Travel 2.0
Strategie di posizionamento online per hotel
Sergio Farinelli
Soluzioni Web per il Turismo
Numero verde: 800 913531
Web: www.qnt.it
Il blog del Web Marketing turistico
Web: www.bookingblog.it
Obiettivi
Obiettivi
 Aumentare la visibilità on-line.
 Incrementare le prenotazioni
 dirette ed indirette.
 Incentivare il canale diretto
e disintermediato (sito web)
 Aumentare le revenue ed i profitti.
Pagina  3
Posizionamento, promozione e passaparola online
Il Circolo Virtuoso
“Posizionamento – Promozione – Prenotazione - Passaparola”
1. Posizionamento del brand su internet
su motori di ricerca e portali turistici (OTA)
2. Promozione on-line
su motori di ricerca, portali locali, mappe, directory, Social Network e CGM
3. Prenotazione on-line
attraverso il sito ufficiale e i portali di prenotazione.
4. Arrivo del cliente in albergo --> Servizio di alta qualità superiore
alle attese e attenzione al customer care.
5. Favorire e monitorare le recensioni ed il Passaparola.
Pagina  4
Circolo virtuoso: il cliente
condivide
ricerca
soggiorna
conosce
il brand
prenota
Pagina  5
visita
sito
Il sito web ufficiale - alcuni consigli (1/2)
 Considerarlo come l'essenza del vostro brand e la più importante fonte di
acquisizione di nuovi clienti
 Nei contenuti e nell’immagine esaltare la USP (unique selling proposition)
del vostro hotel (utilizzare i punti di forza indicati dagli utenti rilevandoli
dalle recensioni – analizzare tutte quelle trovate online) in relazione ai
propri segmenti di clientela.
 Adottare testi “persuasivi” utilizzando il linguaggio naturale degli utenti e
non un linguaggio marketing oriented.
 Foto e video emozionali veritieri!
 Mantenerlo sempre aggiornato possibilmente pubblicando nuovi contenuti
Pagina  6
Il sito web ufficiale – alcuni consigli (2/2)
 Completezza e reperibilità dei contenuti: gli utenti devono trovare TUTTE
le informazioni a loro necessarie per decidere di prenotare, tenendo
conto dei vari segmenti di clientela (business, leisure, famiglie, ecc.).
 Informazioni chiare per trasferire sicurezza.
 Massima usabilità, percorsi chiari e logici di navigazione.
 Booking on-line: indispensabile che sia semplice, chiaro, esaustivo, sicuro
e ben visibile in ogni pagina.
 Offerte e promozioni (prenotabili dal booking).
 Commenti degli ospiti (da valutarne l’opportunità).
Pagina  7
La distribuzione: intermediari, IDS e OTA
 Non concentrarsi esclusivamente sui principali intermediari on-line ma
individuare anche partner locali se ben posizionati in testa ai motori di
ricerca per keyword per voi importanti.
 Identificare gli intermediari anche in base al loro target geografico.
 Contenuti descrittivi (foto, testi, features, ecc.) sempre aggiornati.
 Mantenere la coerenza nella comunicazione del brand.
 Adottare una Rate Parity rigorosa.
 Aggiungere canali solo se si è in grado di avere il controllo diretto sulle
tariffe di vendita e di mantenerli aggiornate (channel manager).
Pagina  8
La distribuzione: altri siti importanti
 Destination Portal locali (tutti quelli in testa alle SERP per le keyword
contenenti la destinazione, ad esempio “sorrento hotels”).
 Siti dedicati a specifici segmenti di mercato compatibili con la propria
offerta (enogastronomia, business, cicloturismo, wellness, gay, ecc.).
RICORDARSI SEMPRE
 Coerenza nella comunicazione del brand.
 Contenuti descrittivi (foto, testi, feautures,
ecc.) e soprattutto tariffe sempre aggiornati.
 Richiedere link al sito web ufficiale
(quando possibile).
Pagina  9
Internet Marketing: attività di base (1/2)
SEO (Search Engine Optimization)

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
Ottimizzare il sito web per una buona indicizzazione (fattori on-site).
Scrivere contenuti rilevanti per gli utenti (ma redatti pensando anche ai motori).
Utilizzare URL (url rewriting) e Titoli significativi, univoci e contenenti keywords.
Creare contenuti ed ottimizzarli per long tail keyword (da selezionare anche
mediante PPC)
SEM (Search Engine Marketing)
 Link Building (il numero e la qualità dei link sono i fattori determinanti nel
posizionamento organico).
 Local Search (Google Local Business, PG, Yahoo Maps).
 Video / immagini (universal search)
Pagina  10
Internet Marketing: attività di base (2/2)
PPC (Pay Per Click)
Non puntare solo su keyword competitive (costano molto e convertono poco).
E’ fondamentale il brand name tra le keyword (lo fanno già gli intermediari).
Creare diverse campagne, gruppi e varianti di annunci.
Selezionare un elevato numero di keyword includendo tutte le varianti possibili
(sinonimi, plurali, errori grammaticali, differenti tipologie di match) almeno 2000
keyword.
 Aggiungere continuamente nuove parole e long tail keyword e rimuovere quelle con
basse prestazioni
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
E-mail Marketing
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


