La qualità dei beni e dei servizi ICT per la
definizione ed il governo dei contratti della
Pubblica Amministrazione
Dott. Marco Gentili
Responsabile Ufficio
Monitoraggio e gestione progetti delle Regioni e degli Enti locali
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FORUM P.A.
P.A. 2004
FORUM
Roma - maggio 2004
QualitàQualità
dei Beni
e Servizi
Li6- La PALa
digitale.
dell’ICT
perICT
la qualità dell’Amministrazione
M. Gentili
Sommario
Per erogare servizi efficaci, rapidi e di qualità, le pubbliche
amministrazioni hanno bisogno di tecnologie in grado di
offrire sicurezza, affidabilità e prestazioni ad altissimo livello
Obiettivo del convegno è di fornire indicazioni utili alle
amministrazioni nella acquisizione di beni e servizi ICT,
attraverso strumenti (capitolati, disposti contrattuali e
accordi di servizio) che consentono un efficace governo dei
contratti con i fornitori
Chairperson
: L. Zoffoli
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La Qualità dei Beni e Servizi ICT
M. Gentili
Contesto Pubblica Amministrazione
Fornitore
Outsourcee


Cliente
Fornitore
Amministrazione


Cliente
Cittadini
Utilizzare la qualità in ambito contrattuale per
supportare l’azione di governo dei contratti ICT
Fornire indicazioni concrete per la gestione della qualità nei
contratti ICT
 come richiederla nell’appalto pubblico di servizi
 come valutarla in fase di aggiudicazione delle gare
 come formalizzarla nella definizione del contratto
 come utilizzarla per la direzione dei lavori del contratto
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La Qualità dei Beni e Servizi ICT
M. Gentili
Approccio - Punti di vista della qualità
Punti di vista
del fruitore del servizio (utente finale)
 qualità attesa e percepita (qualità in uso)
della stazione appaltante (chi appalta il servizio)
 processo di sviluppo e di erogazione
della qualità intrinseca
 caratteristiche di qualità del servizio
 caratteristiche di qualità dei prodotti correlati
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La Qualità dei Beni e Servizi ICT
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Approccio - Ciclo di Vita

Sviluppo, gestione e manutenzione (ISO/IEC 12207)
5. Primary Life Cycle Processes
6. Supporting Life Cycle Processes
5.1 Acquisition
6.1 Documentation
6.2 Configuration Management
6.3 Quality Assurance
6.4 Verification
6.5 Validation
6.6 Joint Review
6.7 Audit
6.8 Problem resolution
5.2 Supply
5.4 Operation
5.3 Development
5.5 Maintenance
7. Organizational Life Cycle Processes
7.2 Infrastructure
7.1 Management
7.4 Training
7.3 Improvement
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Approccio - Caratteristiche di qualità

