Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
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Soddisfazione dei clienti dei servizi di igiene
ambientale, ciclo idrico integrato e
illuminazione pubblica di ASET S.p.A.
Linee guida di comunicazione
Report di ricerca edizione 2012/13
Maggio 2013
Direttore
Lella Mazzoli
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
2
Gruppo di ricerca
Roberta Bartoletti
Coordinamento, analisi dei dati e report di ricerca
Lella Mazzoli
Supervisione e strategie di comunicazione
Giovanni Boccia Artieri
Analisi dei dati e report di ricerca
Guido Capanna Piscé
Campionamento
Lorenzo Giannini
Immissione ed elaborazione statistica dei dati
Direttore
Lella Mazzoli
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Obiettivi della ricerca
3
Oggetto Analisi del grado di soddisfazione (qualità percepita) dei clienti di Aset SpA relativamente ai servizi
Igiene ambientale, Ciclo Idrico Integrato e Illuminazione pubblica.
Obiettivi
 rilevare il grado di soddisfazione dei clienti Aset SpA nel comune di Fano (domestici e non domestici) e
dei 18 Comuni soci relativamente alle diverse componenti dei servizi di igiene ambientale, del ciclo idrico
integrato (acqua, depurazione e fognature) e del servizio di illuminazione pubblica;
 rilevare il grado di informazione e sensibilizzazione dei cittadini del comune di Fano rispetto a
tematiche di carattere generale relative all’igiene ambientale;
Metodologia
 questionario postale di valutazione della soddisfazione dei servizi Aset (igiene ambientale, ciclo idrico
integrato, illuminazione pubblica e ufficio clienti Aset) rivolto a un campione rappresentativo di clienti domestici
e non nel comune di Fano:
 questionario autosomministrato rivolto ai 18 comuni soci di Aset SpA per la valutazione della soddisfazione
della qualità dei servizi di igiene ambientale, ciclo idrico, pubblica illuminazione e uffici tecnici e commerciali di
Aset.
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Indagine clienti domestici e non domestici di Fano
4
Campionamento dell’indagine su questionario postale
Il campione di 2.500 clienti a cui è stato inviato il questionario è composto di due
quote:
 una quota di 2.000 clienti domestici
 una quota di 500 clienti non domestici
Principali fasi del campionamento delle quote di clienti domestici e non domestici
- Stratificazione geografica rappresentativa e raggruppamento delle località con numerosità
minima
- Determinazione della rappresentatività percentuale delle singole località in base al numero
degli utenti presenti
- Determinazione della numerosità del campione primario e del secondario (riserve) delle
singole località in base alla loro rappresentatività
- Campionamento casuale semplice senza ripetizione dall’universo delle singole località con
generazione di numeri pseudocasuali
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Indagine clienti domestici e non domestici di Fano
5
Rientro dei questionari postali e campione effettivo
Alla data dell’8 marzo 2013 sono rientrati complessivamente 485 questionari
postali compilati da clienti Aset, con un incremento del 48% rispetto all’edizione
precedente dell’indagine (2010), di cui:
- 425 clienti domestici (incremento del 64%),
- 60 clienti non domestici (diminuzione dell’11,7%)
Il rientro corrisponde al 19,4% complessivo del campione, pari a un ritorno del
21,25% dei questionari inviati a clienti domestici e del 12% dei questionari rivolti
a clienti non domestici.
Il tasso di risposta dei clienti domestici è quindi quasi raddoppiato rispetto
all’indagine precedente.
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Indagine clienti domestici e non domestici di Fano
Metodologia: l’elaborazione dei dati dei questionari postali
 I dati raccolti con i questionari postali sono stati elaborati con un’applicazione del
programma di elaborazione informatica dei dati per l ’ analisi statistica e sociale
SPSS.
 La qualità percepita dai clienti in relazione alle diverse variabili di cui si compone il
servizio è stata rilevata con una serie di scale numeriche con valori da 1 a 10, dove
dove 10 corrisponde alla massima soddisfazione e 1 alla minima soddisfazione, che
consentissero di cogliere la multidimensionalità della qualità.
 Accanto alla valutazione dei diversi aspetti di ogni servizio, è stato chiesto ai clienti di
esprimere un giudizio di valutazione sintetica; in altre parole, si è scelto di affidare
ai singoli clienti la ponderazione soggettiva dei diversi fattori della qualità.
 Sono infine stati costruiti indici sintetici di valutazione della qualità dei servizi di
igiene ambientale, ciclo idrico integrato e degli uffici clienti, che aggregano le valutazioni
assegnate da ogni cliente ai diversi aspetti di ogni servizio, esplicitate nella pagina
successiva.
6
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine clienti domestici e non domestici di Fano
7
Metodologia: gli indici sintetici di soddisfazione dei clienti domestici e non domestici
Sono stati costruiti 3 indici sintetici sia per i clienti domestici che per i clienti non domestici che misurano
la percentuale di clienti che hanno espresso una valutazione media maggiore o pari a 6 calcolata sul
complesso delle variabili relative ad ognuno dei 3 servizi sottoindicati.
 Indice di soddisfazione sintetico del servizio igiene ambientale Aset, che comprende 49 variabili per i clienti
domestici e 43 per quelli non domestici: tutti gli elementi di valutazione di rsu, rd, spazzamento, ingombranti; rd a
domicilio e raccolta domiciliare di singoli materiali differenziati e compostaggio; valutazione del centro di raccolta mobile e
fisso; valutazione complessiva di rsu, rd, rd a domicilio, pulizia strade, ingombranti e pulizia spiagge; ispettore ambientale;
pulizia città (indicatore modificato nelle tre edizioni).
 Indice di soddisfazione sintetico del servizio ciclo idrico integrato Aset, che comprende 7 variabili comuni ai
clienti domestici e non domestici: qualità acqua, informazione su acqua, tempi intervento riparazioni e allacci, qualità
fogne, qualità pronto intervento fogne, qualità pronto intervento acquedotto; valutazione complessiva ciclo idrico
(indicatore invariato rispetto al 2008 e al 2010).

Indice di soddisfazione sintetico dell’Ufficio Clienti di Aset relativamente ai tre servizi suindicati, che comprende
14 variabili sia per i clienti domestici sia per i non domestici: per la bolletta igiene urbana: chiarezza bolletta,
correttezza calcolo tariffa, modalità pagamento e intervallo recapito/scadenza; per il ciclo idrico: chiarezza bolletta,
metodo fatturazione a consumo; per uffici: orari apertura, tempi attesa sportello, tempi attesa telefonica, cortesia
personale, competenza personale, tempestività risoluzione problemi; ingombranti: tempi attesa telefonica e cortesia
personale (indicatore esteso rispetto al 2008 e rispetto al 2010 è stata scorporata la valutazione degli uffici
relativamente al servizio distribuzione gas).
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8
Prima parte
Indagine sui clienti di Fano di Aset SpA
Clienti domestici e non domestici
Igiene ambientale
Ciclo idrico integrato
Uffici clienti Aset (igiene e ciclo idrico integrato)
Illuminazione pubblica
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IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano
Tipologia di raccolta per i clienti del campione
68,3% nelle due
modalità
Per le utenze
domestiche
16,6% con
cassonetti
15,1% a domicilio
39,7% nelle due
modalità
Per le utenze non
domestiche
24,1% con
cassonetti
36,2% a domicilio
9
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano
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Quanto sono soddisfatti i clienti domestici della RSU?
6/7
5/6
o Frequenza raccolta: 6,63 (74,4% soddisfatti*)
o Collocazione cassonetti: 6,55 (69,9% sodd.)
o Informazioni sui cassonetti: 6,55 (71,5% sodd.)
soglia critica
o Numero cassonetti: 5,72 (54,2% sodd.)
o Aspetto cassonetti: 5,65 (56,8% sodd.)
o Frequenza lavaggio cassonetti: 5,37 (55,5% soddisfatti)

La valutazione complessiva della RSU con cassonetti è 6,84 (81,4% soddisfatti)
rispetto al 2010 continua un trend calante (era 89,7% e 7,4 nel 2008, 89,1% e 7,26 nel
2010).

