III Convegno Nazionale Club della Qualità
Sesto San Giovanni, 24-25 febbraio 2005
FORMA O SOSTANZA ? LUCI, OMBRE E PENOMBRE
DELLA QUALITÀ FORMALIZZATA
IL PUNTO DI VISTA DEL CLINICO
Roberto SIVIERI
Azienda Ospedaliera CTO/CRF/Maria Adelaide di Torino
PERCHÉ DOVREI ESSERE CREDIBILE (O NON CREDIBILE)
 Direttore di una struttura sanitaria
 Rappresentante della Direzione
 Nel 1998 ho portato a certificazione la prima struttura
diabetologica in Italia
 Auditor EA 38 per TÜV Italia
 Fautore incallito della separazione fra pubblico e privato
 Responsabile del processo di Accreditamento regionale per la
mia Azienda
LUCI, OMBRE E PENOMBRE
 I medici e le strutture sanitarie
 La definizione del “prodotto”
 Dai prodotti ai processi
 La descrizione dell’organizzazione (ovvero di come fare squadra)
 Della difficoltà di misurare
I MEDICI E LE STRUTTURE SANITARIE
 Con-fusione fra pubblico e privato (gli obiettivi degli operatori non
sempre corrispondono agli obiettivi della struttura)
 Conflitto fra “Professionista” e “Organizzazione” (da cui nasce
insofferenza a procedure e protocolli)
 Forte presenza del principio di autorità (da cui scarsa propensione
a delegare e formalizzare le responsabilità)
 Autoreferenzialità (l’operatore si sente già “di qualità” e spesso
non avverte il bisogno di migliorare la qualità della organizzazione)
 Scarsa dimestichezza con EBM (è più tranquillizzante lavorare in
modo artigianale)
LA DEFINIZIONE DEL “PRODOTTO”
 “Fare salute” o “Prendere in carico un problema” ?
Presa in carico delle patologie conseguenti la grande emergenza
Presa in carico di pazienti con problemi ortopedici non traumatici
Presa in carico di pazienti esterni con problemi riabilitativi
Presa in carico del dolore cronico
Prevenzione, diagnosi e cura del piede diabetico
Dal Catalogo delle Funzioni Assistenziali della
Azienda Ospedaliera CTO/CRF/Maria Adelaide
LA DEFINIZIONE DEL “PRODOTTO”
 “Fare salute” o “Prendere in carico un problema” ?
 “Prestazioni” o “Percorsi Diagnostico Terapeutici” ?
Prestazioni sanitarie
 Prestazioni per urgenza/emergenza extraospedaliera
 Visite specialistiche
 Procedure strumentali
 Attività di ricovero ordinario, in DH o in DS
 Interventi chirurgici
 Prestazioni di Riabilitazione
Percorso Diagnostico Terapeutico
Sequenza coordinata di diverse Prestazioni
finalizzate al soddisfacimento della domanda di salute
nell’ambito di una determinata presa in carico
DAI PRODOTTI AI PROCESSI
Descrivere quello che si fa è difficile !!
LA DESCRIZIONE DEI PROCESSI
 Con-fusione fra attività specialistiche e processi (da cui
nasce la presunta complessità delle strutture sanitarie)
 Identificazione del processo sanitario
 Processi di base e Processi di supporto
 Ambiti clinici e Processi Produttivi
IL PROCESSO SANITARIO
Bisogno di salute
Emergenza o
urgenza ?
Sì
Gestione della
Emergenza e urgenza
No
Gestione delle prenotazioni
e delle liste di attesa
Bisogno
soddisfatto ?
Accettazione ambulatoriale
o di reparto
No
Sì
Dimissione
Valutazione clinica e
definizione del trattamento
Trattamento
in loco ?
Dimissione, documentazione e
fatturazione delle attività svolte
Dimissione per
proseguimento cure
Sì
Dimissione, documentazione e
fatturazione delle attività svolte
Dimissione
No
Dimissione, documentazione e
fatturazione delle attività svolte
Dimissione per
proseguimento cure
No
Sì
Attuazione del trattamento
Sì
Bisogno
soddisfatto ?
No
Prosegue
trattamento in
loco ?
