La qualità del resoconto
Marialuisa Corti Crippa
Trento - 2 dicembre 2006
Concetto di qualità
o Iso - Nasce nel 1906
o Nel 1947 si riuniscono a Londra 25 nazioni
o 1990 è proclamato l’anno della qualità
Qualità percepita e qualità apparente
• Qualità percepita
• opere di Michelangelo e
Picasso
• (esempio di giudizi sulla
Cappella Sistina)
• La maggior parte di noi dà un
giudizio di eccellenza perché
noti come capolavori
• Qualità apparente
• Immagine del resocontista o
società di resocontazione
• Referenze particolari
• Capacità di esposizione
convincente
• Capacità relazionali con tutti i
livelli decisionali
Quali utente – quali esigenze
CLIENTE COMMITTENTE
Settore privato
evento sporadico: non sempre si
può verificare la soddisfazione
evento assembleare ripetitivo
si può verificare la soddisfazione
Cliente committente
settore pubblico
• Bando di gara aperto a tutti
• Il prezzo determina la vincita dell’appalto
• Il minor prezzo rischia a inficiare la qualità
• Bando di gara richiedente particolari
requisiti
• Selezione pregressa al bando: suoi aspetti
positivi e negativi
Sforzo congiunto per migliorare
capacità propositive
• Educare il fruitore alla percezione di un
testo chiaro e utilizzabile per successive
ricerche (come la sincronizzazione tra file
audio e/o video e testo)
• Stimolare le esigenze di servizi accessori
era analogica ed era digitale
Enfatizzare offerta di pacchetti
nucleo centrale ed elementi periferici
PARAMETRI DI QUALITA’
• RISPETTO DEL TERMINE DI CONSEGNA
• ADERENZA A QUANTO CONCORDATO
• PERCENTUALE ERRORI
Ma quali errori? Il famoso 1 %??
• Testo reale
• Credo che a tal proposito… nel confronto con l’amministrazione
locale, eventualmente con le realtà locali ho notato che i tagli… alla
regione… sulle altre materie… dimostrare l’attenzione della Regione
attraverso un confronto con le realtà locali, ovviamente le
amministrazioni locali che al momento peraltro sono in… avviare un
percorso di questo tipo. … dare un segnale forte in questa direzione,
noi dovremmo dare la migliore risposta dal momento che
certamente… comunità locale e in un momento che vedeva la
comunità locale da anni disattesa rispetto alle richieste e alle
segnalazioni che venivano appunto proposte dalla Regione per
quanto riguarda la messa in sicurezza.
• totale 103 parole (secondo il conteggio di Word) – nessuna
parola ortograficamente errata, quindi precisione 100 %.
La revisione
• Un aspetto non secondario è quello dell’editing, cioè la revisione, correzione,
integrazione o semplificazione dei discorsi, al fine di rendere chiaro e scorrevole il
testo pubblicato; non si tratta di modificare la sostanza di ciò che viene detto, ma di
attribuire al testo un maggiore effetto di comunicazione, eliminando gli elementi che
nel linguaggio parlato sono fisiologici ma che non sono adatti alla comunicazione
scritta, oppure aggiungendo esplicitazioni che nel contesto verbale non sono
necessarie e invece risultano di grande ausilio nella versione scritta. Questo elemento
(editing) incide in modo rilevante sulla finalità e sull’organizzazione del lavoro.
L'elemento essenziale del report, infatti, non è più solo o tanto la ripresa veloce e
fedele di ciò che ha detto l'oratore, ma quello che noi chiamiamo il trattamento della
comunicazione: qualcosa che una macchina non è e non sarà mai in grado di fare. Si
tratta, a mio avviso, della migliore garanzia per il futuro della professione, che viene
così separata dall'impiego di un mezzo o di un altro e rimane ancorata all’attività
umana che ha contenuto altamente intellettuale, è basata sulla conoscenza, sulla
sensibilità comunicativa, sull’esperienza dei mezzi espressivi. Il resoconto in questo
modo non è più rappresentazione, bensì sviluppo e valorizzazione del discorso.
• Fausto Ramondelli
Test di certificazione
della NVRA e NCRA
• Specifica abilità nell’uso delle tecnologia
• Capacità linguistica
• Capacità di produzione del resoconto
• Etica comportamentale
CUSTOMER SATISFACTION
È presente
e disponibile
aso di necessità ?
Scala di risposte
Da 2 a 10
Dà supporto effettivo
per i problemi
tecnici
di competenza
Promuove
metodologie di
lavoro innovative?
FORMAZIONE ALLA QUALITA’
• l’evoluzione del concetto di qualità ed i modelli di
riferimento
• La gestione delle risorse: risorse umane, partnership,
risorse finanziarie, infrastrutturali, materiali, know how,
sistema informativo aziendale
• La qualità nell’erogazione dei servizi
• Misure ed analisi per la qualità: le misure industriali, la
valutazione della customer satisfaction