La qualità in campo
infermieristico
Lucia Farina
1
La storia
General Hospital Massachuttes 1914
Codman, chirurgo americano, avvia
un approcci metodologico, basato su
principi teorici, per valutare e
migliorare la qualità delle prestazioni
sanitarie
2
Codman 1914
Mi si definisce eccentrico per aver detto che gli ospedali ,
se vogliono essere sicuri di migliorare, devono:
Analizzare i loro risultati per accertare punti di forza e
punti di debolezza
Confrontare i loro risultati con quelli di altri ospedali
Trattare solo i casi per i quali siano in grado di fare un
buon lavoro
Assegnare i casi ai medici sulla base di criteri migliori
dell’anzianità o delle convenienze del momento
Discutere non solo sui loro successi ma anche sui loro
errori
3
Cinque fasi storiche
Prima fase – individuale: approccio individuale o di
piccoli gruppi ma non di sistema; anni 60 in America,
anni 80 in Europa
Seconda fase – professionale: approccio
metodologico ai problemi considerati critici su cui
intervenire con azioni correttive ; vede il
coinvolgimento di società scientifiche e di associazioni
professionali (medici , infermieri…)
Terza fase – burocratica-legislativa: si sviluppa in
America negli anni 75/85 ed in Europa negli anni 90.Il
legislatore decreta leggi per la qualità
4
Cinque fasi storiche
Quarta fase – industriale: (TQM) approccio
sistemico e totale nelle organizzazioni; la
valutazione ed il miglioramento della qualità
devono essere continui (Continuos Quality
Improvement) e coinvolgere tutti. Si sviluppa
in America negli anni 80 ed in Europa negli
anni 90
Quinta fase – tecnologica-informatica: si
sviluppa negli anni 90; è l’epoca di internet e
della globalizzazione. (benchmarking)
5
Per migliorare
Fiducia-sicurezza: promuovere la fiducia del clienti
dimostrando abilità, conoscenza e cortesia
Affidabilità: fornire un servizio appropriato in modo
continuativo
Immagine: tutelare la reputazione del Servizio e
dell’Azienda
Capacità di risposta: disponibilità e tempestività di
risposta alla domanda di salute
Empatia: mettersi nei panni del cliente
Aspetti tangibili: adeguatezza delle strutture fisiche,
delle tecnologie e dell’aspetto del personale
6
Molte sono state le definizioni di qualità
“Il rapporto tra i miglioramenti di salute
ottenuti e i miglioramenti massimi
raggiungibili sulla base delle conoscenze più
avanzate e delle risorse disponibili”

(Donabedian,1990)
 “La capacità di migliorare lo stato di
salute e di soddisfazione di una popolazione
nei limiti concessi dalle tecnologie , dalle
risorse disponibili e dalle caratteristiche
dell’utenza” (Palmer R.H.)
7
Definizione di qualità
 “La qualità è l’attitudine di un prodotto o di un servizio a
soddisfare I bisogni di chi lo utilizza” (A.F.N.O.R.)
 “Un insieme di caratteristiche o proprietà relative a una
entità (un prodotto, un processo, un sistema, un servizio, una
organizzazione, un professionista) che conferiscono ad essa la
capacità di soddisfare esigenze/ requisiti espresse od implicite”
(ISO 9000:2000)
 “L’insieme delle proprietà e delle caratteristiche di una entità
che conferiscono ad essa la capacità di soddisfare esigenze
esplicite o implicite” (ISO 9001)
8
QUALITA’
E’ la capacità di un insieme di
caratteristiche inerenti a un prodotto,
un sistema o un processo di soddisfare
le aspettative di clienti e di altre parti
interessate
9
Le tre dimensioni della qualità
Qualità percepita
Qualità Tecnica
Qualità Organizzativa
10
In Italia
Negli ultimi anni
provvedimenti legislativi che
promuovono sistemi di qualità
Introduzione di strumenti utili
per ogni tipo di organizzazione
orientati alla qualità
11
La Legislazione
 Dlgs 502/92 – 517/93: riordino della disciplina in
materia sanitaria
 DPCM 19/3/95: Carta dei Servizi
 DM sanità n. 263/95 : contenuti e modalità di utilizzo
degli indicatori di efficienza e di qualità
 DM sanità n. 14/96 : Approvazione degli indicatori…..
personalizzazione e umanizzazione dell’assistenza, il
diritto all’informazione, alle prestazioni alberghiere…..
