Problematiche Linguistiche
in ambito sanitario
nelle grandi emergenze
in area ospedaliera
a cura di:
Dott.ssa Laura Mugnai
Contenuti:
1. Multiculturalità in Italia e barriere linguistiche
2. Tentativi di soluzione per le problematiche
linguistiche in ambito sanitario
3. Ospedali Melting Pot
4. Multiculturalità e comunicazione in situazioni di
emergenza
5. Barriere linguistiche e Triage
6. Gestione delle maxiemergenze in area ospedaliera
1. Multiculturalità in Italia e barriere
linguistiche
Parlare lingue diverse: ricchezza culturale / ostacolo
alla comunicazione.
Problematica sentita in ambito sanitario: nel rapporto
fra il paziente e gli operatori.
Composizione demografica in ITALIA
A livello nazionale: Censimento del 2001 1.500.000
immigrati, pari al 2,5% della popolazione totale
(fonte ISTAT),
Al 1 Gennaio 2015: 3.929.916 cittadini non
comunitari regolari, pari al 6,5% del totale di
60.795.612 (fonte ISTAT) + 1,4 % rispetto al 2014.
Toscana:
6° regione per numero di residenti non
comunitari:
Da 164.800 nel 2004
a 387.350 registrati nel 2014 su un totale di
3.752.654 (= 10,3% della popolazione)
Minoranze, in particolare di origine orientale,
nell’area fiorentino-pratese (8,7% vs media del
4,6% a livello nazionale)
Province con maggior numerodi immigrati in Toscana:
1)Firenze (31%)
2)Prato
3)Pistoia
da:
1) Albania
2) Cina
3) Marocco
4) Filippine
Ambito sanitario
barriere linguistiche fra operatore e paziente
riconducibili a:
- scarsa conoscenza della lingua italiana e/o
della terminologia medica da parte del paziente
- distanza culturale nella visione della malattia e
nel rapporto fra utente e servizi
Conseguenze:
- disfunzioni organizzative, prestazioni terapeutiche
problematiche, aumento dei tempi di erogazione
delle cure
- stranieri che, pur non necessitando di cure urgenti,
si presentano al Pronto Soccorso, in quanto struttura
facilmente individuabile da chiunque
2. Tentativi di soluzione alle problematiche
linguistiche in ambito sanitario
a) Il Mediatore Culturale
Figura professionale che svolge un servizio presso
ospedali, ambulatori e consultori del SSN.
Interpreti specificamente formati per spiegare,
tradurre e agire come intermediari fra il personale
sanitario ed il paziente.
Il Mediatore Culturale:
non opera una semplice attività di interpretariato
ma è:
- una figura-ponte che avvicina i servizi del SSN ai
bisogni del paziente straniero, con funzione di
orientamento
- un facilitatore linguistico e culturale, che evita
fraintendimenti ed incomprensioni
una risorsa sia per il paziente, sia per la
struttura sanitaria
Il Mediatore Culturale:
1. deve avere una specifica formazione
Traduttori improvvisati e non competenti
possono provocare gravi danni ai pazienti.
Es. ad agosto 2010 una bambina cinese fu ricoverata
all’ospedale di Prato a causa di un sovraddosaggio di
antistaminico, per eruzioni cutanee, che le aveva
procurato una crisi epilettica. La madre le aveva
somministrato 3 cucchiai del farmaco invece di 3 gocce
a causa di un errore di traduzione dell’interprete non
professionista.
Come si diventa mediatore culturale?
