LA COMUNICAZIONE ATTIVITA’
STRATEGICA DEI SERVIZI SANITARI
Dott.ssa Bernardeschi Marta
Laurea specialistica
Marzo 2011
SOCIOLOGIA NEL SERVIZIO SANITARIO
QUALE RIFLESSIONE
Significato della Comunicazione
nei servizi pubblici con particolare
riferimento alla Sanità
Strumenti di comunicazione
interna e esterna ai servizi sanitari
Analisi e confronti
BIBLIOGRAFIA
Competenze comunicative per gli operatori della salute S. Beccastrini
Centro Scientifico Editore Parte terza
Fra reti e relazioni:percorsi nella comunicazione della salute M. Ingrosso
Franco Angeli Saggi di : Giuseppe Noto Emanuela Spaggiari
PRASSI ERMENEUTICA
“CUM” insieme
“MUNUS” dono
Metodo di interpretazione
di qualsiasi testo
MESSA COMUNE
SCAMBIO E NEGOZIATO
Caratteristica specifica
di
ogni
comunicativo.
processo
Implica scambio reciproco
scambio di conoscenze e
esperienze
Le competenze comunicative degli
operatori :
un ponte tra reti organizzative e
relazioni di cura
ORGANIZZAZIONE
Rete complessa dotata di un
centro che veicola e riceve
informazioni dai nodi della
rete rappresentati dai membri
o gruppi che presidiano
determinate
funzioni
o
tecnologie. Perché avvenga
comunicazione occorre che il
processo sia bidirezionale
AGIRE ORGANIZZATIVO
Si esplica in una cultura di
riferimento esterna e nella
creazione
della
cultura
interna (simboli, pratiche,
convenzioni
linguistiche,
regolamenti…)
Insieme dei processi strategici e operativi di creazione, scambio, condivisione dei
messaggi informativi e valoriali per favorire comportamenti omogenei dei
componenti nel raggiungere fini comuni
LA COMUNICAZIONE
=
RISORSA STRATEGICA IN TUTTE LE
PROFESSIONI SANITARIE SIA PER LA CURA
DELLE PERSONE CHE PER LA CAPACITA’ DI
AGIRE E INTERAGIRE CON E DENTRO LE
ORGANIZZAZIONI
RUOLO
IMPORTANTE
NEL
PROCESSO
DI
INNOVAZIONE DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE
E IN SANITA’ IN PARTICOLARE PERCHE’ ELEMENTO
DI UNIONE TRA MODERNIZZAZIONE DELLE
STRUTTURE E SODDISFAZIONE dei BISOGNI DEI
CITTADINI
COMUNICAZIONE COME STRUMENTO
DI QUALITA’ NEI CONFRONTI DEI
CITTADINI AL FINE DI
SVILUPPARE RESPONSABILITA’ E AUTOTUTELA
FAVORIRE ACCOGLIENZA E ASCOLTO
VEICOLARE CREDIBILITA’ VISIBILITA’ E IMMAGINE
PROMUOVERE STILI DI VITA CORRETTI
COME DEFINIRE LA COMUNICAZIONE PUBBLICA?
INSIEME O SISTEMA DI COMUNICAZIONE E
INFORMAZIONE RIVOLTE AI CITTADINI
FA CAPO AD UN SOGGETTO PUBBLICO E SI
AVVALE DI STRUTTURE DEDICATE (URP E
UFFICI STAMPA)
QUALE SCOPO?
FAR PARTECIPARE I CITTADINI ALLE
DECISIONI ASSUNTE E ALLE OPPORTUNITA’
OFFERTE
UN DOVERE nei confronti del cittadino
UN’OPPORTUNITA’
di
miglioramento
dell’azione amministrativa e di garanzia di
equità di accesso
EVOLUZIONE NORMATIVA
L. 241/1990 che introduce una trasformazione nei rapporti tra
cittadini e P.A.
COMUNICAZIONE = funzione esplicita delle P.A.,trasparenza
dell’agire pubblico
L. 150 /2000 disciplina le attività di informazione e
comunicazione nelle P.A.