Dalla valutazione analitica emerge che rispetto al 2010 TUTTI gli indicatori sono
peggiorati, e all’area della frequenza della pulizia dei cassonetti, già critica nel 2010, si
aggiunge il numero e l’aspetto dei cassonetti per la RSU
* La percentuale dei soddisfatti - Indice di soddisfazione semplice - si riferisce agli
intervistati che hanno dato una valutazione maggiore o uguale a 6 alla singola voce
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IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano
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Quanto sono soddisfatti i clienti DOMESTICI della RD con
cassonetti?
6/7
6
o Informazioni sui cassonetti 6,84
o Silenziosità raccolta
6,80
o Informazione sulla RD
6,49
o Frequenza raccolta
6,48
o Dislocazione cassonetti
6,49
o Aspetto cassonetti
6,29
o Numero cassonetti:
6,05
(77,7% sodd.)
(78,1% sodd.)
(71% sodd.)
(70,2% sodd.)
(69,4% sodd.)
(69,8% sodd.)
(60,7% soddisfatti)
Nessun aspetto della RD costituisce una criticità,
anche se il numero di cassonetti si trova sulla soglia

La valutazione nel complesso è 6,99 con l’81,4% dei clienti soddisfatti, in
lieve calo rispetto al 2010 (nel 2010 l’82,3% dei clienti domestici erano
soddisfatti e la votazione media era 7,11, mostrando un lieve miglioramento
rispetto al 2008).

La valutazione dei singoli elementi del servizio rispetto al 2010 è mutata: è migliorata
lievemente la valutazione di silenziosità, informazioni sulla RD, dislocazione
cassonetti e numero cassonetti (che sale sopra la soglia critica del 6), lievemente
peggiorata la valutazione della frequenza della raccolta, aspetto cassonetti e
informazione sui cassonetti.
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IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano
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Quanto sono soddisfatti i clienti DOMESTICI dello spazzamento?
sopra il 6
5/6
Nessun elemento viene valutato in modo
sufficiente
Soglia critica
o Frequenza spazzamento: 5,37 (52,3% soddisfatti)
o Frequenza spazzamento estivo: 5,30 (50,9% soddisfatti)
Lieve peggioramento rispetto al 2010, servizio che continua ad
essere valutato criticamente
Nel complesso la valutazione dello spazzamento strade è critica: 5,81
e 62,1% di soddisfatti, in continuo calo dal 2008 (nel 2010 era
6,04 con il 65,4% di cittadini soddisfatti, dato in calo rispetto al
2008)
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IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti non domestici di Fano
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Quanto sono soddisfatti i clienti NON domestici della RSU?
soglia critica
5/6
o Informazioni sui cassonetti: 5,86 (64,7% sodd.)
o Collocazione cassonetti: 5,85 (60,4% sodd.)
o Frequenza raccolta: 5,84 (60,0% sodd.)
4/5
o Aspetto cassonetti: 4,94 (47,1% soddisfatti*)
o Numero cassonetti: 4,84 (45,1% sodd.)
o Frequenza lavaggio cassonetti: 4,57 (41,2% soddisfatti)

La valutazione complessiva della RSU con cassonetti è 6,61 con una percentuale di
soddisfatti dell’80,4% (in calo rispetto al 2010: 6,88 con l’82,8% soddisfatti)

Rispetto al 2010 sono peggiorati TUTTI gli indicatori ad eccezione della frequenza della raccolta
che migliora, di conseguenza tutte le aree sono critiche
Servizio fortemente critico per i clienti non domestici che
hanno partecipato all’indagine
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IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti non domestici di Fano
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Quanto sono soddisfatti i clienti NON DOMESTICI della RD con
cassonetto?
o Silenziosità raccolta :
o Informazione sulla RD:
6+
5/6
4/5
6,22
6,00
o Informazioni sui cassonetti: 5,92
o Frequenza raccolta :
5,7
o Dislocazione cassonetti: 5,65
o Aspetto cassonetti:
5,34
o Numero cassonetti:
4,88
(73,9% sodd.)
(65,3% sodd.)
(67,3% sodd.)
(58% sodd.)
(49% sodd.)
(55,3% sodd.)
soglia critica
(34% sodd.)
Vi sono molti aspetti della RD che costituiscono criticità

Tutti gli indicatori sono peggiorati rispetto al 2010, ad eccezione della
informazione sulla RD che migliora e risulta l’unico aspetto valutato come mediamente
sufficiente insieme alla silenziosità della raccolta

La valutazione nel complesso è 6,63 con l’80,4% dei clienti soddisfatti, in lieve
calo rispetto al 2010
(nel 2010 era 6,7 e l’82,5% era soddisfatto, già in flessione rispetto al 2008)
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Quanto sono soddisfatti i clienti NON DOMESTICI dello spazzamento?
Nessun elemento viene valutato in modo sufficiente
5/6
Soglia critica
o Frequenza spazzamento: 5,32 (55,9% soddisfatti)
o Frequenza spazzamento estivo: 5,27 (55,9% soddisfatti)
Lieve peggioramento rispetto al 2010, servizio critico
Nel complesso la valutazione della pulizia delle strade è 5,95 con il
63,2% dei clienti soddisfatti (nel 2010 era 5,86 e 72,7% di cittadini
soddisfatti)
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IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano
16
Raccolta differenziata del verde - clienti domestici

Rispetto al 2010 è cresciuta la quota di clienti domestici che sono a conoscenza del
servizio di raccolta differenziata con cassonetti del verde (sfalci, potature): sono il 93%
contro il 91,9% del 2010.
7
o informazioni sui cassonetti: 7,13 (80,3% soddisfatti)
o estetica cassonetti: 6,96 (78,6% soddisfatti)
6/7
o luogo collocazione cassonetti: 6,53 (73,5% sodd.)
o frequenza raccolta: 6,27 (72% soddisfatti)
6-
o numero cassonetti: 5,75 (61,1% soddisfatti)
Si conferma una criticità sulla numerosità dei cassonetti
Soglia critica
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IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti non domestici di Fano
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Raccolta differenziata del verde - clienti non domestici

La quota di clienti non domestici che sono a conoscenza del servizio di raccolta
differenziata con cassonetti del verde (sfalci, potature) è molto elevata: 95% - e in
forte aumento rispetto al 71,2% del 2010.
6+
o informazioni sui cassonetti: 6,14 (68% soddisfatti)
o estetica cassonetti: 6,13 (68,8% soddisfatti)
5/6
o frequenza raccolta: 5,55 (57,4% soddisfatti)
o luogo collocazione cassonetti: 5,44 (54% sodd.)
4/5
Soglia critica
o numero cassonetti: 4,62 (41,5% soddisfatti)
Il numero dei cassonetti si conferma l’elemento più critico del servizio anche
per i clienti non domestici, ma nel complesso la loro valutazione è decisamente
peggiore rispetto a quella dei clienti domestici per tutte le variabili.
La valutazione del servizio è inoltre decisamente peggiorata rispetto al 2010, in
relazione a tutte le variabili.
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IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano
Raccolta differenziata lattine con cassonetto

L’87,7% dei clienti domestici valuta positivamente l’estensione del servizio di
raccolta differenziata di imballaggi metallici con cassonetti in corso di sperimentazione
(in calo rispetto al 93,4% nel 2010).