Nessun percorso univoco
a) Corsi di specializzazione post-diploma organizzati
da enti locali, agenzie formative (es. in Piemonte dal
1993, a Varese Scuola Superiore per Mediatori
Linguistici di 60 ore, in Campania corso regionale
Assofram di 600 ore)
b) Corsi di laurea triennale spesso interfacoltà
in “Mediazione Linguistica e Culturale”
(es Università Roma Tre, Università degli Studi di
Milano, corso online de La Sapienza)
Corsi di laurea magistrale in “Lingue e Culture per
la Cooperazione Internazionale”
c) Master: Master in “Fenomeno Migratorio e
Mediazione Culturale” all’Università degli Studi
Guglielmo Marconi
-
-
Competenze del Mediatore Culturale
Ottima conoscenza della lingua italiana
Lingua di origine
Conoscenza di usi, costumi e religione
Capacità relazionali, di gestione e risoluzione di
conflitti
Conoscenza approfondita del settore di
competenza (sanitario, giuridico, amministrativo,
ecc)
Esperienza di vita vissuta a cavallo di più culture
A livello normativo-retributivo
Normativa precisa mancante
Norme sul contratto di lavoro soggette a diverse
interpretazioni
Contratti di collaborazione come professionista o in
cooperative sociali
Ricorso al mediatore in crescita ma spesso ancora
non ben organizzato
2. Il Mediatore Culturale è
preferibilmente uno straniero che parla italiano,
con un background che gli permetta di
comprendere la cultura del soggetto che
usufruisce della prestazione sanitaria.
Ciò facilita la definizione di terapie e procedure
sanitarie compatibili con la cultura di
provenienza dell’utente.
3. Il servizio del Mediatore Culturale si configura
diversamente in base all’origine dell’utenza
Es. massiccia presenza di soggetti di origine cinese in Toscana
(31.673 cinesi residenti nel 2011, pari all’ 8,7% del totale degli
stranieri nella regione)
La comunità cinese è caratterizzata da:
-lingua e comunicazione non verbale molto dissimile da
quella italiana
-tendenza ad utilizzare solo sporadicamente i servizi del SSN
Ma
presso servizi come Pronto Soccorso, Rianimazione e
Ostetricia
non sempre è facile garantire la presenza del
mediatore culturale in tempi utili, specialmente per
alcune lingue di uso meno frequente, per le quali
può essere problematico reperire un mediatore
culturale idoneo.
b) Questionari Multilingue
Un mezzo per ovviare a questi problemi e facilitare la
comunicazione con pazienti stranieri sono i
Questionari Multilingue.
Scopo: fornire al personale sanitario informazioni
basilari per prestare le prime cure al paziente
straniero anche in assenza di un mediatore.
Questionario Anamnestico Multilinguistico di
Emergenza della Regione Toscana
43 domande tradotte in 30 lingue scelte tenendo in
considerazione:
-la composizione demografica della regione
- le lingue per le quali è più difficile reperire un
mediatore in tempi brevi
Struttura del Questionario Anamnestico Multilinguistico
di Emergenza della Regione Toscana
1) Le domande in italiano, stampate nei risvolti di
copertina, vanno messe in corrispondenza con la
pagina contenente il questionario nella lingua parlata
dal paziente.
2) Il paziente può descrivere i propri sintomi con l’ausilio
del sussidiario grafico.
3) Il medico ottiene concreta collaborazione dal
paziente, per comprenderne la sintomatologia e
prendere i provvedimenti necessari.
c) Pronto Soccorso Multilingue
negli Ospedali italiani
Presso alcuni ospedali, come l’Ospedale Galliera di
Genova ed il Pronto Soccorso dell’Ospedale San
Paolo di Savona, è stato attivato
SOS Infomondo
un servizio di interpretariato telefonico per risolvere
i problemi di comunicazione tra medici e pazienti
stranieri.
di Doruntina Cela
Università degli Studi di Firenze
- Dal 2009: iniziale sperimentazione in 10 lingue:
inglese, spagnolo, francese, tedesco, arabo, cinese,
albanese, rumeno, portoghese e ucraino.
- Attualmente nel 2015: 20 lingue
Come funziona il sistema?
Il sistema è costituito da due cordless, uno per il
medico e uno per il paziente.
I due telefoni sono programmati per la scelta delle
lingue.
C’è un collegamento telefonico con una società
specializzata di Milano (Colloquia Multimedia) presso
la quale opera una squadra di interpreti.
Il servizio ha una disponibilità H24.
Se il paziente non è in grado di spiegare i suoi
sintomi, il personale contatta la Sala Operativa di
Milano e premendo un tasto seleziona la lingua.