Creare un database profilato dei propri utenti.
Alimentarlo dal sito e da altri canali.
Creare newsletter periodiche con promozioni ed offerte.
Inviare e-mail targettizzate per fidelizzare il Cliente (ringraziamento, compleanno …).
Pagina  11
E i Social Media?
E i Social Media?
Già in un sondaggio del 2007, Yahoo Travel constatava che il 61% degli
utenti internazionali ricercava on-line raccomandazioni e consigli per le
vacanze.
 Negli ultimi anni sono nati migliaia di siti web e comunità online
per permettere di condividere esperienze di viaggio e procedere ad
una decisione di acquisto più informata.
Pagina  13
E i Social Media?
I Social Network ed i siti User Generated Content (UGC) come TripAdvisor hanno
cambiato il modo di utilizzare la rete: tutto ruota intorno alle conversazioniinterazioni. Secondo Google, il “networking” è destinato entro il 2012 a
diventare la seconda attività online più diffusa al mondo, superando
addirittura lo shopping, la comunicazione via e-mail e l’intrattenimento.
Pagina  14
Social Network e UGC turistici
v
Pagina  15
Social Network, UGC e applicazioni web 2.0 non turistici
Pagina  16
Visibilità dei Social Network (1/2)
Pagina  17
Visibilità dei Social Network (2/2)
 Da febbraio 2008 a febbraio 2009 il numero delle visite totali mensili ai
siti di Social Network è aumentato del 60%.
 I Social Network stanno acquisendo sempre maggiore visibilità
posizionandosi tra i primi risultati dei motori di ricerca.
 Dal momento che l’utilizzo di questi siti da parte dei consumatori sta
continuando a crescere, aumenta di conseguenza anche la possibilità da
parte degli albergatori di sfruttarli per migliorare la visibilità del proprio
brand.
Pagina  18
Traffico veicolato dai Social Network e tasso di conversione (1/2)
Pagina  19
Traffico veicolato dai Social Network e tasso di conversione (2/2)
 Da febbraio 2008 a febbraio 2009 il traffico dai Social Network ai siti
ufficiali degli hotel è cresciuto più del 151%.
 Il tasso di conversione delle visite generate dai Social Network mostra una
crescita annuale del 98%.
 Di conseguenza i Social Network stanno diventando una fonte sempre
maggiore di traffico per gli albergatori.
Pagina  20
Utilizzo di altri siti web turistici
Pagina  21
Il valore delle opinioni
Pagina  22
Interventi utili
Travel 2.0 e Social Network turistici: cosa è possibile (necessario) fare?
 Favorire le conversazioni e le recensioni sul proprio brand.
 Monitorare il proprio brand online.
 Monitorare le reviews ed i commenti (e rispondere).
 Partecipare attivamente.
Risultati attesi:
1. Aumentare la consapevolezza del brand.
2. Migliorare il posizionamento sui motori di ricerca.
3. Incrementare il traffico diretto al sito web ufficiale.
4. Aumentare le prenotazioni online (dirette ed indirette).
Pagina  24
1. Incentivare le recensioni positive (1/2)
Un servizio eccezionale è
la chiave del successo.
I fattori determinanti:




Qualità del servizio (in relazione al prezzo pagato)
Attenzione alle esigenze degli ospiti.
Promuovere il rapporto umano del vostro personale con i clienti.
Sorprendere i propri ospiti e cercare sempre di superare le loro aspettative.
Pagina  25
1. Incentivare le recensioni positive (2/2)
SUGGERIMENTI:
Chiedere espressamente di lasciare una
recensione online (OTA, TripAdvisor, ecc.) sia
verbalmente che mediante e-mail automatica
dopo il checkout.
Possibilmente evitare di far compilare
recensioni direttamente in hotel (per evitare
che vengano segnalate come false perché
provenienti
dal vostro IP).
Pagina  26
2. Monitorare la presenza on-line dell’hotel (1/4)
Principali siti web, portali e social network dove vengono pubblicate recensioni di hotel:

Trip Advisor
www.tripadvisor.com
 Travel Intelligence
www.travelintelligence.net

Boo
www.boo.com

Holiday Watchdog
www.holidaywatchdog.com
 Excelloz
www.excelloz.com/review

Holiday Check
www.holidaycheck.com

Real Holiday Reports
www.realholidayreports.com
 I go U go
www.igougo.com

Venere
www.venere.com

Travel Post
www.travelpost.com
 Travel Owl
www.travelowl.co.uk

Expedia
www.expedia.com

Trivago
www.trivago.it
 Travel Rants
www.travel-rants.co.uk

Booking.com
www.booking.com

Global Hotel Review
www.globalhotelreview.com
 Hotel Chatter
www.hotelchatter.comù

