ASSESSORATO IGIENE, SANITÀ E ASSISTENZA SOCIALE
La sperimentazione del Numero di Pubblica Utilità 1533
per il CUP della Regione Sardegna
Dott.ssa Rosanna Porcu
Ing. Mauro Cubeddu
Premessa: il CRESSAN
La Regione Autonoma della Sardegna ha avviato un importante piano di evoluzione
dei sistemi informativi afferenti al SSR attraverso un insieme di attività progettuali.
Centro Regionale dei Servizi Sanitari
(CRESSAN)
E’ stata costituita la società in House “SardegnaIT” all’interno della quale è stata creata
la direzione CRESSAN che si occupa dei progetti di sanità elettronica della RAS:

Progetto Sistema Informativo Sanitario Integrato Regionale (SISaR)

Progetto Anagrafica Assistibili (ANAGS)

Progetto Rete dei MMG\PLS e Fascicolo Sanitario Elettronico (Medir)

Progetto Rete di Telepatologia Oncologica (RTP)

Progetto Laboratorio Unico d’Analisi (SILUS)

…
La Malattia del Motoneurone in Sardegna – SDO 2001-2007
2
Il Progetto SISaR
Sistema Informativo Sanitario Integrato Regionale (SISaR)
Obiettivi del SISaR:
fornire il necessario supporto al complesso processo di innovazione
organizzativa del servizio sanitario regionale, riducendo l’elevato grado di
disomogeneità delle soluzioni informatiche in uso presso le Aziende e
prevedendone eventualmente la sostituzione, completando il sistema con le
componenti ancora non informatizzate e garantendo una visione unitaria, per
processi e strumenti, del “sistema salute” della Regione Autonoma della
Sardegna
completare l’automazione dei principali processi sanitari a partire da quanto è
stato definito dal Tavolo di Sanità Elettronica ed in corso di realizzazione
nell’ambito MEDIR, oltre che di integrare in un unico sistema tutte le
metodologie e gli strumenti per il governo economico del servizio sanitario
regionale.
Avviato nel febbraio 2008
La Malattia del Motoneurone in Sardegna – SDO 2001-2007
3
Il Progetto SISaR
Un sistema di sistemi
SISTEMA DIREZIONALE
SISTEMA EPIDEMIOLOGICO
SISTEMA AMMINISTRATIVO
SISaR
SISTEMA OSPEDALIERO
SISTEMA ATTIVITA’ ASSISTENZIALI E DI PREVENZIONE
SISTEMA GESTORE RISORSE - CUP
SISTEMA INFRASTRUTTURALE
Il Sistema Informativo Sanitario Integrato Regionale va considerato come un unico
sistema di sistemi composto da servizi, in parte centralizzati (gestiti
direttamente dal CRESSAN - attualmente affidato alla società Sardegna IT) ed
in parte distribuiti, rivolti ai diversi attori coinvolti e collocati presso le aziende
sul territorio (prevalentemente a carattere clinico).
La Malattia del Motoneurone in Sardegna – SDO 2001-2007
4
SISaR - Sistema Gestore Risorse CUP
Sistema Gestore Risorse - CUP
SISTEMA DIREZIONALE
SISTEMA EPIDEMIOLOGICO
SISTEMA AMMINISTRATIVO
SISaR
SISTEMA OSPEDALIERO
SISTEMA ATTIVITA’ ASSISTENZIALI E DI PREVENZIONE
SISTEMA GESTORE RISORSE - CUP
SISTEMA INFRASTRUTTURALE
All’interno del Sistema Gestore Risorse CUP del SISAR è stato realizzato il
Centro Unificato di Prenotazione Regionale della Sardegna
Un sistema informatizzato centralizzato di prenotazione delle prestazioni sanitarie
che consente di organizzare, con maggiore efficienza, le prenotazioni, gli accessi,
la gestione delle risorse disponibili e di fornire informazioni ai cittadini.
La Malattia del Motoneurone in Sardegna – SDO 2001-2007
5
CUP Regionale della Sardegna
UNIFICATO
L’integrazione è sia applicativa (i sistemi poggiano sulla stessa infrastruttura)
che informativa perché i sistemi condividono tutti i contenuti informativi
(agende, codifiche, anagrafiche di pazienti, prestazioni, strutture ecc. )
I diversi CUP Aziendali sono stati sostituiti da un unico strumento valido per tutti.
Caratteristiche del Centro Unificato di Prenotazione regionale:
•
sistema di prenotazione intra e interaziendale che interessa tutta l’area del
territorio regionale
•
integra l'offerta delle prestazioni ambulatoriali SSN messe a disposizione da
ciascuna delle Aziende Sanitarie
•
offre l'opportunità di inserimento anche della attività libero-professionale
intramoenia ed eventualmente, sulla base di decisioni in merito da parte
dell’Assessorato regionale, anche delle prestazioni prodotte dal privato accreditato
La Malattia del Motoneurone in Sardegna – SDO 2001-2007
6
Vantaggi del CUP Regionale
• Resa possibile la prenotazione “allargata” (in tutto il territorio) e “incrociata” (fra
aziende diverse) di prestazioni ambulatoriali  Garanzia di Trasparenza dell’offerta
e del SSR al cittadino
• Gestione centralizzata dell’offerta dell’intero territorio Governo della domanda
• Strumento di governo delle Liste di Attesa (consente un livellamento dei tempi
di attesa regionali)  Monitoraggio dei TdA
•Possibilità di integrare, modificare, aggiornare in modo diretto tutto il sistema, su
aspetti normativi e tecnici
La Malattia del Motoneurone in Sardegna – SDO 2001-2007
7
CUP: Elenco riferimenti normativi