Regolamento attuativo n. 422 del 2/9/2001 in cui la
comunicazione
pubblica
passa
da
funzione
discrezionale a obbligo dell’ente
Un percorso evolutivo nel rapporto P.A.-cittadino
Anni ’80
Anni ’90/2000
Oggi
Creare “valore” per
il cittadino
Il cittadino come
“destinatario di servizi”
Il cittadino come
“amministrato”
• Relazioni tra P.A. e
cittadino regolate dal
diritto amministrativo
•
•
•
•
•
•
Attivazione dell’ URP
Gestione reclami
Carte dei servizi
Sportelli unici
Semplificazione
Siti web
• Attivazione di call e
contact center
• Multicanalità
• Servizi on-line
• Customer satisfaction
• Partecipazione alle
decisioni
• Bilancio sociale
Le parole chiave della comunicazione
Anni ’80
Anni ’90
Cultura
dell’adempimento
Il “paziente”
2000
Cultura
del servizio
Cultura
del valore pubblico
Il “cliente”
Il “cittadino”
FABBISOGNI DI
COMUNICAZIONE
PARTECIPAZIONE
ASCOLTO
INFORMAZIONE
TRASPARENZA
BENESSERE ORGANIZZATIVO
=
stato soggettivo di coloro che lavorano
in uno specifico contesto
insieme dei fattori che determinano il
benessere di chi vi lavora
La nascita del movimento delle relazioni
umane di Mayo aveva posto in evidenza
l’importanza del fattore umano nelle
organizzazioni
L’interesse per gli aspetti non solo fisici del lavoro ma
anche di salute mentale, è forte negli USA e porta allo
studio degli aspetti psicosociali del lavoro
PASSAGGIO SUCCESSIVO
sotto osservazione non più solo
 cura della salute e della salubrità degli ambienti di lavoro
 prevenzione e mantenimento del benessere generale
Poche ancora le ricerche sulla salute delle
organizzazioni
Studi centrati prevalentemente sulla sicurezza e
sullo stress piuttosto che sul benessere globale
L’organizzazione in salute non considera solo la
propria capacità di lavorare efficacemente ma
anche le proprie abilità di crescere e svilupparsi
MODELLI DI RICERCA PIU’ FREQUENTI
Stress da lavoro il più indagato con attenzione posta sulle
capacità individuali di fronteggiarlo anziché sul tipo di
ambienti che possono causarlo
Efficacia organizzativa quindi attenzione sugli ambienti che
producono efficacia
Ricerche sulle politiche aziendali
Studio psicodinamico dei manager dai quali dipenderebbe
la buona o cattiva salute organizzativa
Direttiva 7/02/2002 Dipartimento Funzione Pubblica precisa
alcune finalità:
• sviluppo di coerente politica di comunicazione integrata con i cittadini e le imprese
• gestione professionale dei rapporti con tutti gli organi di informazione
• realizzazione di un sistema di flussi interni incentrato sull’utilizzo di tecnologie
informatiche e banche dati per creare condivisione tra operatori nel processo di
cambiamento
• formazione e valorizzazione del personale nelle attività di comunicazione e
informazione
• ottimizzazione dell’impiego delle risorse finanziarie
Direttiva 24/03/2004 Ministero F.P. sul benessere organizzativo
che rafforza l’importanza della comunicazione interna quale strumento di
valorizzazione delle risorse umane.
A tal fine la direttiva indica le misure e le linee guida finalizzate ad
accrescere il benessere organizzativo
Nello studio del Ministero della funzione pubblica le categorie che
fondano il benessere organizzativo sono quelle citate nella Direttiva
che ha per oggetto o stesso tema
Insieme dei nuclei culturali, dei processi e delle
pratiche organizzative
Che
animano la dinamica della convivenza nei contesti di
lavoro
promuovendo, mantenendo e migliorando :
• qualità della vita
• grado di benessere fisico, psicologico e sociale delle
comunità lavorative
Gemma nascosta nelle Aziende Sanitarie
CAPITALE INTELLETTUALE
Patrimonio fatto di relazioni,
competenze clima e cultura interna
PATRIMONIO
INTANGIBILE
non
quantificabile in base ai
parametri del bilancio economico
finanziario
STUDIO ASR E.ROMAGNA
•Test Aou di Ferrara e altre ASL
(raccolta dati e interviste)
•Quadro teorico di riferimento
•Scelta delle determinanti del
capitale intellettuale e degli elementi
che
lo
compongono
e
lo
rappresentano :
RELAZIONI con soggetti esterni
RIFERIMENTI
asr.regione.emilia-romagna.it
Sole 24 ore Sanita’ 5-18 Agosto 2008
ricerca disponibile sul sito della
ARS
CAPITALE INDIVIDUALE
CAPITALE NTERNO gestione/org.