SEQUENZA STANDARD DEI PROCESSI DI BASE
Accettazione
Prenotazione
Assistenza
alla Persona
Presa in Carico
Clinica
Dimissione
e assistenza
post-dimissione
Refertazione
Valorizzazione
delle attività
delle
attività
connesse
con
l'accesso
del al
paziente
alla
(prenotata
oinnon)
Nei casi
Attività
Nel
Insieme
caso
connesse
di
indi
documentazione
stesura
cui
paziente
sia con
dei
prevista
non
svolte
referti
l'uscita
ricoverato
una
delle
dal
delle
del
prenotazione,
personale
attività
paziente
attività
riguarda
eseguite
diagnostiche
medico,
dall'ambiente
tutti
attività
gli
infermieristico
fine
aspetti
dieregistrazione
di
terapeutiche
clinico
generare
chePrestazione
inmirano
ecui
tecnico
ildella
svolte
sono
documento
a facilitare
data
state
su
o(e
per
erogate
diora)
l’erogazione
fatturazione
il paziente
le
cuiPrestazioni
verrà
che
delle
sanitarie
all’Ente che
Prestazioni,
comprendono:
eseguita
la Prestazione
paga
quali
la diagnostica
l’accompagnamento
le Prestazioni
richiesta;
non(compreso
si
strumentale
avvale
o l’aiuto
di
il pagamento
agende
(svolta
per la preparazione
dal
(cartacee
della
medico
quota
o direttamente
elettroniche),
alla
di partecipazione
visita. Nel
sul
liste
caso
paziente
di attesa
alle
di paziente
spese
senza
o note
sanitariedidaapparecchiature),
operatorie.
Riguarda
parte deligiene
sia
paziente)
le della
attività
per pazienti
esterni
che quelle
perpasti,
i pazienti
ricoverati
ricoverato
l'ausilio
concerne
la diagnostica
persona,
aiuto
e interventistica
alla assunzione
strumentale,
dei
eseguita
mobilizzazione
con l'ausilio
dei pazienti
di una
allettati. Riguardainanche
apparecchiatura
ambiente
aspetti
controllato
non sanitari,
e dedicato,
quali l’assistenza
le procedure
sociale,
sul paziente
psicologica
allettato
e religiosa,
(ad esempio
l’informazione
infusioni,
terapie
sanitaria,
endovena,
la redazione
cateterismi,
di certificati
monitoraggi), che si eseguono abitualmente in ambito clinico
di ricovero, le procedure di sala operatoria
TIPOLOGIE DI PROCESSI DI SUPPORTO
Pulizia e igiene dell’ambiente e delle attrezzature
Trasporti e Logistica
Approvvigionamenti
Front Office
Manutenzioni
Distribuzione dei pasti
Consuntivazione delle attività
LA DIFFICOLTA’ DI FARE SQUADRA
DESCRIVERE LA PRODUZIONE
Piani della Qualità delle
Funzioni Assistenziali









PG di Sala
Operatoria
PG di
Reparto
PG di
Ambulatorio
Razionale
Requisiti cogenti
Percorsi Diagnostico Terapeutici
Requisiti dei processi
Requisiti del personale
Comunicazione con il cliente
Sicurezza
Protocolli clinici
Sistemi di monitoraggio
DESCRIVERE L’ORGANIZZAZIONE
Documento di Descrizione
del SGQ di Dipartimento






Presentazione
Catalogo delle Prestazioni
Modalità di gestione delle infrastrutture
Modalità di gestione delle risorse umane
Responsabilità attribuite
Comunicazione interna
PDQ
FA 1
PDQ
FA 2
PDQ
FA 3
PDQ
FA 4
PDQ
FA 5
LA DIFFICOLTA’ DI FARE SQUADRA
 Sono realmente chiari i rapporti fra le varie strutture
dell’organizzazione ? (Banca dei Tessuti muscolo-scheletrici)
 La terminologia utilizzata all’interno dell’organizzazione è chiara e
condivisa ? (SITRA)
 I rapporti funzionali sono ben definiti ?
 Alle posizioni dei Dirigenti medici sono associate responsabilità ?
LA DIFFICOLTA’ DI FARE SQUADRA
 “Product manager” (Responsabili di prodotto)
 “Clinical Expert” (Garanti della EBM)
 “Direttori di produzione” (Assicurano la produzione)
SIAMO CAPACI A MISURARE ?
COSA POSSIAMO MISURARE E CON QUALI RISORSE ?
 I processi interni (audit interni)
 I processi approvvigionati all’esterno (audit sui fornitori)
 L’efficacia (sistema degli indicatori, controllo di gestione)
 La soddisfazione dei clienti
 Il miglioramento (implementazione dei protocolli)
CONCLUSIONI
La qualità formalizzata …
 Permette una visione sistemica dell’organizzazione
 Richiede un imponente apparato documentale
 Richiede un robusto sistema di raccolta dati
 Richiede un lungo percorso di formazione e affiancamento degli
operatori (outreach initiatives per l’implementazione dei
protocolli clinici)
 Richiede tanti controlli
 E’ contagiosa
 I processi strategici della Direzione non possono fare eccezione
Grazie per
l’attenzione