Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
DECALOGO DELLA QUALITA’
PER L’ACCOGLIENZA TURISTICA
Altamarca Turismo
• STRUTTURE RICETTIVE •
• RISTORANTI •
• PUNTI VENDITA PRODOTTI TIPICI •
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
Contenuti del documento
1
PRINCIPI GENERALI...................................................................................................................... 5
1.1
1.2
1.3
1.4
Introduzione ..................................................................................................................................... 5
Obiettivi del “Decalogo”.................................................................................................................... 5
Perché aderire al “Decalogo” ........................................................................................................... 5
Qualità e territorio ............................................................................................................................ 6
2
TERMINI E DEFINIZIONI ................................................................................................................ 7
Consorzio Altamarca Turismo ......................................................................................................... 7
Centro Servizi per il Turismo Montano ............................................................................................ 7
Strutture ricettive.............................................................................................................................. 7
Aziende della ristorazione ............................................................................................................... 7
Punti vendita prodotti tipici............................................................................................................... 8
3
STRUMENTI.................................................................................................................................... 9
3.1
3.3
Elementi operativi ............................................................................................................................ 9
Disciplinare e modalità di adesione ................................................................................................. 9
Portale “Altamarca Turismo” e attività di promozione ................................................................... 10
Scheda rilevazione gradimento (Customer satisfaction card) ....................................................... 10
Struttura operativa ......................................................................................................................... 10
La Card Turistica ........................................................................................................................... 11
Requisiti preventivi......................................................................................................................... 11
4
STRUTTURE RICETTIVE ............................................................................................................. 12
4.1
4.2
Introduzione ................................................................................................................................... 12
Informare l’ospite ........................................................................................................................... 12
Segnaletica esterna ...................................................................................................................... 12
Bacheca informativa ..................................................................................................................... 12
Segnaletica aziendale interna ...................................................................................................... 12
Materiale informativo aziendale .................................................................................................... 12
Personale ....................................................................................................................................... 13
Preparazione di base .................................................................................................................... 13
Cura dell’ospite ............................................................................................................................. 13
Sommelier ..................................................................................................................................... 13
Cura dell’accoglienza..................................................................................................................... 13
Segnale di benvenuto ................................................................................................................... 14
Spazio informativo ........................................................................................................................ 14
Caratteristiche della struttura......................................................................................................... 14
Spazi esterni ................................................................................................................................. 14
Locali interni .................................................................................................................................. 15
Toilette .......................................................................................................................................... 15
Sale per somministrazione pasti ................................................................................................... 15
Biancheria e arredi......................................................................................................................... 15
Aree Riservate .............................................................................................................................. 15
Ospitalità per animali domestici..................................................................................................... 16
Schede informative prodotti ........................................................................................................... 16
Menù .............................................................................................................................................. 16
Prescrizioni generali ..................................................................................................................... 16
Promozione di una alimentazione più sana .................................................................................. 17
Provenienza materie prime ........................................................................................................... 17
Pagamento elettronico - Servizio internet...................................................................................... 17
Pagamento elettronico .................................................................................................................. 17
Servizio di connessione internet ................................................................................................... 17
Promozione prodotti tipici del territorio ......................................................................................... 17
Predisposizione programmi di attività ........................................................................................... 18
Tutela dell’ambiente....................................................................................................................... 18
Norme base di tutela dell’ambiente .............................................................................................. 18
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
Riduzione dell’inquinamento visivo, elettromagnetico e luminoso ............................................... 18
Riduzione dei consumi idrici ......................................................................................................... 19
Risparmio energetico .................................................................................................................... 19
5
AZIENDE DELLA RISTORAZIONE.............................................................................................. 20
5.1
5.2
Introduzione ................................................................................................................................... 20
Informare l’ospite ........................................................................................................................... 20
Segnaletica esterna ...................................................................................................................... 20
Bacheca informativa ..................................................................................................................... 20
Materiale informativo aziendale .................................................................................................... 20
Personale ....................................................................................................................................... 20
Preparazione di base .................................................................................................................... 20
Cura dell’ospite ............................................................................................................................. 21
Sommelier ..................................................................................................................................... 21
Cura dell’accoglienza..................................................................................................................... 21
Segnale di benvenuto ................................................................................................................... 21
Spazio informativo ........................................................................................................................ 21
Caratteristiche della struttura......................................................................................................... 22
Spazi esterni (se presenti e aperti al pubblico) ............................................................................ 22
Sala ristorante ............................................................................................................................... 22
Toilette .......................................................................................................................................... 22
Biancheria e arredi......................................................................................................................... 23
Aree Riservate .............................................................................................................................. 23
Schede informative prodotti .......................................................................................................... 23
Menù .............................................................................................................................................. 23
Prescrizioni generali ..................................................................................................................... 24
Promozione di una alimentazione più sana .................................................................................. 24
Provenienza materie prime ........................................................................................................... 24
Pagamento elettronico - Servizio internet...................................................................................... 24
Pagamento elettronico .................................................................................................................. 24
Servizio di connessione internet ................................................................................................... 24
Predisposizione programmi di attività ........................................................................................... 25
Tutela dell’ambiente...................................................................................................................... 25
Norme base di tutela dell’ambiente .............................................................................................. 25
Riduzione dell’inquinamento visivo, elettromagnetico e luminoso ............................................... 26
Riduzione dei consumi idrici ......................................................................................................... 26
Risparmio energetico .................................................................................................................... 26
5.3
5.4
5.5
5.6
5.7
5.8
5.10
5.11
6
PUNTI VENDITA PRODOTTI TIPICI ............................................................................................ 27
6.1
6.2
Introduzione ................................................................................................................................... 27
Informare l’ospite ........................................................................................................................... 27
Segnaletica esterna ...................................................................................................................... 27
Materiale informativo aziendale .................................................................................................... 27
Personale di servizio...................................................................................................................... 28
Preparazione di base .................................................................................................................... 28
Cura dell’ospite ............................................................................................................................. 28
Corsi di aggiornamento ................................................................................................................ 28
Cura dell’accoglienza..................................................................................................................... 28
Spazio informativo ........................................................................................................................ 29
Caratteristiche della struttura......................................................................................................... 29
Spazi esterni (se presenti e aperti al pubblico) ............................................................................ 29
Locali interni .................................................................................................................................. 29
Schede informative prodotti .......................................................................................................... 29
Pagamento elettronico ................................................................................................................... 29
Pagamento elettronico .................................................................................................................. 29
Promozione dei prodotti tipici del territorio ................................................................................... 30
Predisposizione programmi di attività ........................................................................................... 30
Tutela dell’ambiente....................................................................................................................... 30
Norme base di tutela dell’ambiente .............................................................................................. 30
Riduzione dell’inquinamento visivo, elettromagnetico e luminoso ............................................... 31
6.3
6.4
6.5
6.6
6.7
6.8
6.9
6.10
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
Risparmio energetico .................................................................................................................... 31
ALLEGATO 1 ............................................................................................................................................. 32
Documento di presentazione del “Decalogo” all’ospite .............................................................................. 32
ALLEGATO 2 ............................................................................................................................................. 34
Schema della scheda di rilevazione gradimento – customer satisfaction card .......................................... 34
ALLEGATO 3 ............................................................................................................................................. 38
Elenco generale delle attività da proporre agli ospiti.................................................................................. 38
ALLEGATO 4 ............................................................................................................................................. 39
Modulo di adesione..................................................................................................................................... 39
ALLEGATO 5 ............................................................................................................................................. 41
Schema generale delle schede di presentazione prodotti.......................................................................... 41
ALLEGATO 6 ............................................................................................................................................. 43
Schema generale del Decalogo della Qualità Altamarca Turismo............................................................. 43
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
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PRINCIPI GENERALI
1.1 Introduzione
Nel settore del turismo e, più in generale, nel marketing territoriale acquista sempre
maggiore importanza la certificazione di prodotti e servizi. L’ospite di un territorio, sia esso
turista, escursionista o acquirente di prodotti tipici, apprezza un servizio accurato,
un’informazione chiara e corretta, una garanzia di affidabilità sui prodotti che acquista. Il
Decalogo della Qualità per l’accoglienza turistica “Altamarca Turismo” (d’ora in avanti
indicato semplicemente come “Decalogo”) si propone di fornire agli operatori e alle aziende
le linee fondamentali di un percorso verso l’innalzamento del livello dell’offerta.
Un percorso che dovrà condurre alla creazione di un vero e proprio “Marchio di Qualità
Territoriale” delle terre di Altamarca, che fornirà agli ospiti attuali e potenziali un metro di
valutazione obiettiva del livello di servizio offerto.
Il consorzio Altamarca Turismo promuove questo progetto nella convinzione che
l’innalzamento della qualità dell’offerta turistica possa portare un beneficio a tutto il territorio,
incentivando tutti gli attori locali (pubblica amministrazione, imprese, associazioni, ecc.) a
migliorare la propria attività, costruendo un sistema di obiettivi condivisi.
1.2 Obiettivi del “Decalogo”
Il “Decalogo” suggerisce alcuni percorsi agli operatori del turismo e del commercio di prodotti
tipici, guidandoli nell’analisi della propria situazione aziendale e nella ricerca degli elementi
che permettono di raggiungere un migliore livello di qualità nell'accoglienza e nei servizi. Lo
scopo primario è quello di migliorare la performance del singolo e, di conseguenza, l’offerta
complessiva del territorio.
Il passo successivo consiste nello sperimentare e applicare nuove modalità "d'accoglienza",
migliorando la proposta nel rispetto degli elementi di tipicità. Sarà così possibile costruire e/o
rafforzare il rapporto di fiducia e scambio con il cliente-ospite che, attraverso l’esperienza
fatta nell’ambito di una o più aziende potrà percepire le emozioni e i valori forti dell’intero
comprensorio (“bontà”, “bellezza”, “relazioni”).
L’adozione al Decalogo permette di affinare le sinergie economiche, produttive, commerciali
fra il comparto turistico e quello agricolo e artigianale, rafforzando l’identità del territorio,
fornendo un’immagine unitaria delle produzioni tipiche, del patrimonio storico e artistico,
dell’ambiente naturale e delle relazioni sociali. Questo porta ad ottenere riscontri positivi
nello sviluppo dell’economia turistica e nella commercializzazione di prodotti e servizi
territoriali.
1.3 Perché aderire al “Decalogo”
L’adesione al “Decalogo” è libera e volontaria, ogni struttura può decidere in completa
autonomia di far parte del gruppo di aziende che hanno scelto la qualità come obiettivo da
perseguire e che annualmente verificano e valutano il proprio percorso.
Con l’adesione al “Decalogo” si dichiara la condivisione ad un sistema dei valori che mette in
relazione da un lato chi offre beni e/o servizi e dall’altro chi li acquista. Riunire gli operatori
attorno a principi condivisi, identificandoli attraverso un segno distintivo comune
(logo/marchio) risponde all’esigenza di comunicare al potenziale cliente l’impegno
dell’azienda verso la qualità. Questa scelta, che implica in primis il concetto di tutela
dell’ospite, rappresenta un’opportunità e una sfida per lo sviluppo turistico e territoriale di Alta
Marca.
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
Il “Decalogo” è uno strumento di garanzia per il cliente ed offre una serie di vantaggi sia per
gli imprenditori che per i turisti: visibilità, chiarezza di immagine, garanzia di qualità, facilità di
scelta.
1.4 Qualità e territorio
Nel momento attuale contraddistinto da un forte impegno nelle attività di marketing del
territorio, con una più attenta definizione della sua identità di base, è ancora più importante
riscoprire e valorizzare tutto il patrimonio di tradizioni e culture. Gli usi e i sapori di un tempo,
le tradizioni alimentari e artigianali delle terre marchigiane, i patrimoni delle culture e delle
geneti, vanno messi in rete e condivisi. Occorre creare un sistema informativo territoriale
aperto e connesso che alimenti uno scambio continuo di informazioni tra le diverse strutture
del settore turistico.
