Travel 2.0, Social Media e Web Analytics
Strategie per aumentare visibilità e revenue on-line dell’hotel
Sergio Farinelli
Soluzioni Web per il Turismo
Numero verde: 800 913531
Web: www.qnt.it
Il blog del Web Marketing turistico
Web: www.bookingblog.it
Travel 2.0, Social Media & Web Analytics
Strategie per aumentare visibilità e revenue online dell’hotel
Sergio Farinelli - QNT Hospitality
Ottobre 2009
Come sfruttare al massimo internet e le nuove dinamiche
di visibilità offerte dai portali e dai social networks?
Il primo e più importante fattore è:
la Qualità (del servizio) percepita e
la soddisfazione dal Cliente
In relazione al prezzo pagato)
Condizione essenziale per innescare
il meccanismo di passaparola virale
Pagina  3
Come sfruttare al massimo internet e le nuove dinamiche
di visibilità offerte dai portali e dai social networks?
Fattori abilitanti
1
Elevata qualità percepita dai Clienti in rapporto al prezzo
2
Buona visibilità nei portali
3
Buona visibilità nei motori di ricerca
4
Sito web pensato per la vendita
5
Sistema di prenotazione integrato nel sito (Booking online)
6
Tracciamento dati con Web Analytics (collegata al BOL)
7
Buon ranking su social network turistici (TA, Trivago)
Pagina  4
Fattori di successo
QUALITA’ PERCEPITA E SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
PASSAPAROLA (recensioni positive, esperienze di viaggio, foto, blog, video, ecc.)
BRAND AWARENESS
Pagina  5
Fattori di successo
BRAND AWARENESS
AUMENTO DEL TRAFFICO SUL SITO
AUMENTO PRENOTAZIONI E REVENUE
Pagina  6
Fattori di successo
AUMENTO DEL TRAFFICO SUL SITO
AUMENTO VISITE
DA MOTORI DI RICERCA
(Soprattutto da Brand Name)
Pagina  7
AUMENTO VISITE
DA REFERER
La crescita e l’importanza dei Social Media per il Turismo
Flusso dei visitatori verso il sito ufficiale
MOTORI di RICERCA
ACCESSO DIRETTO
RICERCA GENERICA (UNBRANDED)
PRIMI RISULTATI
IDS, Portali di Destinazione,
Social Network, Compare
Network, Mappe, Siti Hotel
Portali di
Destinazione
Social
Networks
Turistici
OTA/IDS
Rates
Comparison
Mappe
COMPARAZIONE
MOTORE di RICERCA
L’utente non è
RICERCA BRAND NAME
SITO WEB dell’HOTEL
L’utente trova le condizioni ideali per prenotare
PRENOTAZIONE
Pagina  8
soddisfatto
La crescita e l’importanza dei Social Media per il Turismo
Flusso dei visitatori verso il sito ufficiale
Altre fonti importanti di traffico
Portali
tematici
Directory
Social
Networks
Non turistici
Blogs /
Forms
Video
portals
Photos
COMPARAZIONE
MOTORE di RICERCA
RICERCA BRAND NAME
L’utente non è
soddisfatto
SITO WEB dell’HOTEL
L’utente trova le condizioni ideali per prenotare
PRENOTAZIONE
Pagina  9
La crescita e l’importanza dei Social Media per il Turismo
Altre fondamentali fonti di traffico diretto ed indiretto
1
Portali tematici: ad esempio VirtualTurist, SlowTravel
2
Forums: ad esempio slowtalk.com
3
Social Network non turistici: ad esempio facebook.com
4
Video Portals: ad esempio YouTube
5
Photos: ad esempio Flickr .com, Panoramio
6
Blogs/MicroBlog: Twitter +140 milioni di blog (Technorati gen09) 120.000 al gg.
