Servizio Statistica
INDAGINE SUL GRADO DI SODDISFAZIONE
DEGLI UTENTI DEL SERVIZIO DI
ASSISTENZA DOMICILIARE
rilevazione dal 24 Ottobre 2006 al 11 Gennaio 2007
Maggio 2007
Premessa
• Nel 1997-1998 e nel 2000, sono state condotte indagini
finalizzate a valutare il gradimento del Servizio di Assistenza
Domiciliare da parte degli utenti, per attuare azioni
migliorative.
• Nel 2006 si è resa necessaria una nuova indagine che
ripercorre quella attuata nel 1997-1998.
La progettazione della rilevazione, la sua realizzazione,
l’elaborazione dei dati e la stesura del report è stata curata
dalla dott.ssa Caterina Malucelli del Servizio Statistica,
coadiuvata da due collaboratrici facenti parte del progetto di
Servizio Civile Volontario “I volontari in servizio civile… per
informare, comunicare e partecipare”, dott.ssa Elena Cavicchi
e dott.ssa Paola Trevisani.
2
LE CARATTERISTICHE DEGLI
INTERVISTATI
Gli utenti in carico al Centro servizi alla persona del Comune di
Ferrara, che usufruiscono del Servizio di Assistenza Domiciliare,
risultavano alla fine del mese di Settembre 151:
– 102
utenti
sono
stati
intervistati:
73
sono
assistiti
dalla
Cooperativa Serena (ditta vincitrice dell’appalto per l’erogazione
di alcuni servizi), 26 dall’ “assistenza pubblica” (operatrici del
Centro servizi alla persona) e 3 da entrambi;
– 49 utenti non sono stati intervistati poiché nel periodo di
rilevazione erano ricoverati in strutture ospedaliere, non sono stati
ritenuti idonei dalla propria assistente sociale a essere intervistati
oppure
erano
diffidenti nel ricevere al
proprio
domicilio
il
rilevatore.
3
LE CARATTERISTICHE DEGLI
INTERVISTATI (segue)
Gli utenti sono risultati
così suddivisi:
Distribuzione per sesso e
per età media
N. utenti
Media di
%
intervistati
età
Maschio
37
36,3%
70,2
Femmina
65
63,7%
78,8
TOTALE
102 100,0%
75,7
Sesso
Il 73% dell’utenza intervistata risulta avere al massimo la
licenza elementare, il 17% ha conseguito il diploma di scuola
media inferiore, il 9% ha ottenuto il diploma di scuola media
superiore e soltanto l’1% si è laureato.
È emerso che il 40% degli intervistati vive da solo (circa i 3/4
sono donne), il 23,5% vive in coppia e il restante 36% vive in
famiglia (circa i 2/3 sono donne).
Dall’analisi delle
condizioni generali si è
rilevato che:
Condizioni generali
Non riposa a letto
Per lo più in poltrona
Tra letto e poltrona
Allettato
TOTALE
36,0%
30,0%
24,0%
10,0%
100,0%
4
LE CARATTERISTICHE DEGLI
INTERVISTATI (segue)
Si è riscontrato che il 52% degli utenti paga parzialmente il
servizio di assistenza domiciliare, il 47% risulta essere esente e
solo l’1% paga interamente.
Gli utenti si avvalgono delle seguenti prestazioni:
– l’80% dell’aiuto per il bagno ;
– il 28% dell’aiuto nell’igiene personale quotidiana;
– il 16% dell’accompagnamento per fare la spesa;
– il 15% dell’aiuto nell’alzata e rimessa a letto;
– il 13% dell’accompagnamento per visite mediche,
riscossione tributi, visite a parenti, amici;
– l’11% della socializzazione;
– il 9% della pulizia degli ambienti;
– il 9% dello svolgimento di commissioni;
– il 3% del controllo nell’assunzione di farmaci.