Piano Regionale dei Servizi Sanitari della Regione Sardegna 2006 – 2008

Piano Nazionale di contenimento dei tempi di attesa per il triennio 2006-2008,
approvato in Conferenza Stato-Regioni - 03/04/2006 e relative implicazioni sulle soluzioni
applicative CUP per la specialistica ambulatoriale e per i ricoveri ospedalieri;

Piano sanitario nazionale 2006-2008 e Accordo Stato Regioni del 24 luglio 2003 e del 29
luglio 2004 relativamente alle priorità Sviluppo della politica dei LEA e cure primarie;

Piano Regionale di contenimento dei tempi e liste di attesa per il triennio 2006-2008,
di cui all'art. 1, comma 280 della Legge 23.12.2005 n. 266 – Delibera Giunta Regionale
28/15 del 27/6/2006;

Delibera della Giunta Regionale N. 32/4 del 13/07/2005 “Piano per l’informatizzazione del
Sistema Sanitario Regionale”;

Delibera della Giunta Regionale N. 34/28 del
l’informatizzazione del sistema sanitario regionale”;

Il D. Lgs nr. 42 del 28 febbraio 2005 "Istituzione del Sistema pubblico di connettività e della
Rete internazionale della pubblica amministrazione, a norma dell'art. 10, della L. 229 del 29
luglio 2003" (G.U. del 30 marzo 2005, nr. 73).

