IL MONDO DEVE SAPERE
Michela Murgia
La storia

Michela Murgia, nata a Cabras, Oristano, nel 1972,
dopo aver studiato teologia, esser stata web master,
manager e aver lavorato in un call center,scrive il
suo primo romanzo, il diario in presa diretta di un
mese vissuto nell'inferno del telemarketing. Per
trenta interminabili giorni, l'autrice ha venduto al
telefono aspirapolvere a migliaia di casalinghe per
conto della Kirby, una grande multinazionale
americana. Intanto annotava, apprendeva e soffriva
in prima persona le tecniche di condizionamento e
le riunioni motivazionali, le premiazioni e le
umiliazioni pubbliche, orari, salari…
Hermann

Una figura messa molto in risalto nel libro, è quella
della capo telefonista Hermann, definita come una
creatura inquietante. Per lei il Kyrbi è una fede. E’
ferrea, arrogante, conosce ogni trucchetto per
intortare la casalinga, essendo anche telefonista, a
sua volta, conosce tutti i trucchetti per intortare la
telefonista media.
Tecniche motivazionali

Il rapporto datore di lavoro-dipendente è a parer mio
di pesante subordinazione. Le lavoratrici devono
assolutamente raggiunger il loro obiettivo:200
appuntamenti al mese,altrimenti un risultato
contrario non sarà stato affatto positivo e produttivo
per l’azienda e sarà fatto pesare tantissimo a esse.
Durante le riunioni nessuna dice mai quello che
pensa in risposta alla domanda: perché fai questo
lavoro? a parte Camilla, la new entry e la forza
dell’attività che afferma esplicitamente di farlo per
soldi e che spera di “salvare le altre ragazze” da
quest’incubo.
Tecniche di convinzione
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Lo scopo principale che spinge la casalinga ad
accettare un appuntamento dall’azienda-kirby, è
quello di farle credere, sempre tenendo il
sorriso(perché la casalinga lo percepisce), che non
si vende nulla, ma si vuole solamente un parere sul
prodotto durante la dimostrazione di esso,attraverso
la pulizia gratuita di un materasso (per esempio).
Ciò che di più importante bisogna imparare però, è
che nessuno regala nulla a qualcun altro, ma si
vuole sempre qualcosa in cambio.
Telefonate tipo.
Obiettivo:fregare la casalinga

Signorina Rompicazzis, ma mi avete chiamato 10
volte in 10 giorni,com’è possibile che chiamate
sempre me?ne ho le palle piene della vostra pulizia
gratuita! Guardi, signora Esasperini, evidentemente
lei ha molte amiche che fanno sempre il suo nome,
noi siamo tante e una non può sapere chi sta
chiamando l’altra. Faccia così, ci dia il consenso a
farle la pulizia gratuita almeno una volta, così è
sicura che non la richiamiamo più. preferisce sabato
sera alle 22 o domenica mattina alle 6,20? Se è per
farvi smettere accetto!
Telefonate tipo.parte2

Signorina Perculanti, guardi che comunque io non
acquisto nulla! Signorina illusionis, non deve
assolutamente acquistare nulla, il suo parere per
noi è già importantissimo, perché siamo pagati solo
per raccogliere giudizi. però le dico una cosa:se
dopo la dimostrazione vengo a sapere che lei ha poi
acquistato qualcosa,le prometto che la richiamo per
chiedergliene conto!”risata divertita”. Eh vabbè,
Scommettiamo di no! E venite, dai!
Corsi di persuasione

Le telefonate precedentemente citate, sono il
risultato delle riunioni motivazionali del venerdì, che
Hermann, la capo telefonista-psicologa, dirige e
interpreta al fine di mostrare alle sue succubi
telefoniste, come svolgere il proprio lavoro
correttamente, o meglio, come incastrare le
casalinghe col metodo: noi non vendiamo nulla
signora, vogliamo solo un suo parere sul nostro
macchinario. Alla fine, dopo esser stata attenta alle
funzioni di questo prodotto la casalinga chiederà: “E
quanto costerebbe sto coso?“
Premiazioni e Punizioni

