Comunicazione per la
qualità
la biblioteca cambia
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Comunicazione, biblioteca, bibliotecario

Comunicare
- entrare in relazione con altri, costruire relazioni
- trasmettere e ricevere informazioni
- rendere comune

Biblioteca
La biblioteca E’ servizio
Insieme di risorse, soprattutto umane, il cui fine istituzionale è favorire
l’accesso alle informazioni
Biblioteche universitarie risorsa essenziale per studio, ricerca, didattica

Bibliotecario mediatore
Favorisce l’utente nell’acquisizione delle informazioni necessarie, anche se
non possedute fisicamente dalla biblioteca.
Comunicazione prodotto e insieme strumento di lavoro del
bibliotecario
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Comunicazione strumento di cambiamento
Cambiamento socio-culturale
Negli ultimi anni l’Amministrazione pubblica da apparato burocratico cerca di
trasformarsi in struttura di servizio per il cittadino-cliente.
Con l'entrata in vigore della legge 7 giugno 2000, n. 150, e l'emanazione del regolamento di
attuazione del 21 settembre 2001, n. 422, le pubbliche amministrazioni dispongono di un nuovo
indispensabile strumento per sviluppare le loro relazioni con i cittadini, potenziare e armonizzare i
flussi di informazioni al loro interno e concorrere ad affermare il diritto dei cittadini ad un'efficace
comunicazione.
La comunicazione pubblica cessa di essere un segmento aggiuntivo e residuale dell'azione delle
pubbliche amministrazioni, e ne diviene parte integrante, così come accade da decenni alle
imprese che agiscono nel mercato dei prodotti e dei servizi. “(Premessa alla Direttiva Ministeriale 7 febbraio 2002
Attività di comunicazione delle pubbliche amministrazioni)
Attenzione al rapporto e alla comunicazione con il cittadino (Urp,carte dei
servizi, piani e programmi periodici di comunicazione interna ed esterna,
semplificazione del linguaggio dell’amministrazione, costruzione di siti web
istituzionali che consentano l’interazione cittadino-pubblica amministrazione)
Si cerca di affermare la cultura del risultato (efficacia, efficienza,
economicità) anche nella pubblica amministrazione
3
Comunicazione strumento di
cambiamento

Il Dipartimento della Funzione Pubblica ha promosso da alcuni anni il programma Cantieri
(www.cantieripa.it), per accelerare e dare concretezza ai processi di innovazione nelle
amministrazioni pubbliche.
Il programma fornisce un supporto diretto alle amministrazioni pubbliche attraverso un sistema integrato di servizi,
materiali di lavoro, possibilità di sperimentazione, per promuovere, sviluppare e diffondere una nuova cultura
organizzativa, attenta al miglioramento.

Nel 2004 il Ministro per la Funzione Pubblica ha emanato contemporaneamente 2 direttive, che
mettono a frutto un lavoro di sperimentazione che il Dipartimento ha promosso, anche attraverso il
programma Cantieri:
- Direttiva sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini
- Direttiva sulle misure finalizzate al miglioramento del benessere
organizzativo nelle pubbliche amministrazioni
Approccio integrato al cambiamento, con il coinvolgimento di utenti e
dipendenti: verso il miglioramento continuo della qualità dei servizi,
dell’ambiente e dell’organizzazione del lavoro
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La Biblioteca e i suoi clienti

L’attività della biblioteca è finalizzata al soddisfacimento dei bisogni
informativi degli utenti

La comunicazione con gli utenti e con i colleghi orienta l’attività dei
bibliotecari (è leva per il cambiamento)

Il bibliotecario
- ascolta gli utenti e ne individua i bisogni
- analizza i processi lavorativi assieme ai colleghi
- attua azioni di cambiamento per adeguare i servizi ai bisogni
Adeguatezza dei servizi alla domanda come misura dell’efficacia,
efficienza ed economicità dei servizi stessi
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Comunicazione interna e comunicazione
istituzionale