I clienti non domestici che valutano positivamente l’estensione del servizio di
raccolta differenziata di lattine in corso di sperimentazione sono l’83,1% (erano il
90,5% dei clienti non domestici intervistati nel 2010)
È consigliata l’estensione territoriale della raccolta, anche
se con minor convincimento rispetto alla edizione
precedente dell’indagine
18
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IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano
Raccolta differenziata domiciliare della carta - clienti DOMESTICI

I clienti domestici sono soddisfatti del servizio, anche se rispetto al 2010 si registra un
peggioramento di tutte le variabili
7
o Orario raccolta: 7,09 (81,7% soddisfatti)
o Informazione raccolta carta: 6,97 (78,8% soddisfatti)
6/7
o Frequenza raccolta: 6,72 (76,1% soddisfatti)
o Dimensioni attrezzature fornite: 6,58 (69,5% soddisfatti)
Si rileva un peggioramento della soddisfazione rispetto al 2010, in
continuità con il trend rilevato nel 2010 rispetto al 2008
19
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IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano
20
Raccolta differenziata domiciliare dell’organico - clienti DOMESTICI

I clienti domestici sono soddisfatti del servizio, la frequenza della raccolta è l’elemento
meno apprezzato in termini relativi (si rimanda ai suggerimenti alla risposta
aperta)
7+
o Orario raccolta: 7,26 (82,4% soddisfatti)
o Informazione sulla raccolta : 7,21 (83,8% soddisfatti)
6/7
o Dimensioni attrezzature fornite: 6,87 (75,9% soddisfatti)
o Frequenza raccolta: 6,30 (67,6% soddisfatti)
Variabile non rilevata nel 2010
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IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano
21
Raccolta differenziata domiciliare del secco non riciclabile - clienti
DOMESTICI

I clienti domestici sono parzialmente soddisfatti del servizio, risultano critici la
frequenza della raccolta e dimensioni e capienza dei contenitori forniti
7
o Orario raccolta: 7,16 (81,8% soddisfatti)
o Informazione raccolta: 6,95 (80,7% soddisfatti)
5/6
o Frequenza raccolta: 5,84 (58,9% soddisfatti)
o Dimensioni attrezzature fornite: 5,45 (56,7% soddisfatti)
Variabile non rilevata nel 2010
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano
22
Compostaggio a domicilio per clienti domestici

Usano il servizio di compostaggio domestico il 19,5% dei clienti domestici (era il 23,9%
nel 2010)

I clienti che usano il servizio si dichiarano molto soddisfatti del servizio, con la sola nota
critica degli incentivi economici, che sono giudicati appena sufficienti. Migliora la
valutazione positiva della riduzione di rifiuti.
8/9
7/8
6
o utilità riduzione rifiuti: 8,41 (93,4% soddisfatti)
o capienza attrezzature: 7,71 (84,2% soddisfatti)
o informazione sulla raccolta: 7,49 (86,3% soddisfatti)
o incentivi economici: 6,05 (68,9% sodd.)
Soglia critica
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IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti non domestici di Fano
23
Raccolta domiciliare differenziata - clienti NON domestici
L’81,7% dei clienti non domestici è a conoscenza dei servizi domiciliari attivabili, in
netto aumento rispetto al 54,4% del 2010, quando era stata segnalata una criticità al
riguardo dell’informazione ai clienti
I servizi domiciliari utilizzati dai clienti non domestici per la raccolta
differenziata sono, in ordine di penetrazione del servizio:
-
La raccolta domiciliare della carta per il 73,3% del campione*
La raccolta del cartone per il 48,3% del campione
La raccolta di organico per il 25% del campione
La raccolta del vetro per il 20% del campione
Solo il 3,3% di chi conosce il servizio non ne utilizza nessuno.
Si rileva una crescita diffusa della conoscenza e dell’attivazione di questi servizi
* Le % si riferiscono alle risposte valide dell’intero campione dei non domestici
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti NON domestici di Fano
Raccolta domiciliare della carta/ cartone - clienti NON domestici

I clienti NON domestici sono soddisfatti del servizio:
6/7
o Orario raccolta: 6,76 (81,8% soddisfatti)
o Dimensioni attrezzature fornite: 6,74 (79,2% soddisfatti)
o Frequenza raccolta: 6,71 (80% soddisfatti)
o Informazione raccolta : 6,55 (77,4% soddisfatti)
Rispetto al 2010 migliora lievemente la valutazione media delle attrezzature e della
frequenza, e lievemente peggiora quella sull’informazione e gli orari della raccolta
24
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti NON domestici di Fano
Raccolta domiciliare del vetro - clienti NON domestici

Dal 2012 è stata rilevata la soddisfazione dei clienti non domestici di questo servizio
attivabile:
o Dimensioni attrezzature fornite: 6 (63,6% soddisfatti)
5/6
o Orario raccolta: 5,7 (60,9% soddisfatti)
o Informazione raccolta : 5,43 (56,5% soddisfatti)
o Frequenza raccolta: 5,39 (47,8% soddisfatti)
L’unico aspetto non critico del servizio sono le dimensioni dei contenitori offerti. E’ il
servizio meno apprezzato tra quelli attivabili.
25
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti NON domestici di Fano
Raccolta domiciliare dell’organico - clienti NON domestici