Un interprete consente lo scambio informativo
necessario per dare inizio all’iter clinico e
diagnostico del paziente.
A novembre 2010 una donna tedesca fu salvata proprio
grazie a questo servizio.
3. Ospedali Melting Pot
(Melting pot letteralmente significa "crogiolo". L'espressione si
usa per indicare l'amalgama, all'interno di una società umana, di
molti elementi diversi: etnici, religiosi, ecc.)
a. A livello nazionale
tendenza di varie strutture sanitarie a cercare di
rendere la struttura ospedaliera luogo di
integrazione e pluralismo culturale.
.
Un esempio: L’Albero della Salute: promozione
della salute dei migranti e delle comunità
-Nato a Prato nel 2001, progetto regionale dal 2001 al
2004
-Progetto interaziendale della Regione Toscana e
“Struttura di riferimento per la promozione della salute
dei migranti” per la Toscana dal 2005 al 2013.
-Dal 2014 opera in autonomia mettendo la propria
esperienza al servizio dei territori
www.alberodellasalute.org
Mission de l’Albero della salute (estratto)
- Riconoscimento della pluralità delle visioni di salute
e malattia
- abbattimento delle barriere che possono ostacolare il
diritto alla salute dei migranti.
- Promuovere la ‘sensibilità culturale’ a livello
territoriale e nei servizi socio-sanitari.
- Favorire la riflessione sulle diverse modalità di
mediazione nell’ambito della salute e sostenerne
l’esercizio.
L’Albero della Salute:
- informazioni sulla concezione della medicina in varie
culture
- organizzazione di eventi formativi (corsi per mediatori
culturali, FAD, ECM, convegni, laboratori)
- definizioni mediche
Scopo: rendere le strutture sanitarie più facilmente
fruibili anche da parte di un’utenza non italiana,
garantendo il rispetto delle diverse culture.
Definizione dell’ “Ospedale Multiculturale” data da
L’Albero della Salute
- Presenza di un servizio fornito da mediatori culturali
- Formazione del personale sulle culture diverse
- Incontri periodici con rappresentanti delle comunità
straniere
- Scambi culturali con operatori sanitari residenti in
paesi di antica tradizione migratoria
Obiettivo dell’azienda ospedaliera
Tutela della salute di tutti i cittadini
basata:
- sulla comprensione delle necessità degli utenti
stranieri
e
- su un accesso consapevole ai servizi da parte degli
utenti stranieri
b. A livello internazionale
Il rapporto tra diversità culturali e assistenza sanitaria
è oggetto di interesse anche a livello internazionale
1. Progetti come il MFH Migrant-Friendly Hospitals
promosso da 12 ospedali europei e finanziato dalla UE
nel 2002 (partner italiano: USL Reggio Emilia)
www.mfh-eu.net
Punto di partenza del progetto MFH: constatazione
della variegata composizione demografica degli stati
europei in conseguenza di:
- flussi migratori
- globalizzazione
- allargamento dell’Unione Europea (28 Stati dal 2013)
“migrant-friendly”
•Migrant = diversità culturale
•Friendly = servizi culturalmente adeguati
“Migrant-friendly”:
- orientamento alla persona e
- sviluppo della qualità dell’organizzazione sanitaria
incentrata sull’utenza con un background etnico o
culturale diverso rispetto alla cultura di maggioranza
Il progetto MFH sottolinea la necessità di
strutture ospedaliere che:
- facciano fronte agli ostacoli posti da diversità culturali
e barriere linguistiche
e
- garantiscano standard qualitativi identici per tutti gli
utenti
A questo scopo è necessario:
1) riconoscere le diversità
2) accettare come membri della comunità
soggetti con un diverso background culturale e
linguistico
3) individuarne i bisogni
4) sviluppare servizi che rispondano a tali
bisogni
Duplice strategia:
- migliorare i servizi ospedalieri per renderli
“culturalmente adeguati” ai migranti ed ai diversi
gruppi etnici
-
rafforzare il ruolo degli ospedali nelle strategie di
promozione, informazione ed educazione alla salute
(health literacy) degli immigrati e delle minoranze
Principi espressi nella
Dichiarazione di Amsterdam
redatta a dicembre 2004 dalle strutture ospedaliere
coinvolte nel progetto MFH: invito a tutti gli ospedali
europei a diventare migrant-friendly.