 DPR 14/1/97 approvazione atto di indirizzo e
coordinamento…requisiti minimi strutturali, tecnologici
ed organizzativi per l’esercizio delle attività sanitarie
12
DLgs n. 229/99 razionalizzazione del
SSN………..
Stabilisce che il PSN Indica:
“ le linee guida ed i relativi percorsi
diagnostico – terapeutici allo scopo
di favorire, all’interno di ciascuna
struttura sanitaria, lo sviluppo di
modalità sistematiche di revisione e
valutazione della pratica clinica e
assistenziale e di assicurare
l’applicazione dei livelli essenziali di
assistenza”
13
GLI STRUMENTI ORGANIZZATIVI VOLTI
ALLA QUALITA’
 Gestione orientata alla valutazione dei risultati
conseguiti ( Controllo di Gestione)
 Sensibilità ed attenzione alla soddisfazione
del
cliente ( Carta dei Servizi )
 Definizione di un sistema di indicatori di
struttura,
di processo e di risultato
 Elaborazione di linee guida, protocolli /
procedure
14
PRESUPPOSTI ORGANIZZATIVI PER LA
QUALITA’
Attivare progetti specifici di VRQ o MCQ
Attivare sistemi premianti per VRQ
Partecipazione a programmi di
accreditamento / certificazione
15
PER
FARE LE COSE GIUSTE
FARE BENE LE COSE GIUSTE
FARE BENE LE COSE GIUSTE AL
MINOR COSTO POSSIBILE
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FARE LE COSE GIUSTE
BISOGNI/ DIRITTI del cittadino
CONFORMITA’ alle leggi ed alle norme
LICEITA’ il consenso informato
EBM – EBN, appropriatezza, efficacia
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FARE BENE LE COSE GIUSTE
ELIMINARE GLI ERRORI: riduzione
dei rischi clinici
 GARANTIRE
LA SICUREZZA:
riduzione dei rischi collegati alla
struttura ed alle tecnologie
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FARE BENE LE COSE GIUSTE
AL MINOR COSTO
 OTTIMIZZARE L’USO DELLE RISORSE CON
LA ONSAPEVOLEZZA CHE NON SONO
ILLIMITATE
 EVITARE GLI SPRECHI
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Migliorare la Qualità
dell’Assistenza Infermieristica
1) Per garantire la sostenibilità del Sistema Sanitario
•
cioè il contenimento e la razionalizzazione della spesa
pubblica, assicurando compatibilità tra le risorse,
necessariamente limitate, e la domanda, potenzialmente
infinita
2) Per migliorare continuamente il livello delle prestazioni
infermieristiche
•
attraverso un recupero della efficienza ed una verifica
dell’appropriatezza della assistenza erogata,cioè della
coerenza tra i risultati ottenuti e le risorse impiegate
20
3) Per garantire il diritto del cittadino
•
Rendendolo consapevole del diritto che ha di una
“buona qualità” nelle prestazioni sanitarie
4) Per valorizzare la propria professionalità
•
attraverso la misura, la verifica, la revisione
sistematica ed il confronto dei risultati ottenuti, nella
pratica, con quelli attesi
5) Per affermare autonomia e responsabilità
Cultura della Qualità
vuol dire
Cultura della Professionalità
21
Aree in cui investire con progetti di
riorganizzazione del lavoro
- 1 - modelli organizzativi
centrati sui bisogni del cliente/utente (umanizzazione
e personalizzazione dei servizi). Tale organizzazione
del lavoro può favorire un innalzamento delle qualità
della prestazioni assistenziali, come conseguenza di
una maggiore conoscenza degli specifici bisogni dei
clienti/utenti e dà la possibilità di pianificare un’
assistenza individualizzata (diagnosi infermieristica)
22
- 2 - sistemi informativi
La documentazione infermieristica
rappresenta un importante strumento di
comunicazione favorendo la continuità delle cure,
permettendo di tenere sotto controllo parametri,
dati e informazioni che riguardano il paziente ed
ha un peso notevole sulla qualità dell’assistenza.
