Il questionario di misurazione
della percezione e delle
attese dei fruitori dei servizi
demografici del Comune di
Bergamo
Dott.sa Patrizia Monti
Dott. Daniele Bonomi
- XXX° Convegno Nazionale
ANUSCA -
1
Le indagine di customer satisfaction ai Servizi
Demografici del Comune di Bergamo
 Il questionario di misurazione del grado di soddisfazione del Cittadino
quale monitoraggio previsto dal Sistema Gestione Qualità dei Servizi
Demografici
 Sviluppo del questionario : dalla origini al questionario attuale
 La partecipazione al gruppo Q Club quale elemento di sviluppo di un
nuovo questionario. Misurazione di percezione e di aspettative
 Le problematiche della somministrazione e della raccolta dei dati . La
collaborazione con l’Università Statale di Milano – Bicocca : tesi di
laurea del Sig. Bonomi Daniele
- XXX° Convegno Nazionale
ANUSCA -
2
CARATTERISTICHE DELLA SOMMINISTRAZIONE DEL
QUESTIONARIO (1)
 Periodo di somministrazione : 3 mesi
 Modalità di somministrazione : “face to face” con supporto per situazioni
“critiche”
 Popolazione di riferimento : N° fruitori servizi di sportello (distinti per
tipologia anno 2009) : 121.211 contatti
 Campione di riferimento : previa definizione di livello di confidenza e
margine di errore sulla popolazione di riferimento . 450 questionari
 Questionario : aggiornamento rispetto a questionario precedente per Qclub e
necessità di valutare attese dei Cittadini . Inserimento valutazione complessiva
servizi
 Aree di valutazione del questionario (dimensioni della qualità) :
 Modalità di accesso al servizio
- XXX° Convegno Nazionale
ANUSCA -
3
CARATTERISTICHE DELLA SOMMINISTRAZIONE DEL
QUESTIONARIO (2)
 Modalità di erogazione del servizio
 Modulistica impiegata
 Preparazione del personale
 Capacità relazione del personale
 Raggruppamento aree:
 Struttura
 Modalità di erogazione del servizio
 Personale
 Suddivisione questionario in 3 modelli distinti . Ipotesi adottate
 Casualità nella distribuzione
 Non interrelazioni tra i diversi questionari
- XXX° Convegno Nazionale
ANUSCA -
4
CARATTERISTICHE DELLA SOMMINISTRAZIONE DEL
QUESTIONARIO (3)
Campione di riferimento per i 3 questionari : 1350 questionari.
Complessivamente sono stati raccolti 1597 questionari
 Scala utilizzata per esprimere la valutazione : su questionario 5 possibili
valutazioni trasformate in sede di valutazione dei dati in una scala da 1 a 10
 Modalità di espressione della valutazione : emoticon . Problematiche e
superamento.
DL L K J
CJ
I valori delle “faccine”
DL = giudizio molto negativo
L
= giudizio negativo
K
= giudizio neutro
J
= giudizio positivo
CJ = giudizio molto positivo
- XXX° Convegno Nazionale
ANUSCA -
5
Il questionario somministrato
Le domande del primo questionario
DL
L
K
J
CJ
La comodità di raggiungere l'Ufficio Anagrafico
La semplicità di capire a quale sportello rivolgersi per ciò di cui si
ha bisogno
La semplicità di cosa fare per avere un certificato o quanto altro
richiesto
La facilità di recuperare i moduli che devono essere compilati allo
sportello
La capacità dell'operatore di risolvere il problema che gli è stato
presentato
P
E
R
C
E
Z
I
O
N
E
La cortesia dell'operatore addetto allo sportello
DL
L
L'Ufficio Anagrafico è facile da raggiungere
E' facile capire a quale sportello rivolgersi per ciò di cui si ha
bisogno
E' facile ottenere il servizio richiesto
I moduli da compilare allo sportello sono facilmente accessibili
K
J
CJ
A
T
T
E
S
E
L'operatore sa risolvere il problema che gli è stato presentato
