Osservatorio reclami consumatori
Commercio Elettronico(*)
-Dati elaborati da ottobre 2011 a settembre 2012-
(*)- I valori indicati nelle figure che seguono rappresentano elaborazioni e stime dell’Adiconsum su dati forniti dall’email [email protected] e [email protected]
Osservatorio reclami consumatori Adiconsum
Indice
1) Segnalazioni reclami commercio elettronico
2) Frequenza delle segnalazioni nei mesi dell’anno
3) Classificazione in percentuale delle problematiche
segnalate(social shopping)
4) Classificazione in percentuale delle problematiche
segnalate(e-commerce)
5) Classificazione per settore merceologico
Osservatorio reclami consumatori Adiconsum
1) Segnalazioni reclami commercio elettronico
2197 segnalazioni totali relative al commercio
Per un intero anno ADICONSUM ha
raccolto i reclami dei consumatori che
hanno utilizzato il commercio elettronico.
Una media di ben 183 segnalazioni al
mese. Tale analisi non ha la pretesa di
essere un dato statistico ma solamente
indicativo dello stato dell’ eCommerce
italiano e mostra una presenza di
contenzioso ancora troppo alta. Dato di
rilievo è
la massiccia presenza di
contenzioso nel social shopping che, con il
suo 76% di segnalazioni, condiziona
pesantemente il settore del commercio
elettronico, di fatto ancora troppo
inaffidabile.
Osservatorio reclami consumatori Adiconsum
elettronico in 12 mesi
(da ottobre 2011 a settembre 2012)
-1666 segnalazioni relative al social shopping
-531 segnalazioni relative acquisti online
24%
social shopping
76%
acquisti online
2)Frequenza
delle segnalazioni nei mesi dell’anno
500
459
422
450
400
361
350
297
valore
300
260
250
217
216
200
125
150
100
50
0
172
125
57
30
social shopping+ecommerce
183
156
149
98
122
133
27
96
e-commerce
96
66
59
social shopping
45
44
34
23
32
61
39
64
44
38
26
1
17
periodo
Nell’anno Adiconsum ha attivato 2 mail dedicate al commercio elettronico e le segnalazioni non sono mai mancate,
quindi la richiesta di assistenza da parte dei consumatori è una esigenza costante. Il grafico mostra come il periodo
natalizio rappresenti il picco di contenzioso causato dal maggiore utilizzo del commercio elettronico. Tutto
ciò dimostra che in questo settore la tutela per il consumatore non è sufficientemente strutturata e quindi con il
crescere delle attività aumenta anche il contenzioso. I picchi delle segnalazioni corrispondono anche ai picchi causati
dall’uso del social shopping strumento oggi, considerato l’attuale periodo di crisi, più che mai accattivante per le offerte
ed i vantaggi offerti. Le segnalazioni del commercio elettronico restano invece costanti nel tempo, in particolare
rispetto al post vendita, presentando criticità costanti senza garantire una piena tutela.
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3) Classificazione in percentuale delle problematiche segnalate(social shopping)
Tipologie reclami social shopping
vendita beni
relazione clienti
servizi
servizi turistici
10%
27%
60%
3%
COUPON VENDITA DI BENI
3%2%
recesso non
1%
concesso
6%
I dati confermano che la principale causa di
disservizio nell’uso dei social shopping è la vendita
di beni, con il 60% di segnalazioni. I social
affermano di non avere responsabilità se non per i
problemi che riguardano direttamente l’uso del
coupon e rinviano ai venditori del bene, senza fornire
assistenza al consumatore. Rispetto alla vendita dei
servizi tramite coupon, il contenzioso rappresenta
il 37% delle segnalazioni, conteggiando anche i
servizi turistici.
COUPON SERVIZI
3% 5%
3% 2%
COUPON TURISMO
difforme
11%
difforme
difforme
mancata
disponibilita'
ditta inesistente
32%
56%
23%
mancata
consegna
non usufruito
privo di
documentazione
Il principale problema emerso è che 88% non hanno il
bene. Infatti, oltre la metà dei segnalanti, il 56%, hanno
acquistato un coupon nella certezza di ricevere un bene
che invece non hanno avuto. Il 32% delle segnalazioni
riguarda problematiche legate alla spedizione, ovvero
mancate consegne. Il 6% dichiara poi che il bene
ricevuto è diverso da quello acquistato. E’ quindi
evidente che l’acquisto di un bene tramite social
shopping non è sicuro.
