Stefania D’Arista
CTM S.p.A.
Social network:
rischi e opportunità
FACEBOOK CONTRO TWITTER
21 marzo 2006
Nasce Twitter
 500 milioni di account nel mondo
 57% di utenti attivi
 In Italia solo 9,5 milioni (3,4 milioni attivi)
4 febbraio 2014
Facebook ha compiuto 10 anni!!
Noi ancora ci chiediamo: Facebook …non Facebook?
 1,2 miliardi di account nel mondo
 65% di utenti attivi
 In Italia solo 17 milioni (15 milioni da mobile)
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LE CARATTERISTICHE DI FACEBOOK
 NEL MONDO
276 milioni dall’Europa, 199 milioni dagli USA e Canada…)
I NUMERI
 IN ITALIA
IL FATTURATO
IL SUCCESSO
1,2 miliardi di visitatori mensili (351 milioni dall’Asia,
26 milioni di visitatori mensili (17 milioni giornalieri)
 5 MILIARDI DI DOLLARI
 Prima di Facebook nessuno condivideva con piacere la
propria privacy
 In Italia ha contribuito all’alfabetizzazione informatica
(acquisto di pc per “andare su Facebook”)
 52% donne, 46% uomini (2% di non classificati)
L’UTENZA
 i primi colonizzatori di Facebook sono stati i 19/24enni (nel 2008 il 29% degli
iscritti) e i 25/29enni (22% degli iscritti)
 Al ritmo di un 40% all’anno aumentano gli ultra 56enni
 Cala la fascia dei 13/18enni (-10% all’anno) con una perdita di 350 mila unità
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FACEBOOK: PREGI E DIFETTI PER UN’AZIENDA
I PREGI
I DIFETTI
 Canale di informazione pratico e veloce
 Espone l’azienda alle critiche
 Permette di profilare il cliente
 Necessita di personale dedicato
 Permette di arrivare ad un target difficile: i giovanissimi
 Permette di fidelizzare il cliente
 Permette campagne di comunicazione a bassissimo
costo (100 euro e 50.000 visualizzazioni)
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LE REGOLE E L’IMPORTANZA DELLE RISORSE
 L’utente non è passivo (come nei siti web, newsletter)
REGOLE
L’utente vuole essere informato
 L’utente vuole interagire
 È giovane (25/35 anni)
 Conosce l’azienda
 È positivo
RISORSE UMANE
 Comunicatore Social
 È friendly
 È chiaro nella scrittura
 Non personalizza
Sa gestire il conflitto
Molto importante identificare dei comunicatori scelti con molta
cura e creare una strategia di comportamento aziendale
A regime oltre le informazioni capita di presentare le scuse per
eventuali disservizi, ma sempre in maniera chiara e positiva facendo
leva sulle critiche costruttive per il miglioramento
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L’APPROCCIO DELL’UTENTE
L’INDIVIDUO
L’AZIENDA
 Non mi iscrivo: nessuno saprà i fatti miei!
 Non mi iscrivo: presterei il fianco alle critiche ed ai reclami
 Mi iscrivo e mi cancello: non mi interessa
 Non mi iscrivo: non ho personale da dedicare
 Mi iscrivo e ne sono schiavo!
