Customer Satisfaction 2015
I° semestre
Indagine realizzata da
Report
AFFARI
ISTITUZIONALI
[RM 14-4450]
Indice
2
Pag.
La Customer Satisfaction in Acea
Nota di lettura
Metodologia
Profilo del rispondente - utenza generale
Profilo utilizzatori canali di contatto
SEZIONE
Pag.
3
4
5
8
9
SEZIONE
CUSTOMER SATISFACTION
OPEN
(aree d’indagine comuni a tutte le società del Gruppo Acea)
(aree di approfondimento su temi d’interesse della società)
Customer Satisfaction Index
Altri temi generali
Qualità percepita
Giudizio “di pancia” sul servizio idrico
Qualità dell’acqua
Aspetti tecnici del servizio
Fatturazione
Rapporto qualità prezzo
Segnalazione guasti
Intervento tecnico
Numero Verde Commerciale
Sportello
10
13
14
16
18
21
25
27
30
33
37
Conoscenza dei protagonisti del servizio idrico
Aspetti da migliorare
Utilizzo dell’acqua potabile
Utilizzo Case dell’Acqua
Comunicazione da parte dell’azienda
Altri temi legati ai canali di contatto
Accessibilità NV
Numero Verde Commerciale
Sportello
Sportello online e sito Internet
Affari Istituzionali
41
42
43
44
46
47
49
50
51
54
59
Sportello online
Sito Internet
60
67
Indagine CAWI
70
La Customer Satisfaction in Acea
3
Il Gruppo Acea ha fatto della strategia dell’attenzione verso il cliente un processo
fondamentale dell’agire d’impresa, sviluppando una politica di ascolto dei propri clienti,
attraverso rilevazioni periodiche di Customer Satisfaction.
Coerentemente con l’ampliamento dei business, il Gruppo ha esteso le rilevazioni alle Società
acquisite sul territorio nazionale.
Le Società oggetto d’indagine in Italia per l’Area Idrico sono: Ato 2 Roma e i Comuni
acquisiti nella Provincia di Roma, Ato 5, Gori, Umbra Acque, Acquedotto del Fiora,
Acque e Publiacqua, mentre per l’Area Energia: Acea Energia, Acea Distribuzione e
Illuminazione Pubblica (Roma).
La Società Pragma Srl si occuperà della impostazione tecnica della ricerca, della raccolta
dati e dell’analisi dei risultati: sono state previste circa 80.000 interviste ai clienti delle
Società del Gruppo su territorio nazionale, per il biennio 2015-2016.
L’attività di coordinamento all’interno di ACEA è svolta da ACEA Affari Istituzionali ed è
diretta da Pietro Giannotti e da Valentina Muffatto, in costante collaborazione con le Società
interessate.
Il presente documento restituisce i risultati dell’indagine di Customer Satisfaction rispetto
al servizio offerto dalla Società ACQUEDOTTO DEL FIORA SpA nel primo semestre
del 2015.
Affari Istituzionali
Nota di lettura
4
L’attuale rilevazione ha previsto alcuni aggiornamenti metodologici e tecnici con l’obiettivo
di:
• descrivere il fenomeno oggetto di studio con una maggiore articolazione nella sua
componente dinamica,
• offrire delle stime sempre più accurate,
• migliorare la qualità ed i contributi informativi della ricerca.
In particolare lo sviluppo delle indagini ha interessato le seguenti aree:
 approfondimento e focalizzazione sugli aspetti apicali del servizio
L’esigenza di alimentare la serie storica ha dettato le condizioni per la definizione degli strumenti di
rilevazione. In tal senso alcuni degli aspetti del servizio sottoposti a valutazione, le variabili
attitudinali considerate e molte domande sono state mantenute inalterate rispetto al passato. Il
contributo innovativo nella definizione degli strumenti è stato valutato in un’ottica di approfondimento
e riorganizzazione del questionario.
 il campione di clienti più aderente all’universo di riferimento
Al fine di costruire un campione sempre più rappresentativo dell’universo di riferimento, il disegno
campionario è stato aggiornato e le numerosità sono state ampliate.
Con l’obiettivo, infine, di allargare la partecipazione a clienti difficilmente raggiungibili con
intervista telefonica, ad un campione di utenti è stata data la possibilità di rispondere al
questionario via web (C.A.W.I.). L’indagine telematica, condotta in via sperimentale, ha
consentito di sottoporre ad analisi un profilo d’utenza diverso, anche per opinioni. Per
questo motivo i risultati sono stati analizzati e presentati separatamente.
Affari Istituzionali
Metodologia: target e strumenti d’indagine
5
L’analisi di Customer Satisfaction ha previsto la realizzazione di interviste a campioni
rappresentativi dei clienti di Acquedotto del Fiora.
Hanno partecipato all’indagine 2.005 clienti della società: la raccolta dei dati è
avvenuta dal 30 marzo al 17 aprile 2015.
Le popolazioni di riferimento sono rappresentate:
 DAL TOTALE DELLE UTENZE DOMESTICHE DIRETTE PRESENTI NEI
COMUNI RICADENTI NELL’AMBITO TERRITORIALE OTTIMALE – TOSCANA
OMBRONE (n° utenze 143.257),
 DAL TOTALE DEI CLIENTI CHE NEL PERIODO
RILEVAZIONE HANNO CONTATTATO ACQUEDOTTO
SEGNALAZIONI O RICHIESTE.
PRECEDENTE LA
DEL FIORA PER
La tecnica di raccolta è C.A.T.I. (Computer Assisted Telephone Interview).
 L’intervista è stata somministrata alla persona in famiglia che si occupa maggiormente dei
rapporti con il fornitore dell’acqua, e/o ha contattato l’azienda per segnalazioni/richieste.
In via sperimentale, l’indagine generalista ha previsto la somministrazione di
questionari online (C.A.W.I.) a un campione di clienti domestici intestatari di utenza
diretta.
L’universo di riferimento è rappresentato dal totale delle utenze domestiche che
hanno fornito all’azienda un indirizzo email.
Affari Istituzionali
Metodologia: struttura d’indagine
6
L’impianto di ricerca è articolato in diverse rilevazioni campionarie:

1.000 interviste rivolte a clienti domestici con utenza diretta (indagine
generale)

200 interviste rivolte a clienti che hanno chiamato il Numero Verde
Commerciale (call back NV Commerciale)

201 interviste rivolte a un campione di clienti che hanno chiamato il Numero
Verde segnalazione guasti (call back NV segnalazione guasti)

200 interviste rivolte a un campione di clienti che si sono recati presso gli
sportelli (call back sportelli fisici)

204 interviste rivolte a un campione di clienti che hanno ricevuto un
intervento tecnico (call back intervento tecnico)

200 interviste rivolte a un campione di utilizzatori dello Sportello online
(call back Sportello online)
Il margine di errore statistico sulle singole informazioni rilevate sul campione generale di 1.000 casi
è pari a +/- 3,2 punti percentuali, al 95% di probabilità.
Affari Istituzionali
Metodologia: campione per area
7
Per la definizione del campione di clienti domestici con utenza diretta sono state prese
in considerazione 3 aree territoriali. I campioni territoriali sono rappresentativi del
peso effettivo di ciascuna zona (n° utenze).
L’elenco delle utenze è stato fornito da Acquedotto del Fiora SpA.