Ogni venerdì durante
la riunione
settimanale, vengono
stabiliti i premi da
attribuire a chi fa bene
il proprio lavoro e le
punizioni a chi non
produce quanto
indicato. La telefonista
che fa più
appuntamenti avrà in
premio una scatola di
formaggini, 8,5 € lordi
carote o un
portachiavi.
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Come punizione ci
sono le bastonate.
Oltre a questo, se per
2 giorni non fai la
media che ti permette
di arrivar alla fine del
mese a quell’obiettivo,
farai due turni di 4 ore
il terzo giorno.
Premiazioni e punizioni parte 2
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Alla miglior telefonista
del mese viene
attribuito come premio,
un viaggio a New
York:albergo a 5 stelle,
viaggio in business
class, vitto corrisposto,
seratona di gala su
nave da crociera
ancorata al porto di
N.Y.
Viaggio a Marbella per
3 giorni nella villa del
presidente Kirby.
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Lettera (termine
codificato) per coloro
che sono state
improduttive negli
ultimi giorni, che indica
l’incipit cowntdown di
dieci giorni per
raggiungere un
risultato adeguato, o
andare a casa.
Ridicolizzare i perdenti
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Questo compito (anche se alla fine non lo considera
tale, perché le viene naturale) spetta a Hermann
rivolgendosi a tutto il reparto telefonico. Chi non si
adopera adeguatamente, viene considerata una
smorfiosa mangiapane a tradimento, dopo averle
rinfacciato che era in gioco il suo posto di lavoro
salvato dalla gentilezza di Bill Gheiz.
La telefonista migliore, viene inoltre elogiata per
umiliare le altre.
Risultato: le ragazze piangono pentite accusate di
crimini contro la kirbytà per poi essere blandite
come un rotolo di carta vetrata!
Orario lavorativo e salario
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L’orario lavorativo è
composto da 12 ore
divise in 3 turni da 4
ore. Le telefoniste
sono inoltre, molto
ansiose di lavorare
anche la Domenica.
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Il salario, è di 350 €
mensili. Ci sono però
degli incentivi in
denaro: 250€ in più, se
si sono raggiunti un
centinaio circa di
appuntamenti + la
corresponsione di ogni
appuntamento =1000€
Incentivo di 500€ per
ogni appuntamento
concretizzato.
700€ a chi fa la media
di 5 appuntamenti al
giorno e ne fa
concretizzar 1/3
Mezzi e modi utilizzati
per massimizzare i profitti
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Poster motivazionali
Fai in modo che il tuo sogno incontri le opportunità,
ma ricorda che l’opportunità lasciata passare non è
mai persa. Verrà trovata da qualcun altro.
Traduzione: datti da fare il più possibile, ma se per
caso non raggiungi lo scopo non cercar di
perdonarti e di dirti che la prossima volta andrà
meglio, ma rosica da morire perché un altro ce l’ha
fatta e tu no .
Questo messaggio è uno dei mezzi utilizzati per
convincere la telefonista a non arrendersi, a
produrre tanto per essere considerata una vincente
e non il contrario.
Mezzi e modi utilizzati
per massimizzare i profitti parte 2
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Un altro strumento utilizzato per aumentare la
produzione è il “Buono Omaggio”:considerato la
telefonata più difficile perché il contatto è a freddo.
Con esso verrà offerta la pulizia gratuita di un
elemento d’arredo.
Anche dire alla casalinga che è stata selezionata tra
100 famiglie nel suo quartiere è un metodo utilizzato
per fregarla, mentre poi si scopre che lo stesso
trucchetto è stato utilizzato anche con la vicina …
Mezzi e modi utilizzati
per massimizzare i profitti parte 3
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La capo telefonista Hermann, ha persino messo in
gioco il suo posto di lavoro, affermando che, in
accordo col boss Bill Gheiz,si sarebbe licenziata se
le lavoratrici non avessero raggiunto il loro obiettivo.
Naturalmente l’obiettivo è che, le ragazze, prese
dalla paura e da un futuro senso di colpa che le