L’offerta turistica e territoriale va costruita su basi di sostenibilità, di qualificazione delle
risorse umane, di accessibilità delle destinazioni turistiche e su una qualità complessiva dei
servizi di ricettività ed accoglienza. Il territorio deve accrescere il proprio livello qualitativo in
diversi ambiti: la qualità aziendale, la qualità territoriale ambientale, la qualità percepita ed
emozionale costruendo un’immagine coerente e attrattiva.
Negli auspici del Consorzio Altamarca il “Decalogo” è uno strumento pratico per il
raggiungimento di questi obiettivi, attraverso una prima fase di avvicinamento alle norme per
il miglioramento qualitativo di alcune tipologie di aziende che operano nel territorio.
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
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TERMINI E DEFINIZIONI
Al fine di rendere più chiara la lettura, in questo paragrafo vengono definiti alcuni degli
elementi di base utilizzati nel del documento.
Consorzio Altamarca Turismo
Il Consorzio Altamarca Turismo (d’ora in avanti indicato come “Consorzio”) nasce dalla
volontà di organizzare e migliorare l’offerta turistica dei comuni appartenenti alla
Comunità Montane del Metauro e del Catria e Cesano, in provincia di Pesaro e Urbino.
E’ una struttura di coordinamento e progettazione e si occupa di promozione del
territorio, accoglienza turistica e commercializzazione di prodotti turistici. Il Consorzio
promuove progetti innovativi per il miglioramento della qualità e l’ampliamento
dell’offerta.
Il territorio del Consorzio comprende 17 comuni: Frontone, Serra Sant’Abbondio,
Pergola, San Lorenzo in Campo, Fratterosa, Mondavio, Orciano di Pesaro, San Giorgio
di Pesaro, Piagge, Montemaggiore al Metauro, Saltara, Serrungarina, Montefelcino,
Isola del Piano, Fossombrone, Sant’Ippolito, Barchi.
Centro Servizi per il Turismo Montano
Il Centro Servizi per il Turismo Montano (d’ora in avanti indicato come “Centro Servizi”)
è il soggetto preposto alla realizzazione delle attività di promozione del territorio GAL,
ne fanno parte Comunità Montane, Comuni, IAT, e Proloco. Costituisce lo strumento
per la conoscenza del territorio ed unifica le attività per i settori dell’agroalimentare,
turismo e agriturismo, artigianato artistico e di tradizione, istituzioni museali, ecc. Il
Centro Servizi svolge la funzione di centro assistenza turistica e di raccordo con i
programmi degli entri sovraordinati e delle agenzie di settore.
Garantendo gratuitamente logistica e qualità, il “Centro Servizi” in collaborazione con i
privati, promuove itinerari per soggiorni personalizzati, tour per gruppi, fly & drive,
incentivi ed eventi speciali, tour eno-gastronomici e culturali, ma anche viaggi a tema,
vacanze sportive ed itinerari speciali in concomitanza con le manifestazioni storiche e
folcloristiche.
Strutture ricettive
Ai fini del presente documento, le strutture ricettive si intendono quelle autorizzate
all’offerta di alloggio in camere dall’apposita normativa regionale (alberghi, agriturismo,
country house).
Aziende della ristorazione
Ai fini del presente documento, le aziende della ristorazione si intendono quelle
autorizzate, secondo la normativa comunale, alla somministrazione di cibi e bevande
con uso di sale appositamente arredate (ristoranti, trattorie, osterie; alberghi,
agriturismo e country house con servizio ristorazione).
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
Punti vendita prodotti tipici
Ai fini del presente documento, si intendono punti vendita di prodotti tipici
(agroalimentari e artigianali) quelli autorizzati alla vendita secondo la normativa
vigente, che privilegiano le produzioni del territorio del Consorzio. I punti vendita
posono essere:
- localizzati presso le Aziende Agricole e Vitivinicole situate all’interno del territorio
rurale del “Consorzio;
- situati nel territorio del “Consorzio”.
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
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STRUMENTI
3.1 Elementi operativi
Disciplinare e modalità di adesione
Questo documento riporta le linee guida del “Decalogo” della Qualità “Altamarca
Turismo”, ovvero del disciplinare di qualità che può essere sottoscritto in forma libera e
volontaria da imprese turistiche e di commercializzazione del prodotto tipico (come da
definizioni sopra elencate). Tali aziende devono essere attive nell’ambito territoriale sul
quale opera il “Consorzio Altamarca”. A seguito dell’adesione viene attribuito
all’azienda un Attestato, da esporre al pubblico, nel quale si certifica la conformità della
stessa almeno ai requisiti del “Decalogo”.
L’adesione si comunica attraverso la compilazione e l’invio al “Consorzio” di un modulo
(vedi Allegato 4) sul quale si riportano le informazioni di base sull’azienda e le parti del
“Decalogo” che si intendono sottoscrivere.
L’adesione può avvenire secondo due livelli:
- livello di “Base” che corrisponde ai requisiti di qualità minimi che le aziende aderenti
al Decalogo devono possedere;
- livello di “Eccellenza” che indica un impegno dell’azienda al raggiungimento di un
livello qualitativo del servizio più elvato.
Nel presente documento i requisiti relativi ai due livelli sono contrassegnate dai simboli:
B per il livello “Base”
E per il livello di “Eccellenza”
In allegato a questo documento si trova un riepilogo sintetico dei requsiti suddivisi per
tipologia di struttura e livello (vedi Allegato 6).
Le aziende (di tutte le tipologie previste) che aderiscono al “Decalogo” ne accettano
implicitamente i principi di base, condividendone obiettivi e strumenti.
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
Portale “Altamarca Turismo” e attività di promozione
Nell’ambito del progetto è prevista la messa in rete del portale “Altamarca Turismo” www.altamarcaturismo.it – (d’ora in avanti indicato come “Portale Altamarca”) sul quale
sarà creato un database delle strutture turistiche e di commercializzazione del prodotto
tipico, aderenti al Decalogo. Ciascuna di esse verrà presentata con le informazioni
riportate nella scheda seguente.
Portale Altamarca Turismo - Scheda azienda
1 - Anagrafica:
• Ragione sociale
• Indirizzo
• Tel / Fax
• Indirizzo internet / E-mail.
2 - Informazioni di dettaglio:
• Tipologia struttura
• Categoria (eventuale)
• Tipo camere (eventuale)
• Prezzo
• Periodi di apertura
• Attrezzature e Servizi offerti
• Caratteristiche ambientali e proprie
• Carte di credito accettate (eventuale)
• Attività ricreative (eventuale)
• Requisiti relativi al “Decalogo”
Le aziende che decidono di aderire al “Decalogo” vengono pubblicizzate a rotazione
sull’home page del sito. Gli strumenti di rete (siti, portali, blog) rientrano ormai fra quelli
più efficaci per la promozione delle aziende, offrendo visibilità sui mercati globali,
qualità ed aggiornamento rapido delle informazioni, cura della relazione con
l’ospite/utente. Sul portale è possibile scaricare la versione in formato Pdf del
“Decalogo” e tutti gli allegati richiamati nel documento.
Il “Decalogo” e le aziende che lo sottoscrivono vengono inseriti anche in altre attività di
promozione, con la realizzazione di materiali cartacei quali:
un opuscolo con la presentazione del “Decalogo” (vedi Allegato 1) e dei servizi
offerti con la Card Turistica (vedi più avanti);
un folder promozionale e informativo per gli ospiti/utenti, che le aziende si
impegnano a diffondere.
Scheda rilevazione gradimento (Customer satisfaction card)
Le aziende propongono all’ospite/cliente una scheda di rilevazione del gradimento
(customer satisfaction card) del soggiorno, redatta su modello fornito dal “Centro
Servizi” (vedi Allegato 2). Dopo la compilazione (facoltativa) la scheda può essere
consegna all’azienda oppure inviata direttamente al “Consorzio”.
Il modulo è disponibile anche in rete, sul “Portale Altamarca”.
Struttura operativa
I servizi agli operatori e agli ospiti vengono gestiti e coordinati dal “Centro Servizi per il
Turismo Montano”.
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
La Card Turistica
Le aziende cha aderiscono al “Decalogo” si impegnano nella diffusione della Card
turistica del “Consorzio”, con la quale si offrono all’ospite una serie di vantaggi per
esplorare il territorio e scoprire un patrimonio di musei, prodotti tipici ed artigianato
artistico. La Card turistica offre riduzioni sul biglietto d’entrata in decine di musei e
pinacoteche, prezzi ridotti per chi acquista direttamente in cantine e nelle aziende di
prodotti tipici, accesso agevolato ai laboratori d’artigianato artistico, sconti nel ricettivo
e nella ristorazione di qualità, senza dimenticare le tariffe a prezzi agevolati per il
noleggio di auto e pulmini. Condizioni e modalità per il rilascio della Card sono
consultabili sul “Portale Altamarca”.
3.3 Requisiti preventivi
Le aziende che intendono aderire al “Decalogo” devono preventivamente possedere i
requisiti previsti dalla pertinente normativa comunitaria, nazionale e regionale che ne
regolano l'attività.
In generale gli operatori, secondo la tipologia di attività esercitata, devono essere in regola
con:
leggi e norme sull’esercizio dell’attività agrituristica;
leggi e norme sull’esercizio delle attività di ristorazione e somministrazione di cibi e
bevande;
leggi e norme sull’esercizio delle attività ricettive secondo le diverse tipologie;
leggi e norme sull’esercizio delle attività commerciali;
leggi e norme sulla sicurezza nei luoghi di lavoro;
leggi e norme ambientali;
leggi e norme HACCP sull'igiene alimentare;
leggi e norme sull’accessibilità per i disabili;
leggi e norme sul lavoro e sul trattamento dei dipendenti;
leggi e norme sulla tutela dei dati personali.
Qualunque inadempienza al riguardo comporta di norma la automatica esclusione dal
sistema.
Inoltre le aziende che intendono aderire al “Decalogo” devono altresì essere:
nel libero esercizio dei propri diritti, non essendo in stato di liquidazione, di fallimento o di
concordato preventivo;
nel territorio geografico compreso nel consorzio Alta Marca;
iscritte al registro imprese della CCIAA;
disponibili a sottoporsi ai controlli di conformità al Decalogo secondo le modalità previste
dal Consorzio Alta Marca.
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STRUTTURE RICETTIVE
4.1 Introduzione
Le strutture ricettive che aderiscono al “Decalogo” si impegnano a garantire agli ospiti
requisiti di qualità che mirano ad offrire migliore accoglienza, servizi personalizzati,
personale formato sulle valenze culturali e geografiche del territorio, conoscenza e
promozione delle tipicità locali, agroalimentari ed artigianali.
4.2 Informare l’ospite
Segnaletica esterna B
Una buona segnaletica per l’indicazione della viabilità è il primo segno di “buona
accoglienza”. Ciò vale per qualsiasi struttura ricettiva, ma in particolare per quelle più
distanti dalle principali vie di comunicazione. Il “piacere” dell’esperienza in azienda
deve iniziare prima di arrivarci, non può tramutarsi in una “caccia al tesoro” per l’ospite,
con qualsiasi condizione di tempo o di luce:
In dettaglio la segnaletica deve:
- essere installata a partire dal punto di riferimento più facilmente individuabile, ad
esempio a partire dal primo incrocio sulla viabilità principale.
- essere facilmente visibile e riportare le seguenti informazioni minime: nome della
struttura; numero di telefono; distanza; simbolo dei servizi offerti.
