concetto abbia avuto origine in ambito
manifatturiero;
la verifica del prodotto era a posteriori,
prima della consegna, con lo scarto di
quanto fosse risultato non conforme.
6
TAPPE STORICHE
Occorre arrivare al nostro Medioevo per
trovare dei riferimenti alla qualità delle
modalità di lavoro; nacquero le corporazioni
per proteggere e tramandare il “sapere
operativo”
7
TAPPE STORICHE
Con la Rivoluzione Industriale si arriva
alla specializzazione nel lavoro: l’impresa
doveva sapere ricomporre il lavoro dei
singoli.
Le tecniche di organizzazione e controllo
arrivarono ad una formalizzazione teorica
con Taylor all’inizio del secolo scorso.
8
TAPPE STORICHE
La fase successiva è stata il
tentativo di recupero del senso di
partecipazione del lavoratore.
Ottimi risultati sono stati raggiunti
prima nel Giappone del secondo
dopoguerra e poi negli Stati Uniti
d’America durante gli anni ‘80.
9
TAPPE STORICHE
Nel ’91 questo problema è stato
trattato da Papa Giovanni Paolo II,
che nell’Enciclica “Centesimus
Annus” ha esortato i lavoratori di
un’impresa ad operare con lo stesso
senso di partecipazione che
applicherebbe se lavorasse in proprio.
10
TAPPE STORICHE
Oggi si lavora per il miglioramento
continuo della qualità e si parla
esplicitamente di “politica della
qualità” (policy) che richiede il pieno
coinvolgimento di tutti gli attori
interessati al miglioramento dei servizi
sanitari (professionisti, cittadini,
amministratori, politici).
11
PAESI
U.S.A.
Nel 1910 Ernest Codman, un chirurgo
americano, per primo cominciò ad
interrogarsi su quello che lui chiamava
“esito finale” del proprio lavoro.
12
PAESI
Ernest Codman
Il primo eccellente risultato che ottenne fu di
essere licenziato!
13
PAESI
1913: Nasce l’American College of Surgeons
(A.C.S.)
1917: Viene varato l’American College of
Surgeons Program
14
PAESI
Ernest Codman
Fu richiamato dal suo ospedale e pochi anni
dopo (1917) l’American College of
Surgeons decideva di includere tra i propri
ambiti d’intervento l’accreditamento degli
ospedali ai fini della qualità.
15
PAESI
Alla prima verifica secondo lo standard
dell’A.C.S. solo
89 Ospedali / 692 Ospedali esaminati
(con più di 100 pl)
raggiungevano gli standard di efficienza.
Tasso di conformità = 13%
16
PAESI
1919: fu decisa una lista di 5 requisiti
minimi (minimum standard)
1950: tasso di conformità degli Ospedali
negli U.S.A. passa al 50%
17
PAESI
1951:
- American College of Surgeons
- American College of Physician
- American Medical Association
- Canadian Medical Association
si associano…..
18
PAESI
…. e fondano la
JOINT COMMISSION on ACCREDITATION OF
HOSPITAL
-J.A.C.H.organismo no-profit che ha l’autorità di
valutare la struttura e rilasciare
l’Accreditamento
19
PAESI
1953:
la J.C.A.H. pubblica i suoi primi standard
“STANDARD FOR HOSPITALS
ACCREDITATION”
20
PAESI
1970:
……realizza
ACCREDITATION MANUAL FOR HOSPITAL
strumento di sistematica attività di
accreditamento degli ospedali, che ha
portato, su delega del Governo U.S.A.
all’accreditamento di circa l’80% degli
Ospedali Americani
21
PAESI
1988:
Si configura l’attuale
Joint Commission on Accreditation of
Healthcare Organizations (J.C.A.H.O.)