AREA CLIENTI
domestici
CAMPIONE
n° interviste
PESO AREA
COSTA
480
48,0%
MONTAGNA
229
22,9%
SENESE
291
29,1%
I campioni di clienti utilizzatori dei canali di contatto sono stati estratti casualmente
dagli elenchi forniti da Acquedotto del Fiora.
Affari Istituzionali
Utenza
generale
Profilo del rispondente
8
SESSO
LIVELLO ISTRUZIONE
%
Laurea o titolo superiore
56,3%
12,3
43,3
Diploma superiore
28,8
Diploma inferiore
43,7%
15,6
Licenza elementare-nessun titolo
ETÀ
%
18-34 anni
35-44 anni
PROFESSIONE
%
5,6
15,2
17,0
Disoccupato - in cerca di prima occupazione
55-64 anni
16,7
Pensionato
Affari Istituzionali
15,5
Lavoratori autonomi
45-54 anni
Oltre 64 anni
30,3
Lavoratori dipendenti
45,6
Casalinga - Altra condizione non professionale
Base = UTENZE DOMESTICHE
3,0
39,7
11,5
Profilo utilizzatori canali di contatto
SEGNALAZIONE
GUASTI
INTERVENTO
TECNICO
NUMERO VERDE
COMMERCIALE
SPORTELLO
SPORTELLO
ONLINE
UOMO
52,7
66,7
60,0
50,5
60,0
DONNA
47,3
33,3
40,0
49,5
40,0
18-34 ANNI
3,1
16,9
18,1
12,0
17,4
35-44 ANNI
10,9
27,9
21,6
23,6
25,1
45-54 ANNI
21,8
21,4
27,6
22,0
23,6
55-64 ANNI
27,5
14,4
19,6
19,4
22,6
65 + ANNI
36,8
19,4
13,1
23,0
11,3
SUPERIORE
54,2
70,1
74,4
49,7
92,9
INFERIORE
45,8
29,9
25,6
50,3
7,1
LAVORATORE DIPENDENTE
17,3
37,6
50,5
37,7
54,1
LAVORATORE AUTONOMO
32,1
32,2
29,5
21,1
27,6
DISOCCUPATO – IN CERCA
3,1
3,5
0,5
4,0
2,6
PENSIONATO
33,2
17,8
14,0
24,6
12,8
CASALINGA – ALTRA
CONDIZIONE NON PROF.
14,3
8,9
5,5
12,6
3,1
%
Sesso
Età
Livello
istruzione
Professione
9
Affari Istituzionali
10
Customer Satisfaction Index (CSI)
•
Indice sintetico di soddisfazione
SEZIONE CS
 CSI PARZIALI
Sono calcolati come media ponderata della soddisfazione tenendo conto dell’importanza
attribuita a ciascun aspetto.
 CSI COMPLESSIVO
Media ponderata fra i CSI parziali. I pesi, definiti da ACEA, sono gli stessi utilizzati nei
precedenti monitoraggi.
In formula:
Affari Istituzionali
CSI – Fattori di soddisfazione e pesi
CSI PARZIALI
Continuità del servizio
Livello di pressione dell'acqua
Regolarità nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato
Chiarezza e facilità di lettura delle bollette
I consumi fatturati in bolletta rispecchiano quelli reali
Invio regolare delle fatture, senza ritardi
Tempi di attesa al telefono per parlare con l'operatore
Facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore automatico
Chiarezza informazioni fornite dall'operatore
Cortesia e disponibilità operatore
Rapidità con cui Acq. Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta
Rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici
Cortesia e disponibilità dei tecnici che hanno svolto l’intervento
Competenza dei tecnici (comprensione e capacità di risposta/risoluzione)
Facilità di seguire le indicazioni del risponditore automatico
Tempi di attesa al telefono per parlare con l'operatore
Competenza dell'operatore (comprensione e capacità di risposta/risoluzione)
Cortesia e disponibilità dell'operatore
Chiarezza delle informazioni fornite dall'operatore
Orari di apertura dello sportello
Tempi di attesa per parlare con l'operatore
Tempi con cui l'operatore ha gestito la sua richiesta
Competenza dell'operatore (comprensione e capacità di risposta/risoluzione)
Cortesia e disponibilità dell'operatore
Chiarezza delle informazioni fornite dall'operatore
Accoglienza/Comfort dei locali dedicati al pubblico
Affari Istituzionali
11
PESO FATTORE
ASPETTI TECNICI
25
FATTURAZIONE
20
RAPPORTO
QUALITÀ/PREZZO
10
SEGNALAZIONE
GUASTI
10
INTERVENTO
TECNICO
10
NUMERO VERDE
COMMERCIALE
15
SPORTELLO
10
CSI
COMPLESSIVO
CSI – Customer Satisfaction Index
88,4
1° SEM. 2014
2° SEM. 2014
90,4 90,3
93,5 93,7
88,3 88,4
95,8 94,8
83,6
12
1° SEM. 2015
93,2
91,2
Trend
92,5
95,1 95,7
92,8
91,5
94,4
91,8
92,8
90,7
73,3
72,9
68,3
CSI
COMPLESSIV
O
ASPETTI TECNICI
Affari Istituzionali
FATTURAZIONE
RAPPORTO
QUALITÀ/PREZZO
SEGNALAZIONE
GUASTI
INTERVENTO
TECNICO
NUMERO VERDE
COMMERCIALE
SPORTELLO
13
Qualità percepita
•
Servizio idrico nel complesso
•
Qualità dell’acqua
•
Aspetti generali del servizio
•
Canali di contatto
SEZIONE CS
rivolta all’utenza generale
o agli utenti dei canali
L’indagine di Customer Satisfaction prevede due livelli di misurazione della soddisfazione:
 GIUDIZIO COMPLESSIVO: giudizio dell’utente sul servizio fornito da ACQUEDOTTO DEL
FIORA espresso con un voto da 1 a 10 dove 1 significa pessimo e 10 ottimo
 GIUDIZIO SUGLI ASPETTI: giudizi degli utenti sui singoli aspetti costituenti il servizio
espresso con un voto da 1 a 10 dove 1 significa pessimo e 10 ottimo.
Gli utenti Soddisfatti esprimono un voto 6-10.
Affari Istituzionali
Giudizio “di pancia” sul servizio idrico
14
“Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora.”
[scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo]
molto
soddisfatti
44,4
(% voto 8-10)
mediamente
soddisfatti
37,9
(% voto 6-7)
insoddisfatti
17,7
(% voto 1-5)
VOTO MEDIO
8
7,3
7,0
7
7,1
7,1
7,1
7,3
7,3
7,3
7,1
7,3
7,2
7,2
7,0
6,8
Trend
6
2007
Affari Istituzionali
2008
2009
1° SEM. 2° SEM. 1° SEM. 2° SEM. 1° SEM. 2° SEM. 1° SEM. 2° SEM. 1° SEM. 2° SEM. 1° SEM.
2010
2010
2011
2011
2012
2012
2013
2013
2014
2014
2015
Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE
Giudizio “di pancia” sul servizio idrico
Trend
15
“Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora.”
[scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo]
molto soddisfatti
(% voto 8-10)
52,0
46,0
45,0
47,0
48,0
1° SEM.
2012
2° SEM.
2012
46,0
48,0
47,0
46,0
1° SEM.
2014
2° SEM.
2014
42,0
38,0
36,0
2007
2008
Affari Istituzionali
44,4
2009
2010
1° SEM.
2011
2° SEM.
2011
Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE
1° SEM.
2013
2° SEM.
2013
1° SEM.
2015
Qualità dell’acqua
16
“Considerando complessivamente la QUALITÀ dell’acqua potabile (sapore, odore, purezza e limpidezza)
distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo]
molto
soddisfatti
38,6
(% voto 8-10)
mediamente
soddisfatti
37,8
(% voto 6-7)
insoddisfatti
23,6
(% voto 1-5)
SESSO
% soddisfatti
% insoddisfatti
voto medio
Affari Istituzionali
76,4
23,6
6,7
ETÀ
76,4
23,6
6,8
AREA
18-54
ANNI
55 +
ANNI
COSTA
MONTAGNA
SENESE
75,7
24,3
6,6
76,8
23,2
6,7
72,9
27,1
6,5
80,6
19,4
7,0
79,2
20,8
6,9
Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE
Qualità dell’acqua
Trend
17
“Considerando complessivamente la QUALITÀ dell’acqua potabile (sapore, odore, purezza e limpidezza)
distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo]
VOTO MEDIO
8
7,1
7,1
6,7
7
6,8
6,5
6,4
6,9
7,0
6,6
6,9
7,0
6,8
6,9
6,7
6
5
2007
2008
Affari Istituzionali
2009
1° SEM. 2° SEM. 1° SEM. 2° SEM. 1° SEM. 2° SEM. 1° SEM. 2° SEM. 1° SEM. 2° SEM. 1° SEM.
2010
2010
2011
2011
2012
2012
2013
2013
2014
2014
2015
Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE
Aspetti tecnici del servizio
18
“Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?”
[scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo]
molto
soddisfatti
45,5
(% voto 8-10)
mediamente
soddisfatti
42,6
(% voto 6-7)
insoddisfatti
(% voto 1-5)
11,9
SESSO
% soddisfatti
% insoddisfatti
voto medio
Affari Istituzionali
88,7
11,3
7,1
ETÀ
87,3
12,7
7,3
AREA
18-54
ANNI
55 +
ANNI
COSTA
MONTAGNA
SENESE
89,1
10,9
7,3
87,5
12,5
7,2
84,0
16,0
7,0
89,7
10,3
7,3
94,4
5,6
7,6
Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE
Aspetti tecnici del servizio
Trend
19
“Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?”
[scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo]
Insufficiente (% voto 1-5)
Sufficiente (% voto 6-7)
SODDISFATTI (% voto 6-10)
Buono (% voto 8-9-10)
100
90
94,0
95,0
92,0
94,0
93,0
95,0
94,0
88,1
80
70
60
45,5
50
40
30
20
42,6
10
11,9
0
VOTO
MEDIO
2° SEM. 2011
1° SEM. 2012
2° SEM. 2012
1° SEM. 2013
2° SEM. 2013
1° SEM. 2014
2° SEM. 2014
1° SEM. 2015
7,8
7,4
7,5
7,6
7,4
7,6
7,5
7,2
Affari Istituzionali
Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE
Aspetti tecnici
Indicatori di performance
20
“Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto?”
[scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo]
1° SEM. 2015
2° SEM. 2014
1° SEM. 2014
SODDISFATTI (% voto 6-10)
VOTO MEDIO
88,7
CONTINUITÀ
DEL SERVIZIO
LIVELLO DI
PRESSIONE ACQUA
Affari Istituzionali
“Quale degli aspetti è il più importante?”
(risposta singola)
7,5
94,0
94,0
86,6
IMPORTANZA (% di citazione)
87,0
7,3
93,1
93,4
Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE
13,0
Fatturazione
21
“Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?"
[scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo]
molto
soddisfatti
34,3
(% voto 8-10)
mediamente
soddisfatti
47,3
(% voto 6-7)
insoddisfatti
18,4
(% voto 1-5)
SESSO
% soddisfatti
% insoddisfatti
voto medio
Affari Istituzionali
79,4
20,6
6,7
ETÀ
84,4
15,6
6,9
AREA
18-54
ANNI
55 +
ANNI
COSTA
MONTAGNA
SENESE
82,0
18,0
6,8
81,5
18,5
6,7
82,6
17,4
6,8
79,0
21,0
6,7
82,0
18,0
6,7
Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE
Fatturazione
Trend
22
“Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?"
[scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo]
Insufficiente (% voto 1-5)
Sufficiente (% voto 6-7)
SODDISFATTI (% voto 6-10)
Buono (% voto 8-9-10)
100
34,3
90
93,0
92,0
92,0
80
90,0
93,0
92,0
92,0
81,6
70
60
50
40
30
47,3
20
10
18,4
0
VOTO
MEDIO
2° SEM. 2011
1° SEM. 2012
2° SEM. 2012
1° SEM. 2013
2° SEM. 2013
1° SEM. 2014
2° SEM. 2014
1° SEM. 2015
7,4
7,0
7,0
6,9
7,1
7,0
7,0
6,8
Affari Istituzionali
Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE
Fatturazione
Indicatori di performance
23
“Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto?”
[scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo]
1° SEM. 2015
2° SEM. 2014
1° SEM. 2014
SODDISFATTI (% voto 6-10)
REGOLARITÀ LETTURA
CONTATORI
CHIAREZZA E FACILITÀ
LETTURA BOLLETTE
I CONSUMI FATTURATI IN
BOLLETTA RISPECCHIANO
QUELLI REALI
INVIO REGOLARE DELLE
FATTURE, SENZA RITARDI
Affari Istituzionali
“Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti?”
(max 2 risposte)
VOTO MEDIO
78,2
6,6
84,3
84,3
77,0
6,7
87,2
86,3
78,8
6,8
91,4
91,2
85,4
7,4
Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE
IMPORTANZA (% di citazione)
28,2
30,5
46,5
25,4
Punti di forza e priorità di intervento
INVIO REGOLARE DELLE
FATTURE, SENZA RITARDI
Soddisfazione
SODDISFAZIONE
+
ASPETTI IMPORTANTI CON
PERFORMANCE BUONE  COMUNICARE
Importanza media: 25,0%
ASPETTI MENO IMPORTANTI CON
PERFORMANCE BUONE  VALORIZZARE
Fatturazione
Soddisfazione media: 79,8%
I CONSUMI FATTURATI IN
BOLLETTA RISPECCHIANO
QUELLI REALI
REGOLARITÀ LETTURA
CONTATORI
CHIAREZZA E FACILITÀ
LETTURA BOLLETTE
-
ASPETTI MENO IMPORTANTI CON
PERFORMANCE INFERIORI  CONTROLLARE
Affari Istituzionali
ASPETTI IMPORTANTI CON
PERFORMANCE INFERIORI  INVESTIRE
Importanza
IMPORTANZA
+
24
Rapporto qualità prezzo
25
“Pensando complessivamente alla qualità del servizio offerto rispetto al costo sostenuto, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?”
[scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo]
molto
soddisfatti
23,7
(% voto 8-10)
mediamente
soddisfatti
49,9
(% voto 6-7)
insoddisfatti
26,4
(% voto 1-5)
SESSO
% soddisfatti
% insoddisfatti
voto medio
Affari Istituzionali
73,7
26,3
6,2
ETÀ
73,6
26,4
6,4
AREA
18-54
ANNI
55 +
ANNI
COSTA
MONTAGNA
SENESE
76,4
23,6
6,4
71,9
28,1
6,2
72,6
27,4
6,3
70,7
29,3
6,2
78,2
21,8
6,4
Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE
Rapporto qualità prezzo
Trend
26
“Pensando complessivamente alla qualità del servizio offerto rispetto al costo sostenuto, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?”
[scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo]
Insufficiente (% voto 1-5)
Sufficiente (% voto 6-7)
SODDISFATTI (% voto 6-10)
Buono (% voto 8-9-10)
100
90
23,7
80
70
75,0
80,0
72,0
76,0
78,0
68,0
60
73,0
73,6
50
40
49,9
30
20
10
26,4
0
VOTO
MEDIO
2° SEM. 2011
1° SEM. 2012
2° SEM. 2012
1° SEM. 2013
2° SEM. 2013
1° SEM. 2014
2° SEM. 2014
1° SEM. 2015
6,5
6,4
6,2
6,3
6,5
6,1
6,3
6,3
Affari Istituzionali
Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE
Segnalazione guasti
27
“Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?”
[scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo]
molto
soddisfatti
71,6
(% voto 8-10)
mediamente
soddisfatti
23,4
(% voto 6-7)
87,7%
insoddisfatti
Nell’
dei casi,
la società Acquedotto del Fiora è intervenuta
per ripristinare il servizio
5,0
(% voto 1-5)
VOTO MEDIO
9
7,8
8
7,5
6,9
6,7
7
7,5
7,7
7,9
7,9
7,8
7,7
8,0
7,4
Trend
6,5
6,1
6
2007
Affari Istituzionali
2008
2009
1° SEM. 2° SEM. 1° SEM. 2° SEM. 1° SEM. 2° SEM. 1° SEM. 2° SEM. 1° SEM. 2° SEM. 1° SEM.
2010
2010
2011
2011
2012
2012
2013
2013
2014
2014
2015
Base = UTENTI NUMERO VERDE
Segnalazione guasti
Trend
28
“Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?”
[scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo]
Insufficiente (% voto 1-5)
Sufficiente (% voto 6-7)
Buono (% voto 8-9-10)
SODDISFATTI (% voto 6-10)
100
90
96,0
94,0
95,0
92,0
92,0
97,0
95,0
95,0
80
70
60
50
40
71,6
30
20
23,4
10
5,0
0
2° SEM. 2011
Affari Istituzionali
1° SEM. 2012
2° SEM. 2012
1° SEM. 2013
2° SEM. 2013
Base = UTENTI NUMERO VERDE
1° SEM. 2014
2° SEM. 2014
1° SEM. 2015
Segnalazione
guasti
Indicatori di performance
29
“Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto?”
[scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo]
1° SEM. 2015
2° SEM. 2014
1° SEM. 2014
SODDISFATTI (% voto 6-10)
TEMPI DI ATTESA
AL TELEFONO
FACILITÀ DI SEGUIRE IL
RISPONDITORE
AUTOMATICO
CHIAREZZA
INFORMAZIONI FORNITE
DALL'OPERATORE
CORTESIA E
DISPONIBILITÀ
OPERATORE
Affari Istituzionali
“Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti?”
(max 2 risposte)
VOTO MEDIO
89,6
7,8
92,7
92,2
95,5 8,1
IMPORTANZA (% di citazione)
30,3
12,9
97,3
96,1
93,5
8,2
95,3
97,1
94,5 8,4
98,0
99,0
Base = UTENTI NUMERO VERDE
51,2
44,8
Intervento tecnico
30
“Considerando complessivamente l’intervento tecnico ricevuto, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?”
[scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo]
molto
soddisfatti
77,9
(% voto 8-10)
mediamente
soddisfatti
(% voto 6-7)
insoddisfatti
(% voto 1-5)
13,2
96,1%
Il
del campione
è riuscito a soddisfare (del tutto o in parte)
la richiesta di intervento tecnico
8,8
VOTO MEDIO
9
8,1
8
7,6
7,1
7,7
8,0
8,1
8,2
8,4
7,7
7,0
Trend
7
6
2° SEM.
2010
Affari Istituzionali
1° SEM.
2011
2° SEM.
2011
1° SEM.
2012
2° SEM.
2012
1° SEM.
2013
2° SEM.
2013
Base = HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO
1° SEM.
2014
2° SEM.
2014
1° SEM.
2015
Intervento tecnico
Trend
31
“Considerando complessivamente l’intervento tecnico ricevuto, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?”
[scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo]
Insufficiente (% voto 1-5)
Sufficiente (% voto 6-7)
Buono (% voto 8-9-10)
SODDISFATTI (% voto 6-10)
100
90
80
91,0
90,0
91,0
91,0
91,0
96,0
97,0
91,2
70
60
50
40
30
77,9
20
13,2
10
8,8
0
2° SEM. 2011
Affari Istituzionali
1° SEM. 2012
2° SEM. 2012
1° SEM. 2013
2° SEM. 2013
Base = HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO
1° SEM. 2014
2° SEM. 2014
1° SEM. 2015
Intervento
tecnico
Indicatori di performance
32
“Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto?”
[scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo]
1° SEM. 2015
2° SEM. 2014
1° SEM. 2014
SODDISFATTI (% voto 6-10)
RAPIDITÀ DI INTERVENTO
DOPO LA RICHIESTA
RISPETTO ORARI
APPUNTAMENTI DA
PARTE DEI TECNICI
CORTESIA E
DISPONIBILITÀ
DEI TECNICI
COMPETENZA
DEI TECNICI*
“Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti?”
(max 2 risposte)
VOTO MEDIO
89,7
8,2
95,1
94,0
92,6
IMPORTANZA (% di citazione)
52,5
8,8
23,5
96,6
96,3
95,6
8,9
23,5
94,6
8,7
36,3
99,0
98,7
94,8
94,0
* Nelle passate edizioni l’aspetto era rilevato come “Risolutività ed efficacia dell’intervento”, il confronto è solo
indicativo.
Affari Istituzionali
Base = HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO
Numero Verde Commerciale
33
“Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Numero Verde, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?”
[scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo]
molto
soddisfatti
69,5
(% voto 8-10)
mediamente
soddisfatti
17,5
(% voto 6-7)
insoddisfatti
13,0
(% voto 1-5)
VOTO MEDIO
9
8
7,3
7,3
6,9
6,9
7
7,1
7,3
7,3
7,5
7,3
7,5
7,4
7,6
7,5
7,8
Trend
6
2007
Affari Istituzionali
2008
2009
1° SEM. 2° SEM. 1° SEM. 2° SEM. 1° SEM. 2° SEM. 1° SEM. 2° SEM. 1° SEM. 2° SEM. 1° SEM.
2010
2010
2011
2011
2012
2012
2013
2013
2014
2014
2015
Base = UTENTI NUMERO VERDE
Numero Verde Commerciale
Trend
34
“Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Numero Verde, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?”
[scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo]
Insufficiente (% voto 1-5)
Sufficiente (% voto 6-7)
Buono (% voto 8-9-10)
SODDISFATTI (% voto 6-10)
100
90
80
88,0
93,0
90,0
94,0
89,0
94,0
91,0
87,0
70
60
50
40
69,5
30
20
17,5
10
13,0
0
2° SEM. 2011
Affari Istituzionali
1° SEM. 2012
2° SEM. 2012
1° SEM. 2013
2° SEM. 2013
Base = UTENTI NUMERO VERDE
1° SEM. 2014
2° SEM. 2014
1° SEM. 2015
Numero Verde
Commerciale
Indicatori di performance
35
“Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto?”
[scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo]
1° SEM. 2015
2° SEM. 2014
1° SEM. 2014
SODDISFATTI (% voto 6-10)
FACILITÀ DI SEGUIRE
IL RISPONDITORE
AUTOMATICO
TEMPI DI ATTESA
COMPETENZA
DELL'OPERATORE
CORTESIA E DISPONIBILITÀ
DELL'OPERATORE
CHIAREZZA INFORMAZIONI
FORNITE DALL'OPERATORE
Affari Istituzionali
“Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti?”
(max 2 risposte)
VOTO MEDIO
92,5
8,0
90,5
7,8
91,5
8,2
93,0
8,4
IMPORTANZA (% di citazione)
10,5
95,0
96,0
21,0
88,4
92,3
91,1
94,0
93,7
95,3
90,0
8,1
Base = UTENTI NUMERO VERDE
47,5
39,5
33,5
Punti di forza e priorità di intervento
+
FACILITÀ DI SEGUIRE
IL RISPONDITORE
AUTOMATICO
Soddisfazione
SODDISFAZIONE
ASPETTI IMPORTANTI CON
PERFORMANCE BUONE  COMUNICARE
Importanza media: 20,0%
ASPETTI MENO IMPORTANTI CON
PERFORMANCE BUONE  VALORIZZARE
Numero Verde
Commerciale
CORTESIA E
DISPONIBILITÀ
DELL'OPERATORE
COMPETENZA
DELL'OPERATORE
Soddisfazione media: 91,5%
TEMPI DI ATTESA
CHIAREZZA
INFORMAZIONI FORNITE
DALL'OPERATORE
-
ASPETTI MENO IMPORTANTI CON
PERFORMANCE INFERIORI  CONTROLLARE
Affari Istituzionali
ASPETTI IMPORTANTI CON
PERFORMANCE INFERIORI  INVESTIRE
Importanza
IMPORTANZA
+
36
Sportello
37
“Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?”
[scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo]
molto
soddisfatti
62,0
(% voto 8-10)
mediamente
soddisfatti
30,5
(% voto 6-7)
insoddisfatti
7,5
(% voto 1-5)
VOTO MEDIO
9
8
7,2
7,4
7,8
7,6
7,2
7,4
7,5
7,7
8,0
7,9
7,6
7,7
7,7
7,3
7
Trend
6
2007
Affari Istituzionali
2008
2009
1° SEM. 2° SEM. 1° SEM. 2° SEM. 1° SEM. 2° SEM. 1° SEM. 2° SEM. 1° SEM. 2° SEM. 1° SEM.
2010
2010
2011
2011
2012
2012
2013
2013
2014
2014
2015
Base = UTENTI SPORTELLO
Sportello
Trend
38
“Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?”
[scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo]
Insufficiente (% voto 1-5)
Sufficiente (% voto 6-7)
Buono (% voto 8-9-10)
SODDISFATTI (% voto 6-10)
100
90
93,0
80
94,0
96,0
88,0
93,0
94,0
92,0
92,5
70
60
50
62,0
40
30
20
30,5
10
7,5
0
2° SEM. 2011
Affari Istituzionali
1° SEM. 2012
2° SEM. 2012
1° SEM. 2013
2° SEM. 2013
Base = UTENTI SPORTELLO
1° SEM. 2014
2° SEM. 2014
1° SEM. 2015
Sportello
Indicatori di performance
39
“Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto?”
[scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo]
1° SEM. 2015
2° SEM. 2014
1° SEM. 2014
SODDISFATTI (% voto 6-10)
ORARI DI APERTURA
DELLO SPORTELLO
“Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti?”
(max 3 risposte)
VOTO MEDIO
80,0
7,2
87,0
88,7
90,5
IMPORTANZA (% di citazione)
15,0
7,9
16,5
95,0
8,3
8,5
94,0
8,3
48,5
95,5
8,4
CHIAREZZA DELLE
INFORMAZIONI FORNITE
DALL'OPERATORE
94,0
8,3
ACCOGLIENZA / COMFORT
DEI LOCALI
92,5
7,9
TEMPI DI ATTESA
85,0
89,4
TEMPI DI GESTIONE
DELL’OPERATORE
COMPETENZA
DELL'OPERATORE
CORTESIA E DISPONIBILITÀ
DELL'OPERATORE
Affari Istituzionali
93,0
94,0
95,5
96,7
Base = UTENTI SPORTELLO
47,0
29,0
8,0
Punti di forza e priorità di intervento
ASPETTI MENO IMPORTANTI CON
PERFORMANCE BUONE  VALORIZZARE
ASPETTI IMPORTANTI CON
PERFORMANCE BUONE  COMUNICARE
+
Soddisfazione
SODDISFAZIONE
TEMPI DI GESTIONE
DELL’OPERATORE
Sportello
CHIAREZZA DELLE
INFORMAZIONI
FORNITE
DALL'OPERATORE
ACCOGLIENZA COMFORT
DEI LOCALI
CORTESIA E
DISPONIBILITÀ
DELL'OPERATORE
COMPETENZA
DELL'OPERATORE
Soddisfazione media: 91,6%
-
ORARI DI APERTURA
DELLO SPORTELLO
ASPETTI MENO IMPORTANTI CON
PERFORMANCE INFERIORI  CONTROLLARE
Affari Istituzionali
Importanza media: 14,3%
TEMPI DI ATTESA
ASPETTI IMPORTANTI CON
PERFORMANCE INFERIORI  INVESTIRE
Importanza
IMPORTANZA
+
40
Altri temi generali
•
Protagonisti del servizio idrico
•
Aspettative
•
Acqua dal rubinetto
•
Case dell’Acqua
•
Comunicazioni
SEZIONE OPEN
rivolta all’utenza generale
Conoscenza protagonisti servizio idrico
42
“Sa indicarmi il nome dell’azienda o ente che eroga l’acqua
potabile nel suo Comune?” (risposta spontanea)
%
Acquedotto
del Fiora
92,5
Acquedotto del Fiora
Altra società
(non corretta)
0,8
Comune
0,3
Non sa
6,4
75,1%
Il
del campione
sa che Acquedotto del Fiora gestisce anche
il servizio di fognatura e depurazione
SESSO
%
Notorietà Acquedotto del Fiora
Notorietà servizio fognatura e depurazione
Affari Istituzionali
94,0
78,6
Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE
90,7
70,4
ETÀ
18-54
ANNI
55 +
ANNI
95,0
73,1
91,1
76,2
Aspetti da migliorare
43
“Quali aspetti del servizio idrico fornito ritiene che debbano essere migliorati?” (risposta multipla)
%
AREA (NET)
CARATTERISTICHE
Qualità dell'acqua (sapore, odore, ecc.)