5
AMBITI DELL’INDAGINE
• Accessibilità e informazione
• Qualità relazionale
• Qualità delle prestazioni
• Integrazione del SAD con altri
• Regolarità nell’erogazione del servizio
• Rispetto del tempo dell’utente
• Rispetto spazi di vita - abitudini
6
ACCESSIBILITÀ E INFORMAZIONE
L’89% dei richiedenti sapeva a quale ufficio rivolgersi per
ottenere informazioni concernenti l’assistenza domiciliare, mentre
l’11% non sapeva dove rivolgersi.
Informazioni fornite
dall’assistente sociale prima di
presentare la domanda (prestazioni, pagamento del servizio,
costi e documenti):
Informazioni ricevute
dall'Assistente Sociale sulle
prestazioni
Molte
95,5%
Abbastanza
3,0%
Poche
1,5%
Per niente
TOTALE
100,0%
Grado di informazione riguardo a: pagamento del servizio,
costi e documenti necessari
Grado di informazione
Pagamento
Costi
Documenti
Sì, sufficientemente
92,4%
87,9%
97,0%
Sì, ma insufficientemente
1,5%
4,5%
No
6,1%
7,6%
3,0%
TOTALE
100,0%
100,0%
100,0%
7
ACCESSIBILITÀ E INFORMAZIONE
(segue)
Informazioni
fornite
dall’assistente
presentazione della domanda:
Informazioni ricevute
sociale
dopo
la
Riguardo
Riguardo
all'orario di arrivo
all'acquisto di
delle assistenti oggetti e prodotti
Sì, in modo completo
Si, ma solo parzialmente
No
TOTALE
95,5%
1,5%
3,0%
100,0%
86,3%
13,7%
100,0%
Giorni medi di attesa (media totale 9 gg.) per tipologia di
prestazione e percezione del tempo di attesa:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
12 gg. igiene personale quotidiana;
11 gg. alzata e rimessa a letto;
9 gg. aiuto per il bagno;
9 gg. pulizia degli ambienti;
8 gg. accompagnamento per visite…;
7 gg. accompagnamento per spesa;
6 gg. socializzazione;
5 gg. assunzione farmaci;
2 gg. svolgimento commissioni.
Tempo di attesa per
le prestazioni
Brevissimo
Breve
Ragionevole
Lungo
Lunghissimo
TOTALE
40,9%
42,4%
16,7%
100,0%
8
QUALITÀ RELAZIONALE
Le assistenti domiciliari (A.D.) hanno modi cortesi e gentili per il
99% degli intervistati, a prescindere dal grado di confidenza
instauratosi.
Nell’83% dei casi esiste un dialogo tra l’utente e le assistenti
domiciliari e questo è gradito. I restanti utenti affermano di non
essere interessati ad avere rapporti interpersonali con le assistenti o
sono impossibilitati ad averne a causa delle condizioni di salute.
Il buon grado di qualità relazionale è confermato da un’alta
percentuale di utenti che affermano di sentirsi sicuri quando
vengono sorretti dalle A.D. e di non provare imbarazzo nell’essere
lavati.
Utenti aiutati a reggersi dalle assistenti domiciliari:
si sente sicuro
Utenti lavati da assistenti domiciliari:
nessun imbarazzo
poco imbarazzo
molto imbarazzo
75,5%
97,4%
84,3%
90,7%
7,0%
2,3%
9
QUALITÀ DELLE PRESTAZIONI
Il grado di soddisfazione per le prestazioni erogate dal SAD
risulta essere molto elevato.
Prestazioni utilizzate e grado di soddisfazione
Tipologia prestazione
Alzata e rimessa a letto
Igiene personale
Bagno
Assunzione farmaci
Pulizia ambienti
Svolgimento commissioni
Accompagnamento visite…
Utenti
9,8%
21,6%
82,4%
2,9%
8,8%
13,7%
12,7%
Grado di soddisfazione
Molto
100,0%
95,5%
97,6%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
Abbastanza
4,5%
2,4%
-
Poco/Per niente
-
Il 76% degli utenti ritiene adeguata la partecipazione ai costi
delle prestazioni rispetto al proprio reddito. Nel 10% dei casi gli
utenti si sono dichiarati abbastanza soddisfatti dei costi, mentre il
14% degli intervistati ritiene che i costi non siano per niente
adeguati. Nel caso in cui gli utenti non siano stati in grado di
rispondere la domanda è stata sottoposta ad un familiare. Quando
hanno risposto entrambi si è verificata una sostanziale omogeneità
nelle risposte.
