“Mettiamoci la faccia”
DATI SULL’INIZIATIVA
Situazione al 31 Maggio 2014
1
INDICE - 1
1. Le amministrazioni partecipanti
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New entries del mese
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Amministrazioni che hanno aderito a MLF – Numero per tipologia di amministrazione
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Amministrazioni che hanno aderito a MLF – Numero per regione
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Amministrazioni che hanno avviato la rilevazione – Numero per tipologia di amministrazione
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Amministrazioni che hanno avviato la rilevazione – Numero per regione
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2. Sedi,sportelli e servizi
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Sedi e sportelli
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Pubbliche Amministrazioni – Sedi – Numero per regione
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Pubbliche Amministrazioni – Sedi – Numero per tipologia di amministrazione
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Pubbliche Amministrazioni – Sportelli – Numero per regione
Slide 14
Pubbliche Amministrazioni – Sportelli – Numero per tipologia di amministrazione
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Servizi sottoposti al giudizio degli utenti
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2
INDICE - 2
3. La partecipazione dei cittadini
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Numero giudizi raccolti annualmente
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Tasso di partecipazione per canale
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Tasso di partecipazione per tipologia amministrativa
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Servizi allo sportello - Tasso di partecipazione per tipologia amministrativa
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Servizi allo sportello – Sedi con il maggior numero di giudizi mensili
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Servizi sul web - Tasso di partecipazione per tipologia amministrativa
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4. La valutazione dei servizi
Slide 24
Livello generale di soddisfazione
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Servizi allo sportello - Livello generale di soddisfazione
Slide 26
Servizi allo sportello - Percentuale giudizi positivi per tipologia amministrativa
Slide 27
Servizi sul web - Livello generale di soddisfazione
Slide 28
Servizi sul web - Livello generale di soddisfazione per tipologia amministrativa
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Servizi al telefono - Livello generale di soddisfazione
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3
1. Le amministrazioni partecipanti
4
1. Le amministrazioni partecipanti
NEW ENTRIES DEL MESE
PERIODO DI RIFERIMENTO: MAGGIO 2014
PRESENTAZIONE PIANO DI RILEVAZIONE
Comune di Capodimonte
CANALE
√
AMPLIAMENTI DELLA RILEVAZIONE
AVVIO RILEVAZIONE
5
1. Le amministrazioni partecipanti
AMMINISTRAZIONI CHE HANNO ADERITO A MLF
Numero per tipologia di amministrazione
PERIODO DI RIFERIMENTO: MAGGIO 2014
Imprese di servizi*
PCM e Ministeri
Enti pubblici non economici
Autorita' amministrative
Agenzie fiscali
Istituti e staz. sper. per la
Enti a struttura associativa
3
9
2
2
2
1
1
Comuni
Province
9
Aziende sanitarie e ospedaliere 8
Camere di commercio 8
Forme associative tra enti locali 6
Universita' ed Ist. di istr. 6
Enti economici locali 4
Regioni 3
Altri enti locali 1
2
Enti previdenziali e assistenziali
960
NUMERO TOTALE AMMINISTRAZIONI: 1.027
Amministrazioni centrali
Amministrazioni locali
Enti previdenziali e assistenziali
