COME COMUNICARE IN RECEPTION
Di : Tea Vergani
Aggiornamento ottobre 2012
Tratto dai libri della stessa autrice “Come
organizzare convegni aziendali” e “Lavorare in
stand nelle fiere” , Editore Franco Angeli
Il “come si dice”
...è più importante di “ciò che si dice”
C’è modo …. e modo!
Il “modo”
Influenza
l’interlocutore
non basta dire una cosa giusta e
razionale,
bisogna essere credibili,
comunicare emozioni,
trasmettere che si crede veramente
in ciò che si dice
Esistono molti stili, efficaci
• INGIUNTIVO : perentorio, autoritario
Es: “È chiuso!”
• INDICATIVO: informa, ma non influenza
Es: “La reception apre tra 10 minuti”
• EVOCATIVO: cattura la sfera emozionale
dell’ascoltatore
Es: “La reception apre tra pochissimo tempo,
non appena sarà possibile”
COMUNICAZIONE ?
Non solo VERBALE
COMUNICHIAMO CON TUTTO IL CORPO
NON SOLO PAROLE
•
•
•
•
•
•
Espressioni del viso
Segnali del tronco
Gesticolazioni
Segnali manuali identificabili
segnali automatici
Segnali arti inferiori
VISO
• Risata - sorriso
• broncio - cipiglio
• labbra : tese - rilassate - imbronciate serrate
• sopracciglia : arcuate - corrugate
SGUARDO
• Diretto : sicurezza di sé
• Basso: debolezza, incertezza, ansia
(rispetto)
• Alto: disinteresse, critica
• Sfuggente: scarso interesse e
concentrazione
• Fisso su oggetti: distacco emotivo,
insicurezza
SEGNALI Automatici
•
•
•
•
Ritmo del respiro
arrossamento del viso
Pianto
sbadiglio
• ....segnali automatici che rivelano
insicurezza e ansia
…ancora segnali automatici
• Sorriso
rassicura, convince, crea empatia e
simpatia
• Riso
diverte, crea empatia, ma va usato con
moderazione, nelle professioni di
ricevimento
La postura
•
•
•
•
Aperta : disponibilità
Difensiva: timore
Chiusa: rifiuto
Aggressiva: superiorità
in genere si comunica molto con gli arti…
LE BRACCIA
• Non vanno mai conserte al petto
(segnalano paura, difensività)
• Le mani non vanno mai messe nelle tasche
dell’abito
Meglio le due posture seguenti:
• mani intrecciate dietro la schiena
• braccia sciolte, lungo il busto
Le gambe, da seduti
• accavallare, oscillare, incrociare, battere
ritmicamente….
segnalano insicurezza, difesa
E ancora ...
Divaricate indicano : sicurezza,
spavalderia
Unite: timidezza
E ancora...
Allungate e flesse in avanti
indicano
sicurezza e assenza di disagio
I GESTI…. sono codici culturali di
comunicazione.
Ma il pubblico delle manifestazioni spesso
non è solo composto da Italiani…
Quindi la comunicazione non verbale va
attentamente calibrata ed auto-controllata
Codici NON condivisi:
Ad esempio, in Italia:
Fare le corna, battersi il dito sulla tempia, Il
dito medio alzato…, fare l’occhiolino…
Ad esempio, nel mondo anglosassone:
La “V” di vittoria, il segno per dire “OK!”
Ad esempio nel mondo asiatico:
l’inchino, gli occhi rivolti verso il basso,
l’occhiata diretta aggressiva…
LO SPAZIO TRA DUE PERSONE
La distanza - la “bolla d’aria” - varia. Avete mai
notato lo spazio che si forma …....