E’ importante anche come base di indagini
retrospettive per la individuazione di eventuali
eventi avversi
23
- 2 - sistemi informativi
l protocolli
 sono documenti scritti, concordati, che traducono le
conoscenze scientifiche in indicazioni vincolanti i
comportamenti professionali da adottare
 rappresentano uno strumento di orientamento e di
integrazione organizzativa, che nasce da una revisione
della letteratura e consentono di esplicitare una serie di
azioni finalizzate al raggiungimento di un obiettivo
 sono strumento di indirizzo, ma anche di controllo delle
attività professionali
 consentono di uniformare attività e comportamenti
attraverso la standardizzazione del processo in ambito
assistenziale, favorendo il conseguimento di un
determinato obiettivo
24
- 2 - sistemi informativi
le procedure
 sono costituite da sequenze di azioni
più o meno rigidamente definite, che
hanno la finalità di uniformare attività
e comportamenti degli operatori
25
- 2 - sistemi informativi
le linee guida
sono un insieme di raccomandazioni prodotte
attraverso un processo sistematico di revisione della
letteratura , finalizzate a garantire l’applicazione dei
principi di efficacia ed appropriatezza nella erogazione
delle prestazioni in specifiche circostanze cliniche
le evidenze scientifiche
l’assistenza basata sulle evidenze scientifiche (EB) è
l’assistenza al singolo paziente definita sulla base
delle migliori integrazioni possibili tra prove di
efficacia, esperienza clinica degli operatori e
preferenze del paziente stesso
26
- 3 – Formazione
Ruolo fondamentale in ogni ambito professionale
• A partire dall’1.1.02 il programma di educazione continua
in Medicina (ECM) è stato applicato, in Italia, a tutte le
categorie professionali sanitarie. Essa è diretta a fornire agli
operatori sanitari gli elementi di conoscenza necessari a
mantenersi professionalmente aggiornati e competenti, in
un campo in continua evoluzione scientifica e tecnologica
• Una particolare attenzione, nell’aspetto formativo degli
operatori sanitari, deve essere rivolta all’ attuazione di
programmi di alfabetizzazione informatica promuovendo la
informatizzazione dei processi. E’ in fase di ulteriore sviluppo
la formazione telematica (formazione a distanza), per mezzo
di tecnologie satellitari, applicate all’e-learning
27
- 4 - Prestazioni alberghiere
Il comfort alberghiero rappresenta spesso l’ambito di
maggiore insoddisfazione per il cliente/utente
ospedalizzato.