Ciao
www.ciao.it
 Zoover
www.zoover.it
Pagina  27
3. Rispondere alle recensioni negative
Invece di innervosirsi per le recensioni negative, un provvedimento
più costruttivo è quello di mantenere la calma e valutare la base fondante
della recensione.
SUGGERIMENTI:
1. Rispondere SEMPRE in modo equilibrato e professionale (dove possibile online,
altrimenti per email) facendo capire chiaramente che che si prendono sempre
in cosniderazione i “suggerimenti degli ospiti”.
2. Riconoscere eventuali disservizi e scusarsi con il cliente.
3. Dichiarare nella risposta le azioni intraprese per risolvere il problema in modo
che non accada più.
4. Invitare il cliente a soggiornare di nuovo per valutare i miglioramenti.
Pagina  28
Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?
Per verificare le recensioni e rispondere, si possono utilizzare semplici
strumenti gratuiti come:
TripAdvisor Alert Email
- email giornaliera con estratto e punteggio reviews ricevute
Trivago Alert
- E-mail ogni volta che viene aggiunta una nuova foto o opinione
- Notifica immediata con possibilità di replicare direttamente.
 Google Alert
•Pagina  29
•Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?
Software avanzati per il monitoraggio della brand-reputation:
TRACKUR (TrackUr.com)
SAMEPOINT (Samepoint.com)
WHOSTALKIN (Whostalkin.com)
SM2 (SM2.techrigy.com)
•Pagina  30
•Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?
Trackur – trackur.com
Caratteristiche:
 servizio a pagamento (18$ / mese versione base – prova 1 mese);
 basato su keyword;
 possibilità di analizzare i dati nel tempo e schedulare nuovi report.
Vantaggi:
 eccellente copertura di siti e principali social network anche turistici;
 possibilità di ottenere i risultati via RSS (con alcuni limiti);
 accuratezza della ricerca;
 grafici trend.
•Pagina  31
•Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?
•Alcuni risultati per l’Hotel Casci su Trackur.com
•Pagina  32
•Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?
•Alcuni risultati per l’Hotel Montebello Splendid su Trackur.com
•Pagina  33
•Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?
Samepoint – samepoint.com
Caratteristiche:
 è simile a un motore di ricerca e presenta tutti i risultati filtrabili;
 è dotato di RSS (non funziona).
Vantaggi:
 è gratuito;
 offre un’anteprima visuale del sito web;
 identificazione del “social tone”;
 identificazione del “negative / positive words” e delle keyword.
•Pagina  34
•Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?
•Alcuni risultati per l’Hotel Montebello Splendid su
Samepoint.com
•Pagina  35
•Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?
Whostalkin – whostalkin.com
Caratteristiche:
 è simile a un motore di ricerca;
 non richiede registrazione.
Vantaggi:
 è gratuito;
 offre la possibilità di filtrare i risultati per tipologia di sito.
•Pagina  36
•Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?
•Alcuni risultati per l’Hotel Montebello Splendid su Whostalkin.com
•Pagina  37
•Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?
SM2 by Techrigy – sm2.techrigy.com
Caratteristiche:
 analisi approfondite e dettagliate (vedi dati demografici).
Vantaggi:
 versione freemium gratuita (ma il livello superiore costa 600 € / mese);
 popularity index (indice autorevolezza del sito web);
 invia report tramite e-mail;
 è dotato di strumenti di reportistica avanzata (analisi per
demografica, domini, map overlay; analisi del sentiment, del
daily volume; mostra tag cloud).
•Pagina  38
•Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?
•Alcuni risultati per l’Hotel Casci su sm2.techrigy.com
•Pagina  39
•Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?
•I vantaggi che si ottengono utilizzando questi software:
1. Monitorare tutte le fonti, anche quelle meno visibili e conosciute
2. Controllare tutti i competitor per fare un confronto
3. Risparmiare tempo
4. Risparmiare denaro: sono gratis o costano poco
•Pagina  40
•Calcolare il ROI dei Social
Media con la Web Analytics
•Pagina  41
•Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics
•Fonti di traffico: visite
01/03/09 - 31/03/09
•Pagina  42
•HOTEL C
•Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics
•Fonti di traffico: revenue
01/03/09 - 31/03/09
•Pagina  43
•HOTEL C
•Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics
•Fonti di traffico: visite
01/03/09 - 31/03/09
•Pagina  44
•HOTEL P
•Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics
•Fonti di traffico: revenue
01/03/09 - 31/03/09
•Pagina  45
•HOTEL P
•Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics
•Andamento e-commerce
01/03/09 - 31/03/09
•Pagina  46
•HOTEL C
•Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics
•Fonti di traffico: visite
Confronto 03/2008 > 03/2009 – 1/2
•Pagina  47
•HOTEL P
•Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics
•Fonti di traffico: visite
Confronto 03/2008 > 03/2009 – 2/2
•Pagina  48
•HOTEL P
•Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics
•Fonti di traffico - Panoramica
01/03/09 - 31/03/09
•Pagina  49
•HOTEL A
•Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics
•Andamento e-commerce
01/03/09 - 31/03/09
•Pagina  50
•HOTEL A
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