L’affidamento e la valutazione del rischio di fornitura:
il modello organizzativo di L’Oreal
Cristian Tassinati Credit & Customer Service Manager
Division Produits Grand Public
Agenda:
• L’Oreal in Italia: un’azienda multibrand e multidivisione
• La Div. Consumer Products: la gestione dei clienti secondo un modello
Order to Cash
• La valutazione dei clienti e la gestione degli affidamenti
• Lo scaduto e le classi di rischio
• Punti di forza e di debolezza del modello
L’Oreal in Italia :4 divisioni – 4 strutture
L’Oreal Italia: i rapporti interni
Analyse overlap clients
L’Oréal Italia
Proporzione
per numero
clienti
La Divisione Consumer Products
(DPGP) rappresenta il 50% del
fatturato e il 10% dei clienti
DCA
DPL
DPGP
Proporzione per fatturato
DCA
DPGP
DPL
DPP
DPP
La struttura di Gestione clienti nel Mass Market
I processi e le strutture di gestione dei clienti
risiedono nella Direzione Supply Chain, ma la politica del
credito è condivisa con la direzione Finanza
Il CS: un modello OTC integrato
Creazione
cliente
nuovo
Forza vendita
Apertura
pratica
legale
Finanza
Gestione del
recupero
Inserimento
ordine
L’operatore di CS
gestisce il processo
dall’acquisizione
dell’ordine all’incasso
Ritardo di
pagamento
Il Custumer service Gd e Do
è organizzato per insegna o
gruppo
Evasione
dell’ordine
Cliente
Invio fattura
Logistica
Scadenza
della fattura
Gestione
delle
contestazioni
Il Custumer service dettaglio
è organizzato per aree geografiche
Main Tasks: 2 aree di azione
Customer “Care”
Piani promo
Gestione
ordine
Gestione
contestazioni
• Inserimento mensile
• Controllo ordini in blocco per
prezzi, altri blocchi
• Richiesta autorizzazione
• Sblocco
• VMI – Gruppo CRF e PAM
• Emissione NC/ND per sconti e
PFA
• Gestione Resi e Respingimenti
• Verifica ND ricevute
“Credit Management”
Applicazione
politica del
credito
Incassi e
flussi
bancari
Recupero
del credito
scaduto
•Applicazione condizioni di
pagamento
•Attribuzione fidi
•Gestione sconti finanziari
• Evasione ordini bloccati per credito
•Presentazione Riba/Rid
•Allocazione bonifici
•…
•Invio E/C alla forza vendita
•Sollecito telefonico
•Sollecito a mezzo lettera
•Preparazione invio pratica al legale
Il Fido: il nuovo cliente
Nuovo affidamento
50%
Info ufficiali
(ag.esterna)
Relazione
Forza vendita
50%
Condizioni di Default:
• fido di importo limitato (1 ordine
impianto Make up)
•Condizioni di pagamento differenziate a
seconda dei canali di vendita (da 30 a 60
gg solo per il dettaglio)
• assenza di protesti e pregiudizievoli
Fido e cond. pag di
“ingresso”
•In caso di Protesti: No codifica
•In caso di pregiudizievoli:
pagamento alla consegna
Il Fido:area discrezionale e rapporto con
l’assicurazione
Cliente già affidato: aumento sino
a limite discrezionale
Storico pagamenti
Nuovo fido: somma
incassi ultimi 12
mesi
Cliente già affidato: aumento oltre
il limite discrezionale
Richiesta alla compagnia assicurativa
Il comportamento di pagamento vs il mercato o
eventuali info negative possono incidere sul nuovo
fido
Latitudine di polizza assicurativa
Lo scaduto: blocco e sblocco
Commerciale
Segmentazione per:
•Fatturato
•Canale di appartenenza
•Legami a Catene/gruppi
•Contratto di riferimento
•…
CLASSE DI RISCHIO
La classe di Rischio inserita
in SAP determina le
tolleranze per l’evasione
degli ordini bloccati per
scaduto
Pagamenti
•Segmentazione per
•Condizione di pagamento
•Scostamento dal
Dso medio per canale
•Scaduto
•Comportamento di
pagamento vs il mercato
Punti di forza e debolezza del modello
Aree di forza
Aree di debolezza:
• Processi ormai
condolidati
• molto back office poco
front office
• Focus sui KPI (tasso di
servizio, scaduto etc)
• poca specializzazione
per canale
•Rapporto one to one con il
ciente
Pour action:
• Sviluppo progetti in partnership con i distributori (VMI , OSA, GDSN)
•Implementazione EDI canali non food (produttività e riduzione
contestazioni)
• Organizzazione di meeting con i clienti a più livelli
• Riduzione « burocrazia »
Grazie per l’attenzione
[email protected]