Processo di Gestione delle Modifiche Soft
Linee Guida
Ver 0.5
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Soft Change Management Customer Presentation_Guidelines_Tools_Italian_V0.3| Updated: 26/01/2015 | Protect: Policy | Owner: Ivan Schiavo
Processo di Gestione delle Modifiche Soft: Benefici
 Elaborare tutte le richieste di modifica in modo semplice e strutturato.
 Fornire un metodo semplice e chiaro su come aprire una richiesta di
modifica.
 Standardizzare ogni possibile richiesta di modifica attraverso un catalogo
condiviso.
 Garantire tempi di esecuzione al Cliente.
 Condividere e concordare un listino prezzi per tutte le modifiche Standard.
 Velocizzare/semplificare l’analisi e la valutazione delle modifiche standard.
 Ridurre al minimo la gestione delle richieste di Modifica fuori standard.
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Soft Change Management Customer Presentation_Guidelines_Tools_Italian_V0.3| Updated: 26/01/2015 | Protect: Policy | Owner: Ivan Schiavo
Processo di Gestione delle Modifiche Soft : Linee Guida
Seguendo questa presentazione e raccogliendo le informazioni necessarie
dal documento ADDENDUM (in allegato alla presente), il cliente sarà in
grado di avviare ed elaborare qualsiasi richiesta di modifica Soft in linea con
il processo di gestione delle modifiche Soft Standard di Easynet Italia.
Il documento ADDENDUM contiene:
1. Tipi di Modifiche “soft”
2. Impatto sul Servizio
3. Finestre di Modifica e Categorie
4. Tempi di realizzazione
5. Catalogo dei prezzi
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Processo di Gestione delle Modifiche Soft : Overall Workflow
Finance
Italy Soft MAC Process 1.6
Customer
Service
Delivery
(5.13) Billing
Mail + CRF
(5.3) Sales get the CR from
Customer including the
CRF
(5.4) Has the CR to be
paid by the customer?
(5.20) Create an
Assignment to Operation
(5.12) Assign the HEAT Ticket to
Finance for Billing
HEAT
HEAT
HEAT
(5.16) Sign off
the Order Form
(5.17) Send back the
signed Order Form to
the Sales
Order Form
Mail + Order Form
(5.8) CAT
Customer Sign Off
CAT + Mail
(5.15) Send the Order
Form to the Customer
Sales
Mail + Order Form
(5.5.2) Sales forward the
HEAT Ticket number to
the Customer
(5.5) Send out a mail to
[email protected]
including the CRF
(5.5.1) IT Support receive the CR mail and
automatically generate an HEAT Ticket
that will be sent to Sales
(5.18) Insert a new Order on Sales
Portal
(This Task will automatically
generate an HEAT Ticket to Service
Delivery)
Sales Portal
Mail
Mail + CRF
(5.6) CR Implementation
HEAT
(5.7) CR Test and Acceptance
IT Support
Workflow Globale del
Processo di Gestione
delle Modifiche di
Easynet Italia
(5.2) Send Out to Sales a Change
Request (CR) mail containing the fulfilled
CRF (Change Request Form)
(5.1) Start
(5.14) End
(5.19) Service Delivery
receive an HEAT Ticket
(5.7.1) CAT Preparing and Sign off
CAT
(5.9) Did the HEAT Ticket
come from an Assignment?
(5.10) Close HEAT Ticket
(5.8.1) CAT Storing into the Customer
Repository folder
HEAT
(5.11) Close HEAT Assignment
KEY
HEAT
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Sub
Process
Start/End
Task
Point of
No return
Decision
Supporting
Document
Internal
System
Bi-directional
Communication
Positive
Action (Yes)
Negative
Action (No)
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Focus sulla
sezione
relativa agli
step
operativi di
competenza
del Cliente
Step Operativi del Cliente 1/6
5.2
Inviare al proprio Commerciale di riferimento una mail contenente il Change Request Form compilato in ogni sua
parte. Non saranno processate richieste di change inviate direttamente al Support IT.
(Si veda la Slide successiva per i dettagli di come compilare il Change Request Form)
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Step Operativi del Cliente 2/6
Change Request Form - CRF
Cliccare sul menu a tendina e
selezionare l’Area relativa al
tipo di Richiesta di Cambio
Vedere ADDENDUM Sez.1
Cliccare sul menu a tendina
e selezionare una richiesta
di cambio. Se nessuno dei
tipi elencati corrisponde alle
esigenze,
selezionare
«Altro»
Vedere ADDENDUM Sez.1
Il Cliente è tenuto a compilare questo campo di
testo libero con tutte le informazioni/dettagli utili
all’implementazione della modifica richiesta.
Cliccare sul menu a tendina
e selezionare uno delle voci
relative
all’impatto
sul
servizio.
Vedere ADDENDUM
Sez.1/2
Compilare con Nome, Data e (dopo aver stampato
il modulo) Firma di chi ha richiesto la Modifica.
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Requester Details section
Questa sezione di Testo Libero
deve essere compilata con tutte le
informazioni utili del Cliente.
Tutti i Campi sono obbligatori
escluso quelli dove indicato
«Optional»
Cliccare sul menu a tendina
e selezionare una fra le
categorie elencate.
Vedere ADDENDUM Sez.3
Cliccare sul menu a tendina
e selezionare uno dai tempi
di Intervento indicati.
Vedere ADDENDUM Sez.4
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Step Operativi del Cliente 3/6
(5.16) Sign off
the Order Form
5.16
Firmare il Modulo d’Ordine
Nota:
Nel caso in cui il cliente non abbia un pacchetto di Change prepagato o non abbia un certo di numero di
change già incluse nel contratto in essere, il cliente dovrà firmare un nuovo modulo d’ordine contenente la
change richiesta. In questo caso il Cliente avrà il riferimento del numero d’ordine per qualsiasi tipo di
richiesta/aggiornamento.
Nel caso in cui invece il cliente abbia un pacchetto di change prepagate o abbia già incluso nel contratto
in essere un certo numero di change, il semplice inoltro della mail contenente il Change Request Form
sarà sufficiente per l’inizio del processo di implementazione. In questo caso il Cliente riceverà dal proprio
commerciale il numero di ticket a cui fare riferimento per qualsiasi tipo di richiesta/aggiornamento.
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Soft Change Management Customer Presentation_Guidelines_Tools_Italian_V0.3| Updated: 26/01/2015 | Protect: Policy | Owner: Ivan Schiavo
Step Operativi del Cliente 4/6
(5.17) Send back the
signed Order Form to
the Sales
5.17
Inviare il Modulo d’Ordine Firmato al Commerciale
Nota:
Tale inoltro darà inizio al conteggio del Lead Time relativo alla change richiesta
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Step Operativi del Cliente 5/6
(5.8) CAT
Customer Sign Off
5.8
Firmare il documento di Customer Acceptance Test
Nota:
Tale documento viene compilato e condiviso fra il Team che si occupa dell’implementazione della Change
ed il riferimento del Cliente. Esso rappresenta l’elenco dei test condotti da Easynet alla fine
dell’implementazione ed il cui esito positivo dimostra l’avvenuta attività cosi come richiesta. Una volta
compilato, il CAT viene firmato per accettazione dal Cliente. (il modello di CAT si trova nella slide
successiva)
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Processo di Gestione delle Modifiche Soft: Documenti Utili
Change Request Form_1.5
Customer Acceptance Test - CAT_v0.1
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