 Mi iscrivo ma blindo le bacheche
 Mi iscrivo e lo utilizzo per fini relazionali,
 Mi iscrivo e lo utilizzo come strumento di comunicazione
commerciali, di marketing
trasparente
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I Social network
in CTM
L’AVVENTO DEI SOCIAL NETWORK
IN ITALIA
 Dicembre 2012
la disponibilità di accesso da cellulare è cresciuta del
17,5%, da tablet dell’80%
 Anno 2014
incremento degli accessi internet, raggiunto l’81% della
popolazione tra gli 11 e i 74 anni
 Gennaio 2014
27,4 milioni gli utenti collegati ad internet almeno una
volta da PC, 13,5 milioni in un giorno medio (dati Audiweb)
 Sud e Isole 3,9 milioni
POPOLAZIONE
ONLINE IN UN
GIORNO MEDIO
Nord – Ovest 3,5 milioni
 Centro 2,2 milioni
 Nord – Est 2 milioni
 sito internet www.ctmcagliari.it in calo
IN CTM
(-6% gli accessi nel primo semestre 2014, -10% rispetto al 2012)
 versione mobile del sito in continua crescita (+41%)
Si deve riflettere pertanto sullo spostamento delle abitudini del cliente che, con la
tecnologia e la disponibilità di profili per navigare a basso costo, cerca le informazioni
TPL più dai dispositivi mobili che da quelli fissi
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LA SCELTA DI CTM E I NUMERI
Raggiunge un target difficile: la fascia dei giovanissimi
(15 mila sono gli abbonati annuali/mensili studenti CTM)
PERCHÉ
FACEBOOK
2010
Creazione del
profilo CTM
5000 amici
in pochi mesi
2012
758 followers
2012
Creazione della
pagina CTM
5190
Mi piace
2013
1322 followers
2014
1827 followers
Aggiorname
nti pubblici
4380
Popolo
Facebook
23000
 La pagina Facebook è riuscita a creare un clima disteso tra i fruitori del servizio. L’azienda di Cagliari è l’azienda di TPL italiana
che vanta il numero maggiore di contatti su Facebook (GTT Torino 11.542 "Mi piace“, Napoli ANM 9.883, ATB Bergamo 1.112)
 La caratteristica di Facebook è che la notizia viene visualizzata non solo dai contatti della pagina ma anche, in maniera virale,
dai contatti dei contatti, aumentando in maniera esponenziale la portata delle persone coinvolte
 Il profilo Twitter vanta un trend in crescita ma il numero rimane contenuto rispetto ai risultati ottenuti da Facebook e rispecchia la
diversa diffusione in Italia dei due social network, soprattutto in Sardegna
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LA GESTIONE
 Abbiamo identificato le persone che si devono occupare dei social (i comunicatori)
 Abbiamo creato una strategia di comportamento aziendale
 creata una netiquette (regole di comportamento per utenti)
 chiarito che la pagina Facebook non è il luogo per inoltrare i reclami
 avvisato che i commenti offensivi vengono cancellati
 avvisato che il sabato e la domenica non si forniscono informazioni
 Inseriamo sui social le informazioni sul servizio (deviazioni, scioperi, news…)
 Controlliamo – ammettiamo – ci scusiamo quando qualcosa non funziona
 Siamo sempre garbati ma chiari, positivi, concisi
 Cerchiamo di creare appartenenza all’azienda
 Facciamo in modo che altri condividano la posizione dell’azienda e difendano l’azienda (troviamo sostenitori)
 Coinvolgiamo i nostri followers attraverso diverse strategie di comunicazione (gaming, news spettacoli,
musica, concerti…)
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COME SI USA
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LA PAGINA FACEBOOK DI CTM: Alcuni dati
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FACEBOOK : Un’opportunità
CAMPAGNA DI COMUNICAZIONE A PAGAMENTO
 100 euro di spesa
 50.000 persone raggiunte
 Possibilità di definire il target di riferimento
 Età
 Città
 Paesi
 Possibilità di condividere con ulteriori visualizzazioni virali
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FACEBOOK : Un’opportunità
LA COPERTURA DELLA
CAMPAGNA A PAGAMENTO
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FACEBOOK : Un’opportunità
LE PERSONE RAGGIUNTE PER FASCIA DI ETÀ
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CONCLUSIONI
 Attraverso la pagina Facebook sappiamo chi sono i nostri clienti social
(età, sesso ed addirittura paesi e città)
 Sappiamo quante persone leggono i nostri post e siamo in grado di tarare le informazioni
 È sicuramente un canale per giovani dai 13 ai 17 anni e dai 18 ai 24 anni ma non è snobbato
almeno in Sardegna dalle fasce d’età 25-34 e 45-54 anni
 Pensiamo possa essere utilizzato per le informazioni in tempo reale e per campagne di
comunicazione migliorando l’immagine aziendale soprattutto con i giovanissimi. Quelli che
arrivati ai 18 anni magari possiamo perdere come clienti ma se soddisfatti del servizio possono
rimanere per sempre
Il trend si sta spostando verso un altro social network…..
….INSTAGRAM!!!
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Grazie per la
cortese attenzione
Stefania D’Arista
[email protected]
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