L'operatore allo sportello è cortese
- XXX° Convegno Nazionale
ANUSCA -
6
Il questionario somministrato
Le domande del secondo questionario
Per nulla
importante
Poco
importante
Indifferente Importante
Molto
importante
La co m o d it à d ella sala d 'at t esa
La d u r at a d eg li o r ar i d i ap er t u r a d eg li sp o r t elli
La t em p est ivit à n el f o r n ir e u n cer t if icat o o
co n clu d er e la p r o p r ia p r at ica
La f acilit à d i co m p ilar e i m o d elli r ich iest i p er
o t t en er e q u an t o r ich iest o
La p r ep ar azio n e d im o st r at a d all'im p ieg at o q u an d o
f o r n isce in f o r m azio n i
Completa
Parzialmente
mente in
in disaccordo
disaccordo
Né
d'accordo
né in
disaccordo
La sala d'attesa è comoda
Gli orari di apertura degli sportelli sono adeguati
Il certificato si ottiene in tempi rapidi e la pratica si conclude
in tempi rapidi
I moduli da compilare allo sportello sono semplici e di facile
compilazione
D'accordo
P
E
R
C
E
Z
I
O
N
E
Completa
mente
d'accordo
A
T
T
E
S
E
L'impiegato si è dimostrato preparato quando ha fornito le
informazioni richieste
- XXX° Convegno Nazionale
ANUSCA -
7
Il questionario somministrato
Le domande del terzo questionario
Per nulla
Molto
Poco importante Indifferente Importante
importante
importante
La puntualità di apertura dell'Ufficio
La possibilità di parlare con l'impigato senza essere ascoltato da
altre persone
La disponibilità delle informazioni su come ed a chi presentare una
lamentela
La chiarezza delle informazioni fornite
La disponibilità del personale allo sportello
Completam
Né d'accordo
Completame
Parzialmente in
D'accordo
ente in
né in
nte
disaccordo
disaccordo
disaccordo
d'accordo
Gli sportelli aprono con puntualità
E' possibile parlare con l'impiegato senza essere ascoltati da altre
persone
Sono disponibili e facilmente accessibili le informazioni su come e a
chi presentare una lamentala
P
E
R
C
E
Z
I
O
N
E
A
T
T
E
S
E
Le informazioni fornite dall'impiegato sono chiare
L'impiegato allo sportello è disponibile
- XXX° Convegno Nazionale
ANUSCA -
8
I dati dell’indagine : le caratteristiche dei fruitori dei servizi demografici
- XXX° Convegno Nazionale
ANUSCA -
9
I dati dell’indagine : le caratteristiche dei fruitori dei servizi demografici
- XXX° Convegno Nazionale
ANUSCA -
10
I dati dell’indagine : le caratteristiche dei fruitori dei servizi demografici
- XXX° Convegno Nazionale
ANUSCA -
11
I dati dell’indagine : le caratteristiche dei fruitori dei servizi demografici
per tipo di servizio offerto
Composizione del campione area STATO CIVILE per genere e fasce di età
Genere/ fasce di età
18-30
31-45
46-60
+60
Maschio
20,0
51,5
22,3
6,2
Femmine
27,7
51,8
16,9
3,6
23,0
51,6
20,2
5,2
Totale
Composizione del campione area ANAGRAFE per genere e fasce di età
Genere/ fasce di età
18-30
31-45
46-60
60+
Maschio
32,9
49,3
11,0
6,8
Femmine
24,8
49,5
17,4
8,3
28,0
49,5
14,8
7,7
Totale
Composizione del campione area SPORTELLI CERTIFICATIVI per genere e fasce di età
Genere/ fasce di età
Totale
18-30
31-45
46-60
60+
Maschio
16,1
36,9
30,7
16,3
Femmine
13,8
35,9
32,2
18,0
14,7
36,4
31,6
17,3
- XXX° Convegno Nazionale
ANUSCA -
12
I dati dell’indagine : le caratteristiche dei fruitori dei servizi demografici
per tipo di servizio offerto
Composizione campione area SPORTELLI DI STATO CIVILE per genere e tipo di occupazione
svolta
Genere/occupazione
Maschio
Femmine
Totale
Libero
professioni
sta/impren
Pensionato
ditore
Assistente
alla
persona
Disoccupato
Studente
Operaio
Impiegato
Insegnante
Casalinga
Dirigente
0,0
5,5
0,0
1,8
16,3
5,5
28,6
36,4
0,0
7,3
0,0
14,5
3,1
0,0
4,1
3,6
44,9
16,4
3,1
9,1
2,0
0,7
12,4
31,4
2,6
5,2
2,0
3,9
34,6
5,2
Composizione campione area SPORTELLI ANAGRAFICI per genere e tipo di occupazione svolta
Genere/occupazione
Maschio
Femmine
Totale
Libero
Assistente
professionista/
alla
Pensionato imprenditore
persona
Disoccupato
Studente
Operaio
Impiegato
Insegnante
Casalinga
Dirigente
0,0
1,1
3,4
5,3
18,6
1,1
25,4
28,4
5,1
4,2
0,0
4,2
5,1
0,0
5,1
6,3
28,8
17,9
8,5
31,6
0,6
4,5
7,8
27,3
4,5
2,6
1,9
5,8
22,1
22,7
Composizione campione area SPORTELLI CERTIFICATIVI per genere e tipo di occupazione svolta
Genere/occupazione
Maschio
Femmine
Totale
Libero
Assistente
professionista/i
alla
Pensionato mprenditore
persona
Disoccupato
Studente
Operaio
Impiegato
Insegnante
Casalinga
Dirigente
1,8
1,5
6,2
2,9
18,0
4,7
23,7
24,1
2,8
8,9
0,2
15,3
4,1
0,5
14,3
13,7
26,5
13,7
2,3
14,7
1,7
4,3
10,3
24,0
6,3
9,0
2,0
13,9
19,1
9,4
- XXX° Convegno Nazionale
ANUSCA -
13
Le valutazioni registrati in termini di percezione e di attese
Criteri di valutazione impiegati per attribuire un punteggio
alle valutazioni espresse dai Cittadini
A
A ciascuna valutazione espressa dal Cittadino in termini di percezione viene attribuito un
punteggio
come segue:
a) per nulla importante : valore attribuito 1
b) poco importante : valore attribuito 2
c) indifferente : valore attribuito 3
d) importante : valore attribuito 4
e) molto importante : valore attribuito 5
A ciascuna valutazione espressa dal Cittadino in termini di attesa è attribuito un punteggio
come segue:
a) completamente in disaccordo :1
b) parzialmente in disaccordo : 2
c) indifferente : 3
d) d’accordo : 4
e) completamente d’accordo : 5
Il Delta rappresenta la differenza tra i due valori
- XXX° Convegno Nazionale
ANUSCA -
14
Le valutazioni registrati in termini di percezione e di attese
Modalità di svolgimento del servizio
Modalità di accesso al servizio
Elemento oggetto di valutazione
La comodità di raggiungere l'Ufficio Anagrafico
La semplicità di capire a quale sportello
rivolgersi per ciò di cui si ha bisogno
La comodità della sala d'attesa
La durata degli orari degli sportelli
La possibilità di parlare con l'impiegato senza
essere ascoltati da altri
La puntualità di apertura dell'Ufficio Anagrafico
Elemento oggetto di valutazione
L'ufficio Anagrafico è facile da raggiungere
E' facile capire a quale sportello rivolgersi per
ciò di cui si ha bisogno
Sala d'attesa è comoda
Gli orari di apertura sono adeguati
E' possibile parlare con l'impiegato senza
essere ascoltati da altri
Gli sportelli aprono con puntualità
Elemento oggetto di valutazione
La semplicità di cosa fare per avere un
certificato o quanto altro richiesto
La tempestività nel fornire un certificato
La disponibilità delle informazioni per
presentare una lamentela
Elemento oggetto di valutazione
E' facile ottenere il servizio richiesto
Il certificato si ottiene in tempi rapidi
Sono disponibili le informazioni per presentare
una lamentela
per nulla
importante
poco
importante
indifferente
importante
molto
importante
Totale
MEDIA
4,9
4,2
9,7
36,4
44,8
100
4,1195
3,3
0,9
1,1
1,2
6,7
0,6
8,9
16,9
6
38,4
58,4
49,3
48,1
17,1
43,1
100
100
100
4,2667
3,8401
4,3265
1,3
4,9
11
54,9
28
100
4,0339
0,6
1,5
14,8
54,2
28,9
100
4,0928
completamente in parzialmente né d'accordo né
disaccordo
d'accordo
in disaccordo
5,2
6,5
13,6
3,3
1,1
3,8
11,3
2,8
9,8
12,3
11,2
d'accordo
34,2
40,5
59,3
10,2
completament
e d'accordo Totale
40,5
100
42,6
16
59,2
16,6
MEDIA
3,9819
Delta
0,1376
100
100
100
4,1543
3,7770
3,7561
0,1124
0,0631
0,5704
0,3016
0,1013
5,4
1,1
9,2
1,9
15,2
18,7
47,3
53,5
22,9
24,8
100
100
3,7323
3,9915
per nulla
importante
poco
importante
indifferente
importante
molto
importante
Totale
MEDIA
3,5
0,4
1,2
0,2
8,1
4,5
36,9
44,4
50,3
50,6
100
100
4,291
4,4461
1,7
3,4
11,4
49,2
34,3
100
4,1102
completamente in parzialmente né d'accordo né
disaccordo
d'accordo
in disaccordo
3,1
2
9,6
1,3
4,7
8
8
8
19,1
d'accordo
41
58,7
41,5
completament
e d'accordo Totale
44,4
100
27,4
100
23,4
- XXX° Convegno Nazionale
ANUSCA -
100
MEDIA
4,2166
4,0615
Delta
0,0744
0,3846
3,6452
0,4650
15
Modulistica disponibile
Le valutazioni registrati in termini di percezione e di attese
Elemento oggetto di valutazione
La facilità di recuperare i moduli che devono
essere compilati allo sportello
La facilità di compilare i modelli richiesti
Capacità relazionali del
personale
Preparazione dell'operatore
Elemento oggetto di valutazione
I moduli da compilare allo sportello sono
facilmente accessibili
I moduli allo sportelli sono semplici e di facile
compilazione
Elemento oggetto di valutazione
La capacità dell'operatore di risolvere il
problema che gli è stato presentato
La preparazione dimostrata dall'impiegato
La chiarezza delle informazioni
Elemento oggetto di valutazione
L'operatore sa risolvere il problema che gli è
stato presentato
L'impiegato è preparato
Le informazioni fornite dall'impiegato sono
chiare
Elemento oggetto di valutazione
La cortesia dell'operatore allo sportello
La disponibilità del personale
Elemento oggetto di valutazione
L'operatore allo sportello è cortese
L'impiegato allo sportello è disponibile
per nulla
importante
poco
importante
indifferente
importante
molto
importante
Totale
MEDIA
3,4
0,4
1,2
1,1
10,2
6,9
37,1
49,2
48,1
42,5
100
100
4,2527
4,3222
completamente in parzialmente né d'accordo né
disaccordo
in accordo
in disaccordo
d'accordo
completament
e d'accordo Totale
MEDIA
Delta
2,9
3,1
11,9
36,9
45,2
100
4,1844
0,0683
1,1
3,2
9,5
58,8
27,4
100
4,0821
0,2401
per nulla
importante
poco
importante
indifferente
importante
molto
importante
Totale
MEDIA
3,7
0,2
0,6
0,9
0,2
0,6
4,6
3,5
3,8
28,2
38,7
35,4
62,6
57,4
59,5
100
100
100
4,4515
4,5289
4,5253
completamente in parzialmente né d'accordo né
disaccordo
in accordo
in disaccordo
d'accordo
completament
e d'accordo Totale
MEDIA
Delta
3,4
0,9
1,6
2,2
5,6
3,4
31,5
42,5
57,8
50,9
100
100
4,3874
4,403
0,0641
0,1259
2,3
1,7
10,4
44,8
40,8
100
4,1996
0,3257
per nulla
importante
3,7
0,6
poco
importante
0,9
0
indifferente
5,3
3,6
completamente in parzialmente né d'accordo né
disaccordo
in accordo
in disaccordo
3,5
1,1
4,4
1,9
2,5
5,9
importante
23,4
31,4
d'accordo
24,5
39,1
molto
importante
66,8
64,4
Totale
100
100
MEDIA
4,4868
4,5895
completament
e d'accordo Totale
66,5
100
50,5
100
MEDIA
4,4964
4,3376
- XXX° Convegno Nazionale
ANUSCA -
Delta
-0,0096
0,2519
16
Le valutazioni registrati in termini di percezione e di attese dei singoli
sportelli : sportelli di Stato Civile
Modalità di svolgimento del servizio
Modalità di accesso al servizio
Elemento oggetto di valutazione
per nulla
importante
poco
importante
indifferente
importante
molto
importante
2,1
2,1
17,0
28,7
50,0
100,0
4,2234
1,1
1,3
1,3
0,0
10,7
1,3
8,5
29,3
1,3
40,4
44,0
37,3
50,0
14,7
58,7