7
Directories: ad esempio World66, WikiTravel
Pagina  10
La crescita e l’importanza dei Social Media per il Turismo
Pagina  11
La crescita e l’importanza dei Social Media per il Turismo
Social Media Landscape
Pagina  12
La crescita e l’importanza dei Social Media per il Turismo
Social Networks Hype Cycle
Pagina  13
La crescita e l’importanza dei Social Media per il Turismo
Traffico proveniente dai Social network verso i siti ufficiali degli hotel
Da febbraio 2008 a
febbraio 2009 il traffico
dai Social Network ai
siti ufficiali degli hotel
è cresciuto più del 151%
(Compete.com)
Pagina  14
La crescita e l’importanza dei Social Media per il Turismo
Molti consumatori si fidano delle opinioni degli altri utenti per fare acquisti on-line
Pagina  15
Travel 2.0 & Social Media
Quanti utenti prenotano un viaggio on-line?
Percentuale di utenti che prenotano on-line rispetto
a quelli che prenotano off-line:
 In USA nel 2008 la percentuale delle prenotazioni on-line su quelle totali era
del 56%
nel 2009 si prevede che la quota supererà il 60%
 In Europa nel 2008 la percentuale delle prenotazioni on-line su quelle totali
era del 42%
nel 2009 si prevede che la quota supererà il 50%
Fonte: PhoCusWright
Pagina  16
La crescita e l’importanza dei Social Media per il Turismo
Search engines trends: i Social Media e il brand name come parola-chiave

La maggior parte dei termini di ricerca che portano visite ai siti turistici contengono il
brand name dei fornitori (gruppi alberghieri, hotel indipendenti, compagnie aeree)

Tra gli intervistati che prenotano frequentemente viaggi online, soltanto il 14% dichiara
di usare Google per la prima ricerca. Expedia e TripAdvisor sono i portali preferiti.
Nei siti degli intermediari e nei Social Network gli utenti conoscono
l'albergo e il suo brand
La ricerca sui motori di ricerca avviene per “brand name” e porta a
prenotare direttamente sul sito dell'hotel!
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La crescita e l’importanza dei Social Media per il Turismo
Accessi da motori di ricerca: Keyword di provenienza
In crescita
In calo
Brand Name “Hotel Villa Ducale”
Ricerche generiche
“cheap hotels”, “offerte vacanza”
Brand Name + Destinazione
“Hotel Villa Ducale Taormina”
Nome destinazione
“Florence”, “Roma”
Event related keywords
“Taormina Sinopoli Festival”, “Concerto
Madonna Roma”
Nome destinazione + Hotel
“Florence Hotels”, “Alberghi a Taormina”,
“Hotel lago di Garda”
Nome destinazione + Hotel + caratteristica
“Florence hotel jacuzzi”, “Agriturismo chianti
con piscina”
Nome destinazione + Hotel + categoria
“3 star hotel in Florence”, “Hotel 4 stelle
Roma”
Nome destinazione + Hotel + location
“Airport Hotel Florence”, “Hotel Roma vicino
stazione termini”
Long, Long Tails
Pagina  18
La crescita e l’importanza dei Social Media per il Turismo
CONCLUSIONI
L’albergatore deve essere presente e monitorare i Social Media per poter:
1
ASCOLTARE
2
RISPONDERE E INTERAGIRE
3
Rafforzare la BRAND REPUTATION
4
Aumentare la VISIBILITA’
5
Aumentare il TRAFFICO al sito ufficiale
Pagina  19
Come monitorare i Social
Media e la Brand Reputation?
Pagina  20
Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?
Per verificare la presenza di recensioni e soprattutto rispondere a
quelle negative, è consigliabile monitorare ogni giorno i principali
Social Media Turistici e le principali OTA.
 TripAdvisor
 Expedia
 Trivago
 Venere
 Zoover
 Lastminute.com
 Booking.com etc.
Pagina  21
Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?
Per verificare le recensioni e rispondere, si possono utilizzare semplici
strumenti gratuiti come:
TripAdvisor Alert Email
- email giornaliera con estratto e punteggio reviews ricevute
Trivago Alert
- E-mail ogni volta che viene aggiunta una nuova foto o opinione
- Notifica immediata con possibilità di replicare direttamente.
 Google Alert
Pagina  22
Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?
