Delibera 19 giugno 2014
n. 286/2014/R/com
Modifiche al Regolamento dello
Sportello per il consumatore di energia
Il Portale Esercenti
Sportello per il consumatore di energia - Sistema Qualità
Umberto Zampini, Simone Staroccia
Milano, 5 dicembre 2014 - ANIGAS
Delibera AEEGSI n. 286/14
Con Delibera 19 giugno 2014, n. 286/2014/R/com, l’Autorità ha modificato il
Regolamento dello Sportello approvato con delibera del 20 dicembre 2012, n.
548/2012/E/com apportando integrazioni volte a migliorare l’efficacia dell’
intervento dello Sportello, relativamente al trattamento dei reclami.
Il Regolamento approvato sostituirà l’attuale a decorrere dal 1° gennaio 2015.
Alcune modifiche sono tuttavia già operative nel corso del 2014.
Di seguito, i link alle delibere citate:
REGOLAMENTO ATTUALE
http://www.autorita.energia.it/it/docs/12/548-12.htm
REGOLAMENTO DAL 1° GENNAIO 2015
http://www.autorita.energia.it/allegati/docs/14/286-14all.pdf
NEW
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Principali novità per lo Sportello
 Di seguito una sintesi delle principali modifiche:
SPORTELLO
1. Feed back clienti tramite Customer Satisfaction Unità Reclami (art. 17.1)
2. Obblighi di pubblicazione performance Sportello (SLA) (art. 17.2)
3. Introduzione di Penali su superamento SLA qualità comunicazioni (art. 17.3)
4. Possibilità di richieste a distributori in assenza reclamo nei suoi confronti
(art 4.9)
5. Accesso ai dati del Sistema Indennitario e del SII (art. 15)
6. Procedura speciale Bonus (art. 16)
7. Modifica gestione reclami CMOR (cfr. art. 10 testo delibera)
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Principali novità per Esercenti e Consumatori
ESERCENTI
CONSUMATORI
 Obbligo di utilizzo del Portale Esercenti per
comunicare con lo Sportello (cfr.
considerata delibera)*
 Attivazione di una modalità telematica per
la presentazione dei reclami su sito web
(art. 4.2) – Moduli e gestione rapporto on
line
 Possibilità di richiedere rettifica della
valutazione Sportello circa la completezza
delle risposte (art. 12.6)
 Integrazioni entro 10 gg. lav. a richieste
determinate
da
risposte
interlocutorie/incomplete (art. 12.7)
 Introduzione di indennizzi automatici per
mancata risposta entro i suddetti tempi o a
fronte
di
reitero
di
risposta
incompleta/interlocutoria (art. 12.8)
 Pubblicità degli SLA Sportello e dei risultati
semestrali conseguiti su sito web (art. 17.2)
 Verifica on line dello stato di avanzamento
del reclamo (art. 6.2) – Tracking pratica
 nuovo Indicatore PPR** (art. 13)
* Le regole di funzionamento del Portale e le modalità telematiche di inoltro dei reclami saranno approvate con Determina DCCA
** Punteggio Performance Risposte operatori (sostituisce AR e PR)
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Gradualità di applicazione
 Penalità superamento SLA qualità
comunicazioni Sportello (art. 17.3)
 Richieste dirette ai Distributori (art. 4.9)
1/7/14
30/9/14
 Pubblicità performance Sportello
su sito AEEGSI e AU (art. 17.2)
1/1/15
 Customer Satisfaction clienti reclami (art. 17.1)
 Sito web, Portale clienti e tracking pratica (artt.
17.2, 4.2 e 6.2 )
 Modifica gestione reclami Cmor (art. 10 del.)
 Accesso a ulteriori informazioni presenti sul
Sistema Indennitario (art. 15)
 Obbligo utilizzo Portale esercenti (cfr. delibera)
 Procedura speciale Bonus (art. 16)
 Nuovo indicatore PPR* per gli Operatori (art. 13)
 Accesso al SII, post provvedimento AEEGSI (art.15)
* Punteggio Performance Risposte operatori
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Portale – Obblighi informativi Sportello
 Punto 2, Delibera 286/14
E’ prevista una gradualità nell’accreditamento al Portale:
a) lo Sportello è tenuto ad inviare, entro il 31 ottobre 2014, apposita
comunicazione a tutti gli esercenti (GSE incluso) non già aderenti, a cui abbia
inviato almeno una richiesta di informazioni per gestire reclami;
b) per tutti gli altri esercenti, la comunicazione per l’accreditamento al Portale
deve essere inviata contestualmente alla prima richiesta di informazioni da
parte dello Sportello, ai recapiti indicati nell’Anagrafica dell’Autorità di cui alla
deliberazione GOP 35/08.
