COMUNE DI VENEZIA – COSES Indagini sulla qualità di alcuni servizi erogati dal Comune di Venezia Rilevazioni giugno-luglio 2003 Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia SERVIZI MONITORATI Indagini di Customer Satisfaction • Centro Maree • Nidi / Spazio Cuccioli / Cuccioli in famiglia • Igiene Urbana / Verde Pubblico (VESTA S.p.A.) • Servizio Piscine • Sportello Unico Attività Produttive (SUAP) Indagini di gradimento per l’erogazione di nuovi servizi • “Centro Internet” della Municipalità di Marghera • “Ufficio Mobile” della Polizia Municipale Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia METODOLOGIA STRUMENTO UTILIZZATO: Questionario Domande socio-demografiche per definire la tipologia dell’intervistato Domande per individuare la qualità percepita dai cittadini-utenti Suggerimenti per migliorare il servizio NUMERO INTERVISTE COMPLESSIVE: 4551 Interviste telefoniche operate mediante il sistema integrato CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) (n° 3580 ) Rilevazione attraverso questionario postale o presso la sede del servizio (n° 971) Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia SELEZIONE DEL CAMPIONE CUSTOMER SATISFACTION SERVIZIO CENTRO MAREE MODALITA' DI SELEZIONE QUANTITA' elenco iscritti al Call Manager 288 residenti ai piani terra edifici a rischio maree 75 residenti non ai piani terra edifici a rischio maree 228 NIDI METODO CATI SYSTEM 561 SPAZIO CUCCIOLI CUCCIOLI IN FAMIGLIA genitori/tutori dei bambini iscritti nell' anno 2002 - 2003 CATI SYSTEM 103 IGIENE URBANA VERDE PUBBLICO campione stratificato per zona di residenza 823 CATI SYSTEM SERVIZIO PISCINE utenti usufruitori del servizio a fine giugno 2003 792 AUTOCOM PILATO da elenco pratiche concluse marzo-maggio 2003 82 CATI SYSTEM da elenco pratiche concluse giugno-luglio 2003 179 AUTOCOM PILATO SPORTELLO UNICO PRE - INDAGINI DI GRADIMENTO "CENTRO INTERNET " MUNICIPALITA' DI MARGHERA campione stratificato per sesso e fasce d'età sul tutto il territorio della Municipalità di Marghera 705 CATI SYSTEM "UFFICIO MOBILE" POLIZIA MUNICIPALE campione stratificato per sesso e fasce d'età su zone periferiche della Terraferma 715 CATI SYSTEM Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia 591 SOGGETTI INTERVISTATI Gli iscritti al Call Manager (servizio di allertamento telefonico) I residenti in edifici "a rischio maree" del Centro Storico di Venezia (piani terra e piani superiori) VOTO MEDIO COMPLESSIVO ASSEGNATO AL SERVIZIO: 8,2 (su 10) Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia PUNTI DI FORZA • Disponibilità e cortesia degli operatori • Call Manager ELEMENTI BUONI MA MIGLIORABILI • Informazioni tramite Internet • Informazioni tempestive e dettagliate CRITICITA’ • Maggiori informazioni anche tramite pannelli luminosi Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia SUGGERIMENTI • Servizi personalizzati (avvisi a particolari livelli di marea, comunicazione del termine dell’emergenza…) • Più linee telefoniche • Possibilità di parlare direttamente con il personale • Aumentare la potenza delle sirene per maggior copertura e per sentirle con le finestre chiuse • Far conoscere maggiormente i servizi esistenti Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia 664 SOGGETTI INTERVISTATI Genitori o tutori dei bambini che hanno frequentato le strutture nell’anno scolastico 2002-2003 VOTO MEDIO COMPLESSIVO ASSEGNATO AL SERVIZIO: 8,5 (su 10) CENTRO STORICO ESTUARIO TERRAFERMA VOTO: 8,3 VOTO: 8,5 Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia PUNTI DI FORZA • Qualità educativa • Igiene ELEMENTI BUONI MA MIGLIORABILI • Coinvolgimento dei genitori nelle attività • Distribuzione delle strutture in Centro Storico • Flessibilità orari • Spazi verdi nelle strutture del Centro Storico • Diffusione della conoscenza dei Piani Offerta Formativa • Menu e fase di inserimento dei piccoli CRITICITA’ • Scarso rapporto con il servizio socio-sanitario: presenza e rapporto con il pediatra