10
INTEGRAZIONE DEL SAD CON ALTRI
Secondo il SAD risultano usufruire dell’Assistenza Domiciliare
Integrata con quella sanitaria, infermieristica e/o medica, (ADI) il
32% degli intervistati. Tra coloro che dichiarano di essere in ADI,
l’87% sostiene che non ci sia un rapporto di collaborazione tra il
SAD ed il loro medico di base e l’81% non ritiene che ci sia un
rapporto di collaborazione tra il SAD ed il servizio infermieristico
domiciliare.
La maggior parte degli intervistati ritiene non sufficiente il SAD,
per tale motivo il servizio viene integrato con l’aiuto di uno o più
soggetti.
Assitenza ulteriore oltre al SAD
Prestata da:
Familiari conviventi
Familiari non conviventi
Vicini
Volontari
Personale a pagamento
%
44,1%
54,9%
3,9%
2,0%
23,5%
11
REGOLARITÀ NELL’EROGAZIONE DEL
SERVIZIO
Nel 77% dei casi l’orario previsto, in linea di massima, è stato
sempre rispettato, abbastanza regolarmente per il 17% e di
parere contrario è risultato essere il 6% degli utenti.
All’82% degli utenti è stata sempre fornita la prestazione
prevista. Nei casi in cui non sia stata fornita: il 78% degli
intervistati è stato informato per tempo, all’89% hanno spiegato i
motivi del mancato arrivo delle assistenti domiciliari e il 61% ha
recuperato successivamente la prestazione.
Nell’arco di un mese gli utenti
hanno riscontrato un’elevata
turnazione degli operatori
ed è stato registrato il seguente
disagio:
Cambiamento dell'operatore
No
Sì
Se sì, ha creato disagio:
Molto
Poco
Per niente
TOTALE
2,0%
98,0%
3,0%
17,0%
80,0%
100,0%
12
RISPETTO DEL TEMPO DELL’UTENTE
La quasi totalità degli intervistati ritiene che gli orari delle
prestazioni e il tempo impiegato dalle operatrici per erogarle sia
adeguato alle loro esigenze.
Grado di soddisfazione rispetto agli orari
delle prestazioni e al tempo impiegato per
erogarle
Adeguatezza
Molto
Abbastanza
Poco
Per niente
TOTALE
Orario delle
prestazione
88,2%
3,9%
4,9%
2,9%
100,0%
Durata della
prestazione
89,2%
7,8%
2,0%
1,0%
100,0%
Solo il 22,5% degli utenti è stato soggetto ad un cambiamento
dell’orario della prestazione nello stesso giorno in cui l’attendeva, di
questi il 78% dichiara di non aver subito disagi.
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RISPETTO SPAZI DI VITA - ABITUDINI
L’intervento dell’assistenza domiciliare non ha comportato nel 71%
dei casi alcun cambiamento nella disposizione dell’ambiente di
vita dell’utente. Se i cambiamenti sono stati necessari, solo il 2% ha
affermato che tali cambiamenti hanno creato molto disagio.
La quasi totalità degli utenti ritiene che
durante l’erogazione delle prestazioni,
le assistenti domiciliari tengano in
considerazione le loro indicazioni,
abitudini, gusti e preferenze.
Rispetto delle indicazioni
fornite dall'utente
Molto
96,1%
Abbastanza
2,9%
Poco
Per niente
1,0%
TOTALE
100,0%
14
CONFRONTO CON L’INDAGINE
1997-1998
I risultati dell’indagine 1997-1998 sono utili per verificare se, ad
oggi, il servizio erogato ha ottenuto dei miglioramenti nella
qualità e nella soddisfazione dell’utenza.