farebbe sentir un fallimento, o meglio, in termini
KIrbyani delle biiiiiiip, si impegnino doppiamente per
far sì che ciò non accada.
Corsi di persuasione
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Sms motivazionale.
Non sei un lavoratore qualunque, perché non hai un
lavoro qualunque. Non sei una persona comune,
perché sei una persona di successo. Il tuo successo
è già dentro di te! Io ti aiuterò a tirarlo fuori.
In questo modo Hermann cominciava la mattina:
convincendo le sue “allieve” che dovevano creder in
ciò che facevano e che gli veniva detto.
Un’altra regola commerciale era quella di
ottimizzare la produttività di chi produce poco, in
modo intelligente,rendendolo collaborativo (lavoro di
squadra).
Corsi di persuasione parte 2
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Le regole non riguardavano soltanto il modo in cui si
deve telefonare, le determinate frasi da dire alla
casalinga … ma anche come ti devi presentare
durante l’appuntamento.
Questa particolare caratteristica, riguarda Shark, il
ragazzo che dimostrava alle casalinghe la
funzionalità del kirby.Prima regola in assoluto:NON
DOVER MAI DIRE “DEVO ANDARE IN BAGNO”.
Lo scopo è di farlo apparire un “uomo
dominante”:gli viene detto come vestirsi, come
guardare, come sorridere, che postura deve avere.
Non può telefonare, chiedere una penna,un
fazzoletto per soffiarsi il naso. Ciò lo farebbe
sembrare debole e il potere deve essere nelle sue
mani, non nelle mani della casalinga.
Confronto con la mia
esperienza lavorativa
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Regole:
Anche da noi, la prima regola fondamentale era
sorridere durante la telefonata, perché, da
quanto ci veniva detto, la persona che sta
dall’altra parte del telefono, lo percepisce.
Non c’erano delle riunioni motivazionali, ma se
la produzione era insufficiente (quasi sempre), i
team-leader, ci riunivano nella sala principale
per capire quali fossero i motivi della scarsa
produzione. Per questo motivo ci veniva chiesto
di trattenerci oltre l’orario lavorativo.
Confronto parte 2
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Si potevano fare due pause, ognuna di dieci o
quindici minuti, anche se qualcuno se ne
approfittava …
L’orario lavorativo era di sei ore al giorno. Si
facevano due turni, dal lunedì al sabato: quello
odierno, partiva dalle 9,30 fino alle 15,30. Quello
serale partiva dalle 15,30 alle 21,30.
Il contratto era anche in questo caso un
CO.CO.PRO. Il salario era composto da 500€
lordi,ma gravato dalla ritenuta d’acconto del 20%,
corrisposti con un assegno bancario. Neanche
l’ombra della busta paga che ci spettava.
Confronto parte 3
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Gli incentivi venivano corrisposti in denaro, non in
carote o formaggini 
Se si arrivava a 45 contratti mensili si prendevano le
500€, e le assenze (se un lavoratore ne aveva
fatto), non venivano scontate.
Ogni 60 contratti si veniva retribuiti 600€ al mese.
Ogni 70 contratti, 700€ al mese.
Ogni 80contratti, 800€ al mese.
Ogni 90 contratti, 900€ al mese.
Ogni 100 contratti, 1000€ al mese.
Non C’erano delle regole relative all’abbigliamento
con cui ci si doveva presentare a lavoro.
Considerazioni finali
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Ho trovato il romanzo molto divertente (grazie alla
simpatia dell’autrice nell’ironizzare sui diversi
momenti che componevano le tragiche fasi
lavorative) e interessante. Ho potuto fare dei
confronti con la mia precedente esperienza
lavorativa di due mesi in un call center, e ho potuto
notare gli aspetti in comune e le differenze. La
lettura di questo romanzo, mette in evidenza le
difficoltà che si incontrano nel mondo del lavoro, la
presenza del precariato, la tensione che comporta
l’aver un contratto a tempo determinato, in cui si
contano i giorni fino ad arrivare alla scadenza di
esso e trovarsi nuovamente al punto di partenza.
Podda Elisa, quarta A Igea, ITCG Mattei –
Decimo, a.s. 2007 - 2008