- Tra due che si parlano.... (vicini, + o -)
... Sul tram..... (a tram vuoto: il + lontano
possibile)
.... in ascensore.... (il + lontano possibile,
guardando in basso o altrove)
ESEMPI EUROPEI di DISTANZE TRA 2
PERSONE
• 1 - 1.30 metro (media) = informalità
• meno di 1 m. = confidenza
• 1,3 - 2 m. = formalità
• lontananza = superiorità/inferiorità
Prima regola in RECEPTION:
guardare negli occhi
L’altra persona desidera che gli
si presti attenzione, che lo si
riconosca, che lo si rispetti
Per creare un contatto positivo :
•
•
•
•
•
Sorridergli
stabilire un contatto visivo - tattile
chiamarlo per nome
prestargli attenzione
e......
e ancora...
• rispecchiare il suo atteggiamento
• anticipare le sue aspettative
• mostrargli che, senza ombra di dubbio,
lo si rispetta e lo si accetta
• e......
e ancora...
• fargli capire che lo rispetti
• restare calmi e sicuri di se stessi
• mantenere un aspetto curato e
ordinato
Quando comunichi , presta
attenzione
• a ciò che dici, alle parole
• al modo con cui le pronunci
• ai movimenti del corpo
Emozioni positive o negative
Un esempio: IL SALUTO italiano
“Buongiorno!” è meglio di uno lento e trascinato: “Buongiorno….” o di un
secco: “Buongiorno.”
Ed è meglio farlo seguire da:
“Posso fare qualcosa per Lei?”
“Posso esserLe utile?”
E meglio ancora sarebbe ricordare il suo cognome:
“Buongiorno, signor Rossi! Posso esserLe utile?)
NON USATE “SALVE”
SALVE deriva dalla parola latina “Salute”.
Ma ormai in Italia è diventato un modo di salutare
che.. mantiene le distanze con l’interlocutore.
Lo si usa, infatti, in tutti i casi in cui non c’è
abbastanza conoscenza della persona alla quale
si parla, o se si vuole mantenere un distacco.
QUINDI:
“Buongiorno!” È meglio di “Salve!” o “Salve.”
DA NON DIRE
• CIAO!
In nessun caso va usato con un cliente in
reception.
E’ troppo informale.
Solo gli animatori dei villaggi turistici, al
massimo, possono usarlo e solo se
autorizzati dalla loro Direzione.
Ed ora…
• Qualche esempio pratico di comunicazione
efficace e non…
Esempi di parole positive:
nuovo
opportunità
soluzione
sviluppo
sicuramente
sempre
nascita
crescita
obiettivi comuni
Esempi di frasi negative:
•
•
•
•
•
Le rubo solo un attimo!
Può darmi un minuto?
Non vorrei disturbare...
Non voglio annoiarla con i miei discorsi...
Non vorrei che lei pensasse che posso
imbrogliarla....
• Ho dei problemi....
NON DIRE MAI:
Abbiamo avuto alcuni problemi...
Meglio dirlo in modo impersonale:
• Vi sono state difficoltà...
• C’è stato uno sbaglio....
• Vi sono state mancanze....
Non a livello conscio
• ... Ma l’inconscio ha registrato tutto il
negativo che abbiamo trasmesso.... I nostri
timori, la nostra insicurezza, quanto poco
crediamo in ciò che abbiamo detto, la
paura d’essere considerati noiosi...
NON USARE SPESSO il pronome
personale: “IO”
•
•
•
•
•
Io.... Io.... Io..... Io...
Io ti dico che....
Io non ho detto... .
Io ho sempre detto....
Io non ho fatto ....
perché …
Sia in frasi affermative che
negative
• Rimarca una personalità infantile che
cerca di affermare sempre la propria
identità
• INDEBOLISCE LA CONVERSAZIONE
• GENERA FASTIDIO E ANTIPATIA
NELL’ASCOLTATORE
• CREA ALLONTANAMENTO
NON USARE PAROLE DI DUBBIO e
AVVERBI A SUGGESTIONE NEGATIVA
• Credere - sperare - cercare sforzarsi...
• Forse - però - magari ....
perché..
Comunicano che….
Non si è convinti di ciò che
si sta dicendo
ESEMPI negativi :
• Cercherò di fare il possibile....
• Spero di riuscire a.....
• Magari ce la posso fare .....