Qualità riferita a tutte le caratteristiche della fornitura
ISO 9126, SERVQUAL
Caratteristiche
Sottocaratteristiche
Caratteristiche
Sottocaratteristiche
Funzionalità
adeguatezza
accuratezza
interoperabilità
sicurezza
conformità alla funzionalità
Manutenibilità
analizzabilità
modificabilità
stabilità
testabilità
conformità alla manutenibilità
Affidabilità
maturità
ripristinabilità
conformità
Portabilità
adattabilità
installabilità
sostituibilità
conformità alla portabilità
Usabilità
comprensibilità
apprendibilità
operabilità
attrattività
conformità all’usabilità
Efficacia
efficienza temporale
utilizzazione delle risorse
conformità all’efficienza
Soddisfazione
Efficienza
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Produttività
Salvaguardia
empatia
capacità di rassicurazione
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Approccio - Concretezza
Fornire risposte a domande operative
 Quale modalità di acquisizione ?
 Quali criteri di aggiudicazione ?
 Quali attributi di qualità utilizzare ?
 Quali misure di qualità adottare ?
• Oggetto delle misure di qualità
Cosa misurare ?
 attributi di qualità, livelli di servizio
• Modalità di misura
Come misurare ?
 grandezze, unità di misura, metriche, strumenti di misura, regole
di campionamento, calcolo e arrotondamento
• Clausole contrattuali
 ... ?
Come reagire ?
 rilevazione e gestione delle non conformità, Identificazione ed
attuazione delle azioni correttive (penali, escalation, ecc.)
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La Qualità dei Beni e Servizi ICT
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Approccio - Oggetto Contrattuale
Un oggetto contrattuale può essere scomposto in più classi di
fornitura elementari ognuna rappresentata da una o più
istanze
Esempio
Classi di fornitura N° Istanze
Sviluppo SW
Sviluppo Reti
Fornitura HW
Assistenza utente
3
2
2
1
Dimensioni Istanza
procedura A
900 Function Point
procedura B
500 Function Point
procedura C
500 Function Point
LAN sede centrale
100 Nodi
WAN periferie
20 Nodi
dipartimentali
30 Server
postazioni di lavoro
300 Pc
call center nazionale
3000 chiamate/GG
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La Qualità dei Beni e Servizi ICT
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Prodotti (1)
2 Manuali d’uso
Pag.
 Presentazione e utilizzo delle Linee Guida
10
 Utilizzo del dizionario delle forniture ICT
20
3 Manuali applicativi
 Strategie di acquisizione di forniture ICT
50
 Appalto pubblico di forniture ICT
50
 Esempi di applicazione del Dizionario
100
1 Dizionario delle forniture ICT
 47 lemmi (forniture ICT elementari)
950
1 Manuale teorico
 Modelli per la qualità delle forniture ICT
120
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La Qualità dei Beni e Servizi ICT
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Prodotti (2)
Linee guida articolate in una collana di più documenti
 Vantaggi
• accesso diretto alle tematiche di specifico interesse
• possibilità di rilasci progressivi
• manutenzione semplificata per aggiornamenti
• scarico documenti facilitato in presenza di banda stretta
 Caratteristiche dei Manuali
• scaricabili singolarmente dal sito CNIPA (formato .pdf)
• autoconsistenti (ridondanza) e indipendenti (riferimenti)
 Caratteristiche del Dizionario delle forniture ICT
• scaricabili singolarmente dal sito CNIPA (formato .doc)
• autoconsistenti (ridondanza)
• riutilizzabili (cut & paste)
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La Qualità dei Beni e Servizi ICT
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Presentazione e Utilizzo delle Linee Guida
Manuale d’uso (Getting Started)
 spiega le ragioni e l’impostazione delle Linee Guida
 evidenzia i possibili percorsi di lettura
 Illustra le modalità d’uso dei diversi documenti che
compongono le Linee Guida
Contenuti
 scopo delle Linee Guida
 destinatari delle Linee Guida
 struttura e contenuti delle Linee Guida
 forniture elementari trattate nelle Linee Guida
 modalità di utilizzo delle Linee Guida
 piano editoriale delle Linee Guida
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La Qualità dei Beni e Servizi ICT
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Strategie di Acquisizione di forniture ICT
Manuale applicativo
 illustra alle stazioni appaltanti i pro e i contro delle
possibili scelte strategiche
 esprime ragionamenti, non fornisce “ricette contrattuali”
Contenuti
 analisi del contesto in cui la fornitura ICT si colloca
 casistica delle possibili strategie di acquisizione
• full outsourcing / selective outsourcing
• contratti quadro / contratti specifici
• sw ad hoc / uso di ERP / reingegnerizzazione del sw
• proprietà del sw / riuso del sw
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La Qualità dei Beni e Servizi ICT
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Appalto pubblico di forniture ICT
Manuale applicativo
 illustra alle stazioni appaltanti le conseguenze derivanti
dalle possibili scelte ed approcci inerenti l’appalto
 esprime ragionamenti, non fornisce “ricette contrattuali”
Contenuti
 riferimenti normativi e giurisprudenziali sugli appalti
pubblici
 modalità di selezione del fornitore
 indicazioni per gli atti di gara (bando,contratto,capitolato)
 modalità di determinazione dei corrispettivi
 casistica degli approcci possibili
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La Qualità dei Beni e Servizi ICT
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Utilizzo del Dizionario delle forniture ICT
Manuale d’uso (Getting Started)
 spiega lo standard adottato per la descrizione delle
classi di fornitura elementari (lemmi del Dizionario)
 spiega come usare le classi di fornitura per scrivere
contratti
 non fornisce “ricette contrattuali”
Contenuti
 modalità di descrizione della classe di fornitura
 regole per utilizzare la classe di fornitura nei contratti
 parte riutilizzabile per scrivere i contratti
• descrizione di attività (sviluppo, gestione) e prodotti
• misure di qualità per attività e prodotti
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La Qualità dei Beni e Servizi ICT
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Dizionario delle Forniture ICT Elementari
Manuale operativo
 presenta il lessico dell’ICT raccolto in 47 lemmi o
forniture elementari
• ordinati alfabeticamente
• autoconsistenti
• corredati di informazioni su attività, prodotti, misure di
qualità
 non si legge dalla A alla Z, si consulta specificatamente,
voce per voce, in funzione delle proprie esigenze
 fornisce “ricette contrattuali”
• immediatamente utilizzabili per rappresentare
contrattualmente le proprie esigenze
• copiabili e incollabili in contratti da elaborare
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La Qualità dei Beni e Servizi ICT
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Lemmi del Dizionario
1. Servizi per l’utente
1.1 Sviluppo e MEV applicazioni
Sviluppo/MEV di Sw ad hoc
Personalizzazione/MEV prodotti esistenti
Sviluppo/MEV soluzioni commerciali
1.2 Gestione, manutenzione applicazioni
Gestione applicativi e Basi Dati
Manutenzione MAC
Migrazione, conversione applicazioni
1.3 Assistenza all’utente
Assistenza in remoto r in locale
1.4 Formazione
Formazione tradizionale in aula
3. Servizi infrastrutturali
3.1 Servizi per le Reti
Sviluppo Reti
Gestione e Manutenzione Reti
3.2 Servizi per i Sistemi
Sviluppo sistemi
Gestione sistemi
Manutenzione sistemi
3.3 Servizi di sicurezza
Gestione della sicurezza logica
Gestione della sicurezza fisica
Disaster Recovery
3.4 Servizi di Gestione Documentale
Formazione e-learning
Trattamento documentale
Training on the job
Acquisizione dati
2. Servizi interoperabilità e cooperazione
2.1 Servizi di integrazione
Integrazione prodotti Sw e Basi Dati
Integrazione sistemi e infrastrutture
2.2 Servizi applicativi
Gestione elettronica dei documenti
3.5 Servizi monitoraggio qualità servizi
Controllo dei livelli di servizio
3.6 Servizi di Desktop
Gestione, manutenzione PdL
4. Servizi di consulenza e body rental
4.1 Servizi professionali
Consulenza
Direzione lavori
Misura della customer satisfaction
4.2 Servizi di body rental
Ingegneria e Mano d’opera
5. Fornitura di beni
5.1 Fornitura di prodotti Hw e Sw
Prodotti Hardware
Prodotti Software
6. Processi trasversali
6.1 Processi di supporto
Documentazione
Gestione della Configurazione
Assicurazione Qualità
Risoluzione dei Problemi
6.2 Processi organizzativi
Gestione
Infrastruttura
Miglioramento
Formazione
Servizi applicativi in modalità ASP
Posta elettronica
Posta elettronica certificata
Servizi Internet
Accesso a Banche dati
Gestione contenuti WEB
2.3 Riconoscimento digitale
Certificazione firma digitale
Gestione Carta Nazionale dei Servizi
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La Qualità dei Beni e Servizi ICT
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Contenuti dei Lemmi del Dizionario
Descrizione della fornitura elementare
Descrizione utile a capire
se è quello che serve
Modalità di definizione della fornitura per la
stesura dell’oggetto contrattuale
Regole per l’uso della
classe di fornitura
Modalità di stima dei costi anche in
funzione della qualità richiesta
Attività e prodotti
Misure di qualità, una scheda per misura