Dal 2012 è stata rilevata la soddisfazione dei clienti non domestici di questo servizio
attivabile:
o Orario raccolta: 7,04 (81,5% soddisfatti)
6/7
o Informazione raccolta : 6,81 (77,8% soddisfatti)
o Frequenza raccolta: 6,61 (75% soddisfatti)
o Dimensioni attrezzature fornite: 6,36 (67,9% soddisfatti)
Servizio più apprezzato tra quelli attivabili dai non domestici in relazione a orari della
raccolta e informazione.
26
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano
27
Centro di raccolta differenziata mobile - clienti domestici
 Afferma di usufruire del Centro di raccolta differenziata mobile il 29,5% dei
clienti domestici, in calo rispetto al 2010 (35,3%).
Chi lo usa dichiara di portare solitamente
-
Plastica nel 71,7% dei casi (in calo rispetto al 78,7% del 2010)
Vetro nel 70,8% dei casi (in calo rispetto al 76,4% del 2010)
Carta nel 37,2% dei casi (in calo rispetto al 56,2% del 2010)
Lattine nel 49,2% dei casi (in calo rispetto al 58,4% del 2010)
Olio vegetale nel 57,5% dei casi (in crescita rispetto al 38,2% del 2010)
Altro nel 26,7% dei casi (era il 30,3% nel 2010).
 È soddisfatto del Centro di raccolta differenziata mobile il 92,2% dei clienti
domestici, con valutazione media di 8 (in crescita rispetto al 7,81 e al 89,6% dei
soddisfatti del 2010)
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IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano
28
Motivazioni della valutazione del centro di raccolta mobile clienti domestici
Hanno motivato in modo pertinente la propria valutazione positiva o negativa del centro mobile
268 clienti, pari al 65% del campione.
Tra coloro che usano il servizio, le motivazioni principali sono: è veloce, utile, comodo, pulito,
funzionale, ben attrezzato e organizzato, il personale è gentile e disponibile, è frequente (60 clienti).
Tra le motivazioni principali del mancato uso del centro è rilevante il ricorso alle altre forme
di raccolta (centro fisso, cassonetti o raccolta domiciliare differenziata), che accomuna 102
clienti, pari al 25% del campione.
Un secondo gruppo di motivazioni del mancato uso riguardano la scarsa comodità del servizio
per orari e luoghi, che riguarda 45 clienti.
Infine affermano di non essere abbastanza informati sul servizio o di non sapere
dell’esistenza del centro mobile 25 clienti.
Nessuno segnala spontaneamente né in positivo né in negativo gli incentivi economici.
Necessità di riposizionare il servizio
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IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano
29
Centro di raccolta differenziata fisso - clienti domestici
 Il 63,2% dei clienti domestici sa dell'esistenza di un Centro di raccolta
differenziata fisso (in continuo calo dal 2006: area potenzialmente critica)
Meno del 70% di chi lo conosce ne usufruisce (era il 72,4% nel 2010) e
lo usa con minor frequenza rispetto al 2010:
- ogni settimana o due nel 7,7% dei casi
- ogni mese nel 20,9% dei casi
- raramente nel 6,1% dei casi
- saltuariamente, dipende nel 30,5% dei casi
- mai nel 35% dei casi
Chi lo usa lo valuta molto positivamente:
la valutazione media è 7,8 e l’87% è soddisfatto (votazione maggiore
o uguale a 6, in calo rispetto al 90,5% del 2010)
 Solo il 66,4% (il 63% dell’intero campione) è a conoscenza degli sconti
previsti nella bolletta, proporzionali alla quantità di rifiuti consegnati al
Centro di raccolta differenziata mobile o fisso. Si rileva un calo significativo
rispetto al 2010 (era l’ 87,2% )
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano
30
Motivazioni della valutazione del centro di raccolta FISSO - clienti
domestici
Hanno motivato in modo pertinente la propria valutazione positiva o negativa del
centro fisso 193 clienti.
Esprimono una motivazione positiva 77 clienti, tra cui prevalgono giudizi di buona
organizzazione, utilità, comodità, rapidità, cortesia e professionalità del personale.
Esprimono una motivazione negativa 44 clienti, tra cui prevalgono giudizi legati
dislocazione fuori mano o scomoda del centro o l’inadeguatezza degli orari, o un
mancato bisogno per l’uso di altre forme di raccolta.
54 clienti lamentano inoltre la mancata informazione, che emerge come nodo
critico.
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IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti NON domestici di Fano
31
Centri di raccolta fisso - clienti NON domestici
 Il 65% dei clienti NON domestici sa dell'esistenza di un Centro di raccolta
differenziata fisso, con un leggero aumento rispetto al 2010 (60,3% ). Il 64,1% dei
clienti che conoscono il centro lo usano (25 clienti, pari al 41,7% dei clienti non
domestici).
La frequenza di uso del centro di raccolta fisso è:
- Ogni mese nel 25,6% dei casi
- da 1 a 3 volte all’anno nel 12,8% dei casi
- all’occorrenza, saltuariamente nel 23% dei casi
- Mai nel 35,9% dei casi
Chi lo usa lo valuta molto positivamente:
la valutazione media è 7,9 e il 96,7% si dichiara soddisfatto
(votazione maggiore o uguale a 6), in decisa crescita rispetto al 2010
anche se su una frazione di campione molto ridotta (e quindi
statisticamente poco significativa)
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IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano
32
Cosa dicono nel complesso del Centro di Raccolta Mobile e
del Centro di Raccolta Fisso?
I clienti domestici fanno emergere una forte concorrenza del centro di raccolta
mobile con le altre forme di raccolta che segnalano la necessità di valutare un
riposizionamento del servizio, già evidenziato nel 2010.
Il fattore informazione emerge tuttora come nodo critico.
Il ricorso al centro fisso è più esteso rispetto all’uso del centro di raccolta
mobile (poco al di sopra del 40% del campione).
I clienti domestici e non domestici esprimono valutazioni prevalentemente
positive sul centro di raccolta fisso, mentre tra le valutazioni negative
domina la carenza di informazione sul servizio e la dislocazione
scomoda del centro. Anche in questo caso il fattore incentivo economico è
assente dalle motivazioni.
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano
33
Raccolta domiciliare rifiuti ingombranti - clienti domestici
 Il 93,5% dei clienti domestici sa che esiste un servizio di raccolta a domicilio dei
rifiuti ingombranti gratuito fino a 2 metri cubi su prenotazione (in leggero calo rispetto al
94,9% del 2010)
 Il 74,7% dei clienti domestici ha usufruito del servizio (di cui il 6,9% spesso e il
67,8% a volte) e lo valuta come segue:
8-
o cortesia del personale: 7,85 (93,1% soddisfatti)
6/7
o tempi di attesa prenotazione tel.: 6,86 (80,3% soddisfatti))
o tariffa oraria oltre 2 mc: 6,27 (65,1% sodd.)
o tempi attesa intervento: 6,09 (64,2% soddisfatti)
 Il 79% dei clienti domestici è soddisfatto per una soddisfazione media del
6,69, con un leggero calo rispetto al 2010 (84,1% dei clienti domestici soddisfatto del
servizio e una valutazione media di 6,91).
 L’aspetto di eccellenza del servizio è la cortesia del personale, che ha lievissimo
incremento, mentre gli altri aspetti del servizio vedono un lieve peggioramento
della valutazione
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti NON domestici di Fano
34
Raccolta domiciliare ingombranti - clienti NON domestici
 Il 93,3% dei clienti NON domestici sa che esiste un servizio di raccolta a domicilio dei
rifiuti ingombranti gratuito fino a 2 metri cubi su prenotazione (in crescita rispetto al
85,1% del 2010).