Le aree della comunicazione da presidiare per la funzionalità
delle strutture pubbliche
La comunicazione interpersonale
La comunicazione interna
La comunicazione esterna
CHE TIPO DI COMUNICAZIONE POSSIAMO
COSTRUIRE NEI SERVIZI SANITARI?
COMUNICAZIONE FUNZIONALE
informazioni di tipo operativo provenienti sia
dai vertici aziendali che dai poli sanitari che
supportano i processi tramite colloqui, riunioni,
regolamenti…
COMUNICAZIONE STRATEGICA
utile a far conoscere l’azienda e rendere
visibile il suo operato e le sue strategie
politiche
COMUNICAZIONE FORMATIVA
trasmissione
innovativo
di
competenze
e
di
sapere
LA COMUNICAZIONE
INTERNA
Atto
Aziendale
COMPRENDE TUTTI GLI
STRUMENTI E MEZZI
ATTI A RENDERE
TRASPARENTE E
Riunioni assemblee
SOCIALIZZATA
formazione
L’AZIONE , LE
STRATEGIE E GLI
INDIRIZZI DEL SSN
Direttive,regolamenti
procedure, protocolli
Bilancio sociale
Bilancio di missione
Regolamento aziendale
Controllo di gestione
Sistema Informativo
LA COMUNICAZIONE ESTERNA
E’ RAPPRESENTATA DA TUTTO CIO’
CHE METTE IN COMUNICAZIONE IL
SERVIZIO CON L’ESTERNO
I CITTADINI
ENTI
ASSOCIAZIONI
CONFERENZE DEI SERVIZI
COMUNICATI
PROCEDURE
OPUSCOLI INFORMATIVI
QUESTIONARI….
Che uso di Internet nella
P.A. per l’ISTAT??
Rete usata solo come vetrina
Oppure per dare qualche informazione
Pochissimi i siti che consentono di non recarsi in un
pubblico ufficio (v. Denunce via Web della polizia e
carabinieri) 3,2% dei casi
Situazione più disastrosa nei Comuni
Nemmeno i pagamenti sono permessi frequentemente on
line (v. portale nazionale del cittadino Italia.gov.it)
portal.forumpa.it
COMUNICAZIONE ESTERNA
CINQUE LIVELLI
 SEGNALETICA
 TEMPO, SPAZI, ARREDI
 PRIVACY
 I NODI DI ACCESSO
 CARTA DEI SERVIZI
RITROVARE IL SENSO DI CIO’ CHE FACCIAMO
QUALE FUTURO ??
MANAGEMENT DELL’IDENTITA’
Reticolo d’impresa che accresce la capacità cognitiva
del sistema, gestisce la comunicazione reale e
simbolica.
Funzione coerente con un ruolo innovativo dei
coordinatori
PRENDERSI CURA
Processo che necessita di due soggetti in relazione
dove avviene il riconoscimento dell’altro
ESSERE ACCURATI
Opportunità di apprendimento e consolidamento
competenze comunicative
CARATTERISTICHE DEL LAVORO SANITARIO
Si svolge per ripetizione , per procedure ciò che cambia è l‘altro o la
situazione
Non si può accelerare : dal guardare, all’ascoltare, richiede assecondamento
e aggiustamento reciproci
Richiede non solo gesti corretti tecnicamente ma veicoli di atteggiamento
benevolo
Richiede una comunicazione che va al di là delle parole e non implica
l’anestesia emotiva
Richiede di rompere con la consuetudine per una riflessione nuova sul ruolo
e l’organizzazione
ESSERE ACCURATI
•COMPIERE ACCURATAMENTE TUTTE LE AZIONI DEL
LAVORO QUOTIDIANO
•AVERE CURA DEL PROPRIO ASPETTO
•AVERE CURA E RISPETTO DEI LUOGHI PERCHE’ NON
DIVENTINO “NON LUOGHI”
•CURARE I RAPPORTI E SAPERLI MANUTENERE
•AVERE CURA DEL LAVORO IN GENERE
AGIRE SU
Reti delle competenze organizzativo gestionali
Reti delle competenze tecnico professionali