2. Uno Studio condotto negli ospedali di Los Angeles
nel 2008 ha rivelato le difficoltà linguistiche
incontrate da circa 2,5 milioni di residenti stranieri,
che hanno difficoltà ad esprimersi in inglese o anche
a comprendere la lingua.
Di Doruntina Cela
Università degli Studi di Firenze
A Los Angeles
circa il 49% di tutte le visite mediche coinvolge
persone che non parlano un inglese fluente e la cui
lingua madre rientra in un gruppo di circa 98 lingue.
…le lingue più parlate a Los Angeles:
-spagnolo,
-cinese,
-tagalog (lingua principale parlata nella Repubblica
delle Filippine),
-coreano,
-armeno,
-vietnamita,
-persiano,
-giapponese
e russo.
Lo studio ha rivelato problematiche dovute alla
difficoltà di comunicazione medico-paziente:
• Diagnosi errate
• Procedure mediche non necessarie
• Ritardi nell’assistenza medica di urgenza
Es. Once = una volta in inglese
once = 11 in spagnolo
Organizzare un servizio di assistenza linguistica è
dunque una delle priorità del Sistema Sanitario
Statunitense, ma
gli amministratori degli ospedali dichiarano di trovare
difficoltà nell’organizzazione, perché:
- devono far i conti con numerose priorità
- dispongono di scarsi finanziamenti per servizi di
traduzione
- le lingue coinvolte sono sempre in aumento
Un buon esempio è offerto da un'iniziativa intrapresa
negli Stati Uniti: nel North Carolina, presso il Wake
Forest University Baptist Medical Center di WinstonSalem è stato sviluppato un
programma di traduzione e interpretariato a supporto
del servizio di assistenza medica in 120 lingue.
4. Multiculturalità e comunicazione in situazioni
di emergenza
Scenario dell’emergenza:
mutato notevolmente negli ultimi anni a causa
dell’immigrazione
e
della mobilità delle persone
In Emergenza:
il medico ha poco tempo per effettuare scelte e, sulla
stessa scena, si possono trovare più pazienti in
condizioni critiche
in situazioni in cui la sorte dell’individuo può
dipendere dal fattore tempo, un problema di
comunicazione dovuto alle barriere linguistiche può
rivelarsi ancor più critico.
Ulteriore fattore di criticità legato alla presenza di
persone parlanti lingue diverse sulla scena di una
emergenza:
Pur conoscendo una lingua straniera, in caso di
emergenza o pericolo si tende a parlare nella propria
lingua madre, rendendo più difficile la comunicazione
con i presenti di nazionalità diversa dalla propria e con
gli eventuali soccorritori.
Esempi di cattiva comunicazione in situazioni di
emergenza
Vari incidenti in cui le barriere linguistiche
hanno ostacolato la gestione dei soccorsi o
sono state all’origine dell’evento.
a) 28 settembre 1994: Naufragio del Traghetto “Estonia”
Il 28 settembre 1994 il Traghetto Estonia si
capovolse ed affondò nel Mar Baltico nel tragitto
da Tallinn (Estonia, sul Golfo di Finlandia) a
Stoccolma (Svezia). Nel disastro morirono 852
persone.
Fra le principali criticità nei soccorsi: le operazioni
di salvataggio furono effettuate in tre lingue:
inglese, finlandese e svedese.
Problemi di comunicazione fra i piloti degli
elicotteri di soccorso: gli elicotteristi finlandesi
non si esprimevano bene in inglese e quelli
svedesi non comprendevano i messaggi in
finlandese.