Aree fondamentali sono:
a. accoglienza
b. locali e arredo
c. pulizia e igiene ambientale
d. alimentazione
e. relazioni con il paziente
28
La Qualità
È un processo dinamico e
continuo che, partendo dalla
osservazione quotidiana
dell’assistenza, ne individua le
carenze e le modalità per
correggerle
29
LA VALUTAZIONE DELLA QUALITA’
DELL’ASSISTENZA INFERMIERISTICA
(VQAI)
La valutazione della qualità
dell’assistenza infermieristica si
sviluppa attraverso tre fasi distinte:
la progettazione
la verifica
il cambiamento
30
Su aspetti diversi:
 le risorse : si fa riferimento agli aspetti
strutturali, cioè alle risorse materiali disponibili
(personale attrezzature,edifici, etc.) ed alle
modalità organizzative necessarie per il
funzionamento del servizio
 i processi :si definiscono le prestazioni
assistenziali, la loro tempestività ed appropriatezza
in merito alle decisioni di intervento, al livello di
effettuazione ed all’uso delle risorse
 i risultati : si considera l’esito, cioè il risultato del
processo assistenziale
31
Partendo dalla valutazione di elementi
essenziali
1. Efficacia attesa (efficacy)
2. Efficacia pratica (effectiveness)
3. Competenza tecnica
4. Accettabilità
5. Efficienza
6. Adeguatezza, accessibilità
7. Appropriatezza
8. Tempestività
9. Umanizzazione
10. Sicurezza
32
Efficacia attesa (efficacy)
è la capacità potenziale (probabilità) di un
intervento di assistenza di modificare in
modo favorevole le condizioni di salute delle
persone a cui è rivolta, quando essa venga
applicata in condizioni ottimali ;corrisponde
al migliore risultato possibile allo stato delle
conoscenze scientifiche e delle tecnologie
disponibili.
Efficacia pratica (effectiveness)
sono i risultati ottenuti (espressi in termini di
salute) dall’applicazione di routine
dell’intervento, in un preciso contesto
operativo ;valuta il miglioramento ottenuto
con le cure effettivamente erogate
33
Competenza tecnica
è il livello di applicazione delle conoscenze
scientifiche, delle abilità professionali e delle
tecnologie disponibili
Sicurezza
Livello di assistenza infermieristica erogata che pone la
persona al riparo da possibili rischi (clinical risk
management)
Livello di organizzazione che mette gli infermieri e gli
operatori di supporto, al riparo da possibili rischi o dal
produrre danni (mancata definizione delle responsabilità,
superficiale inserimento dei nuovi assunti, flussi
informativi inefficaci, ostacoli nella comunicazione … … …
…)
34
Accettabilità
è il grado di accettazione, ed
apprezzamento del servizio ricevuto, da
parte dell’utente
Efficienza
capacità di raggiungere i risultati attesi
con il minor impiego di risorse possibili
35
Adeguatezza, accessibilità
è la capacità di assicurare le cure
appropriate a tutti coloro che ne
hanno reale necessità, in modo che
l’assistenza sanitaria risulti equamente
distribuita tra tutta la popolazione
servita
36
APPROPRIATEZZA
Clinica: è appropriata una procedura diagnostico terapeutica se produce risultati coerenti e
corrispondenti a standard clinici scientificamente
riconosciuti validi:
*CAPACITA’ DECISIONALI CLINICHE
*EFFICACIA DELLE CURE
Organizzativa: Si riferisce al processo diagnostico
assistenziale e misura la competenza gestionale
organizzativa
*CAPACITA’ DECISIONALE nel progettare la
logica sequenzialità delle prestazioni
*USO RAZIONALE DELLE RISORSE: chi/fa/che
cosa/come/quando/per quanto tempo
37
Tempestività
Tempo intercorso tra la richiesta di
aiuto e il momento in cui viene
erogata la prestazione infermieristica
La Orlando ritiene che ci sia
“una correlazione positiva tra la durata di tempo in cui il
paziente presenta bisogni non soddisfatti e il grado di
distress”
Pertanto, viene enfatizzata in tutta la teoria l’importanza
dell’immediatezza
ANN MARRINER
38
Umanizzazione
Livello di rispetto delle caratteristiche
individuali di natura biofisiologica,
psicologica e socio-culturale, legate
ai bisogni di assistenza
infermieristica della persona assistita
39
Il Processo di verifica del percorso di qualità
Identificazione delle priorità
Rappresenta l’identificazione
dell’oggetto/procedura da sottoporre a verifica di
qualità.