Bozza del nuovo Piano di Governo delle Liste di Attesa 2009-2011: “gestire
razionalmente gli accessi, prevedendo l’uso diffuso del sistema CUP al fine di interfacciare
in modo ottimale il complesso dell’offerta con quello della domanda, anche nella gestione
dei percorsi diagnostico-terapeutici e dei criteri di priorità”
La Malattia del Motoneurone in Sardegna – SDO 2001-2007
2
agosto
2006
“Progetto
per
8
CUP Regionale della Sardegna
E’ attivo, a regime dal 15/12/2008 (oltre un anno)
Sono state integrate nel sistema CUP Regionale tutte
le 11 Aziende Sanitarie (ASL, AO e AOU) della Sardegna
Ad oggi
- E’ prenotabile attraverso il CUP il 90% delle prime visite “istituzionali”
- Circa 120.000 prenotazioni mensili
Con la messa a regime del CUP la Regione Sardegna ha manifestato l’esigenza di
ottimizzazione il processo di prenotazione e di dotarsi di un unico numero di
prenotazione delle prestazioni ambulatoriali.
E’ in sperimentazione il Numero di Pubblica Utilità 1533
La Malattia del Motoneurone in Sardegna – SDO 2001-2007
9
Contesto di riferimento: Regione Sardegna
ASL
Provincia
Prov
Popolazio
ne
residente
N.
com
uni
ASL n.1
Sassari
Sassari
SS
336451
66
ASL n.2
Olbia
OlbiaTempio
OT
154319
26
ASL n.3
Nuoro
Nuoro
NU
161444
52
ASL n.4
Lanusei
Ogliastra
OG
58097
23
ASL n.5
Oristano
Oristano
OR
167295
88
ASL n.6
Sanluri
Medio
Capidano
VS
103020
28
ASL n.7
Carbonia
Carbonia
Iglesias
CI
130555
23
ASL n.8
Cagliari
Cagliari
CA
559820
71
1671001
377
Sardegna
La Malattia del Motoneurone in Sardegna – SDO 2001-2007
10
CUP/NPU: Fasi di progetto VS Fasi di “prenotazione”
 Fase 1 CUP Regionale (attività avvio Giugno-Dicembre 2008)
Centralino Regionale (attività avvio Dicembre 2008-Febbraio 2009)
 Prenotazione diretta ad uno sportello CUP della struttura erogatrice della
Azienda Sanitaria
 Prenotazioni/Registrazioni di Laboratorio Analisi
 Prenotazione effettuate attraverso Contact Center regionale
Fase 2 – Cartella Ambulatoriale (inizio attività avvio giugno 2009)
 Prenotazione effettuate direttamente dai Medici Specialisti.
 Prenotazioni/richieste di consulenza tramite Sistemi “Interni” alle strutture
ospedaliere, OE, PS.
Fase 3 – CUP WEB
 Prenotazione ad uno sportello CUP sito in strutture convenzionate
(Farmacie, Associazioni Mediche, Istituti accreditati, ecc.)
 Prenotazione effettuate da medici convenzionati (MMG, PLS), Farmacie.
 Prenotazione estesa al cittadino
La Malattia del Motoneurone in Sardegna – SDO 2001-2007
11
Numero di Pubblica Utilità - 1533
 La Regione Autonoma della Sardegna ha manifestato al Ministero del
Lavoro, della Salute e delle Politiche Sociali la necessità di disporre di un
numero breve da assegnare al servizio di prenotazione telefonica.
 Il Ministero del Lavoro, della Salute e delle Politiche Sociali a seguito delle
esigenze manifestate inizialmente dalla Regione Autonoma della Sardegna, ha
richiesto all'Autorità Garante delle Comunicazioni (AGCOM) l'assegnazione di
una numerazione telefonica breve da utilizzare sul territorio nazionale per
l'istituzione di un sistema di prenotazione dei servizi sanitari (CUP) integrato,
utilizzabile in via sperimentale a partire dal 1° gennaio 2009 limitatamente al
territorio della predetta Regione. (Comunicazione Ministero della Salute del
04/11/2008 (Prot. 6215).
 L’AGCOM ha comunicato l’approvazione di un provvedimento che assegna al
Ministero del Lavoro, della Salute e delle Politiche Sociali il numero breve di
pubblica utilità 1533 per l’accesso ai servizi di prenotazione sanitaria (Delibera
AGCOM 79/08/CIR del 26/11/2008).
La Malattia del Motoneurone in Sardegna – SDO 2001-2007
12
NPU - 1533: Centralino VOIP Regionale SISaR
Il NPU si poggia sul Centralino VOIP installato con il Progetto SISaR. Il
Centralino è stato opportunamente configurato in modo da instradare le
chiamate verso i CC Interaziendali, secondo una logica di riconoscimento
territoriale per quanto riguarda le chiamate provenienti dai numeri di rete fissa e
secondo una logica di instradamento specifica per quanto riguarda le chiamate
provenienti da radiomobili e mascherati (provenienti sia dal 1533 che dai
numeri aziendali rimasti attivi).
Grazie all’attivazione del CUP regionale e alle potenzialità della tecnologia VOIP
del nuovo centralino regionale si è potuto dare inizio ad un processo di
riorganizzazione e ottimizzazione dei Contact Center aziendali attraverso una
loro aggregazione territoriale (Delibera della Regione Autonoma Sardegna N.
68/27 del 03/12/2008):
Polo Interaziendale Area SUD Sardegna:

ASL Cagliari, AOU Cagliari, ASL Sanluri, AO Brotzu, ASL Carbonia: risultano aggregate territorialmente.
Polo Interaziendale Area CENTRO Sardegna:


ASL Nuoro – ASL Lanusei: risultano aggregate territorialmente.
ASL Nuoro - ASL Lanusei con la ASL Oristano: risultano aggregate logicamente grazie alle politiche di
instradamento definite sul centralino regionale
Polo Interaziendale Area NORD Sardegna:


ASL Sassari - AOU Sassari: risultano aggregate territorialmente.
ASL Sassari - AOU Sassari con la ASL 2 Olbia: risultano aggregate logicamente grazie alle politiche di
instradamento definite sul centralino regionale
La Malattia del Motoneurone in Sardegna – SDO 2001-2007
13
CUP/NPU: Il Quadrante dell’integrazione
.
i
s
s
ce
o
r
Tecnologie
P
Organizzazione
Servizi
Applicativi
Tecnologie
Inf
or
m
az
ion
i
La Malattia del Motoneurone in Sardegna – SDO 2001-2007
Informazione
14
CUP/NPU: Il Quadrante dell’integrazione
Tecnologie:
 Architettura Centralizzata tecnologia VOIP
 SW di monitoraggio unico con visibilità Aziendale e Regionale
 Utilizzo della Rete Telematica Regionale
Principali vantaggi: sistema Unificato (integrazioni, modifiche,, aggiornamenti ecc)
Organizzazione:
 Definizione dei Processi Operativi a Livello Aziendale e Regionale del servizio CUP
 Istituzione della Segreteria Regionale di Coordinamento (GCC)
Principali vantaggi: Gestione e Organizzazione del Sistema
Informazione:
 Anagrafica unica delle prestazioni, definizione di un catalogo unico per le prestazioni
per esterni
 Integrazione con l’Anagrafe unica regionale degli assistibili e degli assistiti della
Regione Sardegna
 Standardizzazione linee guida del catalogo note operatore/note utente
Principali vantaggi: Linguaggio di comunicazione comune tra tutti i sistemi e i soggetti
coinvolti
La Malattia del Motoneurone in Sardegna – SDO 2001-2007
15
Situazione pre avvio: Contact Center Aziendali (novembre 2008)
Media
Numero
Operatori
Azienda
Ubicazione
ASL SASSARI
via Tempio, SS
ASL OLBIA
via Canova, OT
ASL NUORO
P.O S. Francesco
ASL LANUSEI
Prenotazione distribuita in 3 punti sul
territorio
ASL ORISTANO
P.O. San Martino Oristano
ASL CARBONIA
Iglesias P.O. Fratelli Crobu Iglesias
ASL CAGLIARI
via Romagna, CA
AO BROTZU
via Peretti, CA
Numeri telefonici
800.660.022
06/72277003 (lun/sab
8:00/14:00)
0789/53659-53692
(lun/sab 7:30/13:30)
800.428.001 070/276424
(lun/ven 14:00/19:30)
Postazioni
mattina
12
10
4
3
800.490.312 0782/490312
800.186.000 0783/317293
(lun/sab 8:00/14:00)
800234999 (lun/ven
8:00/13:00, lun/merc
15:00/17:00)
3
070/474747 (lun/ven
8.00/14.00 14.30/17.30)
070/539680 (lun/ven
08.00/17.30)
8
5
4
4
2
17
16
6
4
4
0
AOU SASSARI
0
La Malattia del Motoneurone in Sardegna – SDO 2001-2007
8
6
AOU CAGLIARI
Totale
sera
55
42
16
16
2 Febbraio 2009-Avvio sperimentazione NPU: Azioni Tecniche
Attivazione infrastruttura centralizzata presso il CED della RAS,
comprendente un centralino telefonico VOIP di ultima generazione fornito all’interno
del progetto SISaR, e un sistema ridondato per la Business Contnuity e il Disaster
Recovery del servizio
Configurazione della Rete Telematica Regionale (RTR) con attivazione della
QoS, sistemi di sicurezza (Firewall) e Switch per configurazione di VLAN dedicate.
Installazione delle postazioni VOIP del centralino, attraverso la rete RTR, in 5
CC Aziendali (inizialmente 8 ridotti nel processo di aggregazione territoriale)
Configurazione delle politiche di instradamento nel Centralino in modo da
instradare le chiamate verso i CC aziendali secondo una logica di riconoscimento
territoriale del numero di rete fissa (tempi di trabocco, tempi di dissuazione ecc)
Mantenimento iniziale dei numeri aziendali esistenti attraverso una azione di
rigenerazione dei numeri nei PBX aziendali sul PBX SISaR.
Unificare le fasce orarie di apertura del centralino telefonico di tutte le aziende
passando ad operare nella fascia 08.00 - 18.00 dal lunedì al venerdì.
La Malattia del Motoneurone in Sardegna – SDO 2001-2007
17
NPU: Architettura di Rete
Contact Center Aziendale
Call Center SISaR
Backbone RTR
Polo interaziendale Nord Sardegna
Polo interaziendale Centro Sardegna
Polo interaziendale Sud Sardegna