• Se ci sforzeremo, allora
potremo...
NON USARE IL CONDIZIONALE e il
FUTURO
• Indeboliscono il messaggio e
inducono dubbi e incertezze
MAI DIRE:
• Vorrei... Cercherei.... Farei....
• Auspicheremo.... Faremo.....
Cercheremo...
PER ESSERE POSITIVI usare:
• NOI, pronome personale
• Il tempo PRESENTE
• PAROLE A SUGGESTIONE POSITIVA
Ed ora, tanto per gradire ...
Qualche bell’esempio di
nuove tecniche di
comunicazione verbale
Non dire mai...
ma piuttosto
• Non ne so nulla
• Vedo cosa posso fare
per lei
• Non è il mio settore
• Di questa cosa si
interessa la mia
collega
• Quante volte glielo
devo dire?
• Come le ho già detto...
Non dire mai...
ma piuttosto
• Vedremo più tardi
• Tra qualche minuto
avremo più tempo a
disposizione
• Si metta in coda
• Non può aspettare ?
• Può essere così
gentile da attendere
qualche minuto?
Non dire mai...
ma piuttosto
• E’ chiuso, le dico!
• Siamo spiacenti, può
gentilmente tornare
più tardi?
• Non è colpa mia
• Mi dispiace, vedo
subito cosa posso
fare per lei
Non dire mai...
ma piuttosto
• Non sono al corrente
• Può dirmi di che cosa
si tratta ?
• Può spiegarmi
esattamente di che
cosa si tratta ?
Non dire mai...
ma piuttosto
• Non posso farlo prima
del...
• Posso farlo per il ....
• Si sbaglia
• Dev’esserci stato un
errore
Non dire mai...
ma piuttosto
• Sì, ma.....
• Sì, e.... .
• Certamente ...
• Forse ....
• In linea di massima ...
• Problema
• Bisogno, situazione,
domanda, questione ...
Non dire mai...
ma piuttosto
• E’ impossibile
• C’è un’altra
soluzione...
• Non lo so
• Mi informo...
• Guardo subito...
Non dire mai...
ma piuttosto
• Non sarà qui prima di
15 giorni
• Tornerà il 30, posso
esserle utile?
• Fra una quindicina di
minuti
• Alle 18.
Non dire mai...
ma piuttosto
• Vado a vedere
• Un attimo prego, mi
informo
• Dipende
• In questo caso...
• Se.. allora...
Non dire mai...
ma piuttosto
• Non si preoccupi!
• Può essere sicuro
che...
• Non ci posso far
niente
•
•
•
•
Sarebbe meglio che..
E’ evidente che...
Propongo....
Il Dr...X è la persona
più indicata per
risponderle
Non dire mai...
ma piuttosto
• Eventualmente
• Sicuramente
• Certo
• Non è certo, non è
sicuro
• Ci può contare
Non dire mai...
ma piuttosto
• No!
• Vediamo se è
possibile, anche se
non dipende da me
• Non lo faremo mai.
• Fino a oggi non lo
abbiamo mai fatto. Ma
possiamo provarci
Non dire mai...
ma piuttosto
• Non so.
• Se attende un attimo
vado a informarmi
• Io non c’entro con
questo!
• Purtroppo non me ne
occupo io, ma mi dica
pure...
Non dire mai...
ma piuttosto
• E’ praticamente
impossibile
• Il problema non si era
mai posto prima
Ed ora, qualche frase che deve
diventare “AUTOMATICA” al primo
approccio :
• Buon giorno, cosa posso fare per
lei?
• Buona sera, posso esserle utile ?
• Buon pomeriggio, desidera?
Al termine del dialogo o del
convegno, eccetera:
• Grazie, a rivederla presto!
• Arrivederla!
• Arrivederla e a presto!
• Grazie, buona giornata!
• Arrivederla e grazie!
QUESTO MODULO DIDATTICO E’ ORA
COMPLETATO
Grazie della vostra gentile attenzione.
BUON LAVORO A TUTTI!