 Il 71,4% dei clienti NON domestici che conoscono il servizio ne hanno usufruito (di cui
il 5,4% spesso e il 66,1% a volte) in crescita rispetto al 62,5% del 2010
7/8
o cortesia del personale: 7,78 (91,3% soddisfatti)
o tempi di attesa prenotazione tel.: 6,80 (73,9% soddisfatti)
6/7
o tariffa oraria oltre 2 mc: 6,23 (71,8% sodd.)
o tempi attesa intervento: 6,07 (65,2% soddisfatti)
 L’80,4% dei clienti NON domestici è soddisfatto del servizio, e la valutazione
complessiva media è 6,59
 L’aspetto di eccellenza del servizio è sempre la cortesia del personale
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano
35
Servizio di vigilanza ambientale - Ispettore ambientale
 L’89,2% dei clienti domestici valuta importante avere un corpo dedicato al
controllo delle infrazioni ambientali e mediamente attribuisce una valutazione
pari a 8,13 (in aumento rispetto al 2010)
 L’88,1% dei clienti non domestici valuta importante avere un corpo dedicato
al controllo delle infrazioni ambientali, e mediamente attribuisce una valutazione
pari a 7,97 (in aumento rispetto al 2010)
Responsabilità dei cittadini verso la pulizia della città
Gli intervistati riconoscono che un comportamento poco civico dei cittadini
incida sulla pulizia della città: il 96,3% dei clienti domestici e il 96,7% dei
clienti non domestici é d’accordo con l’affermazione (voto maggiore o
uguale a 6), e il punteggio medio è di 8,92 per i primi e di 9,15 per i secondi
(in aumento rispetto al 2010).
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano
Nel complesso, Fano è considerata una città pulita?
Il 76% clienti domestici ritengono che Fano sia una città pulita
(punteggio medio 6,51) (in calo rispetto al 85% e al 6,82 del 2010)
Il 74,6% clienti NON domestici ritengono che Fano sia una città
pulita (punteggio medio 6,47) (in calo rispetto al 2010)
36
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano
37
Riassumendo, quanto sono soddisfatti i clienti DOMESTICI
nel complesso dei vari servizi di igiene ambientale?
7-
o RD con cassonetti: 6,99 (81,4% soddisfatti)
o RD a domicilio: 6,94 (81,5% soddisfatti)
o RSU con cassonetti: 6,84 (81,4% soddisfatti)
o Raccolta rifiuti ingombranti: 6,69 (79% soddisfatti)
5/6
o Pulizia strade: 5,81 (62,1% soddisfatti)
o Pulizia spiagge: 5,69 (60% soddisfatti)
Soglia critica
Rispetto al 2010 peggiorano tutte le valutazioni, e nessun servizio
raggiunge una valutazione di 7
Migliora il posizionamento della raccolta differenziata con cassonetti,
che diventa il servizio più apprezzato.
La criticità di pulizia delle strade e delle spiagge si aggrava.
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti NON domestici di Fano
38
Riassumendo, quanto sono soddisfatti i clienti NON DOMESTICI
nel complesso dei vari servizi di igiene ambientale?
o RD a domicilio: 6,71 (81,8% soddisfatti)
6/7
o RD con cassonetti: 6,63 (80,4% soddisfatti)
o RSU con cassonetti: 6,61 (80,4% soddisfatti)
o Raccolta rifiuti ingombranti: 6,59 (80,4% soddisfatti)
Soglia critica
6-
o Pulizia strade: 5,95 (63,2% soddisfatti)
Rispetto al 2010 è in calo la soddisfazione per la raccolta con cassonetti
sia RSU che RD, mentre migliora la soddisfazione per la differenziata
domiciliare, che diventa il servizio più apprezzato
Sempre critico lo spazzamento.
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano
Valutazione comparata 2008-2010-2012: soddisfazione dei clienti domestici
39
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti NON domestici di Fano
40
Valutazione comparata 2008-2010-2012: soddisfazione dei clienti non domestici
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano
Quanto sono soddisfatti nel complesso dei vari servizi di
igiene ambientale?
Si conferma come area di relativa eccellenza per i clienti domestici e non
domestici il servizio tradizionale di RSU con cassonetto e la raccolta
differenziata sia con cassonetto che a domicilio.
I clienti domestici e non sono più soddisfatti dei servizi di raccolta
differenziata rispetto alla raccolta indifferenziata (con cassonetto)
Numero, aspetto e frequenza di lavaggio dei cassonetti sono elementi
critici nella valutazione della RSU da parte di clienti domestici e non domestici
Rispetto al 2008 peggiora ulteriormente il posizionamento del servizio
ingombranti, che era un’eccellenza assoluta e oggi ha ridimensionato il suo
ruolo, pur sufficientemente apprezzato
Si conferma un’area di criticità relativa ai servizi di pulizia delle strade e
delle spiagge
41
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano
42
Quanto sono soddisfatti nel complesso dei vari servizi di
igiene ambientale?
Emerge una buona soddisfazione dei diversi servizi di raccolta differenziata con
cassonetti e a domicilio, con alcune criticità:
- nella raccolta domiciliare del verde si conferma la criticità del numero
di cassonetti
- nella raccolta domiciliare del secco i clienti domestici ritengono critica la
frequenza di raccolta che andrebbe intensificata e le dimensioni dei
contenitore, che andrebbero ampliate
- la raccolta domiciliare del vetro è fortemente criticata dai clienti non
domestici
- gli incentivi economici al compostaggio domestico sono valutati appena
sufficienti dai clienti domestici
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Bolletta IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano
43
Quanto sono soddisfatti dei vari elementi relativi alla bollettazione
del servizio igiene urbana utenze domestiche?
7+
 Modalità pagamento: 7,24 (88,9% soddisfatti)
6/7
 Intervallo recapito/scadenza: 6,84 (82,8% soddisfatti)
o Informazioni/comunicazioni in bolletta: 6,73 (80,8% soddisfatti)
o Correttezza conteggio: 6,57 (77,3% soddisfatti)
o Chiarezza bolletta: 6,40 (73% soddisfatti)
I clienti sono generalmente soddisfatti e non si
evidenziano particolari criticità
E’ peggiorata particolarmente la valutazione dell’intervallo recapito/scadenza
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Bolletta IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti non domestici di Fano
44
Quanto sono soddisfatti dei vari elementi relativi alla bollettazione
del servizio igiene urbana utenze non domestiche?
6+
o
o
o
o
Modalità pagamento: 6,37 (77,2% soddisfatti)
Informazioni/comunicazioni in bolletta: 6,3 (70,2% sodd.)
Correttezza conteggio: 6,3 (66,1% soddisfatti)
Intervallo recapito/scadenza: 6,18 (73,7% soddisfatti)
o Chiarezza bolletta: 6,07 (65,5% soddisfatti)
Soglia critica
I clienti sono generalmente sufficientemente soddisfatti
Lieve peggioramento della valutazione di tutte le
variabili rispetto al 2010
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e NON domestici di Fano
Suggerimenti per il miglioramento dell’IA
45
1/3
Hanno risposto alla domanda aperta sui suggerimenti per migliorare l servizio 240 clienti
domestici, pari al 56,5% del campione D, e 26 clienti non domestici (43,3% del campione ND).
Non tutti i clienti hanno proposto miglioramenti specifici, ed emergono valutazioni su aspetti del
servizio di igiene molto diversificati e non sempre conciliabili tra loro. Alcuni suggerimenti (ad
esempio sulla valutazione della raccolta a domicilio) sono in contrasto tra loro.
Ai fini del miglioramento del servizio, indichiamo alcuni aspetti che sono emersi come richiesta
unanime o prevalente, anche se non sempre da parte di gruppi numericamente consistenti di
clienti.
a) Investire su controlli, sanzioni, informazione, sensibilizzazione ed educazione
civica