DELL’ACQUA
Ridurre presenza del calcare/durezza dell'acqua
29,8%
29,7
0,2
12,9
Diminuzione delle tariffe
11,3
Modalità di fatturazione
BOLLETTE
29,2%
5,3
Scelta forme di pagamento
Regolarità letture/allineamento consumi-fatturazione
Maggiore chiarezza fatturazione/trasparenza bolletta
2,4
0,8
10,7
Interruzioni
ASPETTI TECNICI
18,1%
7,9
Pressione acqua rubinetto
Sostituire tubature - riammodernare la rete idrica
1,8
8,1
Tempestività interventi ripristino servizi
GESTIONE DEI TEMPI
12,0%
Tempestività comunicazioni sui servizi
Ridurre tempi allacciamento/disdetta contratto
Altro
2,7
2,0
3,3
Nessun miglioramento
Affari Istituzionali
IL 76,2% DEGLI UTENTI
SOLLECITA
UN MIGLIORAMENTO
Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE
23,8
Utilizzo dell’acqua potabile
44
“Beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai?”
%
Sì,
regolarmente
Sì,
qualche volta
No, mai
80,6%
39,1
“Perché non beve mai l'acqua del rubinetto?” (risposta multipla)
%
20,0
40,9
34,4
Non mi piace il suo sapore (sa di cloro)
Non mi fido degli aspetti igienici (virus, batteri)
12,4
Non è limpida, pulita
11,5
Non va bene per la mia salute
11,1
L’
del campione
sa che l’acqua erogata dal pubblico
acquedotto è regolarmente controllata
dall’azienda sanitaria locale
Contiene sostanze tossiche
4,1
Acqua non potabile
1,4
Sono abituato a bere l'acqua dalla fontanella
1,3
Non è controllata regolarmente, approfonditamente
1,1
Utilizzo depuratore/addolcitore
0,8
Sono abituato a bere l'acqua della fonte
0,5
Altro
Affari Istituzionali
39,3
Sono abituato a bere l'acqua minerale
Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE
3,0
Utilizzo dell’acqua potabile
Trend
45
“Beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai?”
%
No, mai
Sì, qualche volta
Sì, regolarmente
100
90
39,1
80
70
60
20,0
50
40
30
40,9
20
10
0
1° SEM.
2010
2° SEM.
2010
Affari Istituzionali
1° SEM.
2011
2° SEM.
2011
1° SEM.
2012
2° SEM.
2012
1° SEM.
2013
Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE
2° SEM.
2013
1° SEM.
2014
2° SEM.
2014
1° SEM.
2015
Utilizzo Case dell’Acqua
46
“Le è mai capitato di rifornirsi d’acqua presso le Case dell’Acqua?”
Sì
19,1%
No
51,9%
Sì,
qualche volta
23,8%
90,9%
Al
degli utilizzatori
piace la QUALITÀ dell’acqua
(sapore, odore, purezza, limpidezza)
erogata presso le Case dell’Acqua
Non è presente
nel suo Comune
5,2%
Affari Istituzionali
Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE
Comunicazione da parte dell’azienda
47
“Quali messaggi di comunicazione ricorda di aver visto o sentito?”
(risposta multipla)
%
“Lei ricorda di aver visto o sentito alcuni messaggi
di comunicazione forniti da Acquedotto del Fiora?”
47,2
Tariffe, bolletta on line
27,2
Risparmio idrico
16,9
Qualità dell'acqua
Si
No
14,2%
85,8%
11,6
Procedure operative
Deposito cauzionale
4,2
Rateizzazioni
2,9
Altro
22,6
19,0
Volantini
TV o
allegati in radio locali
bolletta
Affari Istituzionali
12,3
“Dove ha visto o sentito questi messaggi di comunicazione?”
(risposta multipla)
%
18,7
SMS
14,0
Stampa
Locale
13,5
6,7
5,6
3,4
1,6
Sito
Internet
Opuscoli
o depliant
Manifesti
affissi
Altro
Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE
Non
ricorda
Valutazione delle informazioni
HANNO VISTO/SENTITO LE COMUNICAZIONI DELL’AZIENDA 14,2%
“Il giudizio che Lei dà di queste informazioni per quanto riguarda la loro facilità di lettura e comprensione, è…?”
%
Del tutto
positivo
24,6%
Abbastanza
positivo
Non sa
9,8%
Negativo
7,2%
Affari Istituzionali
58,5%
48
Altri temi legati ai canali di contatto
•
Numero Verde
•
Sportello
SEZIONE OPEN
rivolta agli utenti dei canali
Accessibilità NV
50
“Dove ha reperito il Numero Verde di Acquedotto del Fiora al
quale ha telefonato?” (risposta multipla)
“Ricorda quante volte ha dovuto chiamare il Numero
Verde prima di trovare la linea libera?”
%
%
Segnalazione guasti
68,7
Bolletta
13,9
Pagine gialle
Sito internet
Passaparola
Due
7,0
Oltre due
2,0
Altro
5,5
Non sa
4,5
76,6
Una (linea libera)
Non ricorda
8,5
6,0
9,0
Numero Verde Commerciale
Bolletta
%
Pagine gialle
Altro
6,0
Non sa
4,5
Affari Istituzionali
15,0
Due
4,0
1,5
%
Una (linea libera)
23,0
Sito internet
Passaparola
64,5
Oltre due
6,5
Non ricorda
6,0
Base = UTENTI NUMERO VERDE
72,5
Motivo e durata della chiamata
Numero Verde
Commerciale
51
“Per quali motivi ha chiamato il Call Center?” (risposta multipla)
%
24,0
Richiesta/variazione nuovo contratto, disdetta
22,0
Richiesta nuovo allaccio/Interventi sul contatore
18,5
Informazioni su bollette
14,0
Modifica dati anagrafici
Pagamento bolletta - Pratiche domiciliazione bancaria
6,0
Rettifica bollette o richieste di duplicato
5,5
Rateizzazione
4,0
Informazioni recupero credito o coattivo
Altro
“Nel complesso ricorda quanto è durata la telefonata
di cui stiamo parlando, da quando ha preso la linea?”
%
1,5
8,0
Meno di 2 minuti
22,5
Tra 5 e 10 minuti
Non ricorda
Base = UTENTI NUMERO VERDE
55,5
Tra 2 e 5 minuti
Oltre 10 minuti
Affari Istituzionali
10,0
4,5
7,5
Numero Verde
Commerciale
Esito della richiesta
52
“Con la telefonata al Call Center è riuscito a soddisfare la sua richiesta?”
%
77,5
Si, del tutto
Si, in parte (pratica in corso)
No
13,5
9,0
“Cosa dovrà fare ancora?” (risposta multipla)
27 RISPOSTE
 Mancanza di documentazione
 Attendere una chiamata dell’azienda
“Per quali motivi non è riuscito a risolvere la
sua richiesta?” (risposta multipla)
18 RISPOSTE
 Deve procurarsi della documentazione
e ricontattarli
 Deve recarsi all’ufficio competente
Affari Istituzionali
Base = UTENTI NUMERO VERDE
Numero Verde
Commerciale
Utilizzo di altri canali
53
“Relativamente alla specifica richiesta per cui ha telefonato
al Numero Verde, ha chiamato una sola volta o più volte?”
%
73,0
Prima chiamata
“Perché ha dovuto richiamare più volte?”