E’ quindi una caratteristica osservabile e
misurabile, non più generica ma riferita ad un
numero di aree selezionate e prioritarie:
- scarsa qualità di una prestazione fornita
- frequenza di una disfunzione
- gravità di una situazione
- aree di spreco e costi elevati di una
prestazione
- evidenza di anomalie
40
Processo di verifica del percorso di qualità
DEFINIRE: Indicatori – Standard di riferimento –
Criteri
L’indicatore è
lo strumento utilizzato per misurare l’oggetto
dell’osservazione: caratteristiche qualitative (paragonabili) o
quantitative (misurabili).
D. M del 24 luglio 1995 enuncia ” i contenuti e le modalità di
utilizzo degli indicatori di efficienza e di qualità nel Servizio
Sanitario Nazionale”;
D. M. (15 ottobre 1996) fissa un insieme di indicatori quale
“strumento ordinario per la verifica della qualità dei servizi e delle
prestazioni sanitarie con riferimento alla personalizzazione ed alla
umanizzazione dell’assistenza, al diritto all’informazione, alle
prestazioni alberghiere e attività di prevenzione delle malattie”.
41
Standard
Lo standard è un valore atteso per un determinato indicatore;
rappresenta il livello di accettabilità di una determinata
caratteristica ; è’ un valore soglia con riferimento al quale una
determinata situazione si ritiene adeguata e viene riconosciuta in
una norma
Gli standard possono essere generali e specifici
1. generali: si riferiscono al complesso delle prestazioni rese e
sono espressi in genere dai valori medi statistici degli indicatori
2. specifici: si riferiscono a ciascuna delle singole prestazioni e
sono espressi in genere in valore soglia massima o minima di
riferimento
Esempio: indicatore (infezioni vescicali da catetere) valore
standard (inferiore al 2%)
42
Standard setting
“standard setting”, processo di definizione,
approvazione e verifica, dell’applicabilità degli
standard; in sanità si realizza attraverso “peer
review” (confronto tra pari, ad es. solo cardiologi, solo
infermieri), per la definizione di standard relativi a
determinate prestazioni sanitarie.I limiti di tale modello
sono legati alla presenza di un sol punto di vista, nei
confronti della complessità di un servizio sanitario.
A livello internazionale si è sviluppato un modello, che
integra processi di peer review con processi di “self
evaluation” (autoverifica) in modo da adattare gli
standard alle realtà locali e che derivino dalla pratica.
43
Criterio
Il criterio è “la variabile che permette di
giudicare la qualità di una prestazione o di un
trattamento”
Rappresenta quelle caratteristiche osservabili di un
fenomeno/evento, riferite alla struttura, al processo o
all’esito, ritenute importanti per poter procedere ad
un giudizio di qualità
Esempio: la dotazione di infermieri per posto letto, la
disponibilità di presidi monouso, l’adozione di protocolli, etc.
44
Il criterio deve essere:
Criterio
valido: deve poggiare cioè su basi scientifiche (evidenze,
protocolli,etc.)
affidabile: deve consentire una risposta stabile e fedele
sensibile: deve essere capace di percepire le differenze esistenti
tra i valori presi in esame
applicabile: deve essere adattabile alla situazione
misurabile: la risposta al criterio deve essere precisa
Nell’esempio riportato in precedenza, i criteri possono essere:
utilizzo di procedure idonee, utilizzo di specifici protocolli,
individuazione dei soggetti a rischio, informazione ai pazienti su
comportamenti a rischio, etc.
45
strumenti interni di autoverifica del percorso
assistenziale
Audit : termine che deriva dal latino “audio”, cioè
ascolto , per indicare l’ascolto attivo, dei partecipanti,
che verrà tradotto in “istruzione” da attuare.
E’ un’analisi critica e sistematica della qualità
dell’assistenza: le procedure utilizzate per la diagnosi ed
il trattamento, uso delle risorse, gli outcame risultanti e
la qualità di vita per il paziente.
E’ un processo di self-evaluation attraverso cui il
sistema di assicurazione di qualità è sviluppato in modo
indipendente da un gruppo di persone appartenenti alla
organizzazione.