con impegno anche per le strutture non
ospedaliere
22
PAESI
Si sono via via mossi
Canada (1958)
Argentina (1966)
Australia (1974)
Regno Unito (1988)
Francia (1999)
Portogallo (2000)
e molti altri paesi
TRA CUI L’ITALIA
23
PAESI
Gli elementi comuni dei processi per la
qualità in tutti questi paesi sono



volontarietà dell’impegno
ruolo fondamentale delle Società
Scientifiche
focalizzazione sui bisogni e sulle aspettative
dell’utente
24
NOMI
Qui ricordiamo solo alcuni dei nomi più importanti che
dagli anni ‘60 in poi hanno segnato in modo indelebile
la storia della qualità:
Archibald Leman Cochrane
Avedis Donabedian
John Øvretveit
(epidemiologo scozzese)
(medico americano di origine armena)
(Docente Universitario di Medicina, svedese)
25
Professor Archibald Leman Cochrane
(1909 – 1988)
26
Cochrane 1
In particolare sottolineò l’importanza di
usare l’evidenza da sperimentazioni
casuali controllate poiché questo tipo di
prove poteva fornire informazioni più
attendibili rispetto ad altre fonti.
27
Cochrane 2
Questa sfida portò negli anni ‘80 ad una
collaborazione internazionale per
sviluppare un database di Oxford per le
prove perinatali.
28
Cochrane 3
La Cochrane Collaboration produce,
utilizzando una metodologia scientifica
comune, sintesi sull’efficacia (denominate
"revisioni sistematiche") e sulla sicurezza
degli interventi sanitari di tipo preventivo,
terapeutico e riabilitativo.
29
Professor Avedis Donabedian
(1919 – 2000)
30
Donabedian 1
Dopo un breve periodo d’insegnamento alla
Facoltà di Medicina di New York, fu
assunto nella Scuola di Salute Pubblica
dell’Università del Michigan, della quale
divenne uno dei membri più rinomati.
31
Donabedian 2
Il punto culminante del lavoro di Donabedian
è la serie dei tre volumi sulle
“Esplorazioni nella valutazione e il
monitoraggio della qualità” che
costituiscono la sistematizzazione
definitiva dei concetti e dei metodi da lui
espressi.
32
Donabedian 3
Valutare la qualità dell'assistenza sanitaria:
Struttura: «Con il termine "struttura" intendo le caratteristiche,
relativamente stabili, degli amministratori e operatori sanitari, degli
strumenti e delle risorse di cui dispongono e degli ambienti fisici e
organizzativi in cui operano. Il concetto di struttura include le
risorse umane, fisiche e finanziarie necessarie all'erogazione
dell'assistenza sanitaria. (...) La struttura comprende
l'organizzazione del personale ospedaliero, medico ed
infermieristico».
Processo: comprende tutti gli aspetti delle attività di assistenza.
Esito: «userò il termine "esito" per indicare un cambiamento nello
stato di salute corrente e futuro del paziente che può essere
attribuito a un precedente intervento di assistenza».
33
Donabedian 4
Gli studi di Donabedian sono ancora alla
base dell'attività dei gruppi di VRQ
(Verifica e Revisione della Qualità).
34
John Øvretveit
professore di “Health Policy and
Management”
35
Øvretveit 1
Uno degli importanti contributi del
dott.Øvretveit è il modello teorico dei
Cicli della Qualità nei quali egli sottolinea
i seguenti punti:
36
Øvretveit 2




La responsabilizzazione della Dirigenza
Strategica.
Un progetto sulla qualità non è efficace se
non coinvolge prima di tutto la Dirigenza
Il coinvolgimento diretto di tutti gli attori
presenti nell’ospedale
L’accreditamento.
37
Øvretveit 3



L’esporsi alla valutazione su una lista
condivisa di criteri, per arrivare
all’eccellenza dei risultati
La necessità di bilanciare la semplicità e i
bassi costi con la validità scientifica e la
credibilità con i clinici.
La necessità di una ricerca con differenti
schemi per scoprire i costi e i benefici per la
salute.
