“Mettiamoci la faccia”
DATI SULL’INIZIATIVA
Situazione al 30 Settembre 2013
1
INDICE - 1
1. Le amministrazioni partecipanti
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New entries del mese
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Amministrazioni che hanno aderito a MLF – Numero per tipologia di amministrazione
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Amministrazioni che hanno aderito a MLF – Numero per regione
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Amministrazioni che hanno avviato la rilevazione – Numero per tipologia di amministrazione
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Amministrazioni che hanno avviato la rilevazione – Numero per regione
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2. Sedi,sportelli e servizi
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Sedi e sportelli
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Pubbliche Amministrazioni – Sedi – Numero per regione
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Pubbliche Amministrazioni – Sedi – Numero per tipologia di amministrazione
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Pubbliche Amministrazioni – Sportelli – Numero per regione
Slide 14
Pubbliche Amministrazioni – Sportelli – Numero per tipologia di amministrazione
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Servizi sottoposti al giudizio degli utenti
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2
INDICE - 2
3. La partecipazione dei cittadini
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Numero giudizi raccolti annualmente
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Tasso di partecipazione per canale
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Tasso di partecipazione per tipologia amministrativa
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Servizi allo sportello - Tasso di partecipazione per tipologia amministrativa
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Servizi allo sportello – Sedi con il maggior numero di giudizi mensili
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Servizi sul web - Tasso di partecipazione per tipologia amministrativa
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4. La valutazione dei servizi
Slide 24
Livello generale di soddisfazione
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Servizi allo sportello - Livello generale di soddisfazione
Slide 26
Servizi allo sportello - Percentuale giudizi positivi per tipologia amministrativa
Slide 27
Servizi sul web - Livello generale di soddisfazione
Slide 28
Servizi sul web - Livello generale di soddisfazione per tipologia amministrativa
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Servizi al telefono - Livello generale di soddisfazione
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3
1. Le amministrazioni partecipanti
4
1. Le amministrazioni partecipanti
NEW ENTRIES DEL MESE
PERIODO DI RIFERIMENTO: SETTEMBRE 2013
PRESENTAZIONE PIANO DI RILEVAZIONE
CANALE
Ministero Affari Esteri
Consolato Generale d'Italia a Hong Kong
√
Comune di Sommacampagna
√
5
1. Le amministrazioni partecipanti
AMMINISTRAZIONI CHE HANNO ADERITO A MLF
Numero per tipologia di amministrazione
PERIODO DI RIFERIMENTO: SETTEMBRE 2013
Imprese di servizi*
PCM e Ministeri
Enti pubblici non economici
Autorita' amministrative
Agenzie fiscali
Istituti e staz. sper. per la
Enti a struttura associativa
3
9
2
2
2
1
1
Comuni
Province
9
Aziende sanitarie e ospedaliere 8
Camere di commercio 8
Forme associative tra enti locali 6
Universita' ed Ist. di istr. 5
Enti economici locali 4
Regioni 3
Altri enti locali 1
2
Enti previdenziali e assistenziali
962
NUMERO TOTALE AMMINISTRAZIONI: 1.028
Amministrazioni centrali
Amministrazioni locali
Enti previdenziali e assistenziali
* Si tratta di organizzazioni diverse dalle amministrazioni pubbliche e dagli enti economici
Imprese di servizi
6
1. Le amministrazioni partecipanti
AMMINISTRAZIONI CHE HANNO ADERITO A MLF
Numero per regione
PERIODO DI RIFERIMENTO: SETTEMBRE 2013
197
Lombardia
Piemonte
Liguria
Veneto
Emilia Romagna
Friuli Venezia
Trentino Alto Adige
Lazio
Marche
Toscana
Umbria
Calabria
Campania
Puglia
Abruzzo
Molise
Basilicata
Sicilia
Sardegna
86
24
52
33
3
1
35
29
15
4
254
187
43
33
9
9
8
6
NUMERO TOTALE AMMINISTRAZIONI: 1.028
NORD OVEST
NORD EST
CENTRO
SUD
7
1. Le amministrazioni partecipanti
AMMINISTRAZIONI IN CUI LA RILEVAZIONE È ATTIVA
Numero per tipologia di amministrazione
PERIODO DI RIFERIMENTO: SETTEMBRE 2013
Imprese di servizi*
PCM e Ministeri
Autorita' amministrative indipendenti
Agenzie fiscali
Enti pubblici non economici
Istituti e staz. sper. per la ricerca
Enti a struttura associativa
Comuni
Aziende sanitarie e ospedaliere
Province
Camere di commercio
Universita' ed Ist. di istr. universitari
Forme associative tra enti locali
Enti economici locali
Regioni
Altri enti locali
Enti previdenziali e assistenziali
2
7
2
2
2
1
1
255
8
8
7
5
5
4
2
1
2
NUMERO TOTALE AMMINISTRAZIONI: 314
Imprese di servizi
Amministrazioni centrali
Amministrazioni locali
* Si tratta di organizzazioni diverse dalle amministrazioni pubbliche e dagli enti economici
Enti previdenziali e assistenziali
8
1. Le amministrazioni partecipanti
AMMINISTRAZIONI IN CUI LA RILEVAZIONE È ATTIVA
Numero per regione
PERIODO DI RIFERIMENTO: SETTEMBRE 2013
Lombardia
Piemonte
Liguria
Veneto
Emilia Romagna
Friuli Venezia
Trentino Alto Adige
Lazio
Toscana
Marche
Umbria
Puglia
Calabria
Campania
Abruzzo
Sicilia
Sardegna
Basilicata
Molise
124
30
4
18
14
2
1
25
13
7
3
25
21
10
6
6
2
2
1
NUMERO TOTALE AMMINISTRAZIONI: 314
NORD OVEST
NORD EST
CENTRO
SUD
9
2. Sedi sportelli e servizi
10
2. Sedi, sportelli e servizi
SEDI E SPORTELLI
PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 30 SETTEMBRE 2013
3.504
3.328
3.355
2.966
1.573
984
885
969
730
402
388
26
5
MARZO 2009
Sedi
227
3 15
Pubbliche
am m inistrazioni
Sportelli
407
133
Pubbliche
Im prese
Pubbliche
Im prese
Pubbliche
Im prese
Pubbliche
Im prese
am m inistrazioni di servizi am m inistrazioni di servizi am m inistrazioni di servizi am m inistrazioni di servizi
DICEMBRE 2009
DICEMBRE 2010
DICEMBRE 2011
SETTEMBRE 2013
11
2. Sedi, sportelli e servizi
PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI - SEDI
Numero per regione
PERIODO DI RIFERIMENTO: SETTEMBRE 2013
Lombardia
Piemonte
Liguria
Valle d`Aosta
Emilia Romagna
Veneto
Friuli Venezia
Trentino Alto Adige
Lazio
Toscana
Marche
Umbria
Campania
Puglia
Sicilia
Calabria
Abruzzo
Sardegna
Basilicata
Molise
31
4
201
85
59
22
66
11
76
62
31
15
31
26
55
53
49
73
10
9
NUMERO TOTALE SEDI: 969
NORD OVEST
NORD EST
CENTRO
SUD
12
2. Sedi, sportelli e servizi
PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI - SEDI
Numero per tipologia di amministrazione
PERIODO DI RIFERIMENTO: SETTEMBRE 2013
Enti pubblici non economici
107
PCM e Ministeri
7
Agenzie fiscali
5
Comuni
286
Province
44
Universita' ed Ist. di istr. universitari
11
Camere di commercio
7
Aziende sanitarie e ospedaliere
6
Forme associative tra enti locali
4
Regioni
3
Enti previdenziali e assistenziali
489
NUMERO TOTALE SEDI: 969
Amministrazioni centrali
Amministrazioni locali
Enti previdenziali e assistenziali
13
2. Sedi, sportelli e servizi
PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI - SPORTELLI
Numero per regione
PERIODO DI RIFERIMENTO: SETTEMBRE 2013
Lombardia
Piemonte
Liguria
Valle d`Aosta
Emilia Romagna
Veneto
Friuli Venezia Giulia
Trentino Alto Adige
Lazio
Toscana
Marche
Umbria
Campania
Puglia
Sicilia
Calabria
Abruzzo
Sardegna
Basilicata
Molise
98
12
216
60
40
44
26
20
78
119
106
80
893
274
270
181
361
230
213
183
NUMERO TOTALE SPORTELLI: 3.504
NORD OVEST
NORD EST
CENTRO
SUD
14
2. Sedi, sportelli e servizi
PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI - SPORTELLI
Numero per tipologia di amministrazione
PERIODO DI RIFERIMENTO: SETTEMBRE 2013
Enti pubblici non economici
343
Agenzie fiscali
PCM e Ministeri
57
30
Comuni
1.187
Province
239
Camere di commercio
54
Aziende sanitarie e ospedaliere
36
Universita' ed Ist. di istr. universitari
31
Regioni
13
Forme associative tra enti locali
13
1.501
Enti previdenziali e assistenziali
NUMERO TOTALE SPORTELLI: 3.504
Amministrazioni centrali
Amministrazioni locali
Enti previdenziali e assistenziali
15
2. Sedi, sportelli e servizi
SERVIZI SOTTOPOSTI A GIUDIZIO DEGLI UTENTI
PERIODO DI RIFERIMENTO: SETTEMBRE 2013
Ambiente e tutela del territorio
Es., protezione ambientale,
servizi per l’agricoltura
Certificati e documenti
Es., servizi demografici,
accesso agli atti
Commercio e attività produttive
Es., servizio protesti,
DIA, SUAP
Controllo e tutela dei diritti
Es., reclami,
polizia municipale
Servizi informativi
Es., Urp, call center,
informazioni via web
Istruzione e formazione
Es., borse di studio,
servizi di segreteria studenti
Lavoro e previdenza
Es., centri per l’impiego, servizi
previdenziali e assistenziali
Mobilità e trasporti
Es., T.P.L.,
pagamento bollo, PRA
Sanità
Es., CUP;
cambio e scelta del medico
Servizi culturali
Es., biblioteche,
attività turistiche
Tributi e servizi fiscali
Es., gestione dei tributi,
Ici,Tarsu
Urbanistica e governo
del territorio
Es., sportello urbanistica,
ufficio tecnico
Servizi erogati dalle amministrazioni pubbliche
16
3. La partecipazione dei cittadini
17
3. La partecipazione dei cittadini
NUMERO GIUDIZI RACCOLTI ANNUALMENTE
PERIODO DI RIFERIMENTO 23 MARZO 2009 – 30 SETTEMBRE 2013
Gennaio - Settembre
Anno 2013
Gennaio - Dicembre
Anno 2012
Gennaio - Dicembre
Anno 2011
Gennaio - Dicembre
Anno 2010
Marzo - Dicembre
Anno 2009
2.388.108
5.606.069
5.987.877
4.139.462
1.404.950
18
3. La partecipazione dei cittadini
TASSO DI PARTECIPAZIONE* PER CANALE
PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 30 SETTEMBRE 2013
15%
14%
4%
6%
3%
3%
Complessivo
2012
* Dato dal rapporto tra il numero di utenti che hanno espresso un giudizio e il numero di utenti che hanno usufruito del servizio
19
Giudizi raccolti dalle amministrazioni pubbliche
3. La partecipazione dei cittadini
TASSO DI PARTECIPAZIONE PER TIPOLOGIA AMMINISTRATIVA
PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 30 SETTEMBRE 2013
Autorita' amministrative indipendenti
41%
37%
PCM e Ministeri
Enti pubblici non economici
Agenzie fiscali
Enti a struttura associativa
24%
4%
2%
1%
52%
Province
45%
43%
40%
Camere di commercio
Forme associative tra enti locali
Universita' ed Ist. di istr. universitari
Comuni
17%
Altri enti locali
12%
7%
6%
Aziende sanitarie e ospedaliere
Regioni
Enti previdenziali e assistenziali
Amministrazioni centrali
CANALE DI RILEVAZIONE UTILIZZATO
Istituti e staz. sper. per la ricerca
5%
Amministrazioni locali
Enti previdenziali e assistenziali
20
3. La partecipazione dei cittadini
SERVIZI ALLO SPORTELLO
Tasso di partecipazione per tipologia amministrativa
PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 30 SETTEMBRE 2013
38%
PCM e Ministeri
Enti pubblici non economici
Agenzie fiscali
22.263
579.898
14%
3%
37.945
52%
Province
Forme associative tra enti locali
46%
Camere di commercio
45%
19%
Comuni
Aziende sanitarie e ospedaliere
Enti previdenziali e assistenziali
Amministrazioni centrali
Amministrazioni locali
7%
13%
NUMERO GIUDIZI RACCOLTI
63%
Universita' ed Ist. di istr. universitari
36.052
146.489
4.497
24.875
918.379
56.014
1.262.427
Enti previdenziali e assistenziali
21
3. La partecipazione dei cittadini
SERVIZI ALLO SPORTELLO
Sedi con il maggior numero di giudizi mensili
PERIODO DI RIFERIMENTO: SETTEMBRE 2013
COMUNE DI PIACENZA
Ufficio anagrafe - viale
Beverora, n.57
3.364
COMUNE DI PARMA
Servizi demografici - L.go
Torello De Strada, n. 11/a
1.127
INPS-Sede di Ascoli PicenoAssicurato pensioni, sostegno
al reddito, lavoratori
autonomi-Via Rismondo, n.1
806
INAIL Sede di Udine - Front
end sportello aziende e
lavoratori - Piazza Duomo, 7
507
Comune di Torino - Servizio
Anagrafe - Via della Consolata,
23
507
22
3. La partecipazione dei cittadini
SERVIZI SUL WEB
Tasso di partecipazione per tipologia amministrativa
PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 30 SETTEMBRE 2013
Enti pubblici non economici
Agenzie fiscali
Enti a struttura associativa
27%
2%
1%
41.198
27%
Universita' ed Ist. di istr. universitari
Altri enti locali
Aziende sanitarie e ospedaliere
Comuni
12%
Amministrazioni centrali
2.332
29.482
3.689
6%
6%
3%
14.490
18.602
4%
5.371.325
Enti previdenziali e assistenziali
Amministrazioni locali
NUMERO GIUDIZI RACCOLTI
61%
Province
Regioni
3.050.810
3.589.268
19.683
Enti previdenziali e assistenziali
23
4. La valutazione dei servizi
24
4. La valutazione dei servizi
LIVELLO GENERALE DI SODDISFAZIONE
PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 30 SETTEMBRE 2013
COMPLESSIVO
2013
2012
12%
ULTIMO MESE
82%
6%
80%
83%
5%
12%
82%
2011
13%
12%
6%
81%
2010
6%
13%
7%
79%
2009
7%
14%
Numero totale giudizi raccolti dalle amministrazioni pubbliche: 19.563.130
25
4. La valutazione dei servizi
SERVIZI ALLO SPORTELLO
Livello generale di soddisfazione
PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 30 SETTEMBRE 2013
COMPLESSIVO
2013
3%
2%
2012
3%
2%
2011
4%
2%
2010
5%
4%
2009
5%
6%
ULTIMO MESE
95%
96%
95%
94%
2%
91%
2%
89%
26
Giudizi raccolti dalle amministrazioni pubbliche
4. La valutazione dei servizi
SERVIZI ALLO SPORTELLO
Percentuale giudizi positivi per tipologia amministrativa
PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 30 SETTEMBRE 2013
Enti pubblici non economici
98%
Agenzie fiscali
96%
PCM e Ministeri
92%
Camere di commercio
96%
Universita' ed Ist. di istr. universitari
94%
Province
92%
Forme associative tra enti locali
89%
Comuni
89%
76%
Aziende sanitarie e ospedaliere
96%
Enti previdenziali e assistenziali
Amministrazioni centrali
Amministrazioni locali
Enti previdenziali e assistenziali
27
4. La valutazione dei servizi
SERVIZI SUL WEB
Livello generale di soddisfazione
PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 30 SETTEMBRE 2013
COMPLESSIVO
ULTIMO MESE
81%
2013
13%
6%
79%
81%
2012
14%
5%
80%
2011
6%
15%
14%
77%
2010
16%
6%
7%
78%
2009
15%
7%
28
Giudizi raccolti dalle amministrazioni pubbliche
4. La valutazione dei servizi
SERVIZI SUL WEB
Percentuale giudizi positivi per tipologia amministrativa
PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 30 SETTEMBRE 2013
Enti a struttura associativa
93%
Agenzie fiscali
88%
Enti pubblici non economici
86%
Aziende sanitarie e ospedaliere
92%
Comuni
90%
Regioni
84%
Province
74%
70%
Universita' ed Ist. di istr. universitari
Altri enti locali
60%
70%
Enti previdenziali e assistenziali
Amministrazioni statali
Amministrazioni locali
Enti previdenziali e assistenziali
29
4. La valutazione dei servizi
SERVIZI AL TELEFONO
Livello generale di soddisfazione
PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 30 SETTEMBRE 2013
COMPLESSIVO
ULTIMO MESE
81%
2013
11%
8%
2012
11%
6%
77%
83%
80%
2011
12%
8%
2010
13%
7%
2009
15%
8%
80%
12%
11%
77%
30
Giudizi raccolti dalle amministrazioni pubbliche