46
Indicatori di struttura
Identificano i requisiti che devono essere presenti
per rendere la struttura idonea per assistere i
pazienti. Per struttura comunque non si intende la
mera struttura edilizia, ma anche le risorse
materiali, tecnologie e umane (personale);
può apparire teoricamente semplice, essendo
agevole la verifica circa la presenza o assenza
dei requisiti previsti dalla norma (Standard:
Requisiti Minimi Organizzativi)
47
Alcuni indicatori di struttura
numero di letti in una stanza
numero di bagni rispetto ai posti – letto
tipologia di apparecchiature presenti
numero e qualifica del personale
presenza di spondine
presenza di cartella infermieristica
sistema di sicurezza antincendio funzionanti
disponibilità di carrelli rianimatori in reparto
numero di materassi antidecubito
presenza di protocolli assistenziali scritti
rapporto numero personale / pazienti
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-1- Autovalutazione
Esperienza A.O. Monaldi (Cardiochirurgia)
Ambienti
(Campo di analisi)
Degenza
Servizi
Valutazione
Criteri
Standard
(Elementi analizzati)
(Fonti di riferimento)
Mq e Mc / p.l.
Ricambi aria/ora
N/tipo/W.C.
Vuotatoi … … …
Scarto tra
realtà
Requisiti minimi
strutturali e testi di
igiene e tecnica
ospedaliera/linee
guida nazionali ed
internazionali
Norma/linee
guida
49
- 2 - AUTOVALUTAZIONE
Personale
Degenza
24 PL +
5 Sub. Int.
RCCH 12 PL
Valutazione
Criteri
(Elementi analizzati)
Organico
Degenza CCH
Organico UOS
Scarto tra
realtà
Standard
(Fonti di riferimento)
DM 13.09.88
Indice occupazione
PL
Rilevazione carichi
di lavoro
Requisiti minime
organizzativi
Norma/linee
guida
50
- 3 - Autovalutazione
Attrezzature
Criteri
Descrizione
Numero
delle
Tipo
attrezzature e Efficienza della
delle
dotazione di
tecnologie
reparto
Valutazione
Scarto tra
realtà
Standard
Testi di igiene e
tecnica ospedaliere
Revisione critica
della letteratura
esistente in materia
Norma/linee
guida
51
Indicatori di processo
Per processo si indente una sequenza strutturata di attività
finalizzata a produrre un risultato (prodotto, servizio, etc)
ed a soddisfare il bisogno del cliente finale.
In un processo diagnostico terapeutico e/o chirurgico le
attività che concorrono a definirlo sono molto diversificate
( accettazione, anamnesi, visita medica, attività
strumentale, gestione farmaci, igiene ambientale, attività
chirurgica, etc.) e svolte da moltissime funzioni aziendali
( divisioni, laboratorio, radiologia, farmacia)
52
Alcuni indicatori di processo
modalità di pulizia del cavo orale
modalità di esecuzione del cateterismo vescicale
somministrazione di farmaci antidolorifici
tipologia raccolta dati cartella infermieristica
modalità informazione pazienti
modalità prevenzione cadute
abilità del personale di rianimare i pazienti
modalità di medicazione piaghe da decubito
conoscenze del personale sulle lesioni da
decubito
modificazioni della postura dei pazienti
53
- 4 - Autovalutazione
Processo
Criteri
(Campo di analisi)
(Elementi analizzati)
Descrizione
del processo
diagnostico
terapeutico
assistenziale
Valutazione
Tutte le
procedure
diagnosticoterapeutiche di
routine nella
UOC
Scarto tra
realtà
Standard
Opinioni degli
esperti/letteratura
nazionale ed
internazionale/linee
guida nazionali ed
internazionali
Norma/linee
guida
54
Il Percorso del Paziente
quale strumento di analisi e miglioramento della qualità
Start
Prenotazione
CUP
ACCETT.