La Malattia del Motoneurone in Sardegna – SDO 2001-2007
18
NPU: Architettura Centralino Regionale
La Malattia del Motoneurone in Sardegna – SDO 2001-2007
19
2 Febbraio 2009-Avvio sperimentazione NPU: Azioni Organizzative
Progettazione del servizio con analisi sul dimensionamento e la distribuzione per fascia
oraria del numero degli operatori necessari ai tre Poli Interaziendali.
Definizione e attivazione di un processo di cooperazione e condivisione tra tutte le
strutture aziendali e i soggetti coinvolti: dalla prescrizione alla prenotazione
Formazione e informazione operatori Contact Center e segreterie aziendali sul nuovo
servizio regionale.
Analisi quantitativa e qualitativa del servizio attraverso l’elaborazione e il confronto dei
dati forniti dai due sistemi regionali, con produzione di relazioni periodiche:
 CUP Regionale (strutture erogatrici, prenotazioni totali, inter e intra aziende )
 Centralino Regionale sul servizio NPU 1533 (volumi, durata, qualità chiamate ecc).
Con particolare attenzione sui fattori:
Rendimento del servizio dei Contact Center singoli e accorpati nei Poli
Interaziendali (prenotazioni effettuate / numero di chiamate gestite)
Mobilità Inter/Intra Aziendale: ricerca della corretta associazione tra il luogo in cui
si colloca il centro di interesse dell’utente (residenza, assistenza, ecc.) ed il luogo
dove è disponibile l’erogazione della prestazione.
La Malattia del Motoneurone in Sardegna – SDO 2001-2007
20
Struttura Organizzativa: Gestione CUP e NPU Regionale
La Malattia del Motoneurone in Sardegna – SDO 2001-2007
21
Situazione attuale: Poli Interaziendali Regionali (Giugno 2009)
POLO
INTERAZIENDALE
NORD
SARDEGNA
CENTRO
SARDEGNA
Azienda
800.660.022
ASL SASSARI
AOU SASSARI
Via Tempio, SS
ASL OLBIA
via Canova, OT
ASL NUORO
ASL LANUSEI
P.O S. Francesco
- Nuoro
06/72277003
0789/5365953692
1533
ASL ORISTANO
SUD
SARDEGNA
Numeri
Aziendali Attivi
reindirizzati sul
NPU
Postazioni
Ubicazione
centralino
(solo fissi)
SISaR (lun/ven
8:00/18:00)
P.O. San Martino
Oristano
ASL CAGLIARI Via Romagna, CA
ASL CARBONIA
AOU CAGLIARI
ASL SANLURI
AO BROTZU
* I numeri in rosso sono in fase di dismissione
La Malattia del Motoneurone in Sardegna – SDO 2001-2007
(lun/ven
8:00/18:00)
800.428.001
070/276424
800.490.312
0782/490312
800.186.000
0783/317293
800.234.999
070/474747
Media Numero
Operatori
mattina sera
12
11
3
4
2
2
12
7
6
6
4
2
42
40
15
76
64
28
070/539680
Totale
22
Situazione attuale: Poli Interaziendali Regionali (Giugno 2009)
La Malattia del Motoneurone in Sardegna – SDO 2001-2007
23
CUP/NPU: Risultati sperimentazione 2009
% Prenotazioni Totali Inter/Intra Polo sul totale delle prenotazioni fatte
La Malattia del Motoneurone in Sardegna – SDO 2001-2007
24
CUP/NPU: Risultati sperimentazione 2009
89%
89%
19%
19%
Risposte
18%
set-09
11%
ago-09
11%
lug-09
11%
giu-09
12%
mag-09
11%
apr-09
mar-09
12%
feb-09
82%
81%
81%
85%
15%
85%
15%
dic-09
89%
nov-09
88%
ott-09
89%
88%
Perse
Livelli di servizio raggiunti dal NPU - 1533
La Malattia del Motoneurone in Sardegna – SDO 2001-2007
25
CUP/NPU: Risultati sperimentazione 2009
120000
110000
100000
80000
Chiamate
Totali
70000
60000
Chiamate
1533
50000
40000
30000
Chiamate N°
aziendali
gen-10
dic-09
nov-09
ott-09
set-09
ago-09
lug-09
giu-09
mag-09
apr-09
mar-09
20000
feb-09
Titolo asse
90000
Numero di chiamate totali e numero di chiamate in arrivo al NPU -1533
La Malattia del Motoneurone in Sardegna – SDO 2001-2007
26
CUP/NPU: Risultati sperimentazione 2009
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
PERCENTUALE
CHIAMATE 1533 SU
TOTALE
20,00%
10,00%
gen-10
dic-09
nov-09
ott-09
set-09
ago-09
lug-09
giu-09
mag-09
apr-09
mar-09
feb-09
0,00%
Percentuale del numero di chiamate in arrivo al NPU - 1533
La Malattia del Motoneurone in Sardegna – SDO 2001-2007
27
CUP/NPU: Risultati sperimentazione 2009
80%
70%
60%
PRENOTAZIONI
%%Prenotazioni
eseguite
SPORTELLOLO
ATRAVERSO
SPORTELLO
50%
40%
PRENOTAZIONI
%%Prenotazioni
eseguite
TOTALI CONTACT
ATTRAVERSO
il CC
CENTER REGIONALE
REGIONALE
- TOTALI
30%
20%
%%Prenotazioni
eseguite
PRENOTAZIONI
NPU
ATTRAVERSO
il
CC
1533
REGIONALE CHIAMANDO AL NPU-1533
10%