Osservatorio reclami consumatori Adiconsum
58%
non usufruito
privo di
documentazione
mancata
disponibilita'
47%
non usufruito
48%
recesso non
concesso
recesso non
concesso
I coupon dedicati ai servizi generano
apparentemente meno contenzioso, le
segnalazioni sono il 27%. Spacchettando il
dato si rileva però che ben l’81% non ha
goduto del servizio, perché non fornito
(58%) o rinviato più volte (23%) fino a non
poterne più usufruire. E’ necessario sia
monitore il fenomeno che fornire
maggiori garanzie di ricevere il servizio.
Il settore turismo incide sui reclami con
il 10% , si tratta di un servizio non ancora
molto richiesto tramite il couponing. Le
segnalazione evidenziano che è molto
alta la percentuale che lamenta
l’impossibilità di godere del servizio
acquistato. Il 95% delle segnalzioni
lamenta di non aver usufruito del
servizio turistico per over booking o
mancata disponibilità.
4)Classificazione in percentuale delle problematiche segnalate(e-commerce)
Tipologia reclami e-commerce
vendita beni
servizi/abbonamenti
4% 5%
turismo
servizi post vendita
22%
69%
VENDITA DI BENI
3% 3% 1%
22%
53%
mancata
consegna/pacco
vuoto
ordine
annullato/non
disponibile
non
conforme/diverso/
guasto
cambio prezzo
Nel commercio elettronico le segnalazioni
rispetto agli acquisti on line evidenziano
che il grosso dei reclami riguarda l’acquisto
di beni (69%), seguito dalla richiesta di
servizi e abbonamenti. I pochi reclami
sui servizi turistici è conseguenza delle
tutele al consumatore garantite dal
codice del turismo.
SERVIZI/ABBONAMENTI
5%
4% 3%
non
richiesto
SERVIZI TURISTICI
non
confomre
mancato
rimborso
19%
88%
18%
sito chiuso dopo
ordine
Il 53% delle segnalazioni lamenta la mancata consegna
del bene. Il dato è particolarmente importante dal momento
che, nella maggioranza dei casi, negli acquisti on line il bene
viene pagato all’atto dell’ordine. Il 22% delle segnalazioni
riguarda poi la conformità del bene, in questi casi il
consumatore è costretto a ricorrere a procedure di reclamo
non omogenee e spesso non ben strutturate. Fenomeno
preoccupante e da arginare è quello del 3%, di segnalazioni
di negozi on line che spariscono dopo l’acquisto.
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non
conforme
19%
disdetta
continuo
pagamento
L’88% di segnalazioni relative ai servizi non
richiesti è dovuto soprattutto a fenomeni di
truffe, quali ITALIAPROGRAMMI, che attraverso
pratiche commerciali ingannevoli ha raggirato molti
consumatori. Si tratta di un fenomeno in forte
crescita, sia a livello nazionale che europeo e che ha
visto il coinvolgimento della magistratura e
l’interessamento della stessa UE per individuare
possibili soluzioni.
10%
52%
mancato
rimborso
over
booking
non
disponibile
Rispetto ai servizi turistici la diversità del
prodotto ricevuto rispetto a quanto
proposto in vendita, incide sui reclami
per il 52%. E’ la problematica più
segnalata assieme alle difficoltà a
rapportarsi con l’agenzia virtuale dopo
l’acquisto del servizio, ciò determina
un’evidente riduzione delle tutele di fatto
rispetto a quelle normativamente previste.
categoria
5)Classificazione per settore merceologico
1666
coupon
bazar
elettronica/informatica
abbigliamento
telefonia
viaggi
arredamento
estetica
programmi pc
pneumatici
biglietti
abbonamenti riviste
elettrodomestici
smartbox
gioielli
trasporto
sanitari
prodotti parrucchiere
noleggio auto
finanziaria
cartellonistica
accessori per cani
arredamento sala giochi
225
121
47
28
20
20
11
8
8
8
7
6
4
3
2
2
2
2
2
2
2
1
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
reclami
Osservatorio reclami consumatori Adiconsum
1000
1100
1200
1300
1400
1500
1600
1700