Visita
Medica
Ticket
662
Prenotazione
662
Interv
.
Chirur
?
END
55
Il Percorso del Paziente
quale strumento di analisi e miglioramento della qualità
II G
Accett.
Reparto
Cartella clinica – Scheda
Inf. Registraz. .Paziente
Ass..Letto Richiesta Vitto
Informazioni su organizz.
ed ospedale
Visita
Medica
ed Inf.
Si può
Opera
re?
Consenso
Informato
Chir./ane
st.
Controllo
Clinico
Inf.
(ore
12.00)
Controllo
Clinico
Inf.
(ore
18.00)
Consegna vitto
END
Terapia
Consegna vitto
56
Il Percorso del Paziente
quale strumento di analisi e miglioramento della qualità
III G
Controllo
Clinico Inf
Consegna vitto
Terapia
Monitoraggio parametri vitali
Controllo
medanest
Controllo
Clinico Inf
(ore
12.00)
Preparaz.
Preoperatoria
Consegna vitto
Preparazione Fisica: digiuno , doccia disinfettante,
Tricotomia
Preparazione Psicologia: informazioni/ educazione/
supporto
Attività Ammin/ve: preparazione documentazione
57
Indicatori di esito
Il risultato del processo è rappresentato dal
servizio o prodotto reso (output).
La valutazione del risultato misura in pratica
quello che succede o non succede al paziente in
seguito ad un intervento o ,complessivamente,
alle cure prestate.
Si definisce outcame il cambiamento prodotto
sulle condizioni di salute. La valutazione
dell’esito è il modo più efficace per definire la
qualità di un intervento, poiché riconduce il
giudizio di qualità ai risultati dell’intervento
stesso.
58
Alcuni indicatori di esito
numero di pazienti caduti dal letto
numero di pazienti con lesioni da decubito
numero di pazienti disidratati in una casa di
riposo
numero di nuovi ricoveri non programmati in
pazienti dimessi
numero di errori di somministrazione dei farmaci
numero di infezioni delle vie urinarie
numero di infezioni nosocomiali
raccolta dati valutazione costi
59
Soddisfazione dei pazienti
Qualità percepita
Un importante aspetto della qualità delle prestazioni
sanitarie attiene alla soddisfazione dei pazienti, ossia al
complesso di quei fattori che influiscono sulle percezioni
dei fruitori (qualità percepita)
L’ evoluzione sociale, culturale ed economica nei paesi
maggiormente sviluppati ha fatto sì che la tutela della
salute è un diritto del soggetto ed ha comportato attese
e comportamenti per cui il cittadino richiede livelli di
tempestività, accettabilità e qualità sempre più elevati
(customer satisfaction)
60
Il cliente/consumatore
PERTANTO
Focalizzare l’ attenzione sulla centralità del cittadino-fruitore
dei servizi sanitari, individuando anche gli strumenti per dargli
“voce”
Renderli consapevoli e partecipi del sistema di erogazione dei
servizi (carta dei servizi, ufficio relazioni con il pubblico,etc.).
Tener presente che la valutazione di questo aspetto, pur
effettuata attraverso consolidati strumenti di analisi di
gradimento, deve considerare il fatto che le aspettative del
fruitore sono il prodotto del livello culturale e quindi del
contesto sociale ed economico del fruitore stesso
61
La soddisfazione professionale
MOTIVAZIONE
Il grado di soddisfazione degli infermieri è
strettamente collegato al concetto di qualità.