La richiesta di maggiori controlli e sanzioni emerge con forza dai suggerimenti di miglioramento
(30 clienti dom. e 4 non dom), a cui alcuni affiancano la richiesta di azioni di sensibilizzazione e
di educazione civica nelle scuole.
La posta in gioco non è solo l’efficacia/efficienza del servizio di Aset, ma anche la motivazione dei
cittadini che si impegnano attivamente nella raccolta differenziata e nel rispetto della pulizia
degli spazi pubblici urbani.
Nel complesso quest’area di suggerimenti raccoglie 52 segnalazioni (di cui 43 domestici).
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e NON domestici di Fano
Suggerimenti per il miglioramento dell’IA
2/3
L’area dei suggerimenti relativi a specifici servizi e prestazioni di Aset in ambito ambientale è
molto diversificata e frammentata. Scegliamo di segnalare alcuni aspetti che possono essere
accolti e trattati dall’azienda per migliorare il servizio.
b) Miglioramento continuo dei servizi Aset: critiche e proposte di strategia
- L’estensione e il potenziamento della raccolta differenziata emerge ancora come
richiesta chiara dai clienti Aset indipendentemente dalle forme (domiciliare o con cassonetti:
31 clienti domestici, 1 non dom.)
- dai suggerimenti emerge anche una richiesta relativamente più forte di estensione
(sia per zone che per tipologia di materiali) della raccolta domiciliare differenziata e
indifferenziata, rispetto alle segnalazioni di criticiità che pur vengono indicate sul porta a
porta
-
-
da un’analisi sintetica dei suggerimenti, emerge infine l’opportunità di definire da parte di
Aset Spa una strategia integrata di combinazione tra cassonetti (diff. e indiff.) e
domiciliare estesa a tutto il territorio cittadino (visto che la combinazione integrata
cassonetti/domiciliare è divenuta la modalità dominante nelle forme di utenza domestica).
alcuni clienti lamentano un sistema a macchia di leopardo rispetto alla
penetrazione della raccolta differenziata (soprattutto domiciliare), a cui
corrisponde un impegno per un obiettivo comune che dovrebbe essere equamente
distribuito tra tutti i cittadini.
46
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e NON domestici di Fano
Suggerimenti per il miglioramento dell’IA
3/3
c) Miglioramento continuo dei servizi Aset: critiche e proposte puntuali
- sulla raccolta domiciliare dell’organico, emerge chiara la richiesta di una maggiore
frequenza della raccolta soprattutto estiva: da 2 volte alla settimana a 3-4 volte la
settimana, per ridurre il disagio dei cittadini
- sulla raccolta differenziata della plastica: diversi clienti segnalano la difficoltà di
conferire materiali dato che i cassonetti della plastica non sono apribili interamente
come quelli dedicati alla carta, suggeriscono di aumentare le dimensioni delle aperture fisse
o renderli apribili interamente
47
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
48
Servizio idrico Aset SpA
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti domestici servizio idrico
49
clienti 2012
anche servizio acqua 85,2%
clienti 2008
anche servizio acqua 93,5%
clienti 2010
anche servizio acqua 85,2%
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti domestici - Servizio idrico 2012
50
Valutazione servizio acqua
6/7
o Nuovo metodo di fatturazione: 7,27
o Tempo intervento riparazioni ed allacci: 6,73
o Qualità dell’acqua (odore, limpidezza, sapore): 6,69
o Informazione su qualità e disponibilità dell’acqua: 6,62
o Qualità pronto intervento e gestione perdite idriche: 6,54
o Chiarezza della bolletta: 6,23
oQualità pronto intervento e gestione emergenza fognature: 6,2
Soglia critica
5/6
o Qualità sistema fognario: 5,95
 Esiste nel complesso un grado più che buono di soddisfazione dei
clienti con un giudizio di leggero peggioramento nella dimensione
strutturale del sistema fognario
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti domestici - Servizio idrico 2010
51
Valutazione servizio acqua
6/7
o
o
o
o
o
o
o
o
Nuovo metodo di fatturazione: 7,25
Tempo intervento riparazioni ed allacci: 6,73
Qualità dell’acqua (odore, limpidezza, sapore): 6,78
Informazione su qualità e disponibilità dell’acqua: 6,57
Qualità pronto intervento e gestione perdite idriche: 6,55
Chiarezza della bolletta: 6,37
Qualità sistema fognario: 6,29
Qualità pronto intervento e gestione emergenza fognature: 6,27
Soglia critica
Nessun elemento risultava critico nel 2010
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti domestici 2010/2012 - Servizio idrico
52
Valutazione servizio acqua
Percentuale clienti soddisfatti
2010
qualità pronto intervento emergenze fogniarie
74.60%
qualità pronto intervento perdite idriche
79.10%
qualità sistema fognario
73.40%
tempi intervento
84.20%
nuovo metodo di fatturazione
88.10%
2012
69.30%
76.50%
64.20%
82.30%
86.30%
chiarezza bolletta
77.00%
68.90%
informazione su qualità e disponibilità acqua
76.60%
72.10%
qualità dell'acqua
83.50%
75.50%
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti domestici - Servizio idrico
53
Valutazione complessiva servizio idrico integrato
6,75
2010
Media
6,64
2012
87.90%
80.90%
2010
2012
Percentuale clienti soddisfatti
La valutazione del servizio dei clienti domestici è peggiorata
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti domestici - Servizio idrico 2010/2012
54
Come viene consumata l’acqua dall’utenza domestica
Altro
Bere
Innaffiare
Cucinare
Pulizia casa
Igiene personale
2.68
2.6
4.64
4.67
7.41
6.5
2010
2012
19.42
21.4
24.74
24.18
41.1
39.95
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti non domestici servizio idrico
clienti 2012
anche servizio acqua 77,97%
clienti 2008
anche servizio acqua 89,80%
clienti 2010
anche servizio acqua 80,90%
55
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti non domestici 2012 - servizio idrico
56
Valutazione servizio acqua
6/7
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Nuovo metodo di fatturazione: 7
Qualità pronto intervento e gestione perdite idriche: 6,63
Qualità pronto intervento e gestione emergenza fognature: 6,61
Qualità dell’acqua (odore, limpidezza, sapore): 6,54
Tempo intervento riparazioni ed allacci: 6,48
Informazione su qualità e disponibilità dell’acqua: 6,37
Chiarezza della bolletta: 6,27
Qualità sistema fognario: 6,19
Soglia critica
 Esiste nel complesso un buon grado di soddisfazione dei clienti ed
un sensibile miglioramento delle voci rispetto al 2010
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti non domestici 2010 - servizio idrico
57
Valutazione servizio acqua
6/7
o
o
o
o
o
o
o
o
Nuovo metodo di fatturazione: 6,74
Tempo intervento riparazioni ed allacci: 6,60
Qualità pronto intervento e gestione perdite idriche: 6,60
Qualità dell’acqua (odore, limpidezza, sapore): 6,47
Qualità pronto intervento e gestione emergenza fognature: 6,33
Informazione su qualità e disponibilità dell’acqua: 6,21
Qualità sistema fognario: 6,20
Chiarezza della bolletta: 6,00
Soglia critica
Nessun elemento risultava critico nel 2010
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti non domestici - Servizio idrico 2010/2012
Valutazione servizio acqua
Qualità sistema…
72.00%
69.00%
Chiarezza della…
58.50%
71.10%
Informazione…
63.50%
71.70%
Qualità pronto…
Qualità…
Qualità pronto…
68.80%
80.50%
64.20%
84.80%
75.50%
81.40%
Tempo…
87.50%
76.20%
Nuovo metodo…
87.00%
87.00%
2010
2012
58
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti non domestici - servizio idrico
59
Valutazione complessiva servizio idrico integrato (indice semplice)
6,57
2010