38
Øvretveit 4
Sottolinea ancora l’autore che «perché
decolli un processo di miglioramento della
qualità occorrono due fattori fondamentali»:

che il cliente/utente sia posto davvero al
centro

che cambi il modo in cui le persone
considerano e fanno il proprio lavoro.
39
Hugh Koch,inglese, grande esperto di “Total
Quality Managment”,afferma che gli
standard di qualità spontaneamente
tendono verso il basso, come se fossero
attratti da una forza di gravità.
40
Ciò che può mantenerli alti è solo la
pressione del miglioramento continuo
della qualità.
41
QUINDI:
E’ ormai accettato il fatto che la qualità in
un’organizzazione sanitaria debba essere
presidiata in modo continuo.
42
IL PERCORSO DELLA QUALITA’:
ACCREDITAMENTO
AUTORIZZAZIONE
CERTIFICAZIONE
43
Accreditamento
L’Isqua (International Society for Quality in Health
Care) ha definito l’accreditamento come un
“Processo di autovalutazione e di revisione
esterna fra pari utilizzato dalle organizzazioni
sanitarie per valutare accuratamente il proprio
livello di performance relativamente a standard
prestabiliti e per attivare modalità di
miglioramento continuo del sistema sanitario”.
44
Accreditamento
Esso è sostanzialmente un processo di
valutazione sistematico e periodico svolto
da un'agenzia esterna o da un altro
organismo, il cui obiettivo è quello di
verificare il possesso da parte dei servizi
sanitari di requisiti predeterminati relativi
alle condizioni strutturali, organizzative e di
funzionamento che si ritiene influiscano
sulla qualità dell'assistenza.
45
Accreditamento
Questo processo valutativo è finalizzato ad
indirizzare i processi, i risultati e le strutture
al miglioramento continuo dei sistemi di
erogazione dell’assistenza sanitaria.
46
Accreditamento
In Italia
L’introduzione del sistema dell’Accreditamento è
strumento messo in opera da o per conto del
governo senza il quale un’organizzazione non è
autorizzata ad operare ed a convenzionarsi con il
sistema pubblico.
Proposto come strumento volontario in molte
Nazioni, in Italia è stato reso obbligatorio
assumendo la denominazione di Accreditamento
Istituzionale per tutte le strutture che vogliono
erogare prestazioni in nome, per conto ed a
carico del SSN.
47
Accreditamento
Nel nostro Paese, il D. Lgs. 502/92 dà la
competenza alle regioni per definire i
requisiti strutturali, tecnologici ed
organizzativi minimi richiesti per l’esercizio
delle attività sanitarie; esso e la successiva
modifica con il D. Lgs. 229/99 hanno
introdotto quei concetti attraverso
l’eborazione dei quali le Strutture Sanitarie
possono acquisire gli strumenti in grado di
soddisfare queste nuove esigenze.
48
Accreditamento in Italia: D.Lgs.
229/99 (Bindi)
1)
2)
3)
4)
Autorizzazione realizzazione
Autorizzazione funzionamento
Accreditamento istituzionale
Accordi contrattuali
49
Accreditamento
In particolare, l’Articolo 8-octies - Controlli
del D.Lg. 229/99 riporta che: “La Regione e
le aziende unità sanitarie locali attivano un
sistema di monitoraggio e controllo sulla
definizione e sul rispetto degli accordi
contrattuali da parte di tutti i soggetti
interessati nonché sulla qualità della
assistenza e sulla appropriatezza delle
prestazioni rese”.
50
Accreditamento
I criteri attraverso i quali le Regioni devono
determinare i requisiti ulteriori di
accreditamento sono esplicitati nel D.P.R.
n. 4 del 14 gennaio 1997: "Atto di indirizzo
e coordinamento alle Regioni e alle
Province Autonome in materia di requisiti
strutturali, strutturali ed organizzativi minimi
per l'esercizio delle attività sanitarie da
parte delle Strutture pubbliche e private".