nov-09
ott-09
set-09
ago-09
lug-09
giu-09
mag-09
apr-09
mar-09
feb-09
gen-09
0%
5000 chiamate raccolte giornalmente con punte di 7000 chiamate
Riduzione del 15/20% delle persone che si recano allo sportello
Circa il 50 % percentuale attuale di prenotazioni gestite attraverso il CC Reg (30 % all’avvio del sistema)
85 % percentuale regionale attuale di chiamate risposte (35/40 % all’avvio del sistema)
La Malattia del Motoneurone in Sardegna – SDO 2001-2007
28
SGR – CUP: Azioni in corso
 Campagna di promozione del servizio 1533
 Graduale eliminazione dei numeri aziendali
 Aumento dell’offerta disponibile
 agende per le seconde visite
 Libera professione
 Privati accreditati
 Perfezionamento dell’interazione delle chiamate tra i poli
(azione sui sui tempi di trabocco e di dissuasione)
 Intensificazione della condivisione tra le organizzazioni
aziendali  aumento della circolarità delle informazioni.
 Azioni per rafforzare i processi di interazione tra il servizio CUP
e L’URP regionale
La Malattia del Motoneurone in Sardegna – SDO 2001-2007
29
GRAZIE PER L’ATTENZIONE
La Malattia del Motoneurone in Sardegna – SDO 2001-2007
30
•Rosanna Porcu
•Mauro Cubeddu
[email protected]
[email protected]
La Malattia del Motoneurone in Sardegna – SDO 2001-2007
31