(risposta multipla)
%
49 RISPOSTE
24,5
Verifica alcuni aspetti prima di rispondere
24,5
Chiamata successiva
Non sa
18,4
Restava a lungo in attesa
16,3
Non era presente l'operatore informato
2,5
8,2
Non riuscivo ad accedere al servizio
6,1
Mancanza di documenti
“Oltre a telefonare al CC, ha utilizzato qualche altro canale
di contatto per lo stesso specifico motivo? Quali?”
%
Sì: 11,5%
Doveva verificare la fattura
4,1
Problema irrisolto, persistenza
4,1
20,4
Altro
“Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti
erano coerenti tra loro?”
61 RISPOSTE
%
23 RISPOSTE
Del tutto
24,6
 Invio di corrispondenza
 Sito web
Poco - Per niente
Non sa
Affari Istituzionali
37,7
Abbastanza
 Sportello
Base = UTENTI NUMERO VERDE
24,6
13,1
Accessibilità e permanenza allo sportello
“L’attesa prima di essere chiamato dall’operatore è durata…”
%
63,5
Meno di 15 minuti
29,5
Tra 15 e 40 minuti
Tra 40 e 60 minuti
Oltre un'ora
Affari Istituzionali
4,5
54
“La sua permanenza allo sportello con l’operatore è durata… ”
%
29,0
Meno di 5 minuti
63,0
Tra 5 e 15 minuti
Tra 15 e 40 minuti
2,5
Oltre 40 minuti
Base = UTENTI SPORTELLO
7,0
1,0
Sportello
Motivo della visita
55
“Per quali motivi si è recato presso lo sportello dell’Azienda?”
(risposta multipla)
%
 Periodo di riferimento
20,0
Informazioni su bollette
 Presenza di voci diverse dalla tariffa di
acqua, fogna e depurazione
15,0
Richiesta nuovo allaccio o interventi su contatore
12,5
Modifica dati anagrafici
Rettifica bollette o richieste di duplicato
9,0
Informazioni recupero credito o coattivo
8,5
Rateizzazione
7,5
Pagamento bollette,
pratiche per domiciliazione bancaria
6,5
Altro
40 RISPOSTE
 Bolletta su consumo previsto o reale
22,5
Richiesta nuovo contratto/variazione, disdetta
Mancanza ricezione fatture
“Cosa non le era risultato sufficientemente chiaro?”
(risposta multipla)
“Si è recato presso lo sportello di Acquedotto del Fiora
per questioni relative a servizi che riguardano la …”
%
92,0
3,0
6,5
8,0
Persona famiglia
Affari Istituzionali
Base = UTENTI SPORTELLO
Azienda
Sportello
Esito della visita
56
“Attraverso il contatto allo sportello di cui stiamo parlando è riuscito a risolvere la sua richiesta?”
%
78,0
Si, del tutto
Si, in parte (pratica in corso)
No
13,5
8,5
“Cosa dovrà fare ancora?” (risposta multipla)
27 RISPOSTE
 Mancanza di documentazione
 Effettuare dei pagamenti per dar
corso alla pratica
“Per quali motivi non è riuscito a risolvere la
sua richiesta?” (risposta multipla)
17 RISPOSTE
 Deve procurarsi della
documentazione e ricontattarli
 Il personale non ha saputo dare una
risposta esaustiva
Affari Istituzionali
Base = UTENTI SPORTELLO
Sportello
Utilizzo di altri canali
57
“La visita allo sportello era la prima o si era trattato di una
visita successiva ad altre per concludere la stessa pratica?”
%
70,4
Prima visita allo sportello
Visita successiva ad altre
sempre allo sportello
“Perché si è dovuto recare allo sportello più volte?”
(risposta multipla) %
59 RISPOSTE
Dovevano verificare alcuni
57,6
aspetti prima di rispondermi
Doveva presentare della
documentazione mancante
Problema irrisolto, persistenza
29,6
“Oltre a recarsi presso gli sportelli, ha utilizzato qualche altro
canale di contatto per lo stesso specifico motivo? Quali?”
%
16,9
10,2
Restava in attesa,
senza parlare con nessuno
8,5
Doveva verificare la fattura
8,5
Assente l'operatore informato
Sì: 18,5%
Altro
5,1
8,5
“Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti
erano coerenti tra loro?”
83 RISPOSTE
%
37 RISPOSTE
24,1
Del tutto
 Contatto telefonico al Call Center
44,6
Abbastanza
 Sito web
26,5
Poco - Per niente
Non sa
Affari Istituzionali
Base = UTENTI SPORTELLO
4,8
Scelta dello sportello rispetto al NV
Sportello
58
“Per quali motivi ha scelto di recarsi presso gli sportelli di Acquedotto del Fiora invece che contattare il Call Center?”
(risposta multipla)
%
49,0
Più comodo recarsi presso gli sportelli
Troppo complesso il problema/richiesta
per essere risolto al telefono
24,0
Non si fida delle risposte telefoniche,
preferisce andare di persona
22,0
Aveva telefonato e gli hanno detto
di recarsi presso gli sportelli
Per abitudine
Tariffa da mobile troppo elevata
- chiamata non gratuita
10,5
4,0
2,5
Non sapeva dove trovare il numero di telefono
0,5
Non sapeva dell'esistenza di
un numero a cui rivolgersi
0,5
Altro
Non sa
Affari Istituzionali
3,5
1,0
Base = UTENTI SPORTELLO
Sportello online e sito Internet
SEZIONE OPEN
rivolta agli utenti dei canali
Sportello online
Motivi di registrazione
60
“Per quali motivi si è registrato allo sportello online? ” (risposta multipla)
%
Inserimento di pratiche commerciali (es. voltura,
nuovi allacci, disdetta, rettifiche fatturazione)
64,0
12,5
Comunicazione autolettura
10,0
Informazioni contrattuali
Visualizzare le bollette online Usufruire del servizio bolletta online
Aggiornamento anagrafica Cliente
Affari Istituzionali
8,5
6,0
Inoltro di reclamo
4,0
Richieste di duplicati fatture
3,0
Altro
2,0
Non sa
1,0
Base = UTENTI SPORTELLO ONLINE
Sportello online
Accessibilità
61
“Dove ha reperito l’indirizzo dello sportello online?”
(risposta multipla)
%
63,6
Sito internet
31,8
Bolletta
Comunicazioni aziendali
3,0
Passaparola
2,5
Non sa
3,0
Affari Istituzionali
“Quando ha cercato di accedere allo sportello online lo ha sempre
trovato disponibile e funzionante?”
%
83,8
Sempre
Normalmente sì
Normalmente no
Non ricorda
Base = UTENTI SPORTELLO ONLINE
9,6
4,5
2,0
Sportello online
Utilità e carenze riscontrate
62
“Operando attraverso lo sportello online riesce a trovare
una risposta alle sue esigenze?”
%
72,2
Si, del tutto
Si, in parte, alcune funzionalità
sono carenti o mancano
No
23,2
4,5
“Quali sono le carenze che riscontra nelle funzionalità dello
sportello online?” (risposta spontanea, multipla)
%
Tempi di risposta a richieste/reclami
troppo lunghi
45,7
Per concludere la pratica ha dovuto
contattare il NV
23,9
Procedure troppo complicate - difficoltà
di accedere alle aree di interesse
Mancata tracciabilità delle pratiche
avviate
6,5
Altro
6,5
Non sa
Affari Istituzionali
19,6
Base = UTENTI SPORTELLO ONLINE
2,2
Valutazione servizio online
63
“Considerando complessivamente il servizio ricevuto attraverso lo sportello online che voto dà ad Acquedotto del Fiora?”
[scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo]
molto
soddisfatti
58,1
(% voto 8-10)
mediamente
soddisfatti
31,8
(% voto 6-7)
insoddisfatti
10,1
(% voto 1-5)
VOTO MEDIO
9
8
7,8
7,5
7,3
7,2
7,4
7,2
7,6
7,3
7
Trend
6
2° SEM. 2011
Affari Istituzionali
1° SEM. 2012
2° SEM. 2012
1° SEM. 2013
2° SEM. 2013
1° SEM. 2014
Base = UTENTI SPORTELLO ONLINE
2° SEM. 2014
1° SEM. 2015
Valutazione servizio online
Trend
64
“Considerando complessivamente il servizio ricevuto attraverso lo sportello online che voto dà ad Acquedotto del Fiora?”
[scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo]
Insufficiente (% voto 1-5)
Sufficiente (% voto 6-7)
Buono (% voto 8-9-10)
SODDISFATTI (% voto 6-10)
100
90
80
90,0
93,0
93,0
85,0
88,0
90,0
89,0
89,9
70
60
50
58,1
40
30
20
31,8
10
10,1
0
2° SEM. 2011
Affari Istituzionali
1° SEM. 2012
2° SEM. 2012
1° SEM. 2013
2° SEM. 2013
Base = UTENTI SPORTELLO ONLINE
1° SEM. 2014
2° SEM. 2014
1° SEM. 2015
Sportello online
Indicatori di performance
65
“Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto?”
[scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo]
1° SEM. 2015
2° SEM. 2014
1° SEM. 2014
SODDISFATTI (% voto 6-10)
FACILITÀ DI ACCESSO
AI SERVIZI
CHIAREZZA DELLE
INFORMAZIONI PRESENTI
VOTO MEDIO
90,9
COMPLETEZZA DELLE
RISPOSTE AI QUESITI /
RECLAMI
TEMPESTIVITÀ/RAPIDITÀ
DELLE RISPOSTE AI
QUESITI / RECLAMI
NUMERO DELLE
OPERAZIONI CHE È
POSSIBILE FARE
Affari Istituzionali
7,7
91,4
93,0
87,4
89,5
91,0
89,9
FACILITÀ DI NAVIGAZIONE
“Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti?”
(max 3 risposte)
7,6
7,7
92,1
95,0
85,4
7,3
83,8
7,3
80,3
86,0
81,6
87,0
89,4
7,4
90,1
93,0
Base = UTENTI SPORTELLO ONLINE
IMPORTANZA (% di citazione)
26,8
36,9
24,7
18,7
32,3
14,1
Sportello online
Utilizzo di altri canali
66
“Oltre a usare lo sportello online, ha utilizzato qualche
altro canale di contatto con Acquedotto del Fiora?”
No
53,0%
Si
47,0%
“Le informazioni che ha ricevuto nei diversi
contatti erano coerenti tra loro?”
%
“Quali tra questi?” (risposta multipla)
%
78,5
Call Center
Sportello
12,9
Abbastanza
Invio corrispondenza
11,8
Poco - Per niente
Contatto diretto
dipendente
Affari Istituzionali
45,2
Del tutto
1,1
Non sa
Base = UTENTI SPORTELLO ONLINE
31,2
21,5
2,2
Valutazione sito Internet
67
“Considerando complessivamente il sito Internet di Acquedotto del Fiora, che voto dà?”
[scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo]
molto
soddisfatti
55,0
(% voto 8-10)
mediamente
soddisfatti
36,5
(% voto 6-7)
insoddisfatti
8,5
(% voto 1-5)
VOTO MEDIO
9
8
7,7
7,7
7,6
7,3
7,4
7,7
7,6
7,3
7
Trend
6
2° SEM. 2011
Affari Istituzionali
1° SEM. 2012
2° SEM. 2012
1° SEM. 2013
2° SEM. 2013
Base = UTENTI SITO INTERNET
1° SEM. 2014
2° SEM. 2014
1° SEM. 2015
Valutazione sito Internet
Trend
68
“Considerando complessivamente il sito Internet di Acquedotto del Fiora, che voto dà?”
[scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo]
Insufficiente (% voto 1-5)
Sufficiente (% voto 6-7)
Buono (% voto 8-9-10)
SODDISFATTI (% voto 6-10)
100
90
99,0
99,0
93,0
97,0
96,0
93,0
93,0
91,5
80
70
60
50
55,0
40
30
20
36,5
10
8,5
0
2° SEM. 2011
Affari Istituzionali
1° SEM. 2012
2° SEM. 2012
1° SEM. 2013
2° SEM. 2013
Base = UTENTI SITO INTERNET
1° SEM. 2014
2° SEM. 2014
1° SEM. 2015
Sito internet
Indicatori di performance
69
“Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto?”
[scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo]
1° SEM. 2015
2° SEM. 2014
1° SEM. 2014
SODDISFATTI (% voto 6-10)
REPERIBILITÀ
INDIRIZZO INTERNET
FACILITÀ DI NAVIGAZIONE
ALL'INTERNO DEL SITO
RICCHEZZA INFORMAZIONI
PRESENTI SUL SITO
GAMMA DI OPERAZIONI
CHE SI POSSONO
SVOLGERE SUL SITO
Affari Istituzionali
“Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti?”
(max 2 risposte)
VOTO MEDIO
95,0 8,2
95,5
94,0
90,5
7,6
90,5
7,6
15,0
48,5
95,5
94,7
89,6
91,3
87,5
IMPORTANZA (% di citazione)
7,4
92,9
94,0
Base = UTENTI SITO INTERNET
28,0
34,5
Indagine CAWI
 Campione di utenti ACQUEDOTTO DEL FIORA SpA intervistati tramite questionario telematico
Profilo del rispondente
71
CLIENTI INTERVISTATI
CAWI
CATI
(base 122)
(base 878)
UOMO
69,7%
56,3%
DONNA
30,3%
43,7%
18-44 ANNI
31,7%
20,7%
45-54 ANNI
29,2%
17,0%
55 + ANNI
39,1%
62,3%
SUPERIORE
92,4%
55,6%
INFERIORE
7,6%
44,4%
PROFILO SOCIO-DEMOGRAFICO
Sesso
Età
Livello di istruzione
Affari Istituzionali
Valutazione del servizio idrico
72
CLIENTI INTERVISTATI
CAWI
CATI
(base 122)
(base 878)
76,2%
88,1%
Continuità del servizio
87,7%
88,7%
Livello di pressione
82,8%
86,6%
64,8%
81,6%
Regolarità lettura contatori
54,1%
78,2%
Chiarezza e facilità lettura
63,9%
77,0%
I consumi fatturati rispecchiano quelli reali
63,9%
78,8%
Invio regolare fatture, senza ritardi
77,0%
85,4%
SODDISFAZIONE
Aspetti tecnici
Fatturazione
% voto 6-10
% voto 6-10
Rapporto Qualità/Prezzo
% voto 6-10
60,7%
73,6%
Giudizio “di pancia”
% voto 6-10
72,1%
82,3%
Affari Istituzionali