Da tenere in considerazione che:
•
nel solo biennio 2013-2014 lo Sportello ha richiesto informazioni a circa 500
esercenti (venditori e distributori);
•
ad oggi 36 Esercenti utilizzano volontariamente il Portale: si tratta dei maggiori
Operatori che rappresentano circa il 90% dei flussi registrati.
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Portale – Azioni Sportello
 E’ già stata inviata apposita comunicazione agli Esercenti che hanno ricevuto
almeno una richiesta di informazioni da parte dello Sportello nel periodo
gennaio 2013 – ottobre 2014.
L’informativa conteneva:
a) Informazioni sull’obbligatorietà del Portale
b) Richiesta di dati minimi necessari per l’accreditamento
c) Manuale Utente: requisiti tecnici per l’utilizzo e funzionalità
 Con il supporto delle principali Associazioni rappresentative la suddetta
informativa è stata veicolata in maniera più efficace alle Aziende che:
• hanno già ricevuto la comunicazione Sportello;
• non hanno ricevuto ancora la comunicazione Sportello in quanto:
a. nel biennio 2013-2014 non hanno ricevuto richieste di informazioni;
b. dall’avvio dello Sportello (dicembre 2009) non hanno mai ricevuto
richieste di informazioni.
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Portale – Dati necessari per l’avvio
 L’informativa Sportello riporta, in allegato, un file .WORD in cui inserire
informazioni minime necessarie per ottenere l’accesso al Portale (abilitazione,
credenziali, ecc.) e per facilitare l’eventuale necessità di contatto tra Sportello e
Azienda. Viene richiesto, in particolare, di fornire:
a. indirizzo e-mail
b. indirizzo mail PEC
c. riferimenti di uno /due rappresentanti* da abilitare
d. i riferimenti di un contatto informatico
 E’ stato richiesto di inviare le suddette informazioni al seguente indirizzo mail:
[email protected] entro due settimane dalla ricezione
dall’informativa.
* successivamente all’avvio del Portale potrà essere richiesta l’abilitazione di ulteriori referenti, se ritenuto
necessario
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Portale - Disponibilità credenziali
 Al fine di consentire la creazione e la messa a disposizione delle credenziali è
opportuno che le informazioni richieste pervengano per tempo. La messa a
disposizione delle credenziali sarà graduale e, anche in funzione della
tempestività/completezza delle informazioni fornite, si prevede di rispettare il
seguente ordine:
i.
Esercenti già raggiunti dall’informativa Sportello;
ii.
Esercenti informati tramite le Associazioni di categoria cui lo Sportello ha
inviato almeno una richiesta di informazioni da dicembre 2009.
 Con riferimento agli Esercenti cui lo Sportello, in ambito gestione reclami, non
ha mai richiesto informazioni è comunque utile ricevere i moduli così da
disporne in caso di eventuale richiesta di informazioni.
N.B. il Portale sarà operativo comunque a decorrere dal 1° gennaio 2015.
Le risposte alle richieste di informazioni ricevute dagli Esercenti nel
corso del 2014 non potranno essere riscontrate tramite Portale
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Portale - Aziende già aderenti
 Le Aziende che già utilizzano il Portale in maniera volontaria non sono tenute
ad alcuna comunicazione/adempimento. In particolare:
 il Regolamento ed il Manuale Utente attualmente in uso saranno sostituiti da
quelli prossimamente approvati con Determina AEEGSI (DCCA);
 relativamente a quanto oggi disciplinato nei documenti sopra citati
(download/upload documenti, informazioni disponibili, funzioni di
reportistica, segnalazione indisponibilità, ecc.) non sono presenti
cambiamenti rilevanti;
 la modulistica necessaria per la richiesta di abilitazione/disabilitazione
referenti è invariata.
L’AEEGSI, al fine dell’approvazione del Regolamento, potrà valutare l’opportunità
di incontri tecnici con le Associazioni rappresentative degli Esercenti.