Bacheca informativa B
All’ingresso della struttura, in luogo visibile al pubblico, deve essere posta una bacheca
redatta in minimo due lingue (italiano e una lingua straniera) che riporta chiaramente i
prezzi applicati secondo le stagioni e le tipologie di alloggio (informazione minima).
Segnaletica aziendale interna B
Per le strutture ricettive distribuite su più fabbricati o pertinenze è importante anche la
dotazione di segnaletica interna (cartelli, frecce, segnali) che indichino in modo chiaro i
differenti servizi (es. parcheggio, piscina, maneggio, sala da pranzo, colazione,
spaccio, percorso natura, ecc.). La segnaletica va realizzata in forme standardizzate e
con materiali di provenienza locale (legno, ferro, pietra).
Materiale informativo aziendale B
All’ingresso deve essere disponibile una brochure/scheda informativa sulla struttura
ricettiva, redatta almeno in due lingue, che riporti una presentazione generale della
struttura e le seguenti informazioni:
- strutture e servizi presenti: indicazione del numero di posti; numero dei servizi igienici;
modalità di pagamento, dettaglie e locazioni delle eventuali dotazioni presenti (es.
piscina, centro benessere, sale da gioco, ecc.);
- giorno di chiusura, orari di apertura, numeri di telefono e fax di riferimento, indirizzo email, eventuale indirizzo internet.
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
4.3 Personale
Preparazione di base B
Il personale impiegato presso la struttura deve:
- conoscere almeno una lingua straniera (preferibilmente l’inglese). Nel caso di
personale senza la preparazione richiesta è necessaria la partecipazione a corsi di
formazione specifici. La scelta sulla tipologia e sul numero dei corsi da frequentare è
decisa liberamente dal gestore o proprietario della struttura;
- essere informato ed in grado di comunicare correttamente le attività ed i servizi propri
della struttura ed anche le informazioni relative al territorio rurale del “Consorzio”. In
particolare deve essere in grado di fornire notizie sul territorio, sulle principali attrazioni
storiche, culturali, paesaggistiche e sulle attività più importanti. A tal fine è necessario
che il personale sia aggiornato sulle attività del territorio, adottando ogni mezzo
possibile per aumentare il livello culturale e di informazione.
La partecipazione a qualsiasi genere di attività formativa va registrata, dal datore di
lavoro, su una scheda del personale.
Cura dell’ospite B
Il personale impiegato presso la struttura deve:
- saper accogliere l’ospite in maniera cordiale, gentile e rispettosa. Fornire tutta la
disponibilità necessaria per prevenire e soddisfare ogni esigenza e aspettativa, in tutte
le fasi dell’accoglienza dal primo contatto sino alla partenza;
- presentarsi sempre con abiti ordinati e puliti;
- mostrare all’ospite, al momento dell’arrivo, i locali messi a sua disposizione;
- inviare, a campione, agli ospiti che hanno già soggiornato nella propria struttura,
proposte di soggiorno, lettere di auguri per le principali feste.
Sommelier E
Fra i componenti del personale in sala, per ogni turno, deve essere presente un
sommelier professionista in grado di illustrare e consigliare i vini disponibili e il loro
abbinamento ai piatti proposti in menù.
4.4 Cura dell’accoglienza
Le strutture ricettive dovranno porre particolare impegno nel curare l’accoglienza
dell’ospite. Dal primo contatto (telefonico, postale, e-mail) fino all’arrivo del cliente,
cordialità e professionalità, calore e personalizzazione del contatto, sono gli elementi
che caratterizzeranno le strutture ricettive aderenti al “Decalogo”. Lo “stile”
d’accoglienza è materia del tutto peculiare di ogni singolo esercente e ne rappresenta
uno degli elementi distintivi. Gli addetti all’accoglienza per tutto il periodo di soggiorno
dell’ospite garantiscono inoltre la loro reperibilità, per soddisfare eventuali richieste
dell’ospite.
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
Segnale di benvenuto B
E’ opportuno predisporre un segno di benvenuto, possibilmente diverso da struttura a
struttura e da zona a zona, che contribuisca subito a personalizzare e riscaldare il
primo contatto. Le aziende inoltre adottano procedure d’accoglienza specifiche per le
diverse clientele (famiglie, coppie, singoli).
La formula di benvenuto può prevedere a scelta una o più delle seguenti azioni:
- la consegna di un opuscolo informativo sul territorio;
- l’offerta di una bevanda (bicchiere di vino, cocktail, bevande in generale);
- la consegna o l’invito all’assaggio di prodotti dolci o salati tradizionali.
L’azienda può inserire altre azioni di prima accoglienza e benvenuto dell’ospite/utente
a completamento di quelle sopra elencate.
Spazio informativo B
L’azienda si impegna a raccogliere, esporre in maniera visibile (utilizzando una
bacheca, un espositore o altro spazio adeguato) e consegnare agli ospiti le Schede
Informative, i depliant, le brochure e le informazioni inerenti spettacoli, musei, orari
delle funzioni religiose, feste paesane, orari negozi, orari mezzi di trasporto, visite
organizzate, corsi organizzati nel territorio di competenza. Tale materiale va
costantemente aggiornato e fornito in quantità sufficiente per offrire il miglior livello di
informazione all’ospite.
All’ospite, inoltre, va messo a disposizione il materiale informativo sul “Decalogo”.
4.5 Caratteristiche della struttura
Spazi esterni B
Gli spazi esterni alla struttura (cortili, giardini, aiuole, parcheggi, aree giochi, piscine,
altre aree per attività particolari) devono presentarsi sempre ordinati, puliti ed
accoglienti; gli arredi ed i complementi dovrebbero essere scelti e sistemati tenendo
conto dell’ambiente e dello stile territorio.
Nel dettaglio:
- per tutti i tipi di aree esterne va costantemente ed attentamente curata la pulizia
quotidiana, mantenuto l’ordine degli arredi (seggiole, poltrone, sdraio, tavoli,
ombrelloni, giochi per bambini e altro), prevista la collocazione di un numero adeguato
di cestini per rifiuti in luoghi comodi e facilmente visibili. In tutte le aree esterne fruibili
dagli ospiti deve essere curata la sicurezza per adulti e bambini, evitando qualsiasi
situazione di pericolo (attivo e/o passivo: attrezzi pericolosi, cavi e apparecchiature
elettriche, superfici scivolose o sdrucciolevoli, lavori, buche e altro); in caso di
situazione temporanea di pericolo occorre segnalarlo con chiarezza e impedire
l’accesso all’area. Nelle aree aperte al pubblico deve essere predisposta
un’illuminazione adeguata con manutenzione costante;
- cortili, marciapiedi ed altre aree con pavimentazione (pietra, cotto, mattone, cemento)
vanno costantemente mantenuti effettuando sollecite riparazioni nel caso di
danneggiamenti e compiendo pulizie accurate nel caso di imbrattamenti evidenti;
- aree verdi, giardini, aiuole, orti devono essere curate nell’aspetto e nella
manutenzione, curando la disposizione delle piante ed effettuando sfalci e potature
adeguate;
- parcheggi ed aree con superficie in ghiaia vanno costantemente mantenuti in ordine e
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
livellati, effettuando solleciti interventi in caso di buche ed avvallamenti che possano
creare disagi all’ospite e danneggiare i veicoli.
Locali interni B
La struttura deve essere provvista di uno spazio per l’accoglienza degli ospiti
(reception) ben visibile, di dimensioni adeguate, di aspetto piacevole e ben curato.
I locali interni (camere, sala da pranzo, sala TV, sale comuni, servizi igienici) devono
essere sempre ben ordinati, puliti ed accoglienti. Più precisamente si dovrà fare
attenzione ad aspetti quali: collocazione dei cestini dei rifiuti; volume di radio e tv; cura
dell’arredamento (cestini di fiori secchi, deodoranti per l’ambiente, quadri); riposo del
turista, ecc. Il tovagliato, la posateria, la cristalleria e il vasellame devono essere
sempre in buona condizione e in linea con lo stile e la tradizione locale.
Toilette B
Le toilette devono essere pulite e curate, la manutenzione costante. Gli ambienti sono
distinti per sesso e prevedono una zona lavabo.
Sale per somministrazione pasti B
Le sale dove sono somministrati i pasti devono presentare le seguenti caratteristiche:
- offrire un ambiente ben ordinato e pulito, accogliente e confortevole sotto l’aspetto
degli arredi (seggiole, tavoli, mobilio). Va curata la scelta e la disposizione dei
complementi d’arredo (decorazioni floreali, soprammobili, quadri, sculture e altro);
- posateria, stoviglie, bicchieri e accessori di buona qualità, puliti e in buono stato;
- cura della qualità dell'aria (e degli eventuali deodoranti ambientali), della
climatizzazione, del livello di volume di radio, tv, impianti di diffusione sonora e
dell’insonorizzazione dai rumori esterni;
- essere identificate mediante una targa conforme allo stile tradizionale.
Biancheria e arredi E
Nelle camere e nelle sale dove sono somministrati i pasti:
- si deve utilizzare biancheria (lenzuola, asciugamani, tovaglie, tovaglioli) in materiali
non sintetici (tessuti e non plastica o carta);
- devono essere utilizzati attrezzature e complementi d’arredo funzionali e in stile
tradizionale. Legno, cotto, paglia, ferro, ceramica devono essere i materiali privilegiati
rispetto ad altri (plastica e materiali sintetici).
Aree Riservate E
Le aziende devono prevedere:
- zone per i bambini e/o per le famiglie con bambini. Si tratta di minima di attrezzare
uno spazio giochi interno e/o esterno e di prevedere nei locali comuni di soggiorno
angoli riparati ed accoglienti, completi di tutti gli accorgimenti per il benessere dei più
piccoli (aerazione, luce, giochi, sedili bassi, tappeti, ecc.);
- bagni con fasciatoio per i bambini 0-3 anni.
Le strutture devono avere aree interne e esterne idonee alla mobilità di disabili e
persone svantaggiate.
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
Ospitalità per animali domestici E
Le aziende devono prevedere uno spazio adeguato per l’accoglienza degli animali
domestici degli ospiti.
Vetrine promozionali E
Le aziende devono prevedere delle apposite vetrine o spazi espositivi (ad esempio
bachece) nei quali raccogliere i prodotti tipici agroalimentari e dell’artigianato locale,
con indicazione dei luoghi dove è possibile acquistare il prodotto.
4.6 Schede informative prodotti E
All’interno delle sale da pranzo/cena devono inoltre trovarsi schede informative sui prodotti
tradizionali utilizzati nella preparazione dei piatti (aziende del territorio rurale del
“Consorzio”), che riportino almeno questi dati:
- provenienza (luogo, produttore);
- tipologia (DOP, IGP, STG, DOC, IGT, Biologici, prodotti tradizionali, prodotti dotati di
marchio collettivo o di impresa) con una breve descrizione del significato e del concetto;
- principali caratteristiche nutrizionali e salutistiche;
- indicazioni su dove è possibile acquistare il prodotto.
Le schede devono essere compilate a cura delle Aziende sulla base di uno schema
preparato dal Consorzio (vedi Allegato 5) e verificate da quest’ultimo prima della
distribuzione al pubblico.
4.7 Menù
I menu devono avere un impaginazione ordinata e leggibile ed essere redatti in almeno due
lingue. Devono essere sempre puliti e in perfetto ordine, qualora si presentino rovinati
devono essere sostituiti con dei nuovi.
I piatti della tradizione gastronomica, devono essere opportunamente evidenziati.
Prescrizioni generali B
Nella redazione del menù devono essere seguite le seguenti prescrizioni:
- garantire la presenza di almeno un menù completo (antipasto, primo, secondo,
contorno e dolce);
- le materie prime devono essere scelte nel rispetto della stagionalità;
- la lista dei vini deve contenere una parte dedicata a quelli tipici del territorio,
privilegiando i prodotti delle aziende aderenti al Consorzio;
- nel menù deve essere prevista la presenza di piatti adatti al consumo da parte di
persone con intolleranze alimentari (pane/pasta senza glutine). Il personale deve
informarsi al riguardo fin dal momento della prenotazione.