51
Accreditamento
Anche il Piano Sanitario Nazionale
2000/2004 ha posto, tra i propri obiettivi,
quello di : “garantire e monitorare la qualità
dell’assistenza sanitaria e delle tecnologie
biomediche” attraverso, anche, la
promozione della “costituzione di un
servizio della qualità con l’obiettivo di
portarlo alla certificazione ISO 9000”.
52
Accreditamento: elementi
comuni
-
Requisiti
Valutatori
Visite di verifica
Report
Educazione e sviluppo delle
Organizzazioni
53
Accreditamento
- ISTITUZIONALE
- DA ENTE TERZO
•VOLONTARIO
•DI ECCELLENZA
•PEER REWUE
54
Valutazione e miglioramento della
qualità
Il Decreto del Presidente della Repubblica
n° 37 del 14/01/1997, premesso che la
"Valutazione e miglioramento della qualità
… hanno lo scopo di garantire all'utente
che le prestazioni od i servizi ricevuti siano
di buona qualità", ha previsto la
realizzazione di progetti "per iniziative di
valutazione e miglioramento della qualità"
che prevedano:
55
Valutazione e
miglioramento della qualità
1) l'identificazione di un problema (intesa come occasione
di miglioramento);
2) la determinazione delle cause possibili;
3) la definizione dei criteri, degli indicatori e dei livelli
soglia di buona qualità;
4) la progettazione e l'effettuazione di uno o più studi per
precisare la differenza tra i valori attesi e quelli osservati
nonché per identificare le cause di tale discrepanza;
5) la progettazione e l'effettuazione dell'intervento
migliorativo;
6) la valutazione di impatto a breve e medio termine
dell'intervento migliorativo nei confronti del problema
affrontato;
7) la diffusione dei risultati a tutti gli interessati.
56
Valutazione e
miglioramento della qualità
Tali iniziative possono riguardare processi,
esiti di prestazioni dirette agli utenti o
processi, esiti delle attività di supporto
(gestionali, organizzative, amministrative,
etc.).
Tutto ciò risponde pienamente a quanto
espresso nella Norma ISO 9001.
57
Cosa significa ISO 9000?
ISO 9000 è una serie di norme a validità
internazionale, che fanno riferimento ai
sistemi di gestione della qualità, cioè alle
strutture organizzative che le imprese
pubbliche e private, dovrebbero adottare
per meglio orientare l’azienda al
raggiungimento di risultati in linea con le
attese del mercato.
58
Le norme della serie ISO 9000 sono le
seguenti:
• ISO 9000, dal titolo Sistemi di gestione per la qualità Fondamenti e vocabolario: emessa nel 2000; ultima
revisione del 2005 (ISO 9000:2005)
• ISO 9001, dal titolo Sistemi di gestione per la qualità Requisiti: emessa nel 1987, rivista una prima volta nel
1994 e revisionata sostanzialmente nel 2000; ultima
revisione nel 2008 (ISO 9001:2008)
• ISO 9004, dal titolo Gestire un'organizzazione per il
successo durevole - emessa nel 1994, revisionata nel
2000; ultima revisione del 2009 (ISO 9004:2009)
59

Cosa significa applicare la ISO 9001 in
azienda?
Significa creare all'interno dell'azienda un
sistema organizzativo i cui requisiti rispettino
quanto richiesto dalla norma ISO 9001.
I requisiti della norma si applicano a tutti i
processi aziendali.
I processi devono essere documentati nei:
manuali qualità, procedure, istruzioni e tutti i
risultati del "fare qualità" in azienda saranno
registrati su apposita modulistica.
60

Quale è l’obiettivo di un sistema qualità
ISO 9001?