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Portale - Implementazioni
 Sono in corso implementazioni di nuove funzionalità volte a recepire da un lato
le modifiche introdotte dalla del. 286/14 (PPR) e, dall’altro, ad accogliere
alcune esigenze manifestate dagli Esercenti. In particolare:
 sarà disponibile un’informazione relativa alla chiusura della pratica. Anche
tale informazione, come le altre associate ad ogni pratica, sarà reportizzabile;
 a fronte di errori di carattere meramente operativo in fase di upload della
risposta, sarà possibile inviare una risposta in sostituzione della precedente
errata entro 72h (oggi 24h.).
 Sarà inoltre disponibile una pagina pubblica accessibile a tutti in cui saranno
disponibili:
• documentazione normativa di riferimento (ad es. del. 286/14),
• modulistica (ad es. modulo per l’abilitazione di nuovi referenti),
• Informazioni
circa
indisponibilità
manutenzione/aggiornamento.
del
Portale
per
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Indicatore PPR: Valutazione risposte e Graduatoria
 E’ presente una sezione che riporta la
classificazione attribuita alle risposte, in
conformità al Regolamento Sportello.
 La
graduatoria
redatta
sulla
base
dell’Indicatore sarà comunicata, nelle
modalità e nei tempi previsti dall’AEEGSI
tramite comunicazione PEC.
Sul Portale sono disponibili le sole
classificazioni relative alla esaustività della
risposta (interlocutoria o incompleta o con
rinvio della soluzione). La classificazione di
una risposta come «assente» «tardiva»,
«oltre tolleranza» è verificabile tramite le
funzioni di reportistica.
 In caso di risposta «completa» il campo non
sarà valorizzato.
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Indicatore PPR - Richiesta Rettifica Valutazioni
 E’ possibile richiedere la rettifica di eventuali classificazioni ritenute non congrue entro il
quindicesimo giorno del mese n, relativamente alle risposte fornite nel mese n-1 e valutate
dallo Sportello. Nel dettaglio:
 le risposte devono essere segnalate nella sezione “Comunicazioni Libere” tramite
l’inserimento di un file .PDF così strutturato:
• il file deve essere denominato: RETTIFICA_CLASS; sono disponibili ulteriori 10 caratteri
liberi (spazi ed estensione inclusa) ad uso dell’esercente;
• la dimensione del file non deve superare il limite di 8 Mb, dimensione massima
accettata dal sistema;
• le risposte devono essere indicate in un file .XLS inserito all’interno del file .PDF. Per
ciascuna risposta devono essere indicate le seguenti informazioni (presenti su Portale)
riportate in 3 campi distinti del file:
- codice pratica Sportello: tale informazione è presente nel campo «ID CASO»;
- codice risposta Esercente: tale informazione è presente nel campo «RISPOSTA»;
- classificazione Sportello: tale informazione è presente nel campo «COMPLETEZZA
RISPOSTA».
 Entro il quindicesimo giorno del mese n+1 lo Sportello provvede all’eventuale rettifica delle
classificazioni; a decorrere da tale data la nuova classificazione sarà disponibile su portale in
sostituzione della precedente.
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Prerequisiti Tecnologici e dotazioni
 L’utilizzo del Portale richiede la seguente dotazione:
 personal computer dottato di uno dei più comuni browser;
 collegamento ad Internet;
 software lettura file formato Pdf.
 Adobe Flash Player 10
 Java 1.6
 Pop-up abilitati
 Apertura delle porte TCP/IP 8443 e 444 (traffico http/s)
N.B. In caso di utilizzo di IE versione 8 nelle Opzioni Internet -> “Impostazioni Sicurezza – Area Internet ->
Download “deve essere attiva l’impostazione “Richiesta di conferma automatica per download file” .
Nella sezione “Avanzate” NON deve essere spuntata la voce “Non salvare pagine crittografate su disco.
 Sono a carico di ciascuna Parte, in relazione agli adempimenti di propria competenza, gli oneri
sostenuti per la realizzazione della struttura hardware e software necessaria ai fini dell’utilizzo
del Portale, nonché di tutte le dotazioni necessarie a seguito di evoluzione delle piattaforme
tecnologiche.
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per chiarimenti
[email protected]
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