Caratteristica di Qualità

Unità di misura e dati da rilevare

Periodo di riferimento

Frequenza esecuzione misure

Regole di campionamento

Formule di calcolo

Obiettivi,valori soglia

Azioni contrattuali, eccezioni
Parte immediatamente
riutilizzabile
(cut & paste)
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La Qualità dei Beni e Servizi ICT
M. Gentili
Esempi di applicazione
Manuale Applicativo (Case Study)
 aiuta a comprendere meglio le logiche di utilizzo delle
classi di fornitura elementari contenute nel dizionario
 fornisce esempi di applicazione delle “ricette contrattuali”
contenute nel Dizionario
 mostra come integrare di più “ricette contrattuali”
 non fornisce “ricette contrattuali”
Contenuti
 esempi di utilizzo di classi di forniture elementari
 esempio di costruzione di un contratto tipo a partire dalle
classi di fornitura elementari
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La Qualità dei Beni e Servizi ICT
M. Gentili
Modelli per la qualità delle forniture ICT
Manuale teorico
 illustra gli standard e le logiche adottate per la
descrizione delle forniture elementari e la definizione
della loro qualità
 fornisce i riferimenti culturali di base e puntamenti a
possibili approfondimenti
 non fornisce “ricette contrattuali”
Contenuti
 punti di vista per la definizione di qualità
 processi del ciclo di vita della generica fornitura
 categorie ed attributi di qualità della generica fornitura
 glossario (definizioni e acronimi)
 bibliografia (testi, articoli, siti)
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La Qualità dei Beni e Servizi ICT
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Gruppo di Lavoro
CNIPA
5
persone
Amministrazioni
6-8
persone di 6 PA
 CONSIP, INPS, Min.Giustizia, Min. Istruzione, SOGEI
Associazioni
3
persone
 FEDERCOMIN, ANASIN, ASSINFORM
Fornitori
40 - 50
persone di 11 aziende
 Business Object, C&M, COMPUWARE, EDS, FINSIEL,
GETRONICS, IBM, ORACLE, SAP, Sistemi Informativi,
TELECOM
 altre 10 aziende seguono i lavori pur non essendo
coinvolte operativamente
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La Qualità dei Beni e Servizi ICT
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Pianificazione - Attività
Avvio dei lavori
Dic
03
Pianificazione, definizione approccio
Gen
04
Ricerca fonti e materiali
Gen
04
Identificazione forniture elementari
Gen-Feb
04
Scrittura manuale teorico
Gen-Mar
04
Scrittura manuali applicativi
Feb-Mag 04
Scrittura classi di fornitura
Mar-Mag 04
Verifica manuali e classi di fornitura
Apr-Giu
04
Convegno CNIPA
Set
04
Formazione CNIPA
Gen-Dic
05
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La Qualità dei Beni e Servizi ICT
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Pianificazione – Rilascio Prodotti
I
- Rilascio Linee Guida
Lug 04
 Presentazione e utilizzo delle Linee Guida
 Utilizzo del dizionario delle forniture ICT
 Appalto pubblico di forniture ICT
 12 lemmi (forniture ICT) del Dizionario
 Modelli per la qualità delle forniture ICT
II - Rilascio Linee Guida
Ott 04
 Strategie di acquisizione di forniture ICT
 15 lemmi (forniture ICT) del Dizionario
III - Rilascio Linee Guida
Dic 04
 Esempi di applicazione del Dizionario
 20 lemmi (forniture ICT) del Dizionario
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La Qualità dei Beni e Servizi ICT
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Conclusioni - Scherzose
Il fatto che di un lavoro come questo non si sia mai sentito
parlare significa pure qualcosa …
per questo vi propongo la parabola della relazione
contrattuale
 per riderci sopra assieme …
 per ricordarci i punti di vista dell’altro …
 per non scordarci mai di dialogare realmente …
Un uomo in una mongolfiera si rende conto di essersi perso.
Riducendo l'altitudine scorge in basso un altro uomo.
Scende ancora un po' e gli grida …
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La Qualità dei Beni e Servizi ICT
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Uomo della Mongolfiera
Mi scusi, mi può aiutare? Ho promesso
d'incontrarlo un'ora fa, ma non so dove sono.
Altro Uomo
ad
un
amico
Lei e' in una mongolfiera fluttuante a circa 10m da terra e si trova a
40° di latitudine Nord e 60° di longitudine Ovest.
Lei deve essere il capo progetto di un FORNITORE ICT !!!
Sì, è proprio vero, lavoro per un importante Fornitore ICT come capo
progetto! Ma come lo sa?
Beh … tutto quello che mi ha detto è corretto ma non ho idea
di cosa farci con le sue informazioni, sta di fatto che resto
perso. Francamente non mi è stato di grande aiuto finora.
Lei deve lavorare nell’ufficio acquisti di una AMMINISTRAZIONE !!!
Diamine! E’ corretto! Lavoro nell’ufficio acquisti di una grande
Amministrazione pubblica, ma come l'ha capito?
Semplice … Lei non sa dov’è, ne dove sta andando. E’ salito lassù
grazie ad una enorme quantità d'aria gonfiata. Ha fatto una promessa
che non aveva idea di come mantenere e si aspetta che la gente che
la circonda sia in grado di risolvere i suoi problemi. Sta di fatto che
lei si trova ancora esattamente dov'era prima che c’incontrassimo
ma, adesso, per qualche strana ragione, è diventata colpa mia.
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FORUM P.A.
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La Qualità dei Beni e Servizi ICT
M. Gentili