100,0
100,0
100,0
4,3830
3,6000
4,5067
0,0
2,2
10,9
58,7
28,3
100,0
4,1304
0,0
0,0
6,5
54,3
39,1
100,0
4,3261
La comodità di raggiungere l'Ufficio Anagrafico
La semplicità di capire a quale sportello
rivolgersi per ciò di cui si ha bisogno
La comodità della sala d'attesa
La durata degli orari degli sportelli
La possibilità di parlare con l'impiegato senza
essere ascoltati da altri
La puntualità di apertura dell'Ufficio Anagrafico
Elemento oggetto di valutazione
L'ufficio Anagrafico è facile da raggiungere
E' facile capire a quale sportello rivolgersi per
ciò di cui si ha bisogno
Sala d'attesa è comoda
Gli orari di apertura sono adeguati
E' possibile parlare con l'impiegato senza
essere ascoltati da altri
Gli sportelli aprono con puntualità
Elemento oggetto di valutazione
La semplicità di cosa fare per avere un
certificato o quanto altro richiesto
La tempestività nel fornire un certificato
La disponibilità delle informazioni per
presentare una lamentela
Elemento oggetto di valutazione
E' facile ottenere il servizio richiesto
Il certificato si ottiene in tempi rapidi
Sono disponibili le informazioni per presentare
una lamentela
completamente in parzialmente né d'accordo né
disaccordo
d'accordo
in disaccordo
1,1
2,2
22,6
d'accordo
36,6
Totale MEDIA
completament
e d'accordo Totale MEDIA
37,6
100,0 4,0753
Delta
0,1481
1,1
1,3
5,3
2,2
17,3
10,7
7,5
14,7
14,7
43,0
58,7
60,0
46,2
8,0
9,3
100,0
100,0
100,0
4,3118
3,5467
3,5733
0,0712
0,0533
0,9334
4,3
0,0
15,2
2,2
6,5
4,3
45,7
63,0
28,3
30,4
100,0
100,0
3,7826
4,2174
0,3478
0,1087
per nulla
importante
poco
importante
indifferente
importante
molto
importante
2,1
0,0
0,0
0,0
4,3
0,0
37,2
46,7
56,4
53,3
100,0
100,0
4,4574
4,5333
0,0
4,3
15,2
45,7
34,8
100,0
4,1087
completamente in parzialmente né d'accordo né
disaccordo
d'accordo
in disaccordo
1,1
0,0
3,2
0,0
1,3
8,0
2,2
8,7
28,3
d'accordo
47,3
62,7
32,6
Totale MEDIA
completament
e d'accordo Totale MEDIA
48,4
100,0 4,4194
28,0
100,0 4,1733
28,3
100,0
- XXX° Convegno Nazionale
ANUSCA -
3,7609
Delta
0,0380
0,3600
0,3478
17
Modulistica disponibile
Elemento oggetto di valutazione
La capacità dell'operatore di risolvere il
problema che gli è stato presentato
La preparazione dimostrata dall'impiegato
La chiarezza delle informazioni
Capacità
relazionali del
personale
Elemento oggetto di valutazione
La facilità di recuperare i moduli che devono
essere compilati allo sportello
La facilità di compilare i modelli richiesti
Preparazione del personale
Le valutazioni registrati in termini di percezione e di attese dei singoli
sportelli : sportelli di Stato Civile
Elemento oggetto di valutazione
I moduli da compilare allo sportello sono
facilmente accessibili
I moduli allo sportelli sono semplici e di facile
compilazione
Elemento oggetto di valutazione
L'operatore sa risolvere il problema che gli è
stato presentato
L'impiegato è preparato
Le informazioni fornite dall'impiegato sono
chiare
Elemento oggetto di valutazione
La cortesia dell'operatore allo sportello
La disponibilità del personale
Elemento oggetto di valutazione
L'operatore allo sportello è cortese
L'impiegato allo sportello è disponibile
per nulla
importante
poco
importante
indifferente
1,1
0,0
4,3
0,0
1,3
2,7
completamente in parzialmente né d'accordo né
disaccordo
in accordo
in disaccordo
importante
41,9
50,7
d'accordo
molto
importante
Totale MEDIA
52,7
100,0 4,4516
45,3
100,0 4,4000
completament
e d'accordo Totale MEDIA
Delta
1,1
0,0
5,4
39,1
54,3