Per la prima colazione all’ospite deve essere data la possibilità di scegliere anche
quella tipica del luogo proponendo prodotti delle aziende situate all’interno del territorio
rurale del “Consorzio”.
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
Promozione di una alimentazione più sana E
Nella preparazione di tutti i piatti inseriti nel menù, le aziende devono impegnarsi ad
impiegare alimenti privi di sostanze chimiche (pesticidi e anticrittogamici). Frutta e
verdura provenienti da coltivazioni biologiche e/o a basso impatto ambientale (con
metodologie di coltivazione a lotta integrata) ed esclusione di alimenti (carni, uova,
salumi, formaggi, condimenti) contenenti organismi geneticamente modificati.
Provenienza materie prime E
Per gli ingredienti principali del piatto inserito nel menù deve essere indicata la
provenienza delle materie prime e dei condimenti locali (con preferenza per quelli
provenienti da filiere alimentari brevi o brevissime), con particolare riferimento a quelli
provenienti dal territorio del Consorzio.
4.8 Pagamento elettronico - Servizio internet
Pagamento elettronico E
Per venire incontro alle esigenze dell’ospite la struttura deve essere dotata dei
seguenti sistemi di pagamento telematico:
- terminale di pagamento Pagobancomat;
- adesione ad almeno 1 (uno) circuito di pagamento attraverso carta di credito.
Servizio di connessione internet E
Il collegamento alle reti telematiche è utile anche lontano da casa o dall’ufficio, in
luoghi di alto valore paesaggistico e ambientale ma isolati, come accade per diverse
delle aziende rurali del territorio del “Consorzio”.
Per ovviare a questa limitazione e dare all’ospite la possibilità di godersi il soggiorno
senza la fatica di cercare luoghi dotati di connessione alla rete, le aziende si
impegnano ad offrire agli ospiti l’accesso ad Internet (alla massima larghezza di banda
disponibile nel luogo) in una delle seguenti modalità:
- rendendo disponibile uno o più personal computer connessi alla rete e posti negli
ambienti comuni della struttura;
- dotando le camere di punti di accesso alla rete (via cavo o wireless) utilizzabili
dall’ospite con apparecchiature personali.
4.9 Promozione prodotti tipici del territorio E
Le Marche possiedono un patrimonio prezioso di lavorazioni tipiche tradizionali,
dall’agroalimentare all’artigianato. L’attenzione per il cliente-ospite passa anche attraverso la
presentazione e la degustazione (e, disponendo di idonei locali, anche la vendita) dei
prodotti di produzione propria (vino, olio, miele, ecc.), oppure di quelli prodotti e
commercializzati dalle aziende agricole o artigiane del territorio.
In collaborazione con il “Centro Servizi”, le strutture mettono a disposizione degli ospiti una
lista di tutti i produttori agroalimentari tipici (DOP, IGP, DOC, IGT, STG, Biologici, ecc.) e
degli operatori di artigianato artistico della zona. Gli elenchi, stampati o fotocopiati in numero
adeguato di copie, sono messi a disposizione dell’ospite per programmare visite e/o acquisti.
Per i singoli prodotti deve essere predisposto materiale informativo adeguato e devono
essere indicati i punti vendita in cui è possibile trovare gli stessi.
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
4.10 Predisposizione programmi di attività E
Le aziende aderenti al “Decalogo”, singolarmente, in collaborazione con altre strutture o con
il “Consorzio” e altri soggetti operanti nella valorizzazione del territorio, predisporre e offrire
all’ospite programmi di attività diversificati e con vari punti di interesse.
A titolo di esempio le aziende possono proporre:
- passeggiate, escursioni o trekking lungo le reti sentieristiche predisposte e segnalate
presenti sul territorio, a piedi, in bicicletta o mountain bike oppure a cavallo. Le escursioni
possono essere libere o guidate da personale esperto e dotato delle necessarie
autorizzazioni. Vanno previste attività di diverso grado di difficoltà e per un pubblico
diversificato: bambini, adulti, anziani, disabili, sportivi;
- noleggio libero di biciclette o mountain bike, canoe;
- itinerari e/o visite a città d’arte, musei e beni architettonici isolati, guidate da personale
esperto e dotato delle necessarie autorizzazioni. Gli itinerari e le visite possono prevedere
l’utilizzo di mezzi propri o mezzi di trasporto collettivo;
- visite e degustazioni presso aziende di produzione di specialità tipiche agroalimentari (vino,
olio, formaggi, salumi e altre);
- visite a laboratori artigiani con possibilità di frequentare brevi corsi su lavorazioni particolari;
- corsi e laboratori su preparazioni alimentari, lavorazioni artigianali, piccole attività agricole.
Le offerte sono meglio dettagliate nell’Allegato 3.
4.11 Tutela dell’ambiente
La conservazione del paesaggio e la difesa dell’ambiente devono essere fra le priorità delle
imprese turistiche del territorio rurale del “Consorzio”. Le aziende che aderiscono al
“Decalogo” garantiscono il rispetto di alcune regole di base volte alla riduzione dell’impatto
ambientale e alla proposta di forme di turismo sostenibili.
Norme base di tutela dell’ambiente E
In linea generale le aziende assicurano:
- la raccolta differenziata e il riciclaggio dei rifiuti. Viene attuata la separazione di vetro,
carta e rifiuti speciali, utilizzando appositi contenitori facilmente identificabili;
- l’utilizzo di carta ed altri prodotti riciclati. Per la pulizie quotidiane l’uso di detersivi e
detergenti biodegradabili e non inquinanti;
- sensibilizzazione dell’ospite con schede informative poste nelle stanze e negli spazi
comuni. Tali schede informano sull’importanza della riduzione dell’impatto ambientale e
indicano semplici pratiche per attuarla (es. far cambiare gli asciugamani solo quando
realmente necessario, non sprecare l’acqua, utilizzare con criterio le fonti luminose,
differenziare la raccolta dei rifiuti).
Riduzione dell’inquinamento visivo, elettromagnetico e luminoso E
Le strutture si impegnano, nel rispetto delle normative e regolamenti vigenti, ad evitare
per quanto possibile l’uso di tralicci e/o parabole a vista, a non ospitare apparecchi
radio base per telecomunicazione cellulari, ecc.
Si impegnano ad adottare negli spazi esterni impianti di illuminazione direzionali che
evitino l’inquinamento luminoso.
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
Riduzione dei consumi idrici E
Le strutture si impegnano ad attuare misure di risparmio idrico mediante l'installazione
delle tecnologie disponibili a tal fine:
- riduttori di flusso per le docce, i rubinetti e gli erogatori in genere, che consentono un
miglior servizio e un sostanziale risparmio idrico congiuntamente ad un notevole
risparmio energetico per il riscaldamento dell'acqua;
- sciacquoni wc con doppio pulsante;
- attrezzature ed impianti con certificazione di risparmio dell’acqua.
Allo stesso tempo s’impegnano alla promozione nei confronti della clientela di
comportamenti idonei al raggiungimento di questi obiettivi.
Risparmio energetico E
Le strutture si impegnano (facoltativo) a dotarsi dove possibile di impianti generatori di
elettricità solari e/o fotovoltaici, e all’utilizzo di lampade o impianti di illuminazione
esterni ed interni a basso consumo energetico.
Limitatamente alle imprese agrituristiche, le strutture ricettive si impegnano al recupero
delle acque piovane e alla chiarificazione delle nere, per fini irrigui.
Dove è tecnicamente possibile, le strutture ricettive utilizzano per le ristrutturazioni
elementi di bio edilizia e di architettura vegetale.
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
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AZIENDE DELLA RISTORAZIONE
5.1 Introduzione
Le aziende della ristorazione che aderiscono al “Decalogo” si impegnano a garantire ai loro
ospiti requisiti di qualità che mirano ad offrire migliore accoglienza, servizi personalizzati,
personale formato sulle valenze enogastronomiche, culturali e geografiche del territorio,
conoscenza e promozione delle tipicità locali, agroalimentari ed artigianali.
5.2 Informare l’ospite
Segnaletica esterna B
Una buona segnaletica per l’indicazione della viabilità è il primo segno di “buona
accoglienza”. Ciò vale per qualsiasi azienda di ristorazione, ma in particolare per quelle
più distanti dalle principali vie di comunicazione. Il “piacere” dell’esperienza in azienda
deve iniziare prima di arrivarci, non può tramutarsi in una “caccia al tesoro” per l’ospite,
con qualsiasi condizione di tempo o di luce.
In dettaglio la segnaletica deve:
- essere per colore, fattura e materiale conforme con la normativa vigente.
- essere installata a partire dal punto di riferimento più facilmente individuabile, ad
esempio a partire dal primo incrocio sulla viabilità principale.
- essere facilmente visibile e riportare le seguenti informazioni minime: nome della
struttura; numero di telefono; distanza; simbolo dei servizi offerti.
Bacheca informativa B
All’ingresso della struttura, in luogo visibile al pubblico, deve essere posta una bacheca
redatta in due lingue (italiano e una lingua straniera) che riporta chiaramente il menù
del ristorante redatto in due lingue, con l’indicazione dei prezzi applicati.
Materiale informativo aziendale B
All’ingresso deve essere disponibile una una brochure/scheda informativa sul
ristorante, redatta almeno in due lingue, che riporti una presentazione generale del
ristorante e le seguenti informazioni:
- strutture e servizi presenti: indicazione del numero di coperti; modalità di pagamento,
numero dei servizi igienici; filosofia di ristorazione;
- giorno di chiusura, orari di apertura, numeri di telefono e fax di riferimento, indirizzo
e-mail, eventuale indirizzo internet.
5.3 Personale
Preparazione di base B
Almeno uno dei componenti del personale del ristorante deve:
- conoscere almeno una lingua straniera (preferibilmente l’inglese). Nel caso di
personale senza la preparazione richiesta è necessaria la partecipazione a corsi di
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
formazione specifici. La scelta sulla tipologia e sul numero dei corsi da frequentare è
decisa liberamente dal gestore o proprietario della struttura;
- conoscere ed essere in grado di illustrare agli ospiti i piatti proposti nei menù;
- essere informato ed in grado di comunicare correttamente le attività ed i servizi propri
della struttura ed anche le informazioni relative al territorio rurale del “Consorzio”. In
particolare deve essere in grado di fornire notizie sul territorio, sulle principali attrazioni
storiche, culturali, paesaggistiche e sulle attività rilevanti. A tal fine è necessario che il
personale sia aggiornato sulle attività del territorio, adottando ogni mezzo possibile per
aumentare il livello culturale e di informazione.
La partecipazione a qualsiasi genere di attività formativa va registrata a cura del datore
di lavoro sulla scheda del personale.
Cura dell’ospite B
Il personale impiegato presso la struttura deve:
- saper accogliere l’ospite in maniera cordiale, gentile e rispettosa e fornire tutta la
disponibilità necessaria per prevenire e soddisfare ogni sua esigenza e aspettativa;
- presentarsi sempre con abiti ordinati e puliti.
Sommelier E
Fra i componenti del personale in sala, per ogni turno, deve essere presente un
sommelier professionista in grado di illustrare e consigliare i vini disponibili e il loro
abbinamento ai piatti proposti in menù.
5.4 Cura dell’accoglienza
Segnale di benvenuto B
Il personale del ristorante deve essere in grado di accogliere adeguatamente l’ospite il
cliente, il benvenuto può prevedere a scelta una o più delle seguenti azioni:
- la consegna di un opuscolo informativo sul territorio;
- l’offerta di una bevanda (bicchiere di vino, cocktail, bevande in generale);
- piccolo antipasto (pietanze tradizionali);
- a fine pasto offerta di un piccolo assaggio di dolcetti tipici oppure distillati e amari
locali.
Spazio informativo B
L’azienda si impegna a raccogliere, esporre in maniera visibile (utilizzando una
bacheca, un espositore o altro spazio adeguato) e consegnare agli ospiti le Schede
Informative, i depliant, le brochure e le informazioni inerenti spettacoli, musei, orari
delle funzioni religiose, feste paesane, orari negozi, orari mezzi di trasporto, visite
organizzate, corsi organizzati nel territorio di competenza (territorio rurale del
“Consorzio”). Tale materiale va costantemente aggiornato e fornito in quantità
sufficiente per offrire il miglior livello di informazione all’ospite.
All’ospite, inoltre, va messo a disposizione il materiale informativo sul “Decalogo”.
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
5.5 Caratteristiche della struttura
Spazi esterni (se presenti e aperti al pubblico) B
Gli spazi esterni alla struttura (cortili, giardini, aiuole, parcheggi, aree giochi, piscine,
altre aree per attività particolari) devono presentarsi sempre ordinati, puliti ed
accoglienti, gli arredi ed i complementi dovrebbero essere scelti e sistemati tenendo
conto dell’ambiente e lo stile del territorio.
Nel dettaglio:
- per tutti i tipi di aree esterne va costantemente ed attentamente curata la pulizia
quotidiana, mantenuto l’ordine degli arredi (seggiole, poltrone, sdraio, tavoli,
ombrelloni, giochi per bambini e altro), prevista la collocazione di un numero adeguato
di cestini per rifiuti in luoghi comodi e facilmente visibili. In tutte le aree esterne fruibili
dagli ospiti deve essere curata la sicurezza per adulti e bambini evitando qualsiasi
situazione di pericolo (attivo e/o passivo: attrezzi pericolosi, cavi e apparecchiature
elettriche, superfici scivolose o sdrucciolevoli, lavori, buche e altro), in caso di
situazione temporanea di pericolo occorre segnalarlo con chiarezza e impedire
l’accesso all’area. Nelle aree aperte al pubblico deve essere predisposta
un’illuminazione adeguata con manutenzione costante;
- cortili, marciapiedi ed altre aree con pavimentazione (pietra, cotto, mattone, cemento)
vanno costantemente mantenuti effettuando sollecite riparazioni nel caso di
danneggiamenti e compiendo pulizie accurate nel caso di imbrattamenti evidenti;
- aree verdi, giardini, aiuole, orti devono essere curate nell’aspetto e nella
manutenzione, curando la disposizione delle piante ed effettuando sfalci e potature
adeguate;
- parcheggi ed aree con superficie in ghiaia vanno costantemente mantenuti in ordine e
livellati, effettuando solleciti interventi in caso di buche ed avvallamenti che possano
creare disagi all’ospite e danneggiare i veicoli.
Sala ristorante B
La sala ristorante deve presentare le seguenti caratteristiche:
- offrire un ambiente ben ordinato e pulito, accogliente e confortevole sotto l’aspetto
degli arredi (seggiole, tavoli, mobilio). Va curata la scelta e la disposizione dei
complementi d’arredo (decorazioni floreali, soprammobili, quadri, sculture e altro);
- cura della qualità dell'aria (e degli eventuali deodoranti ambientali) della
climatizzazione, del volume di al livello di volume di radio, tv, impianti di diffusione
sonora e dell’insonorizzazione dai rumori esterni.
Toilette B
Le toilette devono essere pulite e curate, la manutenzione costante. Gli ambienti sono
distinti per sesso con zona lavabo.
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
Biancheria e arredi E
Nelle sale dove sono somministrati i pasti:
- si deve utilizzare biancheria (tovaglie, tovaglioli) in materiali non sintetici (tessuti e
non plastica o carta) e di buona qualità;
- si devono utilizzare attrezzature e complementi d’arredo funzionali e in stile
tradizionale. Legno, cotto, paglia, ferro, ceramica devono essere i materiali privilegiati
rispetto ad altri (plastica e materiali sintetici).
Aree Riservate E
Le aziende devono prevedere:
- zone per i bambini e/o per le famiglie con bambini. Si tratta di minima di attrezzare
uno spazio giochi interno e/o esterno e di prevedere nei locali comuni di soggiorno
angoli riparati ed accoglienti, completi di tutti gli accorgimenti per il benessere dei più
piccoli (aerazione, luce, giochi, sedili bassi, tappeti, ecc.);
- bagni con fasciatoio per i bambini 0-3 anni.
Le strutture devono avere aree interne e esterne idonee alla mobilità di disabili e
persone svantaggiate.
Vetrine promozionali E
Le aziende devono prevedere delle apposite vetrine o spazi espositivi (ad esempio
bachece) nei quali raccogliere i prodotti tipici agroalimentari e dell’artigianato locale,
con indicazione dei luoghi dove è possibile acquistare il prodotto.
5.6 Schede informative prodotti E
Nelle sale dove sono somministrati i pasti devono inoltre trovarsi schede informative sui
prodotti e/o piatti tradizionali utilizzati che riportino almeno questi dati:
- provenienza delle principali materie prime (luogo, produttore con particolare riferimento a
quelli localizzati nel territorio del consorzio);
- curiosità storiche e origini dell’alimento e/o prodotto ed eventualmente metodo di
preprazione;
- principali caratteristiche nutrizionali e salutistiche;
- indicazioni su dove è possibile acquistare il prodotto.
I prodotti DOP, IGP, STG, Biologici devono essere opportunamente segnalati.
Le schede devono essere compilate a cura delle Aziende sulla base di uno schema
preparato dal Consorzio (vedi Allegato 5) e verificate da quest’ultimo prima della
distribuzione al pubblico.
5.7 Menù
I menu devono avere un impaginazione ordinata e leggibile ed essere redatti in almeno due
lingue. Devono essere sempre puliti e in perfetto ordine, qualora si presentino rovinati
devono essere sostituiti con dei nuovi.
I piatti della tradizione gastronomica, devono essere opportunamente evidenziati.
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
Prescrizioni generali B
Nella redazione del menù devono essere seguite le seguenti prescrizioni:
- garantire la presenza di almeno un menù completo (antipasto, primo, secondo,
contorno e dolce);
- le materie prime devono essere scelte nel rispetto della stagionalità;
- la lista dei vini deve contenere una parte dedicata a quelli tipici del territorio,
privilegiando i prodotti delle aziende aderenti al Consorzio;
- nel menù deve essere prevista la presenza di piatti adatti al consumo da parte di
persone con intolleranze alimentari (pane/pasta senza glutine). Il personale deve
informarsi al riguardo fin dal momento della prenotazione.
Promozione di una alimentazione più sana E
Nella preparazione di tutti i piatti inseriti nel menù, le aziende devono impegnarsi ad
impiegare alimenti privi di sostanze chimiche (pesticidi e anticrittogamici). Frutta e
verdura provenienti da coltivazioni biologiche e/o a basso impatto ambientale (con
metodologie di coltivazione a lotta integrata) ed esclusione di alimenti (carni, uova,
salumi, formaggi, condimenti) contenenti organismi geneticamente modificati.
Provenienza materie prime E
Per gli ingredienti principali o più caratteristici dei piatti proposti nel menù deve essere
indicata la provenienza delle materie prime, con particolare riferimento a quelle
provenienti da aziende localizzate nel territorio del Consorzio.
5.8 Pagamento elettronico - Servizio internet
Pagamento elettronico E
Per venire incontro alle esigenze dell’ospite la struttura deve essere dotata dei
seguenti sistemi di pagamento telematico:
- terminale di pagamento Pagobancomat;
- adesione ad almeno 1 (uno) circuito di pagamento attraverso carta di credito.
Servizio di connessione internet E
Il collegamento alle reti telematiche risulta utile anche lontano da casa o dall’ufficio, in
luoghi di alto valore paesaggistico e ambientale ma isolati, come accade per diverse
delle aziende rurali del territorio del “Consorzio”.
Per ovviare a questa limitazione e dare all’ospite la possibilità di godersi il soggiorno
senza la fatica di cercare luoghi dotati di connessione alla rete, le aziende si
impegnano ad offrire agli ospiti l’accesso ad Internet (alla massima larghezza di banda
disponibile) in una delle seguenti modalità:
- rendendo disponibile uno o più personal computer connessi alla rete e posti negli
ambienti comuni della struttura;
- dotando la struttura di punti di accesso alla rete (via cavo o wireless) utilizzabili
dall’ospite con apparecchiature personali.
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
5.9
Promozione dei prodotti tipici del territorio E
Le Marche possiedono un patrimonio prezioso di lavorazioni tipiche tradizionali,
dall’agroalimentare all’artigianato. L’attenzione per il cliente-ospite passa anche attraverso la
presentazione e la degustazione (e, disponendo di idonei locali, anche la vendita) dei
prodotti di produzione propria (vino, olio, miele, ecc.), oppure di quelli prodotti e
commercializzati dalle aziende agricole o artigiane del territorio.
In collaborazione con il “Centro Servizi”, le strutture mettono a disposizione degli ospiti una
lista di tutti i produttori agroalimentari tipici (DOP, IGP, DOC, IGT, STG, Biologici, ecc.) e
degli operatori di artigianato artistico della zona. Gli elenchi, stampati o fotocopiati in numero
adeguato di copie, sono messi a disposizione dell’ospite per programmare visite e/o acquisti.
Per i singoli prodotti deve essere predisposto materiale informativo adeguato e devono
essere indicati i punti vendita in cui è possibile trovare gli stessi.
5.10
Predisposizione programmi di attività E
Le aziende aderenti al “Decalogo”, singolarmente, in collaborazione con altre strutture o con
il “Consorzio” e altri soggetti operanti nella valorizzazione del territorio, devono
predispongono e offrono all’ospite programmi di attività volti alla conoscenza del patrimonio
enogastronomico locale e/o della Regione Marche oppure momenti sociali e culturali
diversificati e con vari punti di interesse.
A titolo di esempio le aziende possono proporre:
- degustazioni, assaggi, presentazione di prodotti;
- cene a tema con la presenza di esperti enogastronomici;
- incontri a tema con artisti, incontri culturali, serate di gala, appuntamenti con personaggi
noti;
- corsi di cucina tradizionale del territorio.
Le offerte sono meglio dettagliate nell’Allegato 3.
5.11
Tutela dell’ambiente
La conservazione del paesaggio e la difesa dell’ambiente devono essere fra le priorità delle
imprese turistiche del territorio rurale del “Consorzio”. Le aziende che aderiscono al
“Decalogo” garantiscono il rispetto di alcune regole di base volte alla riduzione dell’impatto
ambientale e alla proposta di forme di turismo sostenibili.
Norme base di tutela dell’ambiente E
In dettaglio le aziende assicurano:
- la raccolta differenziata e il riciclaggio dei rifiuti. Viene attuata la separazione di vetro,
carta e rifiuti speciali, utilizzando appositi contenitori facilmente identificabili;
- l’utilizzo di carta ed altri prodotti riciclati. Per la pulizie quotidiane l’uso di detersivi e
detergenti biodegradabili e non inquinanti;
- sensibilizzazione dell’ospite con schede informative poste negli spazi comuni. Tali
schede informano sull’importanza della riduzione dell’impatto ambientale e indicano
semplici pratiche per attuarla (es. non sprecare l’acqua, utilizzare con criterio le fonti
luminose, differenziare la raccolta dei rifiuti).