* Si tratta di organizzazioni diverse dalle amministrazioni pubbliche e dagli enti economici
Imprese di servizi
6
1. Le amministrazioni partecipanti
AMMINISTRAZIONI CHE HANNO ADERITO A MLF
Numero per regione
PERIODO DI RIFERIMENTO: MAGGIO 2014
197
Lombardia
Piemonte
Liguria
Veneto
Emilia Romagna
Friuli Venezia
Trentino Alto Adige
Lazio
Marche
Toscana
Umbria
Calabria
Campania
Puglia
Abruzzo
Molise
Basilicata
Sicilia
Sardegna
85
24
51
31
3
1
35
29
15
4
254
188
42
34
9
9
8
8
NUMERO TOTALE AMMINISTRAZIONI: 1.027
NORD OVEST
NORD EST
CENTRO
SUD
7
1. Le amministrazioni partecipanti
AMMINISTRAZIONI IN CUI LA RILEVAZIONE È ATTIVA
Numero per tipologia di amministrazione
PERIODO DI RIFERIMENTO: MAGGIO 2014
Imprese di servizi*
PCM e Ministeri
Autorita' amministrative indipendenti
Agenzie fiscali
Enti pubblici non economici
Istituti e staz. sper. per la ricerca
Enti a struttura associativa
Comuni
Aziende sanitarie e ospedaliere
Province
Camere di commercio
Universita' ed Ist. di istr. universitari
Forme associative tra enti locali
Enti economici locali
Regioni
Altri enti locali
Enti previdenziali e assistenziali
2
8
2
2
2
1
1
253
8
8
7
5
5
4
2
1
2
NUMERO TOTALE AMMINISTRAZIONI: 313
Imprese di servizi
Amministrazioni centrali
Amministrazioni locali
* Si tratta di organizzazioni diverse dalle amministrazioni pubbliche e dagli enti economici
Enti previdenziali e assistenziali
8
1. Le amministrazioni partecipanti
AMMINISTRAZIONI IN CUI LA RILEVAZIONE È ATTIVA
Numero per regione
PERIODO DI RIFERIMENTO: MAGGIO 2014
Lombardia
Piemonte
Liguria
Veneto
Emilia Romagna
Friuli Venezia
Trentino Alto Adige
Lazio
Toscana
Marche
Umbria
Puglia
Calabria
Campania
Abruzzo
Sicilia
Sardegna
Basilicata
Molise
124
29
4
18
13
2
1
25
13
7
3
25
21
10
6
6
3
2
1
NUMERO TOTALE AMMINISTRAZIONI: 313
NORD OVEST
NORD EST
CENTRO
SUD
9
2. Sedi sportelli e servizi
10
2. Sedi, sportelli e servizi
SEDI E SPORTELLI
PERIODO DI RIFERIMENTO: DICEMBRE 2009 – MAGGIO 2014
3.355
3.328
3.542
3.355
3.499
3.355
3.138
2.966
885
772
730
402
227
968
968
407
407
407
3
Pubbliche
Im prese
am m inistrazioni di servizi
DICEMBRE 2009
Sedi
Sportelli
Pubbliche
Im prese
am m inistrazioni di servizi
DICEMBRE 2011
Pubbliche
Im prese
am m inistrazioni di servizi
DICEMBRE 2012
Pubbliche
Im prese
am m inistrazioni di servizi
DICEMBRE 2013
Pubbliche
Im prese
am m inistrazioni di servizi
MAGGIO 2014
11
2. Sedi, sportelli e servizi
PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI - SEDI
Numero per regione
PERIODO DI RIFERIMENTO: MAGGIO 2014
Lombardia
Piemonte
Liguria
Valle d`Aosta
Emilia Romagna
Veneto
Friuli Venezia
Trentino Alto Adige
Lazio
Toscana
Marche
Umbria
Campania
Puglia
Sicilia
Calabria
Abruzzo
Sardegna
Basilicata
Molise
201
84
31
4
65
63
22
11
62
31
15
10
9
71
31
28
55
53
49
73
NUMERO TOTALE SEDI: 968
NORD OVEST
NORD EST
CENTRO
SUD
12
2. Sedi, sportelli e servizi
PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI - SEDI
Numero per tipologia di amministrazione
PERIODO DI RIFERIMENTO: MAGGIO 2014
Enti pubblici non economici
107
PCM e Ministeri
8
Agenzie fiscali
5
Comuni
284
Province
44
Universita' ed Ist. di istr. universitari
11
Camere di commercio
7
Aziende sanitarie e ospedaliere
6
Forme associative tra enti locali
4
Regioni
3
Enti previdenziali e assistenziali
489
NUMERO TOTALE SEDI: 968
Amministrazioni centrali
Amministrazioni locali
Enti previdenziali e assistenziali
13
2. Sedi, sportelli e servizi
PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI - SPORTELLI
Numero per regione
PERIODO DI RIFERIMENTO: MAGGIO 2014
Lombardia
Piemonte
Liguria
Valle d`Aosta
Emilia Romagna
Veneto
Friuli Venezia
Trentino Alto Adige
Lazio
Toscana
Marche
Umbria
Campania
Puglia
Sicilia
Calabria
Abruzzo
Sardegna
