Quattro parole su come viaggiare
in aereo
Consigli utili per assistere i
clienti
Tea Vergani
Settembre 2012
Quando vuole partire?
QUESTA E’ LA DOMANDA.. GIUSTA!
E’ anche una questione di risparmio
 Esistono tariffe “base” e “speciali”
 Scadenze e regole da conoscere e
rispettare

E’ una questione di praticità
Evitare i giorni e le ore convenzionalmente
sacri a chi viaggia per diporto e a chi si
muove per affari
E’ una questione di opportunità
Decidere in anticipo, per poter prenotare in
anticipo
E finalmente: “Abbiamo deciso la
data!”






E’ meglio essere sicuri di quel che si vuole, prima
di chiedere se c’è posto
Esporre i propri desideri e necessità in modo
chiaro e conciso
Essere sicuri di aver ben compreso le risposte
che vi sono state date
Non infastidirsi per domande o richieste di
precisazioni che saranno fatte
Non giudicare
Chiedere sempre il recapito quando si registra
una prenotazione
Si può prenotare attraverso





Agenzia viaggi, collegata telefonicamente
con la Compagnia Aerea
Agenzia viaggi, collegata via modem e/
internet con un CRS
Compagnia Aerea, telefonicamente e
direttamente
Telefono mobile di tipo WAP – smart
phone
Internet on line (per molte compagnie
aeree o su portali)
Una prenotazione è un impegno
Non fate doppie prenotazioni
 Avvisate subito se c’è un
cambiamento o un annullamento

La misteriosa “lista d’attesa”
E’ cronologica
 Richiede l’ESATTO recapito di chi ha
prenotato
 Perché è necessario poter
rintracciare 24 ore su 24 la persona
interessata

Procedura

Chiedere sempre il recapito de
cliente quando si registra una
prenotazione, soprattutto se il
vettore lo ha accettato solo in una
WAITING LIST
“Ma nessuno mi ha chiamato!”
(Di solito, il vettore chiama, ma talvolta…
vuoi per fusi orari, vuoi per turni di
chiusura agenzia.. non chiamerà)
Capita, inutile fingere il contrario, malgrado
ogni precauzione presa.
Non disperandosi, talvolta vale la pena
suggerire al cliente di recarsi lo stesso
all’aeroporto, per una nuova lista d’attesa.
ATTENZIONE!
La WL dell’aeroporto non è la stessa,
ma riparte cronologicamente con i
cognomi di coloro che
“effettivamente” si trovano sul
posto!
Primo arrivato = primo accontentato!
Non basta comprare un biglietto,
per partire! Si deve prenotare.

La sigla del CRS (computer
reservation system) indica lo
“status” della prenotazione:
– OK = posto confermato
– RQ = posto in richiesta, non ancora
confermato
– WL = posto soltanto in lista d’attesa

La prenotazione è valida quando è
riportata nel biglietto.
Il biglietto va acquistato prima
della partenza

Le tariffe intere: anche poco tempo prima
 alcune tariffe speciali in genere hanno un
anticipo specificato caso per caso (TTL=
Ticketing Time Limit)
 le tariffe stand-by, anche poche ore prima
della partenza
 alcune tariffe speciali parecchio tempo
prima
Al momento dell’acquisto,
assicuratevi che tutti i dati siano
corretti
COGNOME e NOME
 date dei voli
 stato della prenotazione
 Nome degli aeroporti

Sul biglietto e nei terminali dei
CRS la pratica di prenotazione è
archiviata con un PNR
P.N.R. = Property Name Record
..... cioè un codice alfanumerico di 6
caratteri, per individuarla nei record
della prenotazione, nel sistema
informatico, con il software dedicato (ad
esempio: ARCO, GALILEO, ecc.
Se si è già in possesso di un
biglietto e si desidera procedere a
una nuova prenotazione o a una
modifica....
basta cercare nel terminale il P.N.R. e
procedere all’operazione
..... ricordandosi di riportarla anche sul
biglietto, naturalmente!
O di stampare la conferma via email
Se si è già effettuato il viaggio di
Andata e si è già prenotato il
viaggio di Ritorno.....
basta cercare nel terminale il P.N.R. per
procedere all’operazione di
RICONFERMA (RR sostituirà OK)
..... spesso questo è necessario per poter
mantenere il posto prenotato!
NON tutte le frontiere sono aperte
e NON tutti i Paesi possono
garantire la salute dei visitatori
Per avere la conferma di avere la
documentazione in regola, ci si informa
prima di partire
Per andare e per tornare da alcuni
Paesi talvolta sono necessari :

visto di entrata
 visto di soggiorno
 carta d’identità
 passaporto
 certificati di vaccinazione (vaiolo, colera, febbre gialla)
 Patente internazionale
 Dichiarazione di valuta
 Dichiarazione di oggetti (merce) importati
 Dichiarazione di prodotti agricoli o alimentari importati
Alla vigilia della partenza non
rimane che fare i bagagli....
.. con alcuni consigli utili!!!
Il bagaglio è senz’altro una cosa
personale ma è meglio tener
conto...
del clima che ci sarà,
della forma più o meno compatta del proprio
bagaglio,
della resistenza agli urti e alle pressioni del
bagaglio
e.... del peso massimo consentito in franchigia!!!
LUGGAGE

Alcuni vettori aerei limitano il peso del
bagaglio trasportato in stiva a 15 kg, un
solo collo a persona.
 I vettori aderenti alle IATA permettono 20
kg in classe Y turistica e 30 Kg in classe
prima F o business B
 Altri vettori applicano regole diverse, volo
per volo
 Per i kg in eccedenza si paga un costo
extra
Cosa si può portare?
Valige resistenti agli urti e alle
lacerazioni
 bagagli solidi e leggeri, poco
appariscenti

Cosa mettere in valigia?

Quello di cui si potrebbe anche fare a
meno nell’immediato futuro!
..... Perché nel caso di furto o
smarrimento non si resti senza, ad
esempio, di medicinali, chiavi,
campionari o importanti documenti
d’affari, toilette kit, documenti, soldi e
valori, ecc...
Anche se furto e smarrimento
sono danni che verranno
rimborsati, spesso l’indennizzo
non è sufficiente.
E’ meglio avere nel bagaglio a
mano tutto quello che potrà
servire per le prime 24 ore dopo
l’arrivo.
E’ indispensabile dare un’identità
al proprio bagaglio!

con un’etichetta con i dati personali
(nome e indirizzo di recapito per il
viaggio e di residenza)
..... perché nel caso di ritrovamento dopo
furto o smarrimento o per errato
instradamento vi venga restituito
subito. (= bagaglio disguidato,
Raggiungere l’aeroporto non è
quasi mai cosa semplice
bisogna tener conto del tempo e del
traffico
 bisogna scegliere il mezzo più idoneo tra
quelli a disposizione

Per le operazioni di check in è
necessario presentarsi con
anticipo

informandosi prima, perché varia da
città a città, da volo a volo, da orario ad
orario, da giorno a giorno

Ad es. i voli INT richiedono più tempo dei DOM perché
non c’è frontiera da passare, quelli INC più tempo
degli INT perché le procedure di Polizia lo richiedono,
ecc.. Per non parlare dei voli verso gli Usa, Israele,
Palestina, Afghanistan, Cina, ecc
Per le operazioni di check in è
necessario presentarsi con
anticipo
cercando i banchi “Partenze/Departure”
dedicati alla propria destinazione (e alla
propria classe di servizio a bordo)
 presentandosi col bagaglio in ordine e i
documenti di viaggio alla mano

Un Land Assistant procederà alle
operazioni di check in:
ricerca del PNR e controllo dei dati di prenotazione






controllo documenti
assegnazione del posto a sedere
ritiro del coupon del volo
pesatura ed etichettatura del bagaglio
registrato
rilascio della BOARDING CARD
restituzione del biglietto, con TAG dei bagagli
SELF SERVICE e
TELETICKETING


Alcuni vettori hanno eliminato il Land
Assistant in aeroporto.
Il passeggero farà da solo il check in, tramite
apposita macchinetta, digitando i dati del
passaporto (o scannerizzandolo) e i propri
anagrafici, poi si recherà al LUGGAGE DROP, per
consegnare la valigia da stivare (se ce l’ha) e farsi
applicare la TAG bagaglio
 In alcuni casi, il passeggero avrà già la boarding
card (già ottenuta online) e andrà solo al Luggage
Drop, se ha bagaglio da stivare
Esistono vari modelli di
BOARDING CARD:

a bustina. All’interno è stato infilato il FLIGHT COUPON
staccato dal biglietto.

a cartoncino. Il flight coupon è stato trattenuto al check in.
 a cartoncino con banda magnetica. I dati del flight
coupon sono codificati sulla banda.

flight coupon con banda magnetica, a tutti gli

effetti già boarding card.
Email, con codice a barre
•NUOVE REALTA’
 Esistono
già molte compagnie
aeree che fanno a meno del
biglietto!
•Il FAXTICKET semplifica le
procedure:
la conferma della prenotazione è
il PNR (telefonico, via fax, via
Internet...)
Al check in, basta comunicare il PNR al
Land Assistant per ricevere la Boarding
Card!
•NUOVE REALTA’

Esistono anche compagnie aeree che
offrono il “TELE check in”! E alcune
lo impongono!
•Infatti....

Col Tele check in, i Frequent Flyer
possono telefonare poco prima della
partenza e..... la Compagnia Aerea
fa trovare la Boarding Card già
pronta da ritirare! Oppure trovano
una macchinetta in aeroporto, self
service e se la stampano!
•In qualche Paese straniero,
talvolta viene richiesto il
pagamento sul posto di una “tassa
di imbarco” o di una “tassa
aeroportuale”.

In Italia le tasse d’imbarco si pagano già al momento
dell’acquisto del biglietto.
•A questo punto, si può andare
verso l’area “partenze departure”
•Il bagaglio a mano e il
viaggiatore passeranno al
controllo di un metal detector
Se la destinazione del volo è un
Paese estero, ci sarà il controllo
dei documenti personali di
espatrio, da parte della locale
Polizia di Frontiera.
....... tranne in Europa, per i Cittadini
Europei.
Se volano in Paesi che hanno aderito al Trattato
di Shengen, non subiscono controlli (e si vede
subito, perchè la fila è veloce...!)
VIETATO

Molti oggetti sono vietati: armi, forbici,
limette…
 Molti liquidi : bottigliette bevande, colliri,
ecc
 Liquidi oltre 100 ml
 Ma con una ricetta, eventualmente
tradotta, si possono portare con sé come
cabin luggage anche medicinali liquidi,
busti ortopedici, stampelle, ecc.
Dopo i controlli, ci si trova in
“TRANSIT AREA”.
Dove si può attendere la partenza, riposare, fare
acquisti o telefonare, lavorare con i tablet ed i
netbook (che poi sarà meglio spegnere, prima
di salir a bordo).
Se si sta per volare all’estero, la
zona è “extraterritoriale”, tanto
che....
in alcuni Paesi del mondo in Transit Area si
possono fare acquisti nel: “DUTY FREE
SHOP”....... risparmiando così le tasse locali
(IVA o altre tasse locali)
Bisogna fare attenzione a tutti
gli annunci che saranno fatti con
altoparlante o con data display!
Alla chiamata del volo, ci si
dirige al “GATE”, la porta che si
apre verso l’esterno
dell’aeroporto.
N.b. il numero del GATE è sulla
boarding card, ma si prega di fare
comunque attenzione ai segnali, perchè
talvolta viene cambiata.
Gli aeroporti hanno due tipi di
GATE
A) semplici porte sulla pista. E’ necessario
utilizzare un veicolo per raggiungere la scaletta
dell’aereo
B) passerelle sopraelevate fisse o telescopiche,
dette: “FINGER”, che permettono l’accesso
direttamente all’aereo
Sulla porta del GATE, i Land
Assistant controlleranno i
documenti d’identità, ritireranno
la BOARDING CARD dei
passeggeri, restituendo loro la
ricevuta, che riporta il numero del
posto a sedere.
ASSEGNAZIONE POSTI A
BORDO


I land Assistant assegnano il posto,
eventualmente ascoltando le preferenze dei
passeggeri (finestrino, corridoio, davanti, dietro,
ecc) o i clienti stessi scelgono il posto durante le
procedure di teleprenotazione, ma alcuni vettori
hanno deciso di NON assegnare più i posti o
addirittura di fare pagare un extra per questa
opzione.
Questo modo di trattare i clienti è nella filosofia
dei voli low cost, e dovrebbe abbreviare i tempi
degli imbarchi (in realtà, non è così)
A questo punto non rimane che
dire...... BUON VIAGGIO!