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
Riduzione dell’inquinamento visivo, elettromagnetico e luminoso E
Le strutture si impegnano, nel rispetto delle normative e regolamenti vigenti, ad evitare
per quanto possibile l’uso di tralicci e/o parabole a vista, a non ospitare apparecchi
radio base per telecomunicazione cellulari, ecc.
Si impegnano ad adottare negli spazi esterni impianti di illuminazione direzionali che
evitino l’inquinamento luminoso.
Riduzione dei consumi idrici E
Le strutture si impegnano ad attuare misure di risparmio idrico mediante l'installazione
delle tecnologie disponibili a tal fine:
- riduttori di flusso per i rubinetti e gli erogatori in genere, che consentono un miglior
servizio e un sostanziale risparmio idrico congiuntamente ad un notevole risparmio
energetico per il riscaldamento dell'acqua;
- sciacquoni wc con doppio pulsante;
- attrezzature ed impianti con certificazione di risparmio dell’acqua.
Allo stesso tempo s’Impegnano alla promozione di comportamenti idonei al
raggiungimento di questi obiettivi nei confronti della clientela.
Risparmio energetico E
Le strutture si impegnano (facoltativo) a dotarsi dove possibile di impianti generatori di
elettricità solari e/o fotovoltaici e all’utilizzo di lampade o impianti di illuminazione
esterni ed interni a basso consumo energetico.
Dove è tecnicamente possibile, le strutture ricettive utilizzano per le ristrutturazioni
elementi di bio edilizia e di architettura vegetale.
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
6
PUNTI VENDITA PRODOTTI TIPICI
6.1 Introduzione
I punti vendita che aderiscono al “Decalogo” si impegnano a garantire ai clienti requisiti di
qualità che mirano ad offrire migliore accoglienza, servizi personalizzati al fine di far
conoscere ed apprezzare la tradizionalità, il valore storico e la qualità dei prodotti
appartenenti al vasto patrimonio enogastronomico e artigianale del territorio di Altamarca.
Sarà altresì promossa la conoscenza delle tecniche e delle procedure di produzione di tali
prodotti.
6.2 Informare l’ospite
Segnaletica esterna B
Una buona segnaletica per l’indicazione della viabilità è il primo segno di “buona
accoglienza”. Ciò vale per qualsiasi punto vendita, ma in particolare per quelli più
distanti dalle principali vie di comunicazione. Il “piacere” dell’esperienza in azienda
deve iniziare prima di arrivarci, non può tramutarsi in una “caccia al tesoro” per l’ospite,
con qualsiasi condizione di tempo o di luce.
In dettaglio la segnaletica deve:
- essere installata a partire dal punto di riferimento più facilmente individuabile, ad
esempio a partire dal primo incrocio sulla viabilità principale.
- essere facilmente visibile e riportare le seguenti informazioni minime: nome della
struttura; numero di telefono; distanza; simbolo dei servizi offerti.
Materiale informativo aziendale B
Mettere a disposizione dell’ospite una brochure/scheda informativa sul punto vendita,
redatta almeno in due lingue, che riporti una presentazione generale del punto vendita
e le seguenti informazioni:
- servizi offerti ai clienti (consegna personalizzata, confezioni speciali, ecc.) e modalità
di pagamento;
- orari di apertura, giorno/i di chiusura, numeri di telefono e fax di riferimento, indirizzo
e-mail, eventuale indirizzo internet.
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
6.3 Personale di servizio
Preparazione di base B
Almeno uno dei componenti del personale del punto vendita deve:
- essere informato ed in grado di comunicare correttamente le attività ed i servizi propri
della struttura ed anche le informazioni relative al territorio rurale del “Consorzio”. In
particolare deve essere in grado di fornire notizie sul territorio, sulle principali attrazioni
storiche, culturali, paesaggistiche e sulle attività rilevanti. A tal fine è necessario che il
personale sia aggiornato sulle attività del territorio, adottando ogni mezzo possibile per
aumentare il livello culturale e di informazione;
- conoscere almeno una lingua straniera (preferibilmente l’inglese). Nel caso di
personale senza la preparazione richiesta è necessaria la partecipazione a corsi di
formazione specifici. La scelta sulla tipologia e sul numero dei corsi da frequentare è
decisa liberamente dal gestore o proprietario della struttura;
La partecipazione a qualsiasi genere di attività formativa va registrata a cura del datore
di lavoro sulla scheda del personale.
Cura dell’ospite B
Il personale impiegato presso il punto vendita deve:
- saper accogliere l’ospite/cliente in maniera cordiale, gentile e rispettosa e fornire tutta
la disponibilità necessaria per prevenire e soddisfare ogni sua esigenza e aspettativa;
- presentarsi sempre, compatibilmente con le esigenze delle attività svolte, ordinato,
curato e, qualora si debbano indossare delle divise, fare in modo che queste siano
sempre ordinate e pulite.
Corsi di aggiornamento E
Il personale dei punti vendita deve essere disponibile a partecipare a dei corsi di
formazione e aggiornamento inerenti il proprio settore (es. corsi di sommelier, corsi in
materia di prodotti dell’artigianato, ecc.).
I corsi frequentati dovranno essere registrati da parte del titolare sulla scheda del
personale.
6.4 Cura dell’accoglienza
Il punto vendita devo offrire al cliente la possibilità di degustare i prodotti agroalimentari
venduti, sulla base delle richieste del cliente stesso (es. preparando dei piccoli assaggi
direttamente sul bancone).
Nel caso di prodotti artigianali realizzati in aree riservate del punto vendita o in locali
adiacenti, stabilire giorni e orari per permettere al cliente di osservare le fasi e le
tecniche di lavorazione.
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
Spazio informativo E
Il punto vendita si impegna a raccogliere ed esporre in maniera visibile agli ospiti
(utilizzando una bacheca, un espositore o altro spazio adeguato) le Schede
Informative, i depliant, le brochure e le informazioni inerenti spettacoli, musei, orari
delle funzioni religiose, feste paesane, orari negozi, orari mezzi di trasporto, visite
organizzate, corsi organizzati nel territorio di competenza (territorio rurale del
“Consorzio”). Tale materiale va costantemente aggiornato e fornito in quantità
sufficiente per offrire il miglior livello di informazione all’ospite.
All’ospite, inoltre, va messo a disposizione il materiale informativo sul “Decalogo”
6.5 Caratteristiche della struttura
Spazi esterni (se presenti e aperti al pubblico) B
Gli spazi esterni alla struttura (cortili, giardini, aiuole, parcheggi, aree giochi, piscine,
altre aree per attività particolari) devono presentarsi sempre ordinati, puliti ed
accoglienti. Deve essere prevista la collocazione di un numero adeguato di cestini per
rifiuti in luoghi comodi e facilmente visibili. Gli arredi ed i complementi dovrebbero
essere scelti e sistemati tenendo conto dell’ambiente e del territorio.
Locali interni B
I locali interni, ad esclusione dei laboratorio artigianali di lavorazione, devono essere
sempre ben ordinati, puliti ed accoglienti. Più precisamente si dovrà fare attenzione ad
aspetti quali: collocazione dei cestini dei rifiuti; volume di radio e tv, cura
dell’arredamento. I locali devono essere dotati di attrezzature (per es. infissi, vetrine) e
complementi di arredo funzionali condizione e in linea con lo stile e la tradizione locale
(legno, cotto, paglia, ferro, ceramica, devono essere i materiali predominanti); la
manutenzione costante.
6.6 Schede informative prodotti E
Nei punti vendita devono essere disponibili schede di presentazione per i prodotti
tradizionali posti in vendita. Tali schede possono essere singole oppure presentare una
serie o l’intera gamma di prodotti offerti e devono contenere riferimenti alle origini, la
storia del prodotto e il tradizionale uso. Le schede devono essere compilate a cura
delle Aziende sulla base di uno schema preparato dal Consorzio (vedi Allegato 5) e
verificate da quest’ultimo prima della distribuzione al pubblico.
6.7 Pagamento elettronico
Pagamento elettronico E
Per venire incontro alle esigenze dell’ospite la struttura deve essere dotata dei
seguenti sistemi di pagamento telematico:
- terminale di pagamento Pagobancomat;
- adesione ad almeno 1 (uno) circuito di pagamento attraverso carta di credito.
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
6.8 Promozione dei prodotti tipici del territorio E
Le Marche possiedono un patrimonio prezioso di lavorazioni tipiche tradizionali,
dall’agroalimentare all’artigianato. L’attenzione per il cliente-ospite passa anche attraverso la
presentazione e la degustazione (e, disponendo di idonei locali, anche la vendita) dei
prodotti di produzione propria (vino, olio, miele, ecc.), oppure di quelli prodotti e
commercializzati dalle aziende agricole o artigiane del territorio.
In collaborazione con il “Centro Servizi”, le singole strutture mettono a disposizione degli
ospiti una lista di tutti i produttori agroalimentari tipici e degli operatori di artigianato artistico
che operano nella zona. Gli elenchi, stampati o fotocopiati in numero adeguato sono messi a
disposizione dell’ospite negli Spazi informativi indicati al punto 4.4 per programmare visite
e/o acquisti.
Particolare attenzione deve essere rivolta alla presentazione ed esposizione dei prodotti
alimentari (DOP, IGP, DOC, IGT, STG, Biologici, tradizionali delle aziende appartenenti al
territorio rurale del “Consorzio”).
Per i singoli prodotti deve essere predisposto materiale informativo adeguato e devono
essere indicati i punti vendita in cui è possibile trovare gli stessi.
6.9 Predisposizione programmi di attività E
I punti vendita aderenti al “Decalogo”, singolarmente o in collaborazione con altre strutture
e/o con Altamarca o altri soggetti operanti nella valorizzazione del Parco Storico-Culturale
devono predisporre e offrire all’ospite programmi di attività volti alla conoscenza del
patrimonio enogastronomico locale e/o della Regione Marche, oppure momenti sociali e
culturali diversificati.
A titolo di esempio le aziende possono proporre (le offerte sono meglio dettagliate
nell’Allegato 3):
- degustazioni, assaggi, presentazione di prodotti;
- visite a cantine, frantoi, caseifici e laboratori artigianali
- incontri a tema con produttori e aritigiani, artisti, serate di gala, appuntamenti con
personaggi noti.
6.10 Tutela dell’ambiente
La conservazione del paesaggio e la difesa dell’ambiente devono essere fra le priorità delle
imprese turistiche del territorio rurale del “Consorzio”. I punti vendita che aderiscono al
“Decalogo” garantiscono il rispetto di alcune regole di base volte alla riduzione dell’impatto
ambientale e alla proposta di forme di turismo sostenibili.
Norme base di tutela dell’ambiente E
In dettaglio le aziende assicurano:
- la raccolta differenziata e il riciclaggio dei rifiuti. Viene attuata la separazione di vetro,
carta e rifiuti speciali, dedicando appositi contenitori facilmente;
- l’utilizzo di carta ed altri prodotti riciclati. Per la pulizie quotidiane l’uso di detersivi e
detergenti biodegradabili e non inquinanti;
- sensibilizzazione dell’ospite con schede informative. Tali schede informano
sull’importanza della riduzione dell’impatto ambientale e indicano semplici pratiche per
attuarla.
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
Riduzione dell’inquinamento visivo, elettromagnetico e luminoso E
Le strutture si impegnano, nel rispetto delle normative e regolamenti vigenti, ad evitare
per quanto possibile l’uso di tralicci e/o parabole a vista, a non ospitare apparecchi
radio base per telecomunicazione cellulari, ecc.
Si impegnano ad adottare negli spazi esterni impianti di illuminazione direzionali che
evitino l’inquinamento luminoso.
Risparmio energetico E
Le strutture si impegnano (facoltativo) a dotarsi dove possibile di impianti generatori di
elettricità solari e/o fotovoltaici e all’utilizzo di lampade o impianti di illuminazione
esterni ed interni a basso consumo energetico.
Dove è tecnicamente possibile, le strutture ricettive utilizzano per le ristrutturazioni
elementi di bio edilizia e di architettura vegetale.
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
ALLEGATO 1
Documento di presentazione del “Decalogo” all’ospite
Di seguito si riporta il testo della presentazione del “Decalogo” della Qualità “Altamarca
Turismo”, presentazione che deve essere esposta e/o distribuita a tutti gli ospiti e clienti delle
aziende che aderiscono al “Decalogo” stesso.
La presentazione illustra gli elementi principali del “Decalogo” e comunica i vantaggi offrerti
all’ospite dalle aziende che hanno aderito. Contribuisce inoltre a coinvolgere l’ospite stesso
nel percorso virtuoso di miglioramento qualità, considerandolo parte attiva al pari degli
operatori nel processo di sviluppo del livello dell’offerta turistica e territoriale delle terre di
Altamarca.
Gentile ospite
grazie per aver scelto un’azienda del territorio rurale del “Consorzio Altamarca”, nel nord delle Marche.
Ti segnaliamo che la nostra azienda aderisce al “Decalogo della Qualità - Altamarca Turismo”: è un
segno di attenzione in più per te, esigente e attento alla qualità dei servizi, al rispetto per l’ambiente e
alla tipicità dei prodotti agroalimentari e artigianali. Il Decalogo è composto da dieci semplici requisiti
che divengono per ciascun aderente un preciso impegno a migliorare l’accoglienza e il servizio offerto.
Potrai avere maggiori informazioni dal personale il quale potrà anche illustrarti a quali dei dieci
requisiti la sua struttura ha aderito. Per qualsiasi segnalazione, informazione o contributo che vorrai
fornirci puoi contattare in ogni momento il “Centro Servizi per il Turismo Montano”.
1 - LA TUA VACANZA: FACILE E INFORMATA
Ti garantiamo un arrivo facile e servizi a prima vista: da noi troverai una segnaletica d’avvicinamento
che ti agevolerà nell’arrivo. Per aiutarti a conoscere tutte le meraviglie e le occasioni di svago, sport e
cultura che ci circondano, abbiamo raccolto una piccola dotazione di carte turistiche ed
escursionistiche, di guide e altra documentazione turistica. Siamo volentieri a tua disposizione per
consigliarti itinerari turistici, informarti sulla storia dei luoghi e farti conoscere meglio la nostra azienda.
2 - PARLIAMO LA TUA LINGUA
O meglio, oltre all’italiano qui da noi si parla almeno una lingua straniera (spesso sono due o tre) per
comunicare al meglio con te e recepire tutte le tue esigenze ed aiutarti a godere al massimo del
territorio rurale del “Consorzio”. Nei punti vendita
3 - DESIDERIAMO ACCOGLIERTI AL MEGLIO
Le nostre strutture si impegano al meglio per rendere accogliente il tuo soggiorno, prevedendo anche
una piccola sorpresa per rendere più gradevole l’arrivo. Abbiamo preparato per te una scheda di
rilevazione del tuo livello di gradimento che, se vorrai, potrai compilare e consegnare alla struttura o al
Consorzio Alta Marca.
4 - SCOPRI IL TERRITORIO ATTRAVERSO I SUOI PRODOTTI
Le Marche possiedono un patrimonio prezioso di lavorazioni tipiche tradizionali, dall’agroalimentare
all’artigianato. La nostra attenzione per te passa anche per la presentazione e la diffusione dei prodotti
tradizionali delle aziende agricole e artigiane della zona. A tua disposizione potrati trovare un elenco di
tutti i produttori agroalimentari tipici della zona ed uno degli operatori di artigianato artistico, che potrai
liberamente contattare e visitare.
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
5 - ATTIVITÀ E PIACERE: A CIASCUNO IL SUO
Siamo convinti che i momenti più gratificanti, quelli che più si ricordano volentieri, siano quelli che ci
coinvolgono in prima persona permettendoci di fare esperienze piacevoli come, ad esempio, una
moderata attività fisica, oppure un minicorso di cucina, bricolage, giardinaggio, eccetera. Da noi o
nelle immediate vicinanze potrai trovare tante opportunità per fare piacevoli esperienze: all’aria aperta
(itinerari di trekking a piedi, in bicicletta, mountain bike o cavallo), impianti sportivi, percorsi natura.
Numerose anche le opportunità di conoscenza come visite turistiche con guida alle città d’arte e ai
musei, visite guidate alle enoteche, alle cantine e ai frantoi per l’olio extravergine d’oliva marchigiano,
visite ai laboratori artigiani, fino alla partecipazione a scuole di cucina o di artigianato (coccio, merletto,
legno, vetro, ecc.). Richiedici informazioni su tutte le offerte del periodo, che abbiamo già preparato
per te.
6 - PAGARE (E PRENOTARE) COMODI E VELOCI
Le nostre strutture sono dotate di modalità di pagamento telematico (Pagobancomat e almeno una
carta di credito), per venire in contro alle tue esigenze e “semplificarti la vita” anche nel momento della
partenza. Inoltre alcune aziende tramite il “Centro Servizi” attiveranno a breve apposite procedure per
la prenotazione via Internet e il pagamento elettronico.
7 - INTERNET
Spesso il collegamento telematico ci è più utile proprio quando siamo lontani da casa o dall’ufficio,
magari in un posto bellissimo come il nostro, lontani dai centri abitati più importanti, per questo le
nostre strutture mettono tua disposizione l’accesso ad Internet.
8 - UNO SPAZIO RISERVATO PER TE
Le nostre strutture hanno pensato al benessere di tutti i diversi tipi di cliente. Se sei accompagnato
dalla famiglia, ti farà piacere sapere che nelle nostre strutture abbiamo attrezzato un parco giochi per
bambini, dedicato a loro.
9 - IN MENÙ CI SONO I PIATTI CON I PRODOTTI LOCALI TIPICI E/O BIOLOGICI
Il nostro personale è sempre aggiornato è disponibile ad illustrarti,a richiesta, notizie e curiosità dei
prodotti agroalimentari che hai scelto, icontenuti culturali, la ricetta, gli ingredienti.
10 - L’AMBIENTE PRIMA DI TUTTO: QUI RISPARMIAMO ENERGIA
Le nostre strutture sono impegnate nel dare un contributo concreto al risparmio di energia e al
contenimento della produzione di rifiuti. Siamo consapevoli che le legislazioni italiana e regionale sono
ancora via di definizione riguardo a questo aspetto fondamentale, e che i regolamenti comunali e di
comprensorio, e gli stessi servizi dei comuni sono molto diversificati da zona a zona. Curiamo quindi
già da ora la raccolta differenziata di almeno due categorie di rifiuti solidi urbani (vetro, carta, plastica,
alluminio, rifiuti “umidi” biodegradabili), e abbiamo adottato apparati di illuminazione a basso o
bassissimo consumo energetico. Dove possibile, abbiamo introdotto criteri di ristrutturazione bioedili e
forme di architettura vegetale.
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
ALLEGATO 2
Schema della scheda di rilevazione gradimento – customer satisfaction card
Di seguito si riporta la scheda di rilevazione del gradimento che va presentata all’ospite
pregandolo di compilarla. La rilevazione consente di valutare il grado di soddisfazione
dell’ospite durante il soggiorno o la fruizione di servizi presso le aziende che aderiscono al
“Decalogo”. Tali dati, opportunamente organizzati ed analizzati, offriranno un prezioso
patrimonio di conoscenza per il miglioramento continuo della qualità del servizio e
l’adeguamento dell’offerta alle esigenze.
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
• per le aziende ricettive
Decalogo della qualità per l’accoglienza turistica “Altamarca Turismo”
Scheda di valutazione - Customer satisfation card
Area:
Azienda/impresa turistica:
Denominazione e indirizzo della struttura ricettiva
1. Come giudica complessivamente la sua permanenza nella nostra struttura ricettiva?
Sono soddisfatto
Non sono soddisfatto
Può gentilmente indicarci i motivi?
2. Come giudica l’accoglienza ricevuta?
ottima
sufficiente
buona
insufficiente
discreta
3. Come giudica il comfort interno degli alloggi e dei locali comuni?
ottimo
sufficiente
buono
insufficiente
discreto
4. Come giudica i servizi e le strutture esterne e l’inserimento nell’ambiente ?
ottimi
sufficienti
discreti
insufficienti
5. Come giudica la dotazione di materiali informativi d‘area ?
ottima
sufficiente
discreta
insufficiente
6. Come giudica la qualità dei cibi e il servizio di ristorazione (qualora presenti)?
ottima
sufficiente
discreta
insufficiente
7. Ritiene di avere ricevuto sufficienti informazioni dal titolare/gestore per scoprire i dintorni e vivere al meglio
la sua vacanza?
si
no
8. Ha trovato nella struttura le caratteristiche di soggiorno che pensava al momento della prenotazione?
si
no
9. Ha trovato chiare informazioni sui prezzi e sui servizi?
si
no
10. La struttura rispetta secondo lei il “Decalogo” della Qualità?
si
no
Se No: in quali punti non corrisponde agli standard dichiarati?
Elementi da migliorare:
Ritornerò in questa azienda E/O la segnalerò ai miei amici
v si
no
Data e luogo di compilazione
Le schede possono essere restituite in modo anonimo in azienda, oppure compilate e spedite direttamente al Consorzio
Alta Marca attraverso il sito internet www.altamarcaturismo.it
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
• per le aziende della ristorazione
Decalogo della qualità per l’accoglienza turistica “Altamarca Turismo”
Scheda di valutazione - Customer satisfation card
Area:
Azienda/impresa turistica:
Denominazione e indirizzo della struttura ricettiva
1. Come giudica complessivamente la sua sosta nella nostra struttura?
Sono soddisfatto
Non sono soddisfatto
Può gentilmente indicarci i motivi?
2. Come giudica l’accoglienza ricevuta?
ottima
sufficiente
buona
insufficiente
discreta
3. Come giudica il comfort interno delle sale e dei servizi?
ottimo
sufficiente
buono
insufficiente
discreto
4. Come giudica i servizi e le strutture esterne, e l’inserimento nell’ambiente ?
ottimi
sufficienti
discreti
insufficienti
5. Come giudica la dotazione di materiali informativi d‘area ?
ottima
sufficiente
discreta
insufficiente
6. Come giudica la qualità dei cibi e il servizio in sala?
ottima
sufficiente
discreta
insufficiente
7. Ritiene di avere ricevuto sufficienti informazioni dal personale per scoprire i dintorni e vivere al meglio la sua
vacanza?
si
no
8. Ha trovato nella struttura le caratteristiche di cibi e servizio che pensava al momento della prenotazione?
si
no
9. Ha trovato una chiare informazioni sui prezzi e sui servizi?
si
no
10. La struttura rispetta secondo lei il “Decalogo” della Qualità?
si
no
Se No: in quali punti non corrisponde agli standard dichiarati?
Elementi da migliorare:
Ritornerò in questa azienda, la segnalerò ai miei amici
si
no
Data e luogo di compilazione
Le schede possono essere restituite in modo anonimo in azienda, oppure compilate e spedite direttamente al Consorzio
Alta Marca attraverso il sito www.altamarcaturismo.it
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
• per i punti vendita
Decalogo della qualità per l’accoglienza turistica “Altamarca Turismo”
Scheda di valutazione - Customer satisfation card
Area:
Azienda/impresa turistica:
Denominazione e indirizzo della struttura ricettiva
1. Come giudica complessivamente la sua sosta nella nostra struttura?
Sono soddisfatto
Non sono soddisfatto
Può gentilmente indicarci i motivi?