Basilicata
Molise
98
12
269
256
60
40
44
26
20
893
264
78
119
106
104
185
299
230
213
183
NUMERO TOTALE SPORTELLI: 3.499
NORD OVEST
NORD EST
CENTRO
SUD
14
2. Sedi, sportelli e servizi
PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI - SPORTELLI
Numero per tipologia di amministrazione
PERIODO DI RIFERIMENTO: MAGGIO 2014
Enti pubblici non economici
343
Agenzie fiscali
PCM e Ministeri
57
31
Comuni
1.181
Province
239
Camere di commercio
54
Aziende sanitarie e ospedaliere
36
Universita' ed Ist. di istr. universitari
31
Regioni
13
Forme associative tra enti locali
13
1.501
Enti previdenziali e assistenziali
NUMERO TOTALE SPORTELLI: 3.499
Amministrazioni centrali
Amministrazioni locali
Enti previdenziali e assistenziali
15
2. Sedi, sportelli e servizi
SERVIZI SOTTOPOSTI A GIUDIZIO DEGLI UTENTI
PERIODO DI RIFERIMENTO: MAGGIO 2014
Ambiente e tutela del territorio
Es., protezione ambientale,
servizi per l’agricoltura
Certificati e documenti
Es., servizi demografici,
accesso agli atti
Commercio e attività produttive
Es., servizio protesti,
DIA, SUAP
Controllo e tutela dei diritti
Es., reclami,
polizia municipale
Servizi informativi
Es., Urp, call center,
informazioni via web
Istruzione e formazione
Es., borse di studio,
servizi di segreteria studenti
Lavoro e previdenza
Es., centri per l’impiego, servizi
previdenziali e assistenziali
Mobilità e trasporti
Es., T.P.L.,
pagamento bollo, PRA
Sanità
Es., CUP;
cambio e scelta del medico
Servizi culturali
Es., biblioteche,
attività turistiche
Tributi e servizi fiscali
Es., gestione dei tributi,
Ici,Tarsu
Urbanistica e governo
del territorio
Es., sportello urbanistica,
ufficio tecnico
Servizi erogati dalle amministrazioni pubbliche
16
3. La partecipazione dei cittadini
17
3. La partecipazione dei cittadini
NUMERO GIUDIZI RACCOLTI ANNUALMENTE
PERIODO DI RIFERIMENTO 23 MARZO 2009 – 31 MAGGIO 2014
Gennaio - Maggio
Gennaio - Dicembre
Gennaio - Dicembre
Gennaio - Dicembre
Gennaio - Dicembre
Marzo - Dicembre
Anno 2014
Anno 2013
Anno 2012
Anno 2011
Anno 2010
Anno 2009
688.784
3.222.398
5.606.069
5.987.877
4.139.462
1.404.950
18
3. La partecipazione dei cittadini
TASSO DI PARTECIPAZIONE* PER CANALE
PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 31 MAGGIO 2014
15%
22%
6%
9%
4%
6%
Complessivo
2014
* Dato dal rapporto tra il numero di utenti che hanno espresso un giudizio e il numero di utenti che hanno usufruito del servizio
19
Giudizi raccolti dalle amministrazioni pubbliche
3. La partecipazione dei cittadini
TASSO DI PARTECIPAZIONE PER TIPOLOGIA AMMINISTRATIVA
PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 31 MAGGIO 2014
Autorita' amministrative indipendenti
41%
39%
PCM e Ministeri
Enti pubblici non economici
Agenzie fiscali
Enti a struttura associativa
23%
4%
2%
1%
51%
Province
46%
43%
40%
Camere di commercio
Forme associative tra enti locali
Universita' ed Ist. di istr. universitari
Comuni
16%
13%
Altri enti locali
Aziende sanitarie e ospedaliere
Regioni
Enti previdenziali e assistenziali
Amministrazioni centrali
CANALE DI RILEVAZIONE UTILIZZATO
Istituti e staz. sper. per la ricerca
7%
6%
5%
Amministrazioni locali
Enti previdenziali e assistenziali
20
3. La partecipazione dei cittadini
SERVIZI ALLO SPORTELLO
Tasso di partecipazione per tipologia amministrativa
PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 31 MAGGIO 2014
39%
PCM e Ministeri
Enti pubblici non economici
Agenzie fiscali
25.848
629.513
13%
37.945
3%
51%
Province
38.959
149.125
Forme associative tra enti locali
46%
4.497
Camere di commercio
46%
26.042
18%
Comuni
Aziende sanitarie e ospedaliere
Enti previdenziali e assistenziali
Amministrazioni centrali
Amministrazioni locali
NUMERO GIUDIZI RACCOLTI
64%
Universita' ed Ist. di istr. universitari