Comunicazione interna (organizzativa)
- tra i bibliotecari di una stessa Sezione
- tra i bibliotecari di diverse Sezioni
- tra le Sezioni bibliotecarie e il CSB

Comunicazione esterna (istituzionale)
- tra la singola Sezione bibliotecaria ed i propri utenti
- tra il CSB e l’Ateneo
- tra le Sezioni del CSB e altre Biblioteche, cittadine e non
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Comunicazione interna
situazione, problemi, suggerimenti

In molte strutture i bibliotecari lavorano ciascuno per proprio conto, senza
interagire coi colleghi. Oltre che minare i rapporti interpersonali questo
nuoce all’efficienza

I bibliotecari di diverse sezioni quasi non si conoscono, non confrontano, se
non episodicamente e assai raramente, le loro procedure lavorative.
Ognuno va per suo conto.

Scarsa comunicazione e coinvolgimento del personale delle Sezioni nelle
iniziative del CSB. In alcuni casi queste vengono ignorate, in altri subite.
Ripartire da valori condivisi,
fornire ai bibliotecari obiettivi chiari e ragionevoli,
lavorare perché siano il più possibile conosciuti e diffusi
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Comunicazione interna
Proposte operative per il miglioramento

Adozione di momenti e strumenti di confronto, autovalutazione e controllo
-riunioni periodiche (mensili, quindicinali?) in ciascuna biblioteca
-bacheca dei suggerimenti del personale
-indicazioni scritte redatte collegialmente per ogni servizio, soprattutto per quelli di
front office in cui si alternano diverse persone
-seminari e incontri organizzati dal CSB in merito a ciascun servizio/processo come
momenti di confronto e crescita tra bibliotecari delle diverse Sezioni

Creazione, nell’ambito del portale delle biblioteche, di una pagina dedicata ai
Bibliotecari
(forum, risorse utili organizzate, comunicazioni)

Assegnazione di un indirizzo e-mail unipg a ciascun dipendente del CSB, da
usare per favorire la comunicazione organizzativa

Incentivazione di iniziative comuni a più biblioteche affini
(sinergia)
Si rafforza lo spirito di appartenenza, si acquisisce il rapporto obiettivi fissatirisultati raggiunti come misura dell’efficienza ed efficacia del servizio, si
valorizzano le persone, si migliorano le relazioni interpersonali, si
razionalizzano le procedure e il servizio all’utenza grazie al contributo dei
bibliotecari coinvolti in prima persona nel processo di miglioramento
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Comunicazione esterna
situazione





Scarsa attenzione degli organi istituzionali dell’Ateneo per i servizi
bibliotecari
Scarsa comunicazione e coordinamento con biblioteche esterne
all’Ateneo
o perlomeno
Scarsa divulgazione della partecipazione del CSB ad iniziative
consortili o di forme di collaborazione con altri sistemi bibliotecari
Utenza disorientata dalla struttura delle attuali pagine web delle
biblioteche
Comunicazione con l’utenza non rispondente ad uno stile comune
(strutturata ed omogenea tra le varie Sezioni)
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Comunicazione esterna
Proposte operative per il miglioramento

Elaborazione di un piano di comunicazione annuale del CSB, contatti stabili con gli organi
dell’Ateneo preposti alla comunicazione istituzionale (Ufficio comunicazione e relazioni
esterne dell’Ateneo), monitoraggio costante delle azioni di comunicazione interna ed
istituzionale per riaffermare la centralità dei servizi bibliotecari come supporto alla didattica
e alla ricerca

Riorganizzazione radicale ed arricchimento in contenuti delle pagine delle Biblioteche, con
la costituzione di un gruppo di lavoro permanente di bibliotecari che collaborino col
personale informatico alla realizzazione di un Portale delle biblioteche (informazioni su
biblioteche e servizi ma sopratutto canale di fruizione delle risorse). Allestimento di spazi di
approfondimento per le peculiari risorse delle singole sezioni

Iniziative annuali di presentazione delle biblioteche universitarie all’utenza, all’interno delle
stesse strutture Bibliotecarie (sul modello dell’Open day), all’inizio dell’anno accademico

Corsi in ciascuna sezione tenuti dai bibliotecari addetti magari distinguendo un livello base da
uno avanzato su: uso del Catalogo dell’Ateneo, ricerca su fonti e repertori cartacei ed
on line, risorse elettroniche (banche dati e periodici elettronici). Elaborazione di guide a
stampa e online.