2. Come giudica l’accoglienza ricevuta?
ottima
sufficiente
buona
insufficiente
discreta
3. Come giudica il comfort interno degli ambienti e dei servizi?
ottimo
sufficiente
buono
insufficiente
discreto
4. Come giudica i servizi e le strutture esterne, e l’inserimento nell’ambiente ?
ottimi
sufficienti
discreti
insufficienti
5. Come giudica la dotazione di materiali informativi d‘area ?
ottima
sufficiente
discreta
insufficiente
6. Come giudica la qualità dei prodotti e il servizio di presentazione e vendita?
ottima
sufficiente
discreta
insufficiente
7. Ritiene di avere ricevuto sufficienti informazioni dal titolare/gestore per scoprire i dintorni e vivere al meglio
la sua vacanza?
si
no
8. Ha trovato una chiare informazioni sui prezzi e sui servizi?
si
no
9. La struttura rispetta secondo lei il “Decalogo” della Qualità?
si
no
Se No: in quali punti non corrisponde agli standard dichiarati?
Elementi da migliorare:
Ritornerò in questa azienda, la segnalerò ai miei amici
si
no
Data e luogo di compilazione
Le schede possono essere restituite in modo anonimo in azienda, oppure compilate e spedite direttamente al Consorzio
Alta Marca attraverso il sito internet www.altamarcaturismo.it
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
ALLEGATO 3
Elenco generale delle attività da proporre agli ospiti
Escursioni
L’operatore propone escursioni o passeggiate lungo le reti sentieristiche segnate e tabellate.
L’escursionismo (a piedi, in mountain bike o a cavallo) è un’interessante modalità di vivere
l'ambiente naturale, seguendo ritmi a misura d'uomo e tornando ad acquisire competenze
perdute sulla natura. Vanno predisposte semplici fotocopie o stampati con brevi itinerari da
fornire agli ospiti come suggerimento o proposta.
Gli itinerari dovranno:
- essere possibilmente ad anello con partenza e arrivo nei pressi della struttura ricettiva o del
centro abitato;
- seguire per quanto possibile sentieri o mulattiere segnalati e numerati, con tabelle e segni
(bianco-rossi) del Cai o di altri soggetti (parchi, Comunità Montane, Pro Loco,ecc.);
- seguire percorsi senza pericoli oggettivi, di facile o facilissima percorribilità, senza impegno
eccessivo né per i dislivelli né per il tipo di terreno (evitare fondi troppo accidentati, scarpate,
sentieri su strapiombi,ecc.);
- prevedere anche itinerari adatti a bambini ed anziani (e possibilmente riservarne uno per
portatori di handicap);
- toccare per quanto è possibile punti panoramici, luoghi naturalistici di pregio, emergenze
storico-artistiche del territorio (ponti, mulini, chiese o conventi isolati, torri, castelli, ville
storiche, ecc.).
Noleggio MTB, canoe, ecc.
La struttura offre questo servizio direttamente, oppure attraverso una convenzione con un
centro esterno che effettua noleggio anche previa prenotazione.
Trekking equestre
Si tratta di una delle modalità turistiche del verde più in espansione. La struttura offre questo
servizio con maneggio, servizio di stallaggio, istruttori e accompagnatori equestri. In caso di
strutture senza maneggio, si contatta il Centro equestre più vicino attivando una convenzione
di servizio.
Visite turistiche con guida
La struttura predispone un elenco di guide professionali e/o società o cooperative di servizio
turistico operanti in area e nei principali centri storici.
Visite ad enoteche/cantine/frantoi
L’operatore è in contatto con alcune strutture locali per l’organizzazione su richiesta e
prenotazione di visite educative e didattiche sulla lavorazione dei prodotti. Possibilità di
organizzare degustazioni guidate, wine and oil tasting.
Visite a laboratori artigiani
La realtà dell’artigianato artistico marchigiano è un punto d’eccellenza della regione. In
collaborazione con il “Centro Servizi” e le associazioni di categoria, l’esercente attiva una
rete di contatti con gli artigiani più vicini all’azienda, disponibili a visite nel laboratorio su
prenotazione.
Scuole di cucina/artigianato/ecc.
Le singole aziende turistiche offrono agli ospiti attività differenziate di formazione e didattica,
nei settori correlati alla vita e alla cultura della territorio, e rispettosi dell’ambiente naturale. Si
va dalla cucina dei piatti tipici alle composizioni con i fiori secchi, dal piccolo artigianato
(coccio, merletto, legno, vetro, ecc.) alla cucina con le erbe officinali, dalla scuola di lingua
italiana per stranieri ai corsi per astrofili, eccetera. Programmi e contenuti sono a cura delle
singole aziende.
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
ALLEGATO 4
Modulo di adesione
• per aziende ricettive e ristorazione
Decalogo della qualità per l’accoglienza turistica “Altamarca Turismo”
Modulo di adesione
Il sottoscritto:
(nome e cognome)
In qualità di legale rappresentante dell’Azienda:
(denominazione)
(indirizzo)
(telefono)
(fax)
(e-mail)
(sito internet)
Tipologia dell’azienda
Ricettiva
Ristorazione
Comunica la propria adesione al “Decalogo della Qualità Altamarca Turismo” e si impegna al rispetto dei
seguenti requisiti di servizio:
Base
Eccellenza
Informare l’ospite
Segnaletica esterna
Bacheca informativa
Segnaletica aziendale interna
Materiale informativo aziendale
Personale di servizio
Sommelier in sala
Personale di servizio
Preparazione di base
Cura dell’ospite
Caratteristiche della struttura
Biancheria e arredi
Aree Riservate
Ospitalità animali domestici
Cura dell’accoglienza
Segnale di benvenuto
Spazio informativo
Menù
Promozione di una alimentazione più sana
Provenienza materie prime
Caratteristiche della struttura
Spazi esterni
Locali interni
Toilette
Sale per somministrazione pasti
Pagamento elettronico - Servizio internet
Pagamento elettronico
Servizio di connessione internet
Menù
Prescrizioni generali
Promozione dei prodotti tipici del territorio
Predisposizione programmi di attività
Tutela dell’ambiente
Norme base di tutela dell’ambiente
Riduzione dell’inquinamento visivo, elettromagnetico e luminoso
Riduzione dei consumi idrici
Risparmio energetico
Schede informative prodotti
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
• per i punti vendita
Decalogo della qualità per l’accoglienza turistica “Altamarca Turismo”
Modulo di adesione
Il sottoscritto:
(nome e cognome)
In qualità di legale rappresentante dell’Azienda:
(denominazione)
(indirizzo)
(telefono)
(fax)
(e-mail)
(sito internet)
Tipologia dell’azienda
 Punto vendita prodotti tipici
Comunica la propria adesione al “Decalogo della Qualità Altamarca Turismo” e si impegna al rispetto dei
seguenti requisiti di servizio:
Base
Eccellenza
Informare l’ospite
Segnaletica esterna
Materiale informativo aziendale
Cura dell’accoglienza
Spazio informativo
Personale di servizio
Preparazione di base
Cura dell’ospite
Schede informative prodotti
Caratteristiche della struttura
Spazi esterni
Locali interni
Pagamento elettronico
Sistemi di pagamento elettronico
Promozione dei prodotti tipici del territorio
Predisposizione programmi di attività
Tutela dell’ambiente
Norme base di tutela dell’ambiente
Riduzione dell’inquinamento visivo, elettromagnetico e luminoso
Risparmio energetico
Schede di prodotto
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
ALLEGATO 5
Schema generale delle schede di presentazione prodotti
• prodotti enogastronomici tipici
Decalogo della qualità per l’accoglienza turistica “Altamarca Turismo”
Scheda di presentazione prodotti enogastronomici tipici
Denominazione commerciale
Denominazione completa (eventuale)
Denominazioni tradizionali (eventuale)
Ingredienti (per preparazioni particolari)
Azienda produttrice
Fotografia
Informazioni storiche
Descrizione
Tecniche di lavorazione
Area di produzione
Descrizione utilizzi del prodotto
Ricette tipiche
Abbinamenti
Modalità e tipologia di confezionamento
Modalità di conservazione
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
• prodotti artigianali titpici
Decalogo della qualità per l’accoglienza turistica “Altamarca Turismo”
Scheda di presentazione prodotti artigianali tipici
Denominazione commerciale
Denominazione completa (eventuale)
Denominazioni tradizionali (eventuale)
Materiale/i utilizzati
Azienda produttrice
Fotografia
Informazioni storiche
Descrizione
Tecniche di lavorazione
Area di produzione
Descrizione utilizzi del prodotto
Modalità di manutenzione e pulizia
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
ALLEGATO 6
Schema generale del Decalogo della Qualità Altamarca Turismo
STRUTTURE RICETTIVE
BASE
ECCELLENZA
Informare l’ospite
Segnaletica esterna.
Bacheca informativa.
Segnaletica aziendale interna.
Materiale informativo
aziendale.
Personale di servizio
Preparazione di base.
Cura dell’ospite.
Personale di servizio
Sommellier in sala.
Cura dell’accoglienza
Segnale di benvenuto.
Spazio informativo.
Caratteristiche della struttura
Spazi esterni.
Locali interni.
Toilette.
Sale per somministrazione
pasti.
Menù
Prescrizioni generali.
RISTORANTI
BASE
PUNTI VENDITA PRODOTTI TIPICI
ECCELLENZA
BASE
Informare l’ospite
Segnaletica esterna.
Bacheca informativa.
Segnaletica aziendale interna.
Materiale informativo
aziendale.
Informare l’ospite
Segnaletica esterna
Materiale informativo aziendale
Personale di servizio
Preparazione di base.
Cura dell’ospite.
Personale di servizio
Preparazione di base
Cura dell’ospite
Cura dell’accoglienza
Segnale di benvenuto.
Spazio informativo.
Cura dell’accoglienza
Spazio informativo
Caratteristiche della struttura
Caratteristiche della struttura
Spazi esterni.
Biancheria e arredi.
Sala ristorante.
Aree Riservate.
Toilette.
Ospitalità per animali domestici
Caratteristiche della struttura
Biancheria e arredi.
Aree Riservate.
Schede informative prodotti
Schede informative prodotti
Menù
Promozione di
una’alimentazione più sana.
Provenienza materie prime.
Menù
Prescrizioni generali.
ECCELLENZA
Caratteristiche della struttura
Spazi esterni
Locali interni
Schede informative prodotti
Menù
Promozione di
un’alimentazione più sana.
Provenienza materie prime.
Pagamento elettronico - Servizio
internet
Pagamento elettronico.
Servizio di connessione
internet.
Pagamento elettronico - Servizio
internet
Pagamento elettronico.
Servizio di connessione
internet.
Pagamento elettronico
Sistemi di pagamento
elettronico
Promozione dei prodotti tipici del
territorio
Promozione dei prodotti tipici del
territorio
Promozione dei prodotti tipici del
territorio
Predisposizione programmi di
attività
Predisposizione programmi di
attività
Predisposizione programmi di
attività
Tutela dell’ambiente
Norme base di tutela
dell’ambiente.
Riduzione dell’inquinamento
visivo, elettromagnetico e
luminoso.
Riduzione dei consumi idrici.
Risparmio energetico.
Tutela dell’ambiente
Norme base di tutela
dell’ambiente
Riduzione dell’inquinamento
visivo, elettromagnetico e
luminoso
Riduzione dei consumi idrici
Risparmio energetico
Tutela dell’ambiente
Norme base di tutela
dell’ambiente
Riduzione dell’inquinamento
visivo, elettromagnetico e
luminoso
Risparmio energetico
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Decalogo Qualità “Altamarca Turismo”
Versione: 1.0
Redazione: 09.01.2007
Il decalogo è stato redatto fino a questa versione con il contributo di:
Marco Spadola, Laura Celentano, Luca Latini e Silvano Straccini
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