Una generale atmosfera di motivazione e di
gratificazione porterà questi ultimi a svolgere
la propria professione ad elevatissimi livelli
Monitorare il livello di soddisfazione del
personale consente di ottenere un importante
criterio di giudizio su aspetti e funzioni della
organizzazione ospedaliera
62
La verifica continua della
Qualità(CQI)
Il percorso di verifica della
qualità ha pertanto come
ultimo momento quello del
cambiamento, attraverso
un piano di azioni
correttive
63
Attività correttive sugli ambienti
•
•
•
•
Ristrutturazione e realizzazione nuovi ambienti
Degenze
Stanze di degenza con 2 PL e servizio igienico
interno
Ricambi di aria/ora appropriati
Ambienti di lavoro dimensionati alla mole e
complessità delle attività
Area Critica
Adeguamento dell’ambiente con aria
climatizzata e numero ricambi aria/ora adeguati
(fondi per l’adeguamento delle Strutture Ospedaliere ex art. 20)
64
Adeguamento delle strutture
UOC Radiologia e Medicina Nucleare
UOC Laboratori di analisi e Medicina
Trasfusionale
UOC di Cardiologia Pediatrica
UOC di Cardiochirurgia Pediatrica
UOC di Chirurgia Toracica
……………………………..
65
Anno 2004
Attivazione nuovo complesso di area
critica
Attivazione reparto di intramoenia
Attivazione D.H. Oncologico
Attivazione D.H. Medicina
Infettivologica
2005 attivazione Day Surgery
centralizzato
66
Attività correttive sugli organici
 Adeguamento degli organici di personale rispetto ai
carichi di lavoro
 La UOC, pur non essendo presente il Pronto Soccorso
in Azienda, è centro di riferimento regionale per le
emergenze Card. E Cardioch..
I parametri di valutazione previsti dalla norma, il tasso
di utilizzo PL, degenza media, indice di turnover,
superano i valori previsti dalla norma e pertanto, nella
dotazione organica di personale infermieristico, è stato
adottato come standard il DM 13/9/88
67
Attività correttive sulle attrezzature
• Revisione del parco tecnologico e delle
attrezzature sanitarie
• Sostituzione di attrezzature ritenute non più
adeguate alla diagnostica ed alla cura
• Stipula di un contratto di monitoraggio e
manutenzione delle attrezzature con società
specializzata
68
Attività Formative
FORMAZIONE
• Corso di formazione per personale medico “Corso Ippocrate” Università
Bocconi di Milano (efficienza)
• Corso di Formazione sull’elaborazione di linee guida diagnostico
terapeutiche per personale medico: Consulenti Prof. Gardini e Prof Grillo
Istituto Mario Negri di Milano
(efficacia-appropriatezza clinica)
• Corso Management per Infermieri ( Università Luiss Roma)
• Corso per infermieri sulla Qualità dell’Assistenza
• Corso per personale infermieristico, organizzato dall’Ufficio Formazione
,per linee guida assistenziali
• Corso di formazione “ la Comunicazione in Ospedale” organizzato
dall’Ufficio Formazione Aziendale
69
Attività formative
corsi di formazione e di aggiornamento per
specifiche procedure e per i percorsi
diagnostici terapeutici relativi a specifiche
patologie, sono stati tenuti con frequenza
annuale ad opera dell’Ufficio Formazione
Aziendale;
simposi mensili sono tenuti dall’Ufficio
Formazione con la collaborazione della UOC
di Cardiochirurgia e Cardiologia SUN
70
Attività correttive sul Processo
Linee Guida e protocolli elaborati:
• Il trattamento diagnostico terapeutico dell’angina instabile
•
Il trattamento della cardiopatia ischemica acuta
• BPCO
• Cancro del polmone
• Protocolli di assistenza infermieristaca per la gestione del
paziente con cancro del polmone
• Protocolli Infermieristici per la gestione del paziente con
scompenso cardiaco
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Processi di valutazione attuati
nell’anno 2004
• PRUO: è stata valutata l’appropriatezza
organizzativa attraverso l’analisi delle
procedure di ricovero e cura per i
ricoveri effettuati nel mese campione:
marzo 2003
• PDP: è stata valutata l’appropriatezza
clinica ed organizzativa per
quattro procedure di day surgery
quattro procedure di urologia
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Formazione 2004
Corso di formazione sulla
documentazione infermieristica 2004
Inserimento della cartella
infermieristica 2005
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