Verifica periodica, attraverso questionari online e controllo delle statistiche, dell’uso del
Catalogo, delle banche dati e dei periodici elettronici (user friendly e strategie di ricerca)
Maggiore visibilità e considerazione per le biblioteche dell’Ateneo per la loro
capacità di fornire servizi, sempre maggiore autonomia dell’utenza nella ricerca
ed acquisizione delle informazioni (valore aggiunto fornito dal bibliotecario)
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Comunicazione esterna
Proposte operative per il miglioramento
Riorganizzazione radicale ed arricchimento in contenuti delle pagine delle
Biblioteche. Alcuni suggerimenti
 Rendere immediatamente visibili ed accessibili, nell’homepage del portale, i
collegamenti alle seguenti risorse fondamentali per l’utenza: Carta dei servizi, Catalogo
d’Ateneo, Altri cataloghi italiani e stranieri, Banche dati, Periodici elettronici
 Rendere più chiare e fruibili le pagine di Banche dati e Periodici elettronici
 Indicare sempre per ciascuna Sezione bibliotecaria servizi e relativi referenti,
regolamento, modalità di accesso e di fruizione dei servizi, FAQ, orari di apertura e dei
servizi
 Prevedere per ciascuna Sezione uno spazio a cura della Biblioteca dove collocare
news, informazioni su risorse esterne specialistiche (vrd), guide all’uso di particolari
banche dati
 Aggiungere uno spazio riservato ai bibliotecari (Ufficio del Catalogo, Ufficio Aleph,
Assistenza informatica CSB, Gruppo di lavoro sulla qualità, Formazione,
Documentazione, links utili)
 Aggiornare costantemente le pagine, specialmente quelle delle risorse elettroniche
Siti interessanti:
Università di Firenze www.sba.unifi.it, Università di Bologna http://portale.cib.unibo.it/,
Università di Trento http://www.biblio.unitn.it/,
Columbia University www.columbia.edu/cu/web, Oxford University www.ouls.ox.ac.uk,
New York university library.nyu.edu
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Comunicazione esterna
Proposte operative per il miglioramento
Esempio di homepage Biblioteche
News
News
Approfondimenti
Cataloghi e risorse elettroniche
Catalogo d’Ateneo
Altri cataloghi italiani e stranieri
Banche dati
Periodici elettronici
Fondo Antico
Elenco pubblicazioni
dell’Università di Perugia
Struttura organizzativa
CSB
Sezioni bibliotecarie
Centro di bioetica
Centro di documentazione
europea
Accesso rapido a
pagine delle varie
sezioni bibliotecarie
Attività e progetti
Carta dei servizi
Progetti in corso
Statistiche
Risorse per i bibliotecari
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Materiali di lavoro
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•
Di Domenico G. e Rosco M., Comunicazione e marketing della
biblioteca. Milano : Editrice Bibliografica, 1998
Gorman M., I nostri valori. La biblioteconomia nel XXI secolo. Udine
: Forum, 2002
Ventura R., La biblioteca al servizio dell’utente. Milano : Editrice
Bibliografica, 2004
Solimine G. (a cura di ), Gestire il cambiamento. Milano : Editrice
Bibliografica, 2004
Levi N. (a cura di ), Il piano di comunicazione nelle amministrazioni
pubbliche. Napoli : ESI, 2004
Foglieni O. (a cura di), La biblioteca amichevole. Nuove tecnologie
per un servizio orientato all’utente. Milano : Editrice Bibliografica,
2000
Sito CANTIERI www.cantieripa.it
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