Media
6,69
2012
84.40%
75.50%
2010
2012
Percentuale clienti soddisfatti
La valutazione del servizio dei clienti non domestici è migliorata
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti non domestici - Servizio idrico 2010
60
Come viene consumata l’acqua dall’utenza non domestica
Altro
Innaffiare
7.38
10.32
5.15
6.9
37.33
Pulizia generale
28.99
30.74
32.13
Igiene personale
Uso alimentare
17.17
21.67
2012
2010
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti domestici 2012 – Uffici Aset (IA e idrico)
61
Qualità del rapporto con gli uffici e/o con gli operatori
7/6
5/6
Competenza del personale: 7,24
Cortesia del personale: 7,13
Orari apertura al pubblico: 6,71
Tempi attesa sportello: 6,12
Soglia critica
Tempi attesa telefono: 5,85
 Esiste un buon grado di soddisfazione dei clienti tendenzialmente stabile
dal 2010.
 L’area critica continua ad essere rappresentata dai tempi di attesa (in
particolare telefonica), il che richiede di lavorare sia sulle forme di
tempistica che sulla percezione dell’utente.
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti domestici 2010 - Uffici
62
Qualità del rapporto con gli uffici e/o con gli operatori
7/6
5/6
Competenza del personale: 7,38
Cortesia del personale: 7,17
Orari apertura al pubblico: 6,92
Tempi attesa sportello: 6,15
Tempi attesa telefono: 5,96
Soglia critica
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti domestici - 2010/2012
63
Qualità del rapporto con gli uffici e/o con gli operatori
competenza del personale
cortesia del personale
tempi attesa telefono
tempi attesa sportello
orari apertura al pubblico
93.10%
88.30%
89.30%
86.10%
66.10%
63.70%
68.40%
68.90%
86.50%
82.20%
2010
2012
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti non domestici 2012 – Uffici Aset (IA e ciclo idrico)
64
Qualità del rapporto con gli uffici e/o con gli operatori
(60 intervistati)
7/6
Competenza del personale: 7,07
Cortesia del personale: 6,82
Orari apertura al pubblico: 6,36
Soglia critica
5/6
Tempi attesa sportello: 5, 84
Tempi attesa telefono: 5,93
 Pur esistendo un grado di soddisfazione dei clienti più che
sufficiente permane l’area critica rappresentata dai tempi generali
di attesa (che peggiora sensibilmente sulla dimensione di attesa
telefonica). Si richiede in tal senso di lavorare sulle forme di
gestione della tempistica.
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti non domestici 2010 - Uffici
65
Qualità del rapporto con gli uffici e/o con gli operatori
(52 intervistati)
7/6
Competenza del personale: 6,88
Cortesia del personale: 6,85
Orari apertura al pubblico: 6,65
Soglia critica
5/6
Tempi attesa sportello: 5, 90
Tempi attesa telefono: 5,53
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti non domestici 2010/2012 - Uffici
66
Qualità del rapporto con gli uffici e/o con gli operatori
2012
Percentuale clienti soddisfatti
competenza del personale
cortesia del personale
88.60%
80.80%
84.40%
tempi attesa telefono
61.40%
tempi attesa sportello
58.10%
orari apertura al pubblico
2010
65.90%
80.80%
49.00%
59.60%
82.40%
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Idrico e personale - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano
Come migliorare il
servizio idrico?
I suggerimenti dei
clienti 2012
spurgo frequente del sistema fognario onde evitare
allagamenti stradali e danni alle abitazioni
Migliorare la rete
fognaria
Aumentare la frequenza della
pulizia dei tombini stradali e
dei relativi collettori
Migliorare la qualità
dell’acqua
67
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti domestici 2010/2012 – Valutazione illuminazione pubblica
68
Grado di soddisfazione
2010
2012
2012
6,66
6,48
Soddisfatti,
73.70%
Insoddisfatti,
21.70%
2010
Soddisfatti,
78.30%
Insoddisfatti,
26.30%
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti non domestici 2010/2012 – Valutazione illuminazione
pubblica
69
Grado di soddisfazione
2010
2012
6,12
5,79
2012
Insoddisfatti,
36.20%
Soddisfatti,
63.80%
Insoddisfatti,
33.30%
2010
Soddisfatti,
66.70%
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
70
Seconda parte
Gli indicatori sintetici della soddisfazione
dei clienti di Fano
Servizi Aset
Indici 2008, 2010, 2012
Comparazione indici 2010-2012
Comparazione per servizio: 2008-2012
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine clienti domestici e non domestici di Fano - dati 2008
Livello medio di soddisfazione dei clienti dei servizi Aset 2008
Soglia
critica
71
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine clienti domestici e non domestici di Fano - dati 2008
Grado di soddisfazione dei clienti ai servizi Aset 2008
(percentuale di clienti con livello di soddisfazione pari o maggiore a 6)
72
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine clienti domestici e non domestici di Fano – dati 2010
73
Livello medio di soddisfazione dei clienti dei servizi Aset 2010
7,4
7,28
7,2
7
6,92
6,75
6,8
6,6
6,72
6,6
Domestica
Non domestica
6,5
6,35
6,4
6,34
6,2
Soglia
critica
6
5,8
Ufficio clienti
Gas metano
Ciclo idrico
integrato
Igiene
ambientale
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine clienti domestici e non domestici di Fano – Dati 2010
74
Grado di soddisfazione dei clienti ai servizi Aset 2010
(percentuale di clienti con livello di soddisfazione pari o maggiore a 6)
100,00%
90,00%
80,00%
70,00%
92,00%
80,90%
76,50%
69,10%
73,60%
57,40%
60,00%
73,60%
54,40%
Domestica
Non domestica
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
Ufficio clienti
Gas metano
Ciclo idrico
integrato
Igiene
ambientale
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine clienti domestici e non domestici di Fano – dati 2012
Livello medio di soddisfazione dei clienti dei servizi Aset 2012
Soglia
critica
75
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine clienti domestici e non domestici di Fano – dati 2012
76
Grado di soddisfazione dei clienti ai servizi Aset 2012
(percentuale di clienti con livello di soddisfazione pari o maggiore a 6)
80.00%
72.60%
70.00%
71.70%
63.30%
64.90%
66.60%
58.30%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
Ufficio clienti
Ciclo idrico integrato
Domestica 2012
Non domestica 2012
Igiene ambientale
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Comparazione 2010-2012
77
Grado di soddisfazione dei clienti
ai servizi Aset (percentuale di
clienti con livello di soddisfazione
pari o maggiore a 6)
Utenza domestica
Peggiorano tutti gli indici
Utenza non domestica
Migliora IA e idrico,
Peggiora Ufficio clienti
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
indici sintetici servizio IA – Comparazione 2008-2012
78
L’indice sintetico IA peggiora progressivamente dal 2008
Valutazione media Indice IA
7,5
7
6,92
6,75
6,72
6,6
6,5
6,34
Domes ca
6
6
5,5
5
2008
2010
2012
Si ricorda che l’indice è mutato nelle tre edizioni
Non domes ca
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
indici sintetici servizio IA – Comparazione 2008-2012
79
L’indice sintetico IA peggiora progressivamente dal 2008, con l’eccezione dei non
domestici
Grado di soddisfazione Indice IA
100,00%
93,20%
90,00%
80,00%
75,90%
73,60%
Domes ca
70,00%
66,60%
60,00%
58,30%
54,40%
50,00%
40,00%
2008
2010
2012
Si ricorda che l’indice è mutato nelle tre edizioni
Non domes ca
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
indici sintetici servizio ciclo idrico – Comparazione 2008-2012
Le valutazioni del servizio oscillano nel periodo osservato
Valutazione media indice ciclo idrico