100,0
4,4565
-0,0049
0,0
0,0
4,0
60,0
36,0
100,0
4,3200
0,0800
per nulla
importante
poco
importante
indifferente
importante
molto
importante
2,1
0
1,1
0
0
0
0
0
0
completamente in parzialmente né d'accordo né
disaccordo
in accordo
in disaccordo
31,9
37,3
32,6
d'accordo
Totale MEDIA
64,9
100
4,5745
62,7
100
4,6267
67,4
100
4,6739
completament
e d'accordo Totale MEDIA
Delta
1,1
0
0
2,7
0
1,3
26,9
38,7
72
57,3
100
100
4,6882
4,5067
-0,1137
0,1200
0
0
0
32,6
67,4
100
4,5652
0,1087
molto
importante
Totale MEDIA
71,3
100
4,6489
50
100
4,5000
completament
e d'accordo Totale MEDIA
74,2
100
4,6989
65,2
100
4,6304
Delta
-0,0500
-0,1304
per nulla
poco
importante
importante
indifferente
1,1
0
3,2
0
0
0
completamente in parzialmente né d'accordo né
disaccordo
in accordo
in disaccordo
1,1
0
1,1
0
0
2,2
importante
24,5
50
d'accordo
23,7
32,6
- XXX° Convegno Nazionale
ANUSCA -
18
Come si rappresentano le differenze tra percezione ed attese
Confronto qualità attesa/qualità percepita MODALITA' DI ACCESSO AL SERVIZIO
La comodità di raggiungere l'Ufficio
Anagrafico
4,5
La puntualità di apertura dell'Ufficio
Anagrafico
4
La semplicità di capire a quale sportello
rivolgersi per ciò di cui si ha bisogno
3,5
3
La possibilità di parlare con l'impiegato
senza essere ascoltati da altri
La comodità della sala d'attesa
La durata degli orari degli sportelli
Qualità attesa
Qualità percepita
- XXX° Convegno Nazionale
ANUSCA -
19
Come si rappresentano le differenze tra percezione ed attese
Confronto qualità percepita/qualità attesa MODALITA' DI SVOLGIMENTO DEL SERVIZIO e
MODULISTICA
La semplicità di cosa fare per avere un
certificato o quanto altro richiesto
5
4
3
2
La facilità di compilare i modelli richiesti
La tempestività nel fornire un certificato
1
0
La facilità di recuperare i moduli che
devono essere compilati allo sportello
Qualità attesa
La disponibilità delle informazioni per
presentare una lamentela
Qualità percepita
- XXX° Convegno Nazionale
ANUSCA -
20
Come si rappresentano le differenze tra percezione ed attese
Confronto qualità attesa / qualità percepita PREPARAZIONE DEL
PERSONALE e CAPACITA' RELAZIONALI DEL PERSONALE
La capacità dell'operatore di risolvere il
problema che gli è stato presentato
4,6
4,4
4,2
La disponibilità del personale
La preparazione dimostrata dall'impiegato
4
La cortesia dell'operatore allo sportello
La chiarezza delle informazioni
Qualità attesa
Qualità percepita
- XXX° Convegno Nazionale
ANUSCA -
21
Come si rappresentano le differenze tra percezione ed attese relative
all’area Personale : confronto tra sportelli
Sportelli di Stato Civile
Confronto qualità attesa/qualità percepita PREPARAZIONE DEL
PERSONALE e CAPACITA' RELAZIONALI DEL PERSONALE
La capacità dell'operatore di risolvere il
problema che gli è stato presentato
4,7
4,6
4,5
La disponibilità del personale
La preparazione dimostrata
dall'impiegato
4,4
La cortesia dell'operatore allo sportello
Qualità attesa
La chiarezza delle informazioni
Qualità percepita
- XXX° Convegno Nazionale
ANUSCA -
22
Come si rappresentano le differenze tra percezione ed attese relative
all’area Personale : confronto tra sportelli
Sportelli Anagrafici
Confronto qualità attesa/qualità percepita PREPARAZIONE DEL
PERSONALE e CAPACITA' RELAZIONALI DEL PERSONALE
La capacità dell'operatore di risolvere il
problema che gli è stato presentato
La disponibilità del personale
4,8000
4,6000
4,4000
4,2000
4,0000
3,8000
La cortesia dell'operatore allo sportello
Qualità attesa
La preparazione dimostrata dall'impiegato
La chiarezza delle inf ormazioni
Qualità percepita
- XXX° Convegno Nazionale
ANUSCA -
23
Come si rappresentano le differenze tra percezione ed attese relative
all’area Personale : confronto tra sportelli
Sportelli “Certificativi”
Confronto qualità attesa/qualità percepita PREPARAZIONE DEL PERSONALE e
CAPACITA' RELAZIONALI DEL PERSONALE
La capacità dell'operatore di risolvere il
problema che gli è stato presentato
4,6000
4,4000
4,2000
La disponibilità del personale
La preparazione dimostrata dall'impiegato
4,0000
3,8000
La cortesia dell'operatore allo sportello
Qualità attesa
La chiarezza delle inf ormazioni
Qualità percepita
- XXX° Convegno Nazionale
ANUSCA -
24
Ancora sulla rappresentazione delle differenze tra percezione ed attese
A
B+C
D
+
E
L'ufficio Anagrafico è facile da raggiungere
E' facile capire a quale sportello rivolgersi
Sala d'attesa è comoda
Gli orari di apertura sono adeguati
E' possibile parlare con l'impiegato senza essere ascoltati da altri
Gli sportelli aprono con puntualità
E' facile ottenere il servizio richiesto
Il certificato si ottiene in tempi rapidi
Sono disponibili le informazioni per presentare una lamentela
I moduli da compilare allo sportello sono facilmente accessibili
I moduli allo sportelli di facile compilazione
L'operatore sa risolvere il problema che gli è stato presentato
L'impiegato è preparato
Le informazioni fornite dall'impiegato sono chiare
L'operatore allo sportello è cortese
L'impiegato allo sportello è disponibile
- XXX° Convegno Nazionale
ANUSCA -
Qualità Prevista Qualità Percepita
8,24
7,96
8,53
8,31
7,68
7,55
8,65
7,51
8,07
7,46
8,19
7,98
8,58
8,89
8,22
8,51
8,64
8,90
9,06
9,05
8,97
9,18
8,43
8,12
7,29
8,37
8,16
8,77
8,81
8,40
8,99
8,68
25
Scostamenti tra la qualità prevista e la qualità percepita
Media Qualità
Prevista
Media Qualità
Percepita
10.00
9.50
9.00
8.50
8.00
7.50
Area Disponibilità
7.00
del Personale
6.50
6.00
- XXX° Convegno Nazionale
ANUSCA -
26
Alcuni dati statistici per la valutazione dei valori registrati
Il Coefficiente di variazione è un coefficiente di precisione. La precisione, è il grado
di 'convergenza' dei dati rilevati rispetto al valor medio della serie cui appartengono
ovvero, la deviazione standard rispetto alla media campionaria.
Deviazione Standard
Media
Coefficiente di Variazione
Qualità Prevista Qualità Percepita
0,42
0,52
8,59
8,18
0,05
0,06
Il valore assunto da entrambi i coefficienti di variazione è prossimo allo zero. Il
risultato perciò indica che i valori assunti dalle deviazioni standard sono molto bassi
e che quindi i dati numerici delle variabili sono vicini alle rispettive medie aritmetiche.
Inoltre possiamo dire, vista la somiglianza dei coefficienti della qualità percepita e
della qualità prevista, che esse presentano un egual variabilità.
- XXX° Convegno Nazionale
ANUSCA -
27
Grafico degli scostamenti
1.50
Soddisfazione
1.00
Area Disponibilità del
0.55 Personale
0.50
0.00
-1.50
-1.00
-0.50
-0.38
-0.50
-0.10
0.00
Importanza
0.50
1.00
Aree in studio
1.50
Area Accesso ai Servizi
Area Strutturale
-1.00
- XXX° Convegno Nazionale
ANUSCA -1.50
28
DISPONIBILITA’ DOCUMENTAZIONE
PRESENTATA : METODOLOGIA E
RISULTATI
WWW.COMUNE.BERGAMO.IT nella sezione
dedicata a Uffici dalla A- Z –Qualità dei servizi
Indirizzo internet completo:
http://www.comune.bergamo.it/servizi/Menu/dinamic
a.aspx?idArea=1182&idCat=1195&ID=2804
- XXX° Convegno Nazionale
ANUSCA -
29