L’obiettivo di un sistema qualità ISO 9001
è quello di assicurare che il prodotto fornito
dall’azienda sia conforme ai requisiti
specificati. I requisiti specificati sono
definiti dalla norma, così come le
aspettative esplicite ed implicite del
Cliente/Utente.
61

Che cosa si intende per "certificazione
UNI EN ISO 9001"?
La certificazione attesta che un prodotto,
un processo o un servizio è conforme ad
una specifica norma o documento
normativo. Essa viene rilasciata da
organismi di certificazione, che agiscono
quale terza parte rispetto all’impresa
certificata ed a quella di consulenza.
62
Accreditamento vs Certificazione
Accreditamento e Certificazione sono,
quindi, gli strumenti in grado di dare valore
aggiunto al nostro SSN. Essi, sebbene uno
risponda a criteri di obbligatorietà e l’altro a
criteri di volontarietà, non sono discordanti
fra loro ma complementari perchè si
basano su principi comuni.
63
Accreditamento vs Certificazione
Principi comuni:
- Importanza data al miglioramento ed all’innovazione;
- Soddisfazione delle parti interessate, sia esse interne che
esterne e soddisfazione e crescita professionale del
personale;
- Importanza della valutazione dei risultati sia economici
che di raggiungimento degli obiettivi prefissati;
- Riconoscimento dell’importanza che le prestazioni
erogate siano efficaci;
- Approccio per processi alla gestione del Sistema;
- Utilizzo di indicatori e di eventi sentinella per il
monitoraggio e prevenzione/correzione di carenze.
64
Accreditamento vs Certificazione
La certificazione attesta che il sistema qualità implementato nella
organizzazione rispetta i requisiti della norma (attualmente ISO 9001:
2008) sia dal punto di vista organizzativo sia documentale. La ISO
9001 non entra nello specifico tecnico dell’attività svolta all’interno
dell’organizzazione, anche se nelle verifiche ispettive di parte terza la
valutazione della documentazione è fatta spesso da un professionista
esperto in sistemi di gestione della qualità, mentre la verifica
all’interno dei singoli settori entra comunque in parte nello specifico
del lavoro effettuato.
L’accreditamento, invece, entra proprio nel merito del “come” vengono
svolte le attività all’interno della organizzazione (per il lab, ad es. può
entrare nel merito della scelta dei metodi di determinazione, dei
traguardi analitici scelti, per un chirurgo sulla tipologia di intervento
scelto per una data patologia), etc. L’accreditamento volontario è
certamente più “difficile” rispetto alla certificazione,
65
Accreditamento vs Certificazione
CERTIFICAZIONE E
ACCREDITAMENTO SONO
COMPLEMENTARI
La certificazione, assicurando
la terzietà, è più orientata al
miglioramento dinamico.
66
Come raggiungere la certificazione ISO 9001?
Premessa:
1.Approfondire quanto richiesto dalla norma
ISO 9001 o rivolgersi ad una società di
consulenza
2.Definire un organigramma aziendale
specificando chi assumerà il compito di
responsabile del sistema qualità e di
rappresentante della direzione
3.Analizzare tutti i processi aziendali
67
Come raggiungere la certificazione ISO 9001?
4.Fare in modo che i processi aziendali
siano conformi a quanto richiesto dalla
norma;
5. Definire le procedure e le istruzioni di
lavoro che descrivano i processi relativi al
punto sopra riportato;
6.Definire tutta la modulistica necessaria;
7.Definire il manuale della qualità (è il
riassunto di tutte le procedure/istruzioni di
lavoro);
68
Come raggiungere la certificazione ISO 9001?
8. Effettuare le verifiche ispettive interne per
essere certi che quanto riportato sulle
procedura/istruzioni di lavoro corrisponda
alla realtà aziendale;
9. Scegliere un ente di certificazione
accreditato e definire con l'ente quando
effettuare la verifica di certificazione;
69
Come raggiungere la certificazione ISO 9001?