6,65
6,6
6,6
6,55
6,51
6,5
6,45
6,5
6,45
6,42
6,4
6,35
Non domes ca
6,35
6,3
6,25
6,2
2008
2010
Domes ca
2012
Indice rimasto invariato nelle tre edizioni
80
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
indici sintetici servizio ciclo idrico – Comparazione 2008-2012
Il tasso di soddisfazione del servizio oscilla nel periodo osservato
Grado di soddisfazione indice ciclo idrico
75,00%
73,60%
71,90%
70,00%
65,20%
65,00%
64,90%
64,70%
Domes ca
60,00%
Non domes ca
57,40%
55,00%
50,00%
2008
2010
2012
Indice rimasto invariato nelle tre edizioni
81
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
indici sintetici Uffici – Comparazione 2008-2012
82
La valutazione degli uffici rimane costante nel tempo a livelli soddisfacenti
Valutazione media Indice Uffic
i
7,5
7
6,8
6,92
6,75
6,5
6,48
6,5
6,5
Domes ca
Non domes ca
6
5,5
5
2008
2010
2012
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
indici sintetici Uffici – Comparazione 2008-2012
83
Il grado di soddisfazione scende a livelli inferiori al 2008 dopo il picco del 2010
Grado di soddisfazione Indice Uffic
85,00%
80,90%
80,00%
75,00%
73,70%
72,60%
70,00%
65,00%
Domes ca
69,10%
Non domes ca
66,70%
60,00%
63,30%
55,00%
50,00%
2008
2010
2012
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
84
Terza parte
Indagine sui comuni soci
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine Comuni Soci
Metodologia: l’indagine su questionario
Ai 18 comuni soci è stato inviato un questionario che richiedeva
un giudizio sintetico sui servizi dell’igiene ambientale e una
valutazione complessiva di tutti gli altri servizi erogati da Aset SpA
nel loro territorio (scala 1-10).
I questionari sono stati autosomministrati dai referenti dei singoli
comuni nel mese di marzo 2013.
I Comuni coinvolti sono: Montemaggiore al Metauro, Cartoceto,
Fano, San Costanzo, Pergola, Isola del Piano, Saltara, Sant’Ippolito,
Fossombrone, Mondavio, Monte Porzio, Serrungarina, Montefelcino,
Unione Roveresca (Barchi, Orciano di Pesaro, San Giorgio di Pesaro,
Piagge), Mondolfo.
85
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine Comuni Soci - Igiene ambientale
Complessivamente i comuni soci di Aset Spa continuano ad essere
molto soddisfatti dei servizi di igiene ambientale:
Valutazione media 8
(7,8 nel 2010
7,7 nel 2008 e nel 2006)
Il grado di soddisfazione complessivo è aumentato rispetto alle
rilevazioni precedenti, e mostra un trend costante di crescita
Vediamo nel dettagli i vari servizi IA
86
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine Comuni Soci - igiene ambientale
87
La valutazione del servizio di Raccolta Solidi Urbani è
costante ai valori del 2010
Voto medio 7,9
(7,9 nel 2010
8,3 nel 2008 e 7,9
nel 2006)
Costante anche la soddisfazione per la
Discarica: 8
(8 nel 2010
8,7 nel 2008 e 8 nel
2006)
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine Comuni Soci - igiene ambientale
88
Il grado di soddisfazione per il servizio di Raccolta Differenziata
è buono e in ripresa rispetto agli anni precedenti
Voto medio 7,9
(7,3 nel 2010
7,7 nel 2008 e 7,6 nel 2006)
Dal 2012 è stata inserita la
valutazione del
Centro di raccolta differenziata,
che risulta molto apprezzato
Voto medio 8,2
Servizio IA con la
soddisfazione maggiore
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine Comuni Soci - igiene ambientale
I suggerimenti avanzati dai comuni soci riguardano in due casi la
raccolta differenziata:
- “Incrementare i centri di raccolta differenziata sul territorio”
(Montemaggiore al Metauro)
- “Istituire prima possibile centro di raccolta differenziata a Calcinelli (nel
comune di Saltara)” (Serrungarina)
Gli altri suggerimenti riguardano gli ingombranti
89
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine Comuni Soci - igiene ambientale
Cala ancora la soddisfazione per lo
Spazzamento 7
(7,4 nel 2010
8,3 nel 2008 e 7,4 nel 2006)
Servizio relativamente critico anche per i Comuni soci
90
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine Comuni Soci - igiene ambientale
91
il servizio di raccolta ingombranti ha confermato una
valutazione positiva e in crescita
7,9 (7,5 nel 2010
7,6 nel 2008 e 7 nel 2006)
“La raccolta degli ingombranti
abbandonati presso isole o centri
raccolta dovrebbe poter essere
attivata dalla segnalazione
dell’operatore Aset addetto alle isole
stesse” (Fossombrone)
“Si ritiene un po’ lungo il
periodo di attesa per la
raccolta degli ingombranti a
domicilio” (Saltara)
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine Comuni Soci - igiene ambientale
92
Il livello di soddisfazione rispetto al servizio di raccolta
domiciliare migliora notevolmente, recuperando un declino.
E’ diventato il servizio di eccellenza dopo il centro di
raccolta e il rapporto con uffici tecnici IA
Valutazione media 8,1
7,4 nel 2010
8,4 nel 2008
7,6 nel 2006
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine Comuni Soci - Uffici
93
Il rapporto con gli Uffici Tecnici e Commerciali IA di Aset SpA è
molto soddisfacente per i responsabili dei comuni soci e
migliora rispetto al passato
Voto medio 8,6
(già 8,2 nel 2010, 2008 e 2006)
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine Comuni Soci - igiene ambientale
Le attività di Informazione e sensibilizzazione di Aset Spa ha
invertito la linea di tendenza negativa che si era rilevata in
passato e rafforzano la soddisfazione
7,9 valutazione media
(7,3 nel 2010
6,9 nel 2008 e 7,2 nel 2006)
94
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine Comuni Soci – acquedotto, depurazione, fognature, illuminazione, uffici
95
I comuni soci Fano, Mondolfo e Monte Porzio sono soddisfatti del
rapporto con gli Uffici tecnici dei servizi di Aset SpA di cui usufruiscono:
7,3
(8** nelle tre edizioni precedenti)
7,3 (8** nel 2010, 8,3 nel 2008 e 7,7 nel 2006)
7,3
8*
7,9
(8** nel 2010 e 2008 e 7,7 nel 2006)
(8* nel 2010)
Acquedotto
Depurazione
Fognature
Pubblica Illuminazione
Uffici commerciali back e front office (7,7 nel 2010,
7,5 nel 2008)
* Solo comune di Fano
** Solo comune di Fano e Monte Porzio
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine Comuni Soci – acquedotto, depurazione, fognature, illuminazione
Complessivamente i comuni soci di Fano, Mondolfo e Monte Porzio
sono abbastanza soddisfatti di tutti i servizi di Aset Spa di cui
usufruiscono (Fano e Monte Porzio 8, Mondolfo 6):
7,3 Servizio complessivo acquedotto
(8** nel 2010 e 2008 e 7,7 nel 2006)
7,3 Servizio complessivo depurazione
(8** nel 2010 e 2008 e 6,3 nel 2006)
7,3 Servizio complessivo fognature
(8** nel 2010 e 2008 e 7 nel 2006)
8
Servizio complessivo Pubblica Illuminazione
(8* nel 2010)
* Solo comune di Fano
** Solo comune di Fano e Monte Porzio
96
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine Comuni Soci – Riepilogo
Dettaglio della valutazione dei servizi per Comune, 2012
97
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine Comuni Soci – Comparazione storica
98
Trend della valutazione dei servizi IA, 2008-2012
Valutazione media servizi IA
8,5
8,4
8,4
8,3
8,3
8,2
8,1
8,1
8,0
7,9
7,9
7,9
RSU
7,8
RD
7,7
7,7
7,6
Raccolta domicilio
7,5
7,4
7,4
7,3
7,3
7,2
7,1
7,0
2008
2010
2012
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine Comuni Soci – Comparazione storica
99
Trend della valutazione dei servizi IA, 2008-2012
Valutazione media servizi IA
8,8
8,7
8,6
8,5
8,4
8,3
8,2
8,1
8,0
7,9
7,8
7,7
7,6
7,5
7,4
7,3
7,2
7,1
7,0
8,7
8,3
8,0
7,9
8,0
Spazzamento
Ingombran
Discarica
7,6
7,5
7,4
7,0
2008
2010
2012