950.441
61.468
7%
16%
1.636.103
Enti previdenziali e assistenziali
21
3. La partecipazione dei cittadini
SERVIZI ALLO SPORTELLO
Sedi con il maggior numero di giudizi mensili
PERIODO DI RIFERIMENTO: MAGGIO 2014
Comune di Piacenza Anagrafe e Stato Civile - Viale
Beverora, 57
2.150
INAIL - Sede di Roma - Front
End Sportello Aziende e
Lavoratori - Via Michele De
Marco, 20
Comune di Parma - Servizi
Demografici - Largo Torello de
Strada, 11/A
ACI - Sede di Napoli Pratiche/Visure/Certificazioni
PRA - P.le Tecchio, 49/D
INAIL - Sede di Palazzolo
Sull'Oglio (BS) - Front End
Sportello Aziende e Lavoratori
- Via Brescianini, 1/3
983
725
673
620
22
3. La partecipazione dei cittadini
SERVIZI SUL WEB
Tasso di partecipazione per tipologia amministrativa
PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 31 MAGGIO 2014
Enti pubblici non economici
Agenzie fiscali
Enti a struttura associativa
27%
2%
1%
51.431
27%
Universita' ed Ist. di istr. universitari
Altri enti locali
Regioni
Comuni
13%
Amministrazioni centrali
2.482
33.455
4.049
6%
5%
3%
15.622
4%
5.738.212
Enti previdenziali e assistenziali
Amministrazioni locali
NUMERO GIUDIZI RACCOLTI
63%
Province
Aziende sanitarie e ospedaliere
3.429.066
3.598.588
20.485
23.695
Enti previdenziali e assistenziali
23
4. La valutazione dei servizi
24
4. La valutazione dei servizi
LIVELLO GENERALE DI SODDISFAZIONE
PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 31 MAGGIO 2014
COMPLESSIVO
2014
4%
10%
2013
11%
6%
2012
12%
2011
2010
2009
ULTIMO MESE
86%
90%
83%
83%
5%
6%
12%
7%
82%
81%
6%
13%
3%
79%
7%
14%
Numero totale giudizi raccolti dalle amministrazioni pubbliche: 21.061.819
25
4. La valutazione dei servizi
SERVIZI ALLO SPORTELLO
Livello generale di soddisfazione
PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 31 MAGGIO 2014
COMPLESSIVO
2014
ULTIMO MESE
97%
2%
1%
2013
3%
1%
2012
3%
2%
2011
4%
2%
2010
5%
4%
2009
5%
6%
98%
96%
95%
2%
94%
91%
0%
89%
26
Giudizi raccolti dalle amministrazioni pubbliche
4. La valutazione dei servizi
SERVIZI ALLO SPORTELLO
Percentuale giudizi positivi per tipologia amministrativa
PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 31 MAGGIO 2014
Enti pubblici non economici
98%
Agenzie fiscali
96%
PCM e Ministeri
91%
Camere di commercio
96%
Universita' ed Ist. di istr. universitari
94%
Province
92%
Forme associative tra enti locali
89%
Comuni
89%
76%
Aziende sanitarie e ospedaliere
97%
Enti previdenziali e assistenziali
Amministrazioni centrali
Amministrazioni locali
Enti previdenziali e assistenziali
27
4. La valutazione dei servizi
SERVIZI SUL WEB
Livello generale di soddisfazione
PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 31 MAGGIO 2014
COMPLESSIVO
2014
2013
2012
2011
2010
2009
5%
13%
ULTIMO MESE
82%
88%
14%
80%
6%
81%
5%
6%
14%
14%
9%
80%
77%
7%
3%
16%
78%
7%
15%
28
Giudizi raccolti dalle amministrazioni pubbliche
4. La valutazione dei servizi
SERVIZI SUL WEB
Percentuale giudizi positivi per tipologia amministrativa
PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 31 MAGGIO 2014
Enti a struttura associativa
93%
Agenzie fiscali
88%
Enti pubblici non economici
86%
Aziende sanitarie e ospedaliere
92%
Comuni
89%
Regioni
84%
Province
73%
70%
Universita' ed Ist. di istr. universitari
Altri enti locali
58%
70%
Enti previdenziali e assistenziali
Amministrazioni statali
Amministrazioni locali
Enti previdenziali e assistenziali
29
4. La valutazione dei servizi
SERVIZI AL TELEFONO
Livello generale di soddisfazione
PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 31 MAGGIO 2014
COMPLESSIVO
2014
11%
10%
2013
11%
9%
2012
11%
6%
2011
2010
2009
ULTIMO MESE
79%
78%
80%
83%
12%
8%
12%
80%
80%
7%
10%
13%
77%
8%
15%
30
Giudizi raccolti dalle amministrazioni pubbliche