Software avanzati per il monitoraggio della brand-reputation:
TRACKUR (TrackUr.com)
SAMEPOINT (Samepoint.com)
WHOSTALKIN (Whostalkin.com)
SM2 (SM2.techrigy.com)
Pagina  23
Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?
Trackur – trackur.com
Caratteristiche:
 servizio a pagamento (18$ / mese versione base – prova 1 mese);
 basato su keyword;
 possibilità di analizzare i dati nel tempo e schedulare nuovi report.
Vantaggi:
 eccellente copertura di siti e principali social network anche turistici;
 possibilità di ottenere i risultati via RSS (con alcuni limiti);
 accuratezza della ricerca;
 grafici trend.
Pagina  24
Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?
Alcuni risultati per l’Hotel Casci su Trackur.com
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Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?
Alcuni risultati per l’Hotel Montebello Splendid su Trackur.com
Pagina  26
Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?
Samepoint – samepoint.com
Caratteristiche:
 è simile a un motore di ricerca e presenta tutti i risultati filtrabili;
 è dotato di RSS (non funziona).
Vantaggi:
 è gratuito;
 offre un’anteprima visuale del sito web;
 identificazione del “social tone”;
 identificazione del “negative / positive words” e delle keyword.
Pagina  27
Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?
Alcuni risultati per l’Hotel Montebello Splendid su Samepoint.com
Pagina  28
Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?
Whostalkin – whostalkin.com
Caratteristiche:
 è simile a un motore di ricerca;
 non richiede registrazione.
Vantaggi:
 è gratuito;
 offre la possibilità di filtrare i risultati per tipologia di sito.
Pagina  29
Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?
Alcuni risultati per l’Hotel Montebello Splendid su Whostalkin.com
Pagina  30
Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?
SM2 by Techrigy – sm2.techrigy.com
Caratteristiche:
 analisi approfondite e dettagliate (vedi dati demografici).
Vantaggi:
 versione freemium gratuita (ma il livello superiore costa 600 € / mese);
 popularity index (indice autorevolezza del sito web);
 invia report tramite e-mail;
 è dotato di strumenti di reportistica avanzata (analisi per
demografica, domini, map overlay; analisi del sentiment, del
daily volume; mostra tag cloud).
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Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?
Alcuni risultati per l’Hotel Casci su sm2.techrigy.com
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Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?
I vantaggi che si ottengono utilizzando questi software:
1. Monitorare tutte le fonti, anche quelle meno visibili e conosciute
2. Controllare tutti i competitor per fare un confronto
3. Risparmiare tempo
4. Risparmiare denaro: sono gratis o costano poco
Pagina  33
Calcolare il ROI dei Social Media
con la Web Analytics
Pagina  34
Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics
Fonti di traffico: visite
01/03/09 - 31/03/09
Pagina  35
HOTEL C
Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics
Fonti di traffico: revenue
01/03/09 - 31/03/09
Pagina  36
HOTEL C
Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics
Fonti di traffico: visite
01/03/09 - 31/03/09
Pagina  37
HOTEL P
Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics
Fonti di traffico: revenue
01/03/09 - 31/03/09
Pagina  38
HOTEL P
Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics
Andamento e-commerce
01/03/09 - 31/03/09
Pagina  39
HOTEL C
Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics
Fonti di traffico: visite
Confronto 03/2008 > 03/2009 – 1/2
Pagina  40
HOTEL P
Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics
Fonti di traffico: visite
Confronto 03/2008 > 03/2009 – 2/2
Pagina  41
HOTEL P
Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics
Fonti di traffico - Panoramica
01/03/09 - 31/03/09
Pagina  42
HOTEL A
Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics
Andamento e-commerce
01/03/09 - 31/03/09
Pagina  43
HOTEL A
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Grazie per l’attenzione!
Per informazioni contattare:
Sergio Farinelli (farinelli[at]qnt.it)
QNT S.r.l. – Soluzioni Web per il Turismo
Via di Scandicci, 86/A - 50143 Firenze
Telefono: +39 055 705718
Web: http://www.qnt.it
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Strategie per aumentare visibilità e revenue on-line dell’hotel
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