Risultato: operazioni di soccorso ostacolate e
ulteriore pericolo per i soccorritori stessi.
b) 13 Gennaio 2012: naufragio della Costa Concordia
Babele di lingue (4229 persone – 32 morti)
Passeggeri di 64 nazionalità
Personale di bordo della Concordia di circa 60
nazionalità diverse
I periti del Gip di Grosseto: ''non tutto l'equipaggio era
in grado di capire le istruzioni in caso di emergenza
nella lingua di lavoro” (italiano)
Modalità di assunzione delle agenzie che lavorano
per la Costa: non prevista la conoscenza della lingua
italiana
Vanto di esperimento mutietnico nei depliant Costa:
“l’80% dei dipendenti ha meno di 40 anni e
proviene da 70 paesi diversi”
ma nell’emergenza: intralcio alle operazioni di
salvataggio
c) 27 Marzo 2001: Disastro Ferroviario in Belgio
Scontro fra due treni nel villaggio di Pecrot, a 20 km
da Bruxelles, al confine fra regioni belghe di lingua
nederlandese e francese.
Bilancio: 8 morti e 10 di feriti.
Incidente causato dal problema della diversa lingua
delle due principali comunità della zona: fiamminghi
di lingua nederlandese e valloni di lingua francese.
In Belgio ai dipendenti pubblici è richiesto di
conoscere una delle tre lingue ufficiali:
nederlandese, francese e tedesco.
Dinamica dell’incidente: un ferroviere vallone avvertì
del pericolo, in francese, un collega fiammingo, che
non comprese il messaggio inviatogli 4 minuti prima
dello scontro.
Significative definizioni da parte delle testate
giornalistiche:
• “Otto morti per trenta secondi di incomprensione”
• “Belgio, l’incidente del treno, colpa delle lingue
diverse” (Corriere della Sera, 3 aprile 2001)
d) Ottobre 2002: Esercitazione EURATOX 2002 a
Canjuers (Sud della Francia)
Fu la prima esercitazione congiunta di Protezione Civile in
Europa, con simulazioni di:
1) esplosione di una bomba radioattiva in un cinema
2) fuga di ammoniaca in una piscina
3) attacco terroristico a base di gas nervini e vescicanti
800 partecipanti all’esercitazione,
provenienti da 6 stati europei e parlanti lingue
diverse.
Si evidenziarono criticità dovute alle barriere
linguistiche, che provocarono incomprensioni e
difficoltà di cooperazione.
(Corriere della Sera, “EURATOX 2002. Prima
esercitazione congiunta di protezione civile in
Europa”)
5. Barriere linguistiche e TRIAGE
La questione delle barriere linguistiche
rivela tutta la sua drammatica complessità
in caso di maxiemergenza.
Il Triage
In caso di maxi-emergenza, le operazioni di soccorso
iniziano con la procedura di Triage:
l’attribuzione di un codice di gravità ad ogni soggetto
che
necessita
di
soccorso,
identificando
immediatamente i pazienti in pericolo di vita.
Fonti di errore nel Triage
Indagini sulle fonti di errore nella procedura di Triage:
il passaggio di informazioni scorrette o incomplete fra
operatori o fra operatore e paziente è un potenziale
fattore di grave criticità.
Particolare cautela è necessaria nella valutazione dei
pazienti “difficili”, fra cui anche coloro che incontrano
problemi di comunicazione con l’operatore a causa della
diversa lingua.
Il Triage è di norma eseguito correttamente grazie alla
conoscenza dei protocolli e della metodologia di
valutazione.
Competenze che vengono acquisite tramite
programmi di training che permettono di agire con la
massima preparazione al momento del lavoro sul
campo.
Simulatori
Tali programmi di training sono stati arricchiti
dall’uso di simulatori 2D e 3D utilizzabili nella
Medicina delle Catastrofi:
Software che permettono di sperimentare i
protocolli di addestramento in simulazioni, anziché
in esercitazioni dal vivo, dispendiose e di complessa
realizzazione.
Esempio: Simdisaster, pubblicato da Firenze University
Press, può essere un valido strumento per
l’apprendimento dei protocolli di Triage.
www.cespro.unifi.it
Potrebbe
essere
utile
inserire
problematiche
legate
alle
barriere
linguistiche nella casistica proposta nei
programmi di training per l’apprendimento
delle procedure di triage tramite software
di simulazione.
Esempio
Ipotesi di situazione in cui l’operatore venga chiamato
ad effettuare operazioni di soccorso all’estero.
Lo scenario presenterà difficoltà aggiuntive dovute a:
- scarsa conoscenza del territorio
- difficoltà di reperire mezzi
- difficoltà di ricevere informazioni a causa delle
barriere linguistiche
6. Gestione delle Maxiemergenze
in area Ospedaliera
a) Diffusione di una Cultura dell’Emergenza
nella popolazione
da parte delle associazioni di volontariato,
mass media, ecc.
di Maya Salimova
Università degli Studi di Firenze
Nello specifico:
- Divulgazione delle informazioni sul comportamento
da adottare in caso di emergenza
- Diffusione della conoscenza della segnaletica di
sicurezza tra la popolazione
- Divulgazione dei numeri di emergenza
Mezzi per raggiungere questi obiettivi:
1. Depliant in varie lingue in luoghi pubblici
2. Cartelli informativi in più lingue in ospedali,
ambulatori, ecc
3. Esercitazioni in luoghi pubblici (scuole, uffici postali,
palestre, ecc.)
4. Diffusione di informazioni tra le minoranze
etniche: tramite volantini tradotti nelle lingue
delle minoranze, distribuiti nelle scuole,
associazioni, ospedali, supermercati ecc.
5. Tramite i mediatori culturali, durante le loro
attività nella comunità e nel privato
6. Con lezioni specifiche nelle scuole
b) Preparazione delle Strutture Ospedaliere per
accogliere/evacuare pazienti stranieri:
1. Allestimento di una segnaletica di sicurezza con le
informazioni tradotte in più lingue.
2. Contattare appena possibile i mediatori culturali e
segnalare la loro presenza al punto di raccolta.
3. Usare i questionari multilingue sulle ambulanze e
nei Pronto Soccorso.
c) Preparazione delle Componenti dei Soccorsi
1. Personale possibilmente bilingue ai centralini del
118
2. Creare una rete di volontari da contattare in caso di
maxiemergenza
3. Formare i mediatori culturali per gli interventi in
caso di maxiemergenza
Emergenze Internazionali
Nel caso di catastrofe che coinvolga diverse nazioni è
fondamentale:
-
la Pianificazione delle attività di soccorso da parte delle
commissioni internazionali, centri della medicina delle
catastrofi, ecc.
-
Elaborarle e testarle nella fase teorica e nella fase pratica,
anche durante congressi ed esercitazioni internazionali.
- Introdurre e seguire i protocolli stabiliti dalle autorità
internazionali anche nelle attività nazionali in modo da
saperli applicare nel momento di necessità.
Esperienze utili in questo campo:
in centri ospedalieri limitrofi a paesi di lingue diverse,
organizzazioni internazionali, grandi aeroporti
internazionali, ecc.
Ausilio di sistemi computerizzati sia nella fase
preparazione che in fase operativa:
Sistemi con interfacce multilingua e possibilità
comunicazione con traduzione immediata capaci
guidare ogni componente dei soccorsi secondo
proprio compito.
di
di
di
il
QUINDI
Per una soddisfacente gestione delle maxiemergenze
in ambito ospedaliero occorrono:
1. Diffusione delle informazioni sui rischi e sui
comportamenti da adottare tra la popolazione
2. Adeguato allestimento della sicurezza all’interno
dell’ospedale e continui controlli della sua idoneità
3. Formazione continua di tutte le componenti dei
soccorsi, inclusi mediatori culturali ed
interpreti
Conclusione
Diversità culturale: incontro di culture e ricchezza
che richiede un processo di integrazione
- sia a livello sociale in generale
- sia in ambito sanitario in particolare
Per garantire la migliore assistenza a tutti gli utenti
sia in periodo “di pace” che in caso di emergenza.
GRAZIE
www.associazionearies.it
Email: [email protected]