e con lo psico-pedagogista Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia SUGGERIMENTI • Più climatizzazione degli ambienti nel periodo estivo • Potenziamento dell'offerta: aumentare il numero di posti disponibili Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia 823 SOGGETTI INTERVISTATI La popolazione è stata divisa per zone a seconda del tipo di raccolta • CENTRO STORICO, MURANO, BURANO (servizio porta a porta) • MUNICIPALITA’ LIDO e PELLESTRINA (“cassonetti”) • TERRAFERMA (“cassonetti”) Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia Giudizio sull’Igiene Urbana Voto medio: 6,8 (su 10) Centro Storico Murano Burano Municipalità Lido Pellestrina Terraferma VOTO: 6,2 VOTO: 7,2 VOTO: 7,0 Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia Giudizio sul Verde Pubblico Voto medio: 6,2 (su 10) Centro Storico Murano Burano Municipalità Lido Pellestrina Terraferma VOTO: 5,8 VOTO: 6,3 VOTO: 6,3 Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia PUNTI DI FORZA • Servizio di ritiro gratuito del materiale ingombrante • Ecocentri ELEMENTI BUONI MA MIGLIORABILI • Frequenza ed orari della raccolta rifiuti • Posizionamento dei cassonetti per l’indifferenziata CRITICITA’ • Quantità e collocazione cestini per piccoli rifiuti in Centro Storico • Potatura di alberi e siepi • Cura e sicurezza dell’arredo urbano nelle aree verdi Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia SUGGERIMENTI • Potenziamento della raccolta differenziata • Maggiore educazione e sensibilizzazione dei cittadini • Più vigilanza degli spazi verdi e dei parchi • Aumento degli spazi verdi • Sfalci più frequenti e puntuale rimozione degli stessi Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia 792 SOGGETTI INTERVISTATI Gli utenti iscritti ai corsi delle piscine: di via Circonvallazione (Mestre Centro) di via Calabria (Gazzera) di via Penello (Terraglio) VOTO MEDIO COMPLESSIVO ASSEGNATO AL SERVIZIO: 8,2 (su 10) Maschi Femmine VOTO: 8,1 VOTO: 8,3 Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia PUNTI DI FORZA • Cortesia e disponibilità istruttori • Cortesia e disponibilità segreteria ELEMENTI BUONI MA MIGLIORABILI • Pulizia degli impianti CRITICITA’ • Accessibilità agli impianti (viabilità e parcheggi) Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia SUGGERIMENTI • Ampliamento dotazioni (spogliatoi, docce) • Ampliamento offerta (più vasche, più nuoto libero, più scelta di giorni e orari) • Possibilità di recuperare le lezioni perse • Minore turnover degli istruttori • Servizi aggiuntivi (bar, corsi paralleli per accompagnatori,…) Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia 261 SOGGETTI INTERVISTATI Soggetti che si sono rivolti al SUAP ed hanno concluso la pratica richiesta nel periodo marzo-fine luglio 2003 VOTO MEDIO COMPLESSIVO ASSEGNATO AL SERVIZIO: 6,8 (su 10) SPORTELLO VENEZIA SPORTELLO MESTRE VOTO: 6,3 VOTO: 7,2 Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia PUNTI DI FORZA • Disponibilità e cortesia degli operatori • Previsione di un Call Center ELEMENTI BUONI MA MIGLIORABILI • Chiarezza e completezza delle informazioni • Modulistica (semplificazione) • Il coordinamento in generale delle attività dello Sportello di Venezia • Pratiche riguardanti i Tributi (pubblicità, occupazione suolo pubblico, spazi acquei) CRITICITA’ • Consultazione del sito Internet • Orari di apertura Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia SUGGERIMENTI • Unico referente per ciascuna pratica • Migliore accessibilità e organizzazione spazi interni (sale d’aspetto, biglietti elimina coda …) • Maggiore flusso informativo tra gli Uffici comunali • Diffusione del sistema di visura dell’iter della propria pratica via Internet • Maggior pubblicizzazione dello Sportello Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia PRE – INDAGINI DI GRADIMENTO “Centro Internet ” MUNICIPALITA’ DI MARGHERA “Ufficio mobile” POLIZIA MUNICIPALE Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia