La Comunicazione
La Teoria
(Dalla scuola di Palo Alto – Watzlawic)
… una premessa….
“Impara tutto quello che poi sulla
teoria, ma quando sei di fronte
all’altro dimentica il manuale.”
C.G. Jung
I Cinque assiomi sulla comunicazione
1
Non si può non comunicare
I Cinque assiomi sulla comunicazione
2
Comunichiamo con il linguaggio
verbale e con quello del corpo
e della voce
I Cinque assiomi sulla comunicazione
3
Ogni evento della comunicazione è
simultaneamente stimolo,
risposta e rinforzo
I Cinque assiomi sulla comunicazione
4
In ogni comunicazione c’è un aspetto
di contenuto ed un aspetto
di relazione
I Cinque assiomi sulla comunicazione
Il messaggio
è il contenuto della comunicazione
(Può essere: informazione, notizia, comando,
richiesta, idea, emozione)
La relazione
sono le regole ed i comportamenti dei soggetti
nella comunicazione
(risponde alle domande: chi sono io per te? Chi sei tu
per me? Che tipo di rapporto abbiamo o possiamo
avere?)
4
I Cinque assiomi sulla comunicazione
4
La struttura del messaggio determina la relazione:
Ordini, domande, affermazioni, presuppongono e/o
determinano rapporti diversi tra gli interlocutori.
I soggetti possono assumere posizioni diverse:
superiorità, inferiorità o parità.
Nella relazione comunicativa i ruoli possono
mantenersi rigidi (status) o variare (cooperazione).
I Cinque assiomi sulla comunicazione
La comunicazione risulta efficace quando gli
interlocutori si trovano d’accordo
sul contenuto e sulla relazione
4
a)
Quando tra i soggetti vi è accordo sul contenuto e
disaccordo sulla relazione, si crea disorientamento ed
incertezza;
b)
Quando tra i soggetti vi è accordo sulla relazione e
disaccordo sul contenuto, si ha il conflitto delle idee e
delle posizioni;
c)
Quando tra i soggetti vi è disaccordo sia sul contenuto
e sulla relazione, si ha il conflitto e la rottura.
I Cinque assiomi sulla comunicazione
4
Il Contesto: è l’insieme di informazioni, conoscenze e
circostanze in cui si verifica la comunicazione
Ambiente
Fisico
(spazio/tempo)
Sociale
(identità dei soggetti, immagine
dell’altro, avvenimenti precedenti)
Frasi, constatazioni, azioni, assumono significato
in rapporto alla situazione in cui si verificano
I Cinque assiomi sulla comunicazione
4
Solo nel contesto Messaggi e Comportamenti
(Contenuto e Relazione) assumono significato
Quando c’è un cambiamento di contesto ed i soggetti
che comunicano non ne sono consapevoli,
si creano incomprensioni.
I Cinque assiomi sulla comunicazione
5
Gli scambi sono simmetrici o
complementari
TEORIA DELLA COMUNICAZIONE
MESSAGGIO
RICEVENTE
EMITTENTE
RUMORE
MESSAGGIO
EMITTENTE
RUMORE
FEED - BACK
RICEVENTE
EMITTENTE
STABILISCE I SUOI OBBIETTIVI,CODIFICA
(TRADUCE IN UN LINGUAGGIO APPROPRIATO),
TRASMETTE ATTRAVERSO UN CANALE
(PAROLE, SCRITTI, GESTUALITA’ ,ETC.)
E
R
R
U M
O
RICEVENTE
DECODIFICA (INTERPRETA)
ACCORGIMENTI PER ELIMINARE O RIDURRE
IL RUMORE COME FATTORE DI DISTURBO
1. USARE ESPRESSIONI CONCRETE PIU’ CHE ASTRATTE
2. SCEGLIERE I TERMINI PIU’ NOTI
3. IMPIEGARE POCHI AGGETTIVI E ADOTTARE IL PIU’
POSSIBILE VERBI AL PRESENTE
4. RICORDARE CHE, IN GENERE, LA FORMA MIGLIORE E’
QUELLA CHE RICHIEDE UNO SFORZO INTERPRETATIVO
MINIMO NEL COLLEGAMENTO TRA LE PARTI
5. AVER CHIARO CHE PIU’ LA QUESTIONE CHE TRATTIAMO
E’
SPECIALISTICA, PIU’ BISOGNA FARE ATTENZIONE
ALLA SCELTA DEI TERMINI DA USARE
LA FASE SUCCESSIVA ALL’INTERNO DEL PROCESSO
COMUNICATIVO E’ QUELLA CHE PREVEDE UN
MESSAGGIO DI RITORNO, O RISPOSTA ( FEED-BACK ),
ESPLICITA O IMPLICITA,
IN CUI I RUOLI DEI SOGGETTI SI INVERTONO:
IL NOSTRO RICEVENTE DIVENTA EMITTENTE,
E CI INVIA A SUA VOLTA UN MESSAGGIO.
OSSERVANDO IL FEED-BACK E’ POSSIBILE VALUTARE
L’EFFICACIA DELLA NOSTRA OPERAZIONE DI
COMUNICAZIONE ED EVENTUALMENTE CORREGGERE
IL PROCESSO COMUNICATIVO ADATTANDOLO
ALL’OBIETTIVO DESIDERATO
FORME DI COMUNICAZIONE
• COMUNICAZIONE VERBALE
• COMUNICAZIONE SCRITTA
• COMUNICAZIONE TELEFONICA
• COMUNICAZIONE COMPORTAMENTALE
• COMUNICAZIONE GESTUALE
COMUNICAZIONE VERBALE
COMUNICAZIONE NON VERBALE
COMUNICAZIONE PARAVERBALE
• COLLOCAZIONE SPAZIALE
• TONO
ORIENTAMENTO
• ATTEGGIAMENTO POSTURALE
E DI MOVIMENTO
• DIREZIONE DELLO SGUARDO
• MIMICA FACIALE
• GESTI
• TIMBRO
• TEMPO (VELOCITA’,PAUSE)
• VOLUME DELLA VOCE
• ESPRESSIONI SONORE DI
VARIO GENERE
ATTENZIONE !!!
PER QUANTO I CONTENUTI CHE VOGLIAMO
COMUNICARE SIANO IMPORTANTI E PROFONDI ,
SE NON LI TRASMETTIAMO CON LA NECESSARIA
FORZA E IL NECESSARIO ENTUSIASMO,
IL NOSTRO MESSAGGIO RISCHIA DI ESSERE
POCO EFFICACE
COMUNICAZIONE
VERBALE
SI PUO’ AFFERMARE CHE NON ESISTE UNA FORMA
DI COMUNICAZIONE VERBALE PURA. INFATTI,
AD OGNI PAROLA SI ACCOMPAGNA UNA SERIE
DI ATTEGGIAMENTI CHE CONTRIBUISCONO A
RAFFORZARE O AD INDEBOLIRE
IL NOSTRO MESSAGGIO
COMUNICAZIONE = COMPORTAMENTO
COMUNICAZIONE E’ COMPORTAMENTO:
CIO’ CHE L’ALTRO RECEPISCE NON DIPENDE
SOLO DA QUELLO CHE DICO MA ,
FATTO ANCORA PIU’ IMPORTANTE,
DA COME LO DICO.
COMUNICAZIONE
NON VERBALE
•COLLOCAZIONE SPAZIALE,ORIENTAMENTO E DISTANZA
DALL’ INTERLOCUTORE
•ATTEGGIAMENTO POSTURALE E DI MOVIMENTO
(POSIZIONE ERETTA,PROTESA ETC.)
•DIREZIONE DELLO SGUARDO
•MIMICA FACCIALE
•GESTI (MOLTO UTILI SE SI PARLA IN PUBBLICO)
ATTEGGIAMENTI CHE RIENTRANO NELLA :
•COMUNICAZIONE NON VERBALE
•COMUNICAZIONE PARAVERBALE
Comunicazione Paraverbale
•TONO ( CHE QUALIFICA IL TIPO DI COMUNICAZIONE)
•TIMBRO
•TEMPO (VELOCITA’, PAUSE,ETC,)
•VOLUME DELLA VOCE
•ESPRESSIONI SONORE DI VARIO GENERE
(RIDERE, SOSPIRARE TOSSIRE,ETC.)
SPESSO E’ PROPRIO A QUESTI FATTORI CHE IL NOSTRO
INTERLOCUTORE DA’ INCONSCIAMENTE PIU’ IMPORTANZA.
BISOGNA QUINDI MANTENERE UN BUON LIVELLO DI COERENZA
TRA IL MESSAGGIO VERBALE CHE VOGLIAMO ESPRIMERE
E I FATTORI NON VERBALI E PARAVERBALI
PAROLE
PARAVERBALE
NON VERBALE 55%
NON VERBALE
PAROLE 7%
PARAVERBALE 38%
INCISIVITA’ DELLA COMUNICAZIONE
100 VOLONTA’ DELL’EMITTENTE DI
COMUNICARE
70
CAPACITA’ DI TRASFORMAZIONE
ED ESPLICAZIONE
50
RICEZIONE-INTERFERENZE A
CAUSA DEL RUMORE
40
DECODIFICA ( INTERPRETAZIONE )
15
RICORDO
E
M
I
T
T
E
N
T
E
R
I
C
E
V
E
N
T
E
“Quello che abbiamo comuni
è quello che l’altro ha capito!!!”
P. Watzlawick
UNA ORGANIZZAZIONE ESISTE QUANDO VI SIANO
PERSONE IN GRADO DI COMUNICARE LE UNE CON
LE ALTRE, DISPOSTE A DARE UN CONTRIBUTO
INDIVIDUALE, E DECISE A PERSEGUIRE UN FINE
COMUNE
OVE VI SIA UNA ORGANIZZAZIONE CHE EROGA SERVIZI,
TUTTO DIVENTA COMUNICAZIONE:
TUTTO CIO’ CHE E’ VISIBILE ED ENTRA IN CONTATTO
CON L’INTERLOCUTORE “COMUNICA”,
CIOE’ CONTRIBUISCE ALLA BUONA O CATTIVA
REPUTAZIONE DEI SERVIZI E QUINDI DELLA
ORGANIZZAZIONE
DIFFERENZE TRA
INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE
INFORMAZIONE
a) messaggio unidirezionale
emittente verso ricevente
b) assenza di partecipazione
e mancanza di ascolto
c) assenza di relazione
COMUNICAZIONE
a) messaggio bidirezionale:
andata e ritorno fra
emittente e ricevente
b) partecipazione emotiva
e ascolto reciproco
c) avvio di una relazione
comunicativa
Comunicazione – Informazione
Informiamo scrivendo
Esercitazione
Informiamo scrivendo
Il volantino, il manifesto, il comunicato stampa
Partiamo da noi…
definiamo i nostri obiettivi
 cosa
vogliamo comunicare: quali idee
quali informazioni
quali emozioni

con quale ordine di importanza

quali risposte vogliamo ottenere
Informiamo scrivendo
…e pensiamo al destinatario
definiamo le sue caratteristiche
 quanto è interessato all’argomento
 quanto è preparato sull’argomento
 quale codice utilizza
Informiamo scrivendo
…e verifichiamo
La disponibilità di ….
 spazio
 tempo
 attenzione
Informiamo scrivendo
Il Volantino
sta in una pagina
si legge velocemente
rispetta la proporzione spazio/testo
può essere indirizzato a lettori selezionati
contiene un numero limitato di informazioni
contiene in premessa e richiama alla fine le
informazioni essenziali
Informiamo scrivendo
Il Comunicato Stampa
si indirizza a un lettore indistinto
dichiara all’inizio l’autore
ordina le informazioni per importanza
si adatta allo spazio dedicato dal giornale
può essere “tagliato” senza danno
Informiamo scrivendo
Il Manifesto
si legge stando in piedi
si legge da lontano
usa caratteri grandi
richiama l’attenzione
utilizza immagini
condensa le informazioni in frasi brevi
Informiamo scrivendo
Come preparare un testo scritto
1. Definizione degli obiettivi informativi
(appunti, scaletta, mappa concettuale)
2. Stesura del testo
Informiamo scrivendo
Come preparare un testo scritto
3. Verifica risultato/obiettivi
- comprensibilità del testo (linguaggio, lunghezza delle
frasi, chiarezza dei periodi)
- dimensione del testo (riduzione delle informazioni,
riduzioni delle frasi e/o parole)
- ortografia (grammatica, punteggiatura)
4. Impostazione grafica
(titoli, caratteri, sottolineature, riquadri, immagini)
Strumenti per migliorare la comunicazione
L’Ascolto
L’ascolto è la parte ricettiva della comunicazione
Significa:
- Ricevere informazioni (vista e audio)
- Dare significato alle informazioni
- Esprimere valutazioni in merito alle informazioni
- Rispondere
Strumenti per migliorare la comunicazione
Saper ascoltare permette di capire con chiarezza
Capire con chiarezza permette di rispondere
appropriatamente
Rispondere appropriatamente permette di
incentivare la comunicazione
Incentivare la comunicazione permette di promuovere
la collaborazione
I buoni ascoltatori non sono quelli che stanno in silenzio, ma quelli
che danno segno di comprendere e, se è il caso, fanno domande per capire
Meglio il messaggio
Strumenti per migliorare la comunicazione
L’ASCOLTO ATTIVO
Momento attivo del processo comunicativo
STEREOTIPI sui modi di ascoltare:
(ascolto spontaneo)
PASSIVITA’
 Per ascoltare non bisogna far niente;
 Condizione sufficiente è che chi ci parla sia
UDIBILE e COMPRENSIBILE
Strumenti per migliorare la comunicazione
L’ASSCOLTO ATTIVO
Momento attivo del processo comunicativo
STEREOTIPI sui modi di ascoltare:
(ascolto spontaneo)
NATURALEZZA
 L’ascolto non richiede accorgimenti
particolari, è un fenomeno spontaneo e
coincide con lo stare a sentire qualcuno
che parla
Strumenti per migliorare la comunicazione
LIMITI DELL’ASCOLTO SPONTANEO
 Si limita all’aspetto verbale della comunicazione;
 E’ condizionato dall’istintiva tendenza di chi
ascolta a pensare subito a cosa rispondere,
invece di ACCOGLIERE ciò che l’altro dice
Strumenti per migliorare la comunicazione
ASCOLTO ATTIVO SIGNIFICA CHE:
chi ascolta non è un ricevente passivo
Ma qualcuno che agisce in modo finalizzato
per facilitare la comunicazione
Strumenti per migliorare la comunicazione
L’ ASCOLTATORE ATTIVO SI ATTIVA PER:
 Capire che cosa vuole comunicare l’interlocutore
 Capire a quale scopo lo sta comunicando
 Evitare di interpretare soggettivamente i messaggi
dell’interlocutore
 Cercare di individuare e rimuovere eventuali ostacoli
al libero fluire della comunicazione
 Far capire che ha ascoltato e capito
Strumenti per migliorare la comunicazione
L’ ASCOLTO ATTIVO E’ UNA TECNICA DI
ASSERTIVITA’ E SI FONDA:
 Sulla capacità di leggere i segnali che ci invia
l’interlocutore
 Sulla capacità di controllare i segnali che noi
emettiamo e di finalizzarli a favorire una espressione
più aperta ed una maggiore comprensione
 Sulla capacità di ascoltare non solo i contenuti
(parole) ma anche la relazione (cnv)
Strumenti per migliorare la comunicazione
SEGNALI DI NON ASCOLTO NELLA RELAZIONE (CNV)
 Non guardare negli occhi chi parla
 Dare l’impressione di non poter star fermi
 Avere sempre troppo da fare
 Essere costantemente interrotti (telefono, visite…)
 Fare troppe domande interrompendo chi parla
Strumenti per migliorare la comunicazione
SEGNALI DI NON ASCOLTO NELLA RELAZIONE (CNV)
 Non mostrare interesse
 Essere aggressivi, non obiettivi
 Fraintendere a proprio vantaggio
 Non essere abbastanza umili
 Stare troppo sulla difensiva
Strumenti per migliorare la comunicazione
LA CAPACITA’ DI ASCOLTO E’ CONNESSA:
Con il fornire il feed-back sulla
corretta ricezione dei messaggi
per chiarire e favorire il
proseguimento della comunicazione
Strumenti per migliorare la comunicazione
LA CAPACITA’ DI RICEZIONE E’ CONNESSA:
Comunicare
l’intenzione di
VOLER CAPIRE
idee e sentimenti
dell’emittente
Comprendere ed
interpretare le idee e
i sentimenti espressi
dall’interlocutore
Strumenti per migliorare la comunicazione
PRINCIPALI OSTACOLI AD UN ASCOLTO EFFICACE:
La tendenza a
giudicare
(approvando o
disapprovando) il
messaggio ricevuto
La tendenza al giudizio
è particolarmente
accentuato quando
sono coinvolti
sentimenti ed emozioni
e/o gli interlocutori
esprimono punti di
vista e valori diversi
Strumenti per migliorare la comunicazione
L’ASCOLTO ATTIVO SI FONDA SU:
1) Manifestazioni d’interesse
2) Richieste mirate
3) Espressioni d’intesa
(a cui corrispondono specifiche azioni da compiere)
Strumenti per migliorare la comunicazione
1) Manifestazioni d’interesse;
“ciò che dici mi interessa”
 con il linguaggio non verbale
 con il contatto visivo
 con il linguaggio del corpo (no segni di
impazienza o disagio)
 non interrompere, non distrarsi
Strumenti per migliorare la comunicazione
2) Richieste mirate
“Sto cercando di facilitarti la comunicazione”
 invito a iniziare la comunicazione
 incoraggio a continuare
 richiesta di informazioni
 stimoli ad approfondire
Strumenti per migliorare la comunicazione
3) Espressioni di intesa
“Cerco e do conferme sulla qualità della comprensione”
 parafrasare il contenuto esposto
 riflettere i sentimenti e le intenzioni
dell’interlocutore
 Riassumere
Strumenti per migliorare la comunicazione
L’ASCOLTO ATTIVO IMPLICA:
Una continua
verifica volta ad
accertarsi di aver
ben compreso
La conferma
all’interlocutore
che lo stiamo
ascoltando
Strumenti per migliorare la comunicazione
PERCHE’ L’ASCOLTO ATTIVO ABBIA UNA QUALITA’
EFFICACE DEVE ESSERE:
EMPATICO
non limitato ai contenuti, ma esteso agli
stati emotivi ed alla relazione
REATTIVO
non passivo, ma con feed-back di rinforzo
e informativi
SELETTIVO
Teso all’ottimizzazione del processo,
individua argomenti rilevanti e stimola
l’interlocutore a concentrarsi su questa
Strumenti per migliorare la comunicazione
ASCOLTO: DIECI CONSIGLI UTILI
1) Ascoltare attentamente senza interrompere;
2) Riconoscere le sensazioni agli altri;
3) Fare domande di precisione;
4) Attenersi all’argomento;
5) Essere pazienti;
Strumenti per migliorare la comunicazione
ASCOLTO: DIECI CONSIGLI UTILI
6) Non giudicare a priori;
7) Non fare la lettura del pensiero;
8) Non reagire emotivamente;
9) Argomentare in modo assertivo;
10) Essere centrati sull’interlocutore e non su di
noi
Strumenti per migliorare la comunicazione
LA COMUNICAZIONE ASSERTIVA
L’assertività è una attitudine comunicativa per
far valere la propria posizione rispettando le
opinioni degli altri
Non è, quindi, necessario prevalere sugli
interlocutori o manipolarli
Non condividere le loro opinioni non significa non
rispettare gli interlocutori che le esprimono
Strumenti per migliorare la comunicazione
COMPONENTI DELL’ ASSERTIVITA’
 Avere stima di sé e degli altri;
 Saper ascoltare e comunicare con efficacia;
 Saper assumere i rischi delle proprie decisioni;
 Saper dire di no senza offendere;
 Saper ammettere un errore;
 Saper criticare in modo costruttivo e saper fare
complimenti;
 Avere chiarezza degli obiettivi da perseguire
Strumenti per migliorare la comunicazione
ATTEGGIAMENTI COMUNICATIVI
Vivo interesse per gli altri
MANIPOLAZIONE
ASSERTIVITA’
dissimulazione
franchezza
FUGA
AGGRESSIVITA’
Ripiegamento in sé stessi
Strumenti per migliorare la comunicazione
FUGA
Gli atteggiamenti più frequenti sono dovuti a:
 Carenza di abilità comportamentali e relazionali;
 Inattività;
 Timore di perdere l’approvazione degli altri;
 Violenza (anche verso se stessi).
Strumenti per migliorare la comunicazione
AGGRESSIVITA’
Gli atteggiamenti più frequenti sono dovuti a:
 Convinzione che gli altri siano meno efficienti e
necessitino di continue sollecitazioni;
 Deliberata volontà di mettere gli interlocutori in
condizioni di inferiorità;
 Dimostrazione di scarso rispetto degli altri;
 Atteggiamento critico e svalutativo, tendenza a non
ascoltare gli altri;
Strumenti per migliorare la comunicazione
MANIPOLAZIONE
Gli atteggiamenti più frequenti sono dovuti a:
 Dissimulazione selettiva che mira a trasmettere solo i
messaggi che permettono di raggiungere i propri
obiettivi
 Tendenza a trattenere le informazioni e a trasferirle in
modo parziale, tardivo o alterato a proprio vantaggio.
Può essere efficace nel breve periodo, ma, se scoperto, il
manipolatore perde ogni credibilità agli occhi degli
interlocutori;
Strumenti per migliorare la comunicazione
ASSERTIVITA’
Gli atteggiamenti più frequenti sono dovuti a:
 Capacità di ascolto degli altri con buon livello di
franchezza;
 Capacità di chiedere, cioè di saper esplicitare bisogni,
difficoltà, sentimenti, ecc.. Sapendo che l’interlocutore
può dire di no.
Strumenti per migliorare la comunicazione
Alcuni esempi….
MANCANZA DI ASSERTIVITA’ FORMULAZIONE ASSERTIVA
Inutile pensarci, sono sicuro di
ricevere un rifiuto da parte
dell’Amministrazione
Cercherò di convincere
l’Amministrazione
Mi domando come mai sono
invitato a questa riunione
Chiederò perché sono stato
invitato a questa riunione
Io non so veramente cosa fare Sai chi mi può dire come si
di questa pratica
tratta questo genere di cose?
Fatemelo il più velocemente
possibile
Pensate di poter terminare
per giovedì a mezzogiorno?
Strumenti per migliorare la comunicazione
Altri esempi ….
MANCANZA DI ASSERTIVITA’ FORMULAZIONE ASSERTIVA
Vi vedrò più tardi
Non ho tempo adesso, se ne può
parlare verso le 16.00
Questa volta mi sente!
Bisogna che gli spieghi
perché così non va bene …
Naturalmente voi non avete
parlato con il contabile?
Avete pensato di avvertire la
contabilità?
Vi terrò al corrente del
Mi dispiace, ma non avete i
seguito che potremo dare alla requisiti per questo caso
vostra candidatura
Esercitazione
Comunichiamo in … riunione
LA RIUNIONE
È uno strumento di lavoro per produrre risultati
E’ uno strumento di integrazione tra le persone
Comunichiamo in … riunione
LA RIUNIONE
Si articola in due momenti distinti:
 PRIMA (preparazione)
 DURANTE (svolgimento)
Comunichiamo in … riunione
PRIMA
La preparazione significa definire:
 Finalità (consultiva, decisionale, propositiva,..)
 Contenuto (argomento/i all’ordine del giorno)
 Funzioni (relatore, coordinatore, presidente)
 Tempi (inizio, durata, fine)
 Regole (numero interventi, durata interventi..)
Comunichiamo in … riunione
DURANTE
A) INFORMAZIONE B) ELABORAZIONE C) DECISIONE
B
A
C
La elaborazione deve avvenire durante la riunione, non prima
La fase di elaborazione è più conflittuale e pertanto la più
costruttiva
Comunichiamo in … riunione
IL GRUPPO
Il risultato è superiore alla somma delle competenze
e conoscenze dei singoli;
Ognuno esce con qualcosa in più, di quello con cui è
entrato, purché ……
Comunichiamo in … riunione
IL GRUPPO
obiettivo
Se fra i vertici esiste equilibrio,
le cose funzionano
io
altri
obiettivo
io
altri
Ottima interazione, benessere
nel gruppo, ma scarsa capacità di
raggiungere l’obiettivo
obiettivo
io
altri
Tutto è finalizzato a raggiungere
l’obiettivo, gli individui e le loro
interazioni sono sacrificati
Comunichiamo …. parlando
L’INTERVENTO
Serve a:
 INFORMARE
COSTRUIRE UNA RELAZIONE
 CONVINCERE
Comunichiamo …. parlando
L’INTERVENTO
alcuni concetti chiave:
 LEGITTIMITA’
ruolo di chi parla
 CREDIBILITA’
prove
 AFFETTIVITA’
distanza
Comunichiamo …. parlando
L’INTERVENTO
LEGITTIMITA’
( a che titolo, con che ruolo)
IDENTITA’
ciò che si è
PERSONALITA’
caratteristiche distintive
Comunichiamo …. parlando
L’INTERVENTO
CREDIBILITA’
( le prove)
CREDENZIALI
quello che si è fatto
CAPACITA’
quello che si può fare
Comunichiamo …. parlando
L’INTERVENTO
FORNIRE DELLE RISPOSTE
INTERCETTARE LA DOMANDA
 Ascoltare
 Fare emergere i bisogni e i desideri
 Cosa interessa davvero
 Entrare negli aspetti concreti
 Definire il beneficio
Comunichiamo …. parlando
L’INTERVENTO
UNA COMUNICAZIONE EFFICACE PARLA DI:
 FUTURO
 SPERANZA
 BENEFICIO
Comunichiamo …. Parlando in pubblico
L’importante non è solo quello che dite,
ma come lo dite …
Comunichiamo …. Parlando in pubblico
La preparazione …..
 quale obiettivo ho, cosa mi prefiggo di ottenere;
 per quale motivo mi dovrebbero ascoltare?
 in quale scenario avviene l’intervento?
Comunichiamo …. Parlando in pubblico
L’inizio … è come un decollo di un aereo ….
bisogna conquistare l’attenzione del pubblico
Autopresentazione
Breve introduzione
Portarsi il più presto possibile
sul tema principale
Comunichiamo …. Parlando in pubblico
L’inizio … è come un decollo di un aereo ….
Evitare di scusarsi per la mancanza di
preparazione o per la scarsa capacità oratoria
(se non siamo preparati o pensiamo di non essere capaci o
abbiamo paura, siamo nella zona di panico e non nella zona di
rischio ….. cerchiamo qualcuno che lo faccia per noi)
Comunichiamo …. Parlando in pubblico
L’inizio … è come un decollo di un aereo ….







raccontare un aneddoto (inerente);
aprire con un esempio specifico;
mostrare qualcosa al pubblico;
collegarsi a qualcosa che è appena accaduto;
porre una domanda;
incominciare con una citazione;
legare il tema agli interessi personali del
pubblico.
Comunichiamo …. Parlando in pubblico
Poi bisogna mantenersi in quota ….
 lavorare sui bisogni e sulle motivazioni
all’ascolto dei presenti;
 monitorare costantemente il pubblico per
orientare i contenuti e gli obiettivi.
Comunichiamo …. Parlando in pubblico
Poi bisogna mantenersi in quota ….
In questa fase possono assumere importanza gli
elementi accessori:
 l’uso di videoproiettore;
 l’uso del microfono;
Comunichiamo …. Parlando in pubblico
Poi bisogna mantenersi in quota ….
Lo sguardo ….
non guardare nessuno
… guardare tutti
Lo spazio ….
tu … in mezzo!
che tutti lo vedano
Comunichiamo …. Parlando in pubblico
Poi bisogna mantenersi in quota ….
i gesti …
 le tue mani parlano con te …
per parlare con gli altri
le parole …
 gli esempi aiutano a capire
frasi brevi … pause frequenti … senza correre
 tirate il fiato
Comunichiamo …. Parlando in pubblico
e bisogna atterrare bene ….
Le conclusioni sono il messaggio più atteso
 confermare i punti principali
 lanciare … un messaggio da ricordare …
costruito in volo
Comunichiamo …. parlando
SIMULAZIONE
L’Assemblea
Comunichiamo …. parlando
L’Assemblea
Cosa fare prima ……..
 Definire chiaramente l’argomento
 Raccogliere dati ed informazioni
 Sistemare il materiale in modo facile da consultare
 Collocare l’orologio davanti sul tavolo
Comunichiamo …. parlando
L’Assemblea
Cosa fare prima ……..
Convocazione
 esplicitare gli argomenti all’ordine del giorno;
 esplicitare le finalità;
 fornire informazioni, documentazione.
Comunichiamo …. parlando
L’Assemblea
Cosa fare prima ……..
Luogo
 spazio adeguato al numero dei partecipanti;
 posti a sedere;
 acustica, visibilità, luminosità, temperatura.
Comunichiamo …. parlando
L’Assemblea
Cosa fare prima ……..
Regole
 funzioni di coordinamento
(attribuzione della parola, durata degli interventi);
 modalità e tempi di presentazione di documenti
(ordini del giorno, emendamenti, ecc.);
 modalità di voto.
Comunichiamo …. parlando
L’Assemblea
Cosa fare prima ……..
Tempi
 definire la durata complessiva;
 definire la durata delle fasi:
- introduzione;
- discussione;
- conclusione;
- decisione.
Comunichiamo …. parlando
L’Assemblea
Cosa fare prima ……..
Tenere presente l’assemblea
Comunichiamo …. parlando
L’Assemblea
Cosa fare prima ……..
Cosa è probabile che sappia sull’argomento:
 quale materiale è stato fornito prima……
 quali precedenti ci sono stati …..
 la platea è omogenea????
Comunichiamo …. parlando
L’Assemblea
Cosa fare prima ……..
Le probabili obiezioni …..
 sono presenti probabili “disturbatori”?
 posso prevedere i punti critici?
Comunichiamo …. parlando
L’Assemblea
Cosa fare prima ……..
Preparare accuratamente l’introduzione
“… nei primi minuti ci si gioca una buona parte
della disponibilità all’ascolto”
 contenuta nei tempi;
 chiara nell’esposizione;
 limitata alle informazioni principali.
Comunichiamo …. parlando
L’Assemblea
Gestione ……..
Guidare la discussione
 incoraggiare la partecipazione;
 controllare il rispetto dei tempi;
 non permettere che qualcuno monopolizzi;
 evitare discussioni personali;
 contenere la discussione all’o.d.g.;
 fare periodicamente il punto della situazione.
Comunichiamo …. parlando
L’Assemblea
Gestione ……..
Livello di attenzione
 supporto di strumenti
(microfono, megafono, lavagna luminosa, videoregistratore);
 tono della voce;
 postura;
 uso di esempi e metafore.
Comunichiamo …. parlando
L’Assemblea
Conclusione ……..
Passare in rassegna i punti della discussione
Gli elementi di novità e di maggior rilievo
Comunichiamo …. parlando
L’Assemblea
Conclusione ……..
Passare in rassegna le posizione emerse
Elencare i passaggi di maggior interesse utili alla
definizione della proposta
Comunichiamo …. parlando
L’Assemblea
Conclusione ……..
Citare il punto di vista delle minoranze
Dare legittimità anche alle posizioni di
minoranza, specificando che non sono la
maggioranza
Comunichiamo …. parlando
L’Assemblea
Conclusione ……..
Fare il punto
Esprimere, in termini di obiettivo, qual è la
decisione assunta dall’assemblea
Comunichiamo …. parlando
L’Assemblea
Conclusione ……..
Ottenere il consenso sulle posizioni emerse
Fare esprimere l’assemblea:
-Il voto(?)
-I segnali di consenso;
-- il referendum (?)
Comunichiamo …. parlando
Conclusione ……..
L’Assemblea
Concludere in modo operativo
Con l’obiettivo definito, esplicitando quali
saranno i passi successivi che saranno effettuati e
quando vi rivedrete
E comunque ….
Essere pronti e disponibili ad affrontare ed
accettare le modifiche al nostro programma.
Bibliografia per approfondire ….
Bruna Zani/Patrizia Selleri/Dolores David
LA COMUNICAZIONE
Ed. La Nuova Italia Scientifica
Paul Watzlawick/Janet Helmick Beavin/Don D. Jackson
PRAGMATICA DELLA COMUNICAZIONE UMANA
Casa Editrice Astrolabio
Paul Watzlawick
ISTRUZIONI PER RENDERSI INFELICI
Ed. Feltrinelli
Paul Watzlawick
DI BENE IN PEGGIO
Ed. Feltrinelli
Daniela Lenti Boero/Marina Puntellini
OLTRE LE PAROLE
Ed. Quattroventi
Silvio Morganti
LE VOCI DEL SIILENZIO
Ed. Fenomeni – Editori Riuniti
Franco Nanetti
GIOCHI FORMATIVI
Ed. AIPAC Psicologia & Pedagogia
Madelyn Burley-Allen
IMPARARE AD ASCOLTARE
Ed. Franco Angeli
Nicoletta Cavazza
COMUNICAZIONE E PERSUASIONE
Ed. Il Mulino
Bruno M. Mazzarra
STEREOTIPI E PREGIUDIZI
Ed. Il Mulino