10. a seguito della verifica da parte dell'ente
di certificazione, se la verifica ha dato
esito positivo, viene rilasciata all'azienda
la certificazione di qualità; la
certificazione ha validità triennale, ma
annualmente l'ente di certificazione
effettuerà delle visite di mantenimento
70
LA FILOSOFIA DELLE NORME ISO
- Scrivi quello che fai
- Fai quello che hai scritto
-Dimostra quello che hai fatto
- Pensa a come migliorarlo
71
Vantaggi della certificazione
Il modello ISO 9001 porta l'organizzazione, a stabilire,
documentare, aggiornare e migliorare il proprio Sistema
di Gestione per la Qualità definito da quattro macroprocessi gestionali costituiti da:
• responsabilità della Direzione (politica, pianificazione,
riesame, ecc.)
• gestione delle Risorse (personale, infrastrutture,ecc)
• realizzazione del prodotto/erogazione del servizio
(progettazione e sviluppo, approvvigionamento, ecc.
• misure, analisi e miglioramento
72
Vantaggi della certificazione
• miglioramento dell’immagine esterna
• acquisizione di un potente veicolo
promozionale
• miglioramento delle attività di gestione per
l’ottenimento della qualità del servizio
secondo le esigenze dei clienti/utenti
• orientamento del paziente utente a preferire
ospedali certificati e quindi garantiti.
73
Vantaggi della certificazione
E’ fondamentale però che vi sia:
• un atteggiamento mentale e organizzativo rivolto non
all’ottenimento del solo "certificato di qualità", ma anche
come uno strumento per avviare un nuovo modo di
gestire l’azienda secondo l’ottica del miglioramento
continuo;
• la convinzione che la gestione in qualità non si esaurisce
ai livelli operativi, ma interessa tutti i livelli fino ai vertici
• la consapevolezza che le specifiche tecniche sono
importanti tanto quanto il sistema organizzativo
• il sostegno convinto e continuo dell’alta direzione
• solo cosi la certificazione diventa un’opportunità di
miglioramento della soddisfazione del paziente/utente e
di razionalizzazione organizzativa
74
Iter della certificazione
Il primo problema che si presenta ad
un'azienda che aspira alla certificazione di
qualità è proprio quello di individuare
l'organismo al quale rivolgersi per poter
iniziare l'iter di certificazione.
Questo problema è acuito dalla
mancanza di chiarezza e di informativa
circa le normative ed il Sistema
Nazionale di Qualità.75
Iter della certificazione
Un ulteriore elemento di incertezza è
costituito dal considerevole aumento di
organizzazioni, società, associazioni, ecc.
che in questi ultimi anni si occupano (o
dicono di occuparsi) di qualità e di
certificazione.
76
Iter della certificazione
Per essere certificati, occorre rivolgersi ad
un organismo accreditato.
E’ da tener presente che sussistono
notevoli differenze, anche di natura
economica, nel rapporto che si instaura
con i diversi organismi accreditati alla
certificazione.
77
Organismi di accreditamento (OdA) e
di certificazione (OdC)
OdA
•abilitano e sorvegliano gli OdC;
•ce n’è uno per nazione;
•si riconoscono mutuamente.
OdC
•verificano ed emettono i certificati;
•chiunque può crearne uno purchè operi sotto
controllo dell’OdA competente;
•sono soggetti all’autorità degli OdA. 78
Iter della certificazione
Molto spesso essi sono organizzazioni private
che operano quindi in un'ottica di concorrenza
e di profitto.
Un elemento di distinzione tra i diversi
organismi è costituito dal tipo di
accreditamento che l'organismo in questione
può fornire.
79
Iter della certificazione
Sarebbe opportuno rivolgersi a
strutture note, in grado di fornire
garanzie di stabilità, possibilmente
pubbliche, in modo da conferire alla
propria certificazione anche quel
carattere di "istituzionalità" che può
certamente giovare all’azienda
richiedente.
80
MODALITA' DI RICHIESTA
81
Modalità della richiesta
Le procedure possono essere
leggermente diverse, così come
possono esserci delle lievi differenze
nella documentazione da presentare, a
secondo dell'organismo di certificazione
cui ci si rivolge.
82
Modalità della richiesta
La cosa migliore da fare è quella di
richiedere ad ACCREDIA l'elenco degli
organismi accreditati alla
certificazione.
ACCREDIA infatti procede
all’accreditamento degli ORGANISMI
CERTIFICAZIONE IN ITALIA E
RELATIVA BANCA DATI
83
Modalità della richiesta
Da tale elenco si può scegliere
l'organismo di certificazione che
sembra più rispondente alle esigenze
dell'impresa.
E’ opportuno operare la scelta tenendo
presente gli elementi che seguono:…..
84
Modalità della richiesta
1) le garanzie di serietà e di professionalità
che sembra offrire;
2) l'eventuale vicinanza al luogo in cui si
trova l'azienda da certificare;
3) la politica tariffaria praticata;
4) la capacità di fornire un supporto
logistico e tecnico professionalmente
valido nelle fasi critiche della preparazione
della documentazione necessaria.
85
Modalità della richiesta
Una volta scelto l'organismo di
certificazione, sarà lo stesso che
indicherà all'impresa i requisiti
specifici da rispettare per ottenere la
certificazione, definirà la tipologia e
l'entità della documentazione da
presentare, illustrerà le procedure da
esperire.
86
Modalità della richiesta
In questa fase è auspicabile la consulenza di una
società che possa indirizzare, formare il personale
tutto.
Se tutto il personale dell’organizzazione non viene
coinvolto, la certificazione rimane un inutile pezzo di
carta che non porta a niente: il vero miglioramento
continuo della qualità non può che realizzarsi con il
coinvolgimento e la partecipazione attiva di tutti.
Uno dei problemi principali nella gestione del SGQ, è
costituito dalla individuazione dei punti critici nei vari
processi.
87
Intervento Ente Certificatore
In fase di prima certificazione tutti sono esaminati, e la
verifica è stesa a tutti i settori e avviene in più giorni ed
è fatta da più persone. Alla fine viene steso un verbale in
cui sono annotate le non conformità, gravi e non,
rilevate e le raccomandazioni.
In caso di non conformità gravi ripetute la certificazione
non viene rilasciata e si rimanda ad una verifica a
distanza di tempo. In caso di non conformità non gravi
(due o tre al max) il rilascio del certificato avviene, ma
l’organizzazione deve immediatamente specificare in
forma scritta all’Ente Certificatore le azioni correttive
individuate e la tempistica per la loro realizzazione.
88
Conclusioni
La certificazione è una crescita per tutta
l’organizzazione.
Se si vuole esistono manuali della qualità pronti,
procedure ed istruzioni operative già scritte, per cui la
certificazione si riduce ad un pezzo di carta che non
serve assolutamente a niente e che si può anche
ottenere in pochissimo tempo.
Il percorso fatto seriamente in modo che tutti siano
coinvolti è cosa lunga e faticosa.
89
Conclusioni
E PER IL SUCCESSO DI OGNI
ORGANIZZAZIONE
VI SONO:
LE PERSONE
90
Conclusioni
DELLE QUALI DOBBIAMO FAVORIRE E
SVILUPPARE LA
COMPETENZA
…” sulla base di un adeguato grado
di istruzione, addestramento,
abilità ed esperienza”
(UNI EN ISO 9001:2000 punto 6.2.1)
91
Conclusioni
RISCHI E OPPORTUNITA’
La certificazione è una strada di sola andata con:
RISCHI
Applicazione formale solo sui documenti
Opportunità
OPPORTUNITA’
Coglierne il valore per la crescita sia degli operatori
che dell’organizzazione
92
GRAZIE PER L’ATTENZIONE
93