Calcolo dei punteggi medi di soddisfazione:
1. attribuzione di valori ordinali alle modalità descrittive utilizzate
nelle risposte;
2. assegnazione del punteggio più alto alle risposte più positive e
via
via
decrescente
a
quelle
negative.
Esempio:
molto
soddisfatto=4, abbastanza soddisfatto=3, poco soddisfatto=2,
per niente soddisfatto=1;
3. calcolo del valore medio ponderato.
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Punteggi medi di soddisfazione. Confronto anni 1997-1998 e 2006
Variabile di soddisfazione
1997-98
Facilità nel ricevere informazioni:
Informazioni sulle prestazioni ricevute da:
2006
Punteggio
massimo
4
3,08
3,83
SAD
3,03
-
4
Assistente Sociale
3,29
3,94
4,24
4
5
Assistenti domiciliari
2,39
2,00
2,60
2,89
3,00
2,88
3
3
3
Badante
-
3,00
3
Alzata e rimessa a letto
3,89
4,00
4
Igiene personale
Bagno
3,71
3,73
3,96
3,98
4
4
Assunzione farmaci
4,00
4,00
4
Pulizia ambienti
Svolgimento commissioni
3,47
3,83
4,00
4,00
4
4
Accompagnamento visite…
3,86
4,00
4
Adeguatezza della durata della prestazione:
Rispetto delle indicazioni fornite dall'utente:
3,37
3,37
3,85
3,94
4
4
Tempo di attesa per le prestazioni:
Assenza di imbarazzo nell'essere lavati da:
Conviventi
Parenti
Grado di soddisfazione delle prestazioni:
16
CONFRONTO CON L’INDAGINE
1997-1998
• Accessibilità e informazione
In generale emerge che l’informazione all’utente per l’accesso al
servizio di assistenza domiciliare è nettamente migliorata:
– conoscenza del servizio/ufficio per ottenere informazioni
sull’assistenza domiciliare è cresciuta dal 39% all’89%;
– i tempi di attesa per l’erogazione della prestazione sono
diminuiti mediamente da 16 a 9 giorni;
– la percentuale di utenti informati in modo completo all’inizio
della prestazione è passata dal 50% al 95%.
• Qualità relazionale
Il rapporto interpersonale instauratosi tra l’utente e l’assistente
domiciliare raggiunge il 100% di gradimento contro il 96%
dell’indagine 1997-1998.
17
CONFRONTO CON L’INDAGINE
1997-1998
• Qualità delle prestazioni
Il grado di soddisfazione degli assistiti riguardo alla qualità delle
prestazioni ricevute ha visto un generale miglioramento.
Si registra un incremento della quota di utenti che considera
adeguata, rispetto al proprio reddito, la partecipazione ai costi
delle prestazioni: da 70% nella prima indagine a 76% nell’attuale.
• Integrazione del SAD con altri
Si ravvisa una diminuzione della collaborazione tra:
– SAD-medico di base, che era presente nel 33% dei casi nel
1997-1998, ora viene rilevato dagli utenti solo nel 13% dei casi;
– SAD con il servizio infermieristico domiciliare, che veniva
percepita dal 39% degli utenti nel 1997-1998, viene rilevata solo dal
19% nel 2006.
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CONFRONTO CON L’INDAGINE
1997-1998
• Regolarità nell’erogazione del servizio
L’orario previsto per l’erogazione della prestazione oggi viene
rispettato con una percentuale inferiore: 77% nel 2006, contro 80%
nel 1997-1998. Nonostante questa variabilità di orario, la
prestazione oggi viene sempre eseguita nell’82% dei casi (nel
1997-1998 ciò accadeva solo secondo il 62% degli utenti).
• Rispetto del tempo dell’utente
Si può generalmente osservare un leggero miglioramento del
rispetto del tempo dell’utente nell’organizzazione oraria delle
prestazioni.
Non si rilevano scostamenti, rispetto all’indagine precedente,
riguardo all’adeguatezza degli orari delle prestazioni.
• Rispetto abitudini
Le indicazioni di abitudini, gusti e preferenze suggerite dagli
utenti